16条服务指导准则(详解)

1、jinjianghotelsjin jianghotelssalam bahagia flobpowillkommen mogesalmebitmirese erdhekhushdobrodosli bienvenidobem vindomerhbabem歉迎欢迎jhkhkynoaoxb欢这welcomeno>kariobatbvalkumiimenvindobenvenue tervetuloa aamdiid karnamaligayangpagdating岂色官u 口 bienvenue benvenuto ho§ geldinizrecepcion)in jiang h

2、otels16条指导准则jin jianghotels16条指导准则光帘;，:"re：上二一!建山-/；.；、j 'j - - -从生活中你学到你自己change is yourself, l；.二三七二nkatharine hepburn跟进 follow-up反应及时准确right first time安全 safety & security客户忠诚度guest loyalty知识技能knowledge全员销售 we are all sales people电话接听 telephone handling合作 co-operation荣誉感 take pride i

3、n your work展示最佳状态 presentation excellence沟通技巧 interpersonal skills)in jiang hotels优质服务通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务最大限度地提升客人满意度.amur，的 “方”最大微优质每一次真诚待客体贴关怀以确保客人不 断来光顾是我 们饭店最重要 的宗旨对客人要表现 出真诚的态度, 时刻关注着 (take care)我 们的客人力hotels客人对于酒店的需求和偏爱的虑客考全 宾要周 ，将需通过酒店1 服务可以、 反映当地a 文化)in jianghotels谁是客人凡是进入我们酒店的都是重要客人无论是亲自

4、来 访，还是打电话或是写信。锦江是我家因此应该把我们的顾客当作是来家里做客的客人 顾客就是那些最终付给我们工资的人。:)in jiang hotels优质服务客人的类型> 外来客人external customers> 内部客人internal customers群策群力，互相尊重。对待同事如同对待自己的家人和客人一样。warm©灿烂的微笑视线接触、点头 积极的肢体语言和姿态ruii yij j 一 .热情5mxip(n£ttve/bot& eiture关注专业热情attentive聆听lqrv感觉feel/活跃actt2关注观察wcadv 预见4 nt

5、s中o也关注细节式但血av廿deai延/professional专业> 哪融必，滋滋以缴交 悌淄融年必译虎侬正t| ve热情天注语言 speech/专业仪容仪表gromrun行动 xcttorv行为 behavior肢林2.基础服务jin jianghotels_、 .嚼,嗡漫段4礼貌问候 满足每一位客人的需求 灵活服务，永不言“不防 客人离店，热情送别 尽可能记住并称呼客人的名字jin jianghotels礼貌问候满足每一位客人的需求徽笺相迎，亲切招呼每位客人, 以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。2.基础服务jin jianghotelsjin jianghotels基础服务灵活

6、服务，永不言“不”"mgs under pressn压力下仍然微笑口不可以说：我不知道这不是我该干的这是酒店的规定/政策/制度我下班了我刚来上班昨天我休息这不是很显然吗?什么？/嘛?/啥？我们的酒店还没开呢0三： i：. i dorft know.ivs not my job.its the hoteps policy.i was off duty.i just came to work.yesterday was my day off. ivs obvious.what?our hotel hasn't opened yet.)in jiang hotels基础服务-w.口

7、经常要为客人开门，并微笑着向他们打招呼.感谢客人的光临，并 且亲切的向客人说再见，给他们留下温馨难忘的最后印象。movingg相双2.基础服务jin jianghotels尽可能记住并称呼客人的名字attitude志度积极= _ w _ _ m 9一 m »_ _ * aa . m _ < _ _ q w ，_ * w >> w w < w.二涔蓄缓蒙芳:妾黑漆索索泰源国凝迂糜送&finjianghotels称呼客人名字的机会尹行李服务bell用员房客话和至时 间人听内电订餐间 房餐接间人预送房机场代表airportrepresentatives用客人

8、的姓名迎接抵达的客人1/jin jianghotels口3.礼貌微笑服务，提供迅速、细致、周到、礼貌 的服务，让面部表情及肢体语言展示同样 的精神面貌.well groomedat all timf保群喷的专业彩象口4.反应及时准确倾听客人的要求，对客人的要求反应及时准确预见客人需求，想客人所想。预计客人的娜求对客人的册求做出灵活的反应，心客人的神态 察言观色贯彻“主动传客”的原则jin jianghotels口sss：a 在左，二；二,7/ .，.：通过关注客史档案最大程度地提高客人的忠诚度。我们丢失不起任何一位客人.iiii礼遇千里智享人生bereft. grrnter £njw

9、)crrr ii 杷 illi! mil1111 喘1ll：lli iiiiii! mupci.俄勤，凶 uflsinummpftimexpcrluhc the wann hmiitdlkvoflir锦江国际会员俱乐部uriovurrtv*& 筒 0 口 ix 温-吟，蛇n 曾w -'k，' s®eos/ 4m*xuml-/mb“assen icp l.n伊：wocxiw*:划 g 868 ,做 21 60327600wav.jlnjiancom / vavw.jinjnqhotol© cc»n总是能够认出酒店的常客。每个同事都有责任认识和

