客服沟通的步骤和技巧jn01d110301

1、百度业务运营培训部客服沟通的步骤与技巧客服沟通的步骤与技巧百度业务运营培训部百度业务运营培训部jn-01d-110301jn-01d-110301本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部课程目标：课程目标：理解沟通的含义及作用理解沟通的含义及作用掌握与客户沟通的步骤及技巧掌握与客户沟通的步骤及技巧本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部什么是沟通什么是沟通客服沟通四步曲客服沟通四步曲有效沟通的技巧有效沟通的技巧课程内容：课程内容：本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部请大家听一段

2、录音请大家听一段录音本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部请大家听一段录音请大家听一段录音客户：喂，你好客户：喂，你好客服：你好，郭老师客服：你好，郭老师客户：啊客户：啊客服：昨天给您打电话您没接，我是百度帐户管理员客服：昨天给您打电话您没接，我是百度帐户管理员客户：啊客户：啊客服：咱们百度帐户余额已经为零了客服：咱们百度帐户余额已经为零了客户：啊，回去我看看客户：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师客服：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师再见再见本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训

3、部百度业务运营培训部请大家思考？请大家思考？这是一个什么场景的电话呢？这是一个什么场景的电话呢？这是一个成功的电话沟通吗？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢？你认为什么是沟通呢？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通的含义沟通的含义为了设定的为了设定的目标目标，通过，通过信息的交换信息的交换，达成达成一致一致的过程。的过程。甲方乙方本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通的作用沟通的作用表达自己了解对方解决问题达成一致增进感情本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培

4、训部百度业务运营培训部做为客服，我们的日常工作都会做些什么？做为客服，我们的日常工作都会做些什么？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通是客服工作中的核心技能沟通是客服工作中的核心技能为了保质保量的完成工作，需要客服不断为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的观点的与客户沟通，说服客户接受我们的观点、建议或方案等、建议或方案等本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部什么是沟通什么是沟通客服沟通四步曲客服沟通四步曲有效沟通的技巧有效沟通的技巧课程内容：课程内容：本文保密，未经

5、百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部客服沟通四步曲客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部客服沟通四步曲说明客服沟通四步曲说明本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通前需准备哪些内容呢？沟通前需准备哪些内容呢？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部需要了解客户哪些情况呢？需要了解客户哪些情况呢？百度推广阶段百度推广阶

6、段企业网站阶段企业网站阶段线下销售阶段线下销售阶段 订单量订单量订单的数量 咨询量咨询量网民咨询企业的次数 访问量访问量 网民到达企业网站的次数 点击量点击量推广结果被网民点击的次数 展现量展现量 推广结果被网民查看的次数本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部第一步：准备工作第一步：准备工作本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通切入话题角度沟通切入话题角度本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部切入话题：录音切入话题：录音1 1请大家思考？请大家思考？录音

7、中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部切入话题：录音切入话题：录音1 1客服：喂你好周女士吧客服：喂你好周女士吧客户：啊我是客户：啊我是客服：我是百度王静，咱们快递过去取了吗？客服：我是百度王静，咱们快递过去取了吗？客户：没有呀客户：没有呀客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？客服：他没有来吗？我昨天下午就派过去了，他上午有跟您联系吗？客户：没有联系客户：没有联系客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀客服：那我再问一下吧，您看我给您加多少呀客

8、户：先加一千吧客户：先加一千吧客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们客服：万一今天不去取明天才去取的话，大约周一才能回来，这周末咱们公司帐户上线吗公司帐户上线吗客户：周末你的意思是什么？客户：周末你的意思是什么？客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的客服：这周末按照国家规定，一般公司都是周六日上班的客户：上线客户：上线客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？客服：上线是吧，那您是您自己调还是我给您调一下？客户：你帮我调一下吧客户：你帮我调一下吧切入话题：切入话题：历史沟通角度：上次派快递事宜历史沟通角度：上次派快递事宜沟通目的：沟通目的：中秋节周末

9、时段推广上线中秋节周末时段推广上线本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部切入话题：录音切入话题：录音2 2请大家思考？请大家思考？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？录音中使用了什么切入话题？沟通的目的是什么？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部切入话题：录音切入话题：录音2 2客户：喂你好客户：喂你好客服：喂你好，请问是魏小姐吗？客服：喂你好，请问是魏小姐吗？客户：啊，我是客户：啊，我是客服：你好，我是百度帐户管理员余音，现在说话方便吗？客服：你好，我是百度帐户管理员余音，现在说话方便吗？客

10、户：啊余音啊，还行你说吧客户：啊余音啊，还行你说吧客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？客服：是这样的，我想跟您说点帐户的事，就是您最近推广效果怎么样啊？客户：效果呀，不是特别好客户：效果呀，不是特别好客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的客服：是吗，我觉得也是，因为我看您最近的流量下降的挺快的客户：是吗？怎么了，价格又低了？客户：是吗？怎么了，价格又低了？客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左客服：不是，是因为咱们的很多关键词质量度都变成一颗星了，代表关键词无法置左了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响电话量特别

