供电公司帐单调整概述

1、帐单调整1. 范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐 单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。2. 控制目标通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算 和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。3. 主要涉及部门帐务处理员客户服务员（电话中心/营业厅）客户经理电表运行工抄表员大客户经理其他工作人员客户4. 主要前提和假设所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该 部门完成5. 主要控制点客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统 内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整帐单核对时，系统自动对金额过高

2、或过低的帐单调整系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐 单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作单， 进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需 待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交， 由客户缴付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次 付款时冲抵，以减少退款额和退款次数6.流程说明2222帐单调整客户经理帐务处理员客户服务员(电话中心/营业厅)其他工作人员开始自动的帐单金额核对客户投诉生成工作单(9)查看客户用电 点档案(10)431.1客户信息收计划及分派百需到现场核对(11)差错清单(4)生成异

3、常帐单(2)yr系统内异常帐 单差错处理(3)已缴错误帐单 生成暂存款(5)3.1判断确认投诉类型及处理渠道”/.1相关部门确认帐单错误(1)现场数据核对(12)信息数据修改(13)工作单信息更 新(14)自动的电费计算是否是电 费部分 (6)/自动的帐单 金额核对帐单金额计 算生成工作单(7)r非电费的数据 调整(8)帐单整合,产生应收款(15)转下页帐务处理员大客户经理客户服务员(电话中心)客户与客户协商确定差 额帐单递交办法(17)步骤说明负责人输出1.相关部门确认帐 单错误1.1客户投诉帐单错误，由相关部门核对 帐单结算依据，在系统内确认帐单错 误，由电费结算中心进行调整帐单1.2相关

4、部门需退款给客户的（如表计校 验结果超误差范围，需退校表费）， 在系统中确认退款项目、理由、退款 金额客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 其他工作人 员2.生成异常帐单2.1帐单核对过程中发现的异常帐单条 目需帐单调整帐务处理员3.系统内异常帐单 差错处理3.1系统自动核对发现的异常电费帐单， 系统自动取消帐单，生成工作单，由 电表运行班处理3.2客户投诉的已缴错误帐单，如客户要求退款，作差错处理产生暂存款3.3客户投诉的未缴错误帐单，客户要 求更正数据，先取消错误帐单后重新 结算帐务处理员4.差错清单4.1生成差错帐单清单帐务处理员5.已缴错误帐单生 成暂存款5.1客户投诉的已缴错误帐单，在差错处理后产生暂存款，待数据更新后产生 客户应付款后冲抵帐务处理员6.异常是否是电费 部分6.1判断取消的帐单条目是否电费部分， 并确认相关处理部门帐务处理员7.生成工作单7.1非电费部分，由相关部门生成工作单 处理其他工作人 员工作单8.非电费的数据调 整8.1相关部门对非电费的数据进行调整其他工作人 员9.生成工作单9.1电费部分由工作流传递工作单客户经理/电 表运行工/ 抄表员工作单10.查看客户用电点 档案10.1查看客户档案以确定用电点信息（用电点基本信息或抄表读数）是否 正确客户经理/电 表运行工