10、尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的个性化服务;6.全员销售抓住一切机会，增销产品和服务，以提高营收q努力与兄弟酒店作交叉销售。总是首先推荐本酒店的产品和服务;无论是前台还是后台人员，你的一言一 行都是在影响着饭店的销售。jin jianghotels7.合作精诚协作，更好更快地完成工作q享受工作的过程，永远为客户提供最好的产品和这条准则的精髓是贯穿整个 酒店、整个领导班子、所有 部门内部及部门之间的团队 精神它的宗旨是：通过彼此共同 的信念，将最优质的服务体 验传递给每一位客人，排除 工作职责的差异，精诚合作。jin jianghotels)in jianghotels8.展示最佳状态

11、对仪容仪表充满自信，制服、仪容时刻整洁. 确保饭店各区域呈现最佳面貌q口8.展示最佳状态遵守制服和仪容标准，包括挂上自己的名牌、穿着大 方得体的鞋袜； 保持个人卫生最重要;一丝不苟的执行清洁标准，是每位员工的责任;所有的地方都要保持清洁（不论是前台还是后台）hotels仪容仪表酒店礼节举止礼仪jin jianghotels口9.主人翁意识 *1. ,-xs自觉维护饭店环境，以主人翁的意识提出改进的 建议和意见,以强烈的责任心提出问题，并采取 措施予以解决.对酒店的情况了如 指掌，随时能够回 答客人的咨询任何员工如果看到设 施和用品的损坏或不 充足，都有责任向上 级报告保护和爱护酒店的 财产资源

12、要用得其所，减 少浪费口10.投诉与服务改善每人意位员工，一旦接到投诉，应尽快地安抚客并寻找解决问题的方法，以确保客人满finjianghotels10.投诉与服务改善解决客人投诉的沁步骤ggggc1.注意聆听，表示你的关心。2.保持冷静和理智，不要争辩、不要解释。3.对客人的投诉表示抱歉。4.询问问题，表示同情。5.如有必要，做一下记录。6.通知客人你将如何解决问题，或者提供解决问题的方法。7.立即采取行动。视需要，立即寻求上级的帮助。8.跟进以保证问题的解决。 imt m taats i it at t 口11 .跟进:茗蔻急捺爰蔡苍me"w iji'1 翻播康触感j 标

13、先热豫被级短跟进每位客人的需求，保证在位分钟内采 取有效措施q与客人沟通，确保他/她对处 理的结果满意q将处理问题的时间缩短到最小.跟进投诉f的处理k以确保客人满意我们有义务提供给客人及员工一个安全、良好的工作环境q确保安全措施全面落实,熟 知饭店的应急措施q及时上报安全隐患和系 统故障q一旦发现有事f i故、意外或危1 i险，立即向上/ 卜级报告遵守所有的工h '作安全政策，安全至关重要.； '了解在紧急情 i况时自己应负 1的责任，同时 .要了解消防和, 救生程序口13 .知识技能对产品的认知度至关重要 了解自己饭店的历史、设施设备、运营时间、房价等 同时，也要了解我们兄弟

14、酒店的情况。对本岗位的工作了如指掌了解本酒店和所属部门的目标你有责任与同事分 享您的意见和建议, 尽你所能不断提高 营业额、利润、客 人满意程度和同事 的士气口jin jianghotels14.电话接遵守 电话礼仪自我介绍 帮助遵循电话接听准则q所以电话必须在壅铃 响内接听，每个电话都有潜在的商机q 尽可能避免来电等待，如无法避免，必须拿 必被与来电者通报一次电话状态，及时迅速 地接通电话若矗后或 让对方等候, 必须先得到 对方同意用适当的 话语问候来 电者尽快接听不 要让电话铃 声响过三声14.电话接听jin jianghotels二丁:二:二.:二二:二二: 二二、二二二?二二:二三二二

15、1文;二:二毛运逐._ <f.、一三丁-2'. '£*为饭店感到骄傲，利用一切机会正面地介绍饭店q每天以最佳的态度投入到工作中为我们最大程度的努力工作而自豪并享受)in jianghotels-16.沟通技，晞少ift良好的沟通能力一仔细倾听、充分理解、清楚表达是我们成功的重要元素唏 要关注对方，理解他们 “说什么” 和 “为 什么这样说”，并做笔记，以确保没有内容遗漏;说 要保证对方完全理解你所说的意思。清楚、及时的沟通是基础42二工片"1。万，少/ x/cl?小一、,；丁.)in jiang hotelsnever绝对make the guest

16、feelrejectedrevenge 报复complaint 投诉别让客人被拒绝rejection 被拒绝feeling hurt, frustrated, angry 感觉被伤害,沮丧,愤怒)in jiang hotels16.沟通技巧always give guests recognitionrecognition 认可经常给予客人认可reward奖励compliment 表扬feel respected, important, wanted感觉被尊重、重要、重视礼貌 courtesy跟进 follow-up反应及时准确right first time安全 safety & security客户忠诚度guest loyalty知识技能knowledge全员销售 we are all sales people电话接听 telephone handling合作 co-operation荣誉感 take pride in your work展示最佳状态 presenta