11、少了，咱们的慢慢的流量下降了，就会影响电话量特别少客户：质量度怎么下降一颗星了？客户：质量度怎么下降一颗星了？客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗客服：对，以前是二或三颗星，是这样的，关键词质量度不是有星级吗？最高是三颗星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法星，以前您原来都是二或三颗星，现在都变成一颗星了，关键词都是一颗星无法置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写置左，再提价也不能排在前面，所以必须将一颗星的词转移一个单元并且再撰写创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，

12、流量高了创意，然后质量度才有所提升，之后您再提价，您的流量会越来越高，流量高了电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗电话就多了，所以效果就越来越好了，明白吗切入话题：切入话题：推广效果角度推广效果角度沟通目的：质量度优化沟通目的：质量度优化本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部第二步：阐述主题第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部阐述主题：录音阐述主题：录音请大家思考？请大家思考？录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对

13、录音中切入话题是什么？说明了沟通目的吗？阐述对客户的好处了吗？客户的好处了吗？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部阐述主题：录音阐述主题：录音1 1客户：喂你好客户：喂你好客服：喂你好，我是帐户管理员客服：喂你好，我是帐户管理员客户：什么事？客户：什么事？客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就客服：续费，咱们帐户中余额不太多了，您抽空续上费就行了行了客户：好知道了客户：好知道了客服：好，再见客服：好，再见切入话题：无切入话题：无沟通目的：续费沟通目的：续费阐述好处：无阐述好处：无本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务

14、运营培训部百度业务运营培训部阐述主题：录音阐述主题：录音2 2客户：喂你好客户：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您百度帐户管理员马丽客服：喂您好，是王小姐吧？我是您百度帐户管理员马丽客户：哦，马丽呀，什么事啊？客户：哦，马丽呀，什么事啊？客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告客服：是这样，我昨天看到有关您行业的分析报告，报告中说了您行业未来发展趋势，里面有几个特征跟咱们公司中说了您行业未来发展趋势，里面有几个特征跟咱们公司特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给特别吻合，我觉得对您公司非常有用，我整理了一下，给您发过去好吗？您发过去好吗？客户：哦好的，多谢你呀，还这么

15、上心！客户：哦好的，多谢你呀，还这么上心！客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们客服：您太客气了。对了，还有件事得跟您说一下，咱们帐户的余额不多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的帐户的余额不多了，您得赶快打款了，现在正是您推广的旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询电话量会旺季，找您的人肯定不少，要是推广断了，咨询电话量会下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧下降的，咱可不能在这节骨眼儿掉链子，您说是吧切入话题：行业动态切入话题：行业动态沟通目的：续费沟通目的：续费阐述好处：推广旺季保证阐述好处：推广旺季保证持续在线，提升电话量持续在线，提升电话量本文保密，未经百度书面

16、允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部第三步：处理异议第三步：处理异议1 1、异议分类、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2 2、步骤与方法、步骤与方法 步骤：步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法：方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和3 3、原则与技巧、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解 -别被客户牵着走本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业

17、务运营培训部第四步：达成一致第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部达成一致方法达成一致方法1 1、直接促成法：、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2 2、同业刺激法：、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3 3、强化信心法：、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营

18、培训部课程内容：课程内容：什么是沟通什么是沟通客户沟通四步曲客户沟通四步曲有效沟通的技巧有效沟通的技巧本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部沟通的三个行为：问、听、说沟通的三个行为：问、听、说本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部问题的两种类型问题的两种类型获取信息获取信息可以让对方尽情地阐述自可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题己的观点的问题确认信息确认信息为了帮助客户进行判断，只为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题能回答是或不是的问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题比如：比如：你喜欢

19、工作的哪些方面？你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？你有什么问题吗？比如：比如：你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部两种问题类型的优劣势两种问题类型的优劣势本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部开放式问题的询问角度（开放式问题的询问角度（5w5w）您打算怎么办？从何时开始的？您的产品主要针对什么人群呢？为什么会这样认为？您能说一下具体情况吗？本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部问：录音问：

20、录音请大家思考？请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？录音背景：录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟，想通过询客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟，想通过询问了解客户新车推广情况及推广预算问了解客户新车推广情况及推广预算本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部问：录音问：录音1 1客服：您好王小姐，我是百度的小刘客户：哎，你好客服：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？客户：没关注客服：我想问一下，你们这边的途观是开始销售预订了吗？客户：没有客服：我看途观这个词点击量比较高，

