培训讲座PPT投处理的技巧

1、投诉处理技巧投诉处理技巧主讲：蒋主讲：蒋 玲玲2013.05.xx2013.05.xx什么叫投诉？人们以各种方式表达自己的不满（不管正确与否）都叫做投诉投诉正常吗？菜里有根头发你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题他告诉你应在左边找商品，另一个服务员却说往右边答应周三送到的货，周日还未到，而且没任何信息 你排了3个小时队，负责人告诉你排错了有人对你做出了某种承诺却没有兑现在门诊等医生叫号等了2个多小时，有人插队了你在开会讲话，下面的人没人理你对方只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气投诉正常吗？投诉正常吗？投诉处理情景演练1 1揭开投诉的神秘面纱2 23 3投诉顾客心理及性格解析

2、4 4高效投诉处理秘笈 揭开投诉的神秘面纱 c. 怕麻烦 a、b、c导致我们永远失去这位顾客，连向他道歉的机会都没有了一个表达不满的顾客背后代表着25个不满的顾客，其中又有24个选择忍受。1个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉身边的10-20人。所以一个不满又不投诉的顾客，对我们造成的伤害：1252520我们该如何看待投诉我们该如何看待投诉 反应1：不投诉a. 不习惯以投诉的方式表达自己的意见，选择忍受。b. 认为投诉没有用，不能帮助他们解决问题 反应2： 投诉解决问题宣泄抱怨给个理由得到理解得到方便得到补偿超值回报小恩小惠每一笔投诉都会引起我们的改进和创新，让我们更加了解客户的需求。所以客户投诉

3、是我们提升服务质量的引导。我们对待客户投诉时应该持我们对待客户投诉时应该持欢迎欢迎态度！态度！ 投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与我们银行保持关系。 如果迅速得到解决，有90-90-95%95%的顾客会成为我们的忠实客户。客户投诉心理分析客户投诉心理分析客户期望和客户体验之间的差异！客户期望和客户体验之间的差异！客户满意客户满意一、一、“色色”眼识人，领取客户的性格密码眼识人，领取客户的性格密码二、不同性格客户的沟通特点和心理需求二、不同性格客户的沟通特点和心理需求三、快速准确判断客户性格，并采用针对性沟通模式三、快速准确判断客户性格，并采用针对性沟通模式四、掌握四种性格各自具

4、备的特征及心理需求四、掌握四种性格各自具备的特征及心理需求客户投诉性格分析客户投诉性格分析1213投诉者处理投诉自我心理准备投诉者处理投诉自我心理准备l以客为尊地心理以客为尊地心理l将心比心的心理将心比心的心理l换位思考的心理换位思考的心理l对事不对人的心理对事不对人的心理l急人之所急的心理急人之所急的心理l解决问题的心理解决问题的心理l感同身受的心理感同身受的心理 通常职场人处理情绪的三种错误方式：通常职场人处理情绪的三种错误方式： 忍忍 受受逃逃 离离 发发 泄泄 投诉者自我情绪处理投诉者自我情绪处理情绪为何难缠 理性与感性的战争 情绪比理性跑得快杏仁核杏仁核 视丘视丘外界刺激外界刺激 大

5、脑皮质大脑皮质大脑中信息传送途径大脑中信息传送途径1 1、正面语言、正面语言2 2、换位思考、换位思考3 3、为什么与怎么办、为什么与怎么办4 4、不让负性情绪陪你过夜、不让负性情绪陪你过夜5 5、向外不向内、向外不向内6 6、心灵冥想、心灵冥想驾驭心态驾驭心态 清除幸福绊脚石清除幸福绊脚石1、应该如此、应该如此（事情理应如我所认为的发生）（事情理应如我所认为的发生） 故事分享故事分享 如何破框？如何破框？2、托付心态、托付心态（把自己的成功快乐交给别人）（把自己的成功快乐交给别人） 故事分享故事分享 如何破框？如何破框？3、没有办法、没有办法（一份导致无法突破的执着情绪）（一份导致无法突破的

6、执着情绪） 故事分享故事分享 如何破框？如何破框？思维转化法思维转化法1、困境我做不到a。2、改写到现在为止，我尚未做到a。3、因果过去我一直没有采取某某行动，所以到 现在为止，还未学会a。4、假设当我采取某某行动时，我就可以做到a.5、未来我要立刻采取行动，相信我一定能做到a. 练习：练习：(a )我不会开车我不会开车 喜剧与悲剧的结局喜剧与悲剧的结局五步脱困法五步脱困法p做法：同样一件事情的发生，必有多种意义。将发生的事情中消极因素改为积极因素，改变整个事情因果关系，并关注事情对于自己的正面价值，从而提升自己的快乐指数。p练习练习 1、因为上司刁难，所以我工作不开心因为上司刁难，所以我工作

7、不开心 意义转换为：意义转换为：“上司挑剔，所以我工作更积极、更努力，因为上司挑剔，所以我工作更积极、更努力，因为。” 2、因为工作压力很大，所以我不开、因为工作压力很大，所以我不开心。心。 - 意义转换为？意义转换为？ 3、因为此次升职没有我，所以我很难过、因为此次升职没有我，所以我很难过。 - 意义转换为？意义转换为？意义换框法意义换框法p为什么情绪会重蹈覆辙？引发自己情绪的总是几种类似的情况从而产生固定的情绪反应模式。p找出你的“情绪地雷区”一个人的情绪地雷区，可能是“另外一个人的安全区。做情绪侦探做情绪侦探 探寻探寻“情绪地雷情绪地雷”主宰情绪三阶段 第一步：第一步： 学习暂停，离开现

8、场学习暂停，离开现场（深呼吸（深呼吸) ) 第二步：第二步：“我信息我信息”客观描述发生的事客观描述发生的事( (勿评价，指责）勿评价，指责） 第三步：第三步： 表达我的情绪感受。表达我的情绪感受。（我觉得（我觉得） 第四步：第四步： 表达我需求？表达我需求？（我希望（我希望） 第五步：第五步： 表明这样做的原因表明这样做的原因（我相信（我相信）自我情绪处理五步曲自我情绪处理五步曲 接受接受 分享分享 肯定肯定 策划策划 帮助顾客处理投诉四步曲帮助顾客处理投诉四步曲客户投诉处理三禁忌客户投诉处理三禁忌n推卸责任推卸责任n态度冷淡态度冷淡n拖延时间拖延时间27一、营业厅现场管理工作认知一、营业厅

9、现场管理工作认知二、营业厅现场管理服务环境提升二、营业厅现场管理服务环境提升三、营业厅优质服务规范及服务技巧提升三、营业厅优质服务规范及服务技巧提升四、营业厅现场管理执行能力提升四、营业厅现场管理执行能力提升 课程大纲课程大纲28一、营业厅现场管理工作认知一、营业厅现场管理工作认知银行营业厅的定位银行营业厅的定位客户对银行网点的服务期望：客户对银行网点的服务期望：服务热情服务热情1 12 2业务处理迅速业务处理迅速了解客户需求了解客户需求4 4现场管理有秩序现场管理有秩序3 3仪容仪表仪容仪表服务规范服务规范人人 员员环环 境境外部外部内部内部设设 施施设备设备物品物品方方 法法基础服务基础服

10、务主动服务主动服务营业厅现场管理要素营业厅现场管理要素望望闻闻问问切切33二、营业厅现场管理服务环境提升二、营业厅现场管理服务环境提升34清洁、整齐的工作清洁、整齐的工作场所的标准场所的标准营业厅门面营业厅门面营业大厅状况营业大厅状况营业厅宣传资料摆放营业厅宣传资料摆放营业厅填单台营业厅填单台营业厅贵宾区营业厅贵宾区/ /理财区理财区自助终端自助终端营业厅便民设施营业厅便民设施人员状况人员状况38网点晨会的意义 有始有终，贵在总结 提升团队意识 迅速进入工作状态 提升精神面貌 明确工作任务 进行岗前动员 培养员工表达能力 提升自我价值银行如何开好晨会？ 形象互查形象互查 微笑寒暄微笑寒暄 企歌

11、晨操企歌晨操 业绩通报业绩通报 喜讯报道喜讯报道 政策宣导政策宣导 培训与交流培训与交流 员工祝福（特殊）员工祝福（特殊）晨会七部曲41歌 声掌 声笑 声激励声组织声业绩声42 1 1、 要有雄心要有雄心 2 2、 要有信心要有信心 3 3、 要有虚心要有虚心 4 4、 要有恒心要有恒心 5 5、 要有感恩之心要有感恩之心43三、营业厅优质服务形象及服务规范三、营业厅优质服务形象及服务规范44 递送存取凭条递送存取凭条或口述或口述客户到银行窗口客户到银行窗口 接过存折或钱物接过存折或钱物 离开离开 没有主动销售的意识，没有主动销售的意识， 使银行的金融产品使银行的金融产品如同虚设如同虚设。没有

12、发展忠诚没有发展忠诚客户的意识客户的意识缺少对客户缺少对客户再次再次光顾的提醒光顾的提醒目前银行客户办理业务的流程目前银行客户办理业务的流程你好！你好！存取？密码？存取？密码？ ？“六字方针六字方针”柜面礼仪的欠缺柜面礼仪的欠缺基本的柜面礼仪在客户办理业务中的运用基本的柜面礼仪在客户办理业务中的运用客户到银行窗口客户到银行窗口真诚、自然、发自内心。真诚、自然、发自内心。：客户少时客户少时，请站立面向储户行，请站立面向储户行1515度鞠躬礼。度鞠躬礼。 客户多时客户多时，请在座位上头转，请在座位上头转9090度面向储户，行度面向储户，行 1515度欠身礼。度欠身礼。 递送存取凭条递送存取凭条或口