21、大家对这个比较有兴趣。另外我又看了一下你们网站，是不是又上了一款新车呀？客户：对是的客服：您上面有词吗？客户：有词客服：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定的金额？有计划吗？ 客户：有计划几乎全是用封闭式问题几乎全是用封闭式问题一次问多个问题一次问多个问题封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式封闭式本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部问：录音问：录音2 2客服：您好王小姐，我是百度的小刘客户：哎，你好客服：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴趣的，您这

22、边打算什么时侯开始预订呀？客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订客服：嗯那还有段时间呢，那么现阶段，您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧？客户：嗯，那当然了客服：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？客户：大概在十万左右客服：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想什么时侯开始大力推广呀？客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广开放式开放式开放式开放式开放式开放式封闭式封闭式本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部问的技巧问的技巧本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部

23、百度业务运营培训部演练时间演练时间各小组内按a、b报数报a的人拿a卡、报b的人拿b卡手持a卡的是服务人员，手持b卡的是客户a卡服务人员需要通过多种提问方式去尝试探询手持b卡客户的真实需求请愿意上台的学员分享本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部案例一案例一本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部案例二案例二本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部案例三案例三本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部案例四案例四本文保密，

24、未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部案例五案例五本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部请大家想象以下几个画面请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元”镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部听的技巧听的技巧本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三

25、方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部听：录音听：录音请大家思考？请大家思考？录音中客服录音中客服“听听”做得如何？做得如何？录音背景：录音背景：客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了，并且尽可能的想抓住机会让客户续费尽可能的想抓住机会让客户续费本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部听：录音听：录音1 1客服：王先生，想问问您为什么不续费了？客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才

26、越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前客服： （打断）不会呀，我上次问您，您说效果还可以呀。而且我的好多客户都是您这个行业，现在做得可好了。您肯定没有评估过效果客户：我刚才不是要跟你说嘛，我之前有评估，觉得效果不太好。算了，这次我先不续了适时的回应对方适时的回应对方轻易下判断轻易下判断用复述确认理解用复述确认理解打断对方打断对方本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部

27、听：录音听：录音2 2客服：王先生，想问问您为什么不续费了？客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。客服：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？客户：我也知道断了不好，不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊客服：所以您不续费了，是觉得效果不好是吗？” 客户：对啊，我就是觉得你们百度推广对我没多少用，所以我不想做了。我之前有统计过，一天也就一两个电话客服：哦是嘛，您觉得多少个电话您比较满意？客户：我觉得一天最少也得七八个电话客服：王先生，这个电话量跟您的投入及帐户的关键词、创意，网

28、站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个优化方案，尽力帮您做出满意的效果客户：嗯，那你先把方案给我发送来，我先看看本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部下面哪段话更容易让你动心？下面哪段话更容易让你动心？一位时髦的女士正在看一款衣服，店员小姐向女士推销：a：“美女，你真有眼光，你看的这件衣服是100%纯兔毛的，看这个颜色，特别正的粉红色，其他家没有的，我这是外贸单品”b：“美女，你真有眼光，这件纯兔毛的衣服非常保暖，你穿着会感觉特别舒服。冬天的衣服通常颜色比较暗，穿一件亮的粉红色衣服，会让你感觉更精神，你的肤色非常适合这粉红

29、色，穿上肯定好看。这件衣服你穿出去撞衫的几率非常低，因为我家是从做出口的服装厂进的货，其他家少有的”本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部说的技巧说的技巧本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部fabfab原则原则本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部fabfab示例示例1 1产品产品f f（属性（属性/ /特点）特点） a a（作用（作用/ /优势）优势） b b（利益）（利益）衣服衣服100%100%纯兔毛纯兔毛保暖保暖穿着舒服穿着舒服粉红色粉红色亮亮显得

30、人精神显得人精神外贸单品外贸单品其他家少有其他家少有撞衫率低撞衫率低本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部fabfab示例示例2 2产品产品沙发沙发冰箱冰箱勺子勺子f f（属性（属性/ /特点）特点）真皮真皮配有先进电机配有先进电机不锈钢不锈钢a a（作用（作用/ /优势）优势）柔软柔软省电省电不容易生锈不容易生锈b b（利益）（利益）坐着舒服坐着舒服节省电费节省电费使用时间长使用时间长本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部fabfab练习练习1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起

31、来格外凉快f（ ） a（ ） b（ ）2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小f（ ） a（ ） b（ ）3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近f（ ） a（ ） b（ ）本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部演练时间演练时间每组两人一对，a与b每组从身边拿出一个物品，a与b互相讨论fab各组汇总意见，将fab写在大白纸上请愿意上台的学员分享，其他组总结点评本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部说：录音说：录音请大家思考？请大家思考？录音中客服有强调对客户的利益吗？录音中客服有强调对客户的利益吗？录音背景：录音背景：客服向客户介绍网盟客服向客户介绍网盟本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供百度业务运营培训部百度业务运营培训部说：录音说：录音1 1客服：网盟推广它是多种形式的，咱们的搜索推广只是单一的文字形