13、述或口述 客户接过存折或钱物客户接过存折或钱物向客户递送存折时的要求向客户递送存折时的要求：微笑微笑地将存折的地将存折的开启处开启处，面向客户，面向客户，双手双手递出。递出。目的：方便储户直接打开，查看存折内容目的：方便储户直接打开，查看存折内容。要求客户签字时：要求客户签字时：将签单上的字面向储户将签单上的字面向储户,双手递出。双手递出。递笔的姿势递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向客户。笔尖面向自己，笔端冲向客户。目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。 离开离开 微笑行欠身礼告辞：微笑行欠身礼告辞：可选用行之有效的接触方法可选用行之有效的接触方法l您好您

14、好l请坐请坐l请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？l请稍等请稍等 我马上为您办理我马上为您办理l现在为您过钞现在为您过钞 请看请看l请核对后签名请核对后签名l请问还有什么业务办理吗？请问还有什么业务办理吗？l请收好请收好l再见再见 请慢走请慢走“优质服务礼仪优质服务礼仪2121字口诀字口诀” - -柜员七步曲柜员七步曲巧推荐巧推荐双手接双手接细心问细心问笑相迎笑相迎温馨送温馨送快速办快速办提醒递提醒递u十字文明语十字文明语u三声服务三声服务u第一人称第一人称贴心服务用语现场督导贴心服务用语现场督导u多用日常用语 u少用专业名词 u多用服务用语 u避免服务禁语 51四、营业厅现场管理执行能力

15、提升四、营业厅现场管理执行能力提升一、督导艺术：角色认知与定位一、督导艺术：角色认知与定位 二、督导艺术：有效激励的艺术二、督导艺术：有效激励的艺术三、督导艺术：高品质沟通技巧三、督导艺术：高品质沟通技巧 四、督导艺术：打造高效执行力四、督导艺术：打造高效执行力52一、明确角色一、明确角色 才能出色才能出色 读毛泽东选集有感： 战略上：农村包围城市 战术上：游击战p知己与知彼p定位定天下53自己管还是管自己自己管还是管自己 u督导就是督导就是“督督”在前，在前，“导导”在后在后u督导不造梦，员工干不动督导不造梦，员工干不动u员工员工“梦游梦游”谁的错？谁的错？u梦中情人不在梦里梦中情人不在梦里

16、u管理就是管自己管理就是管自己54二、物质激励与非物质激励 非物质激励主要作用于人的心理，通过物质、福利以外的途径来满足人的精神需要。它不仅可以弥补物质激励的不足，而且可以成为长期起作用的力量，在很大程度上激发员工的工作热情，满足自我发展的需要。 物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性。物质激励有资金、奖品等，通过满足要求，激发其努力生产、工作的动机 经济学诺贝尔奖获得者斯蒂格利茨(1999)曾指出：“有时，非经济激励作用非常强大，以至于看起来似乎可以从根本上取代经济激励? 它是经济激励的补充而非完全替代物。”5455激励理论maslow需

17、求层级理论被肯定需求：爱的需要、归属需要安全需求：人身安全、职业保障、疾病和养老生理需求：衣食住行被尊重需求：对个人地位和名利、能力与成就的社会认同方面的需要自我实現需求低高5556 56从心理学看激励技巧的运用：精神激励从心理学看激励技巧的运用：精神激励。“无声的无声的”不如不如“有声的有声的”“声小的声小的”不如不如“声大的声大的”“无形的无形的”不如不如“有形的有形的” “无无”不如不如“有有”三、督导高品质沟通技巧相爱容易 、相处难！相处容易、 理解难！理解容易 、沟通难！沟通容易 、开口难！ 高品质沟通的定义 为了一个为了一个目标目标（目的（目的. .任务）任务）. .把把信信息息.

18、 .思想思想和和情感情感在个人或群体间在个人或群体间传递传递，理解理解他人并为他人所理解他人并为他人所理解, ,并达成并达成共识共识的过程的过程。58 高品质沟通三要素u要素要素1: 1: 共同目标共同目标-要有清晰的沟通目的要有清晰的沟通目的 u要素要素2:2:及时反馈及时反馈-把信息、思想和情感把信息、思想和情感 在个人或群体间一致性传递。在个人或群体间一致性传递。u要素要素3:3:达成共识达成共识-使对方准确理解并接受使对方准确理解并接受。 59高品质沟通的表达方式高品质沟通的表达方式p你在说什么（你在说什么（7%7%）p你是怎么说的（你是怎么说的（38%38%）p你的肢体语言带给对方的感受你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)607%7%38%38%55%55%内容内容声音声音肢体肢体 沟通的最高境界沟通的最高境界 说者，说到听者愿意听！说者，说到听者愿意听！ 听者，听到到说者愿意说！听者，听到到说者愿意说！62沟通是心与理的博弈u沟通重在沟通重在“沟心沟心”是心灵与心灵的对话是心灵与心灵的对话u笑：有笑才有笑：有笑才有“效效”u看：先看才能看：先看才能“侃侃”u听：能听才得听：能听才得“挺挺”u问：会问才多问：会问才多“闻闻”u说：巧说才显说：巧说才显“烁烁”u换位重在换位重在“移情移情”和谐关系心理沟通层