关于延误件处罚标准及相关细则调整说明

1、附件：关于延误件处罚标准及部分条款调整一、延误件定义及分类延误件指：快件在流转过程中，未在规定标准时效范围内到达下一站；或在到达派件网点后，未在规定标准时效内规范操作、派送签收而导致延迟的快件。延误件分类：中转运输延误、到件签收延误。未规范操作包含但不限于以下情况：未及时规范进行疑难件扫描、问题件留言、未及时录入签收、错发、错送、提前退回、未及时退回、无故退回等未按要求操作的行为（未涵盖到的内容以具体操作要求为准）。不可抗力因素造成的过错，根据情况酌情或不予处理，包含但不限于以下情况：政府有关部门行政检查、司法介入、搬家、区域性交通管制、运输车辆发生严重事故、重大自然灾害及恶劣天气、其它重大外

2、力影响等。以上情况网点应在事发当天第一时间电话或书面通知网络管理部备案为准，个别因地址特殊性导致的快件无法正常派送，以网络管理部备案为准。二、延误处罚标准1、到件签收延误处罚标准（1）派送时效 凡在00：00：00至11：59：59扫描到达的快件，须在当天23：59：59派送完毕并做签收记录； 凡在12：00：00至23：59：59扫描到达的快件，须在次日23：59：59派送完毕并做签收记录。（2）在以上时间段内到达网点的快件，网点非客观原因造成的过错，则延误责任成立，按以下标准处罚 快件延误按50元/票/天处罚，最高上限金额为300元/票，公司还将对延误责任明确方追加50元/票罚款。 所有学

3、校、小区（仅限居民住宅）、部队、政府机关、监狱地址按30元/票/天处罚，最高上限金额为300元/票，公司还将对延误责任明确方追加10元/票罚款。2、中转延误处罚标准快件中转途中产生的延误，中转责任点按50元/票/天进行处罚，最高上限金额为300元/票。3、无点超派件处罚标准无点超派件延误投诉，按50元/票/天进行罚款，最高上限金额为300元/票。4、退回件延误处罚标准（1）提前退回、延迟退回产生延误，按50元/票/天进行处罚，最高上限金额为300元/票。（2）无故退回：快件到达当日无故退回按300元/票进行处罚，快件到达多日后无故退回或退回后发件网点又重新发回派件网点再送，从原应派送日起到实际

4、送达日计延误（另中间如有中转的延误或是发件网点未及时发出不计在派件网点延误的天数中）按50*天+100元/票进行处罚，最高上限为300元 /票。5、批量件、一单多件延误处罚标准 1-10票按50元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票 11-30票按40元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票； 31票及以上按30元/票/天进行处罚，单票最高处罚不超过300元/票。（备注：涉及直属航空部转运整包件延误，将根据航空部与代理间协议适时做调整处理）6、客户投诉至总部先行理赔的延误件，除赔付客户实际运费，还将追加责任网点延误款项。7、所有处罚款项（除罚款）中涉及赔付部分返还给投诉网

5、点，其余追加罚款部分将用于申通网络扶持基金支出等。三、关于延误签收要求1、正常地址快件必须本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定代收人，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，由该网点承担延误责任。2、天猫服务站、速递e收件地址明确为天猫服务站、速递e等的快件，网点需按相关站点流程及时派送（收件地址非天猫服务站、速递e地址，需按实际地址派送）。速递e的快件要求网点投递时在系统录入收件人联系电话，若因录入有误导致收件人未及时接收到自取信息产生延误的，责任由该网点承担。3、特殊地址部队、政府机关、监狱等地址的快件，考虑到地址

6、的特殊性，不强调本人签收，网点能证实当天已按地址派送签收并已及时录入签收，则不承担延误责任。未规范录入签收，按30元/票罚款处理。4、录入签收内容（1）正确录入方式 网点需规范录入签收，要求录入时要精确到具体签收人，如：本人签收可在签收栏录入“本人签收”或“*（*指收件人本人姓名）签收”； 征得本人同意由第三方签收的快件，签收栏可按实际情况录入，如“门卫签收”、“前台签收”、“*（*指代签人姓名）签收”等，若涉及多个门卫或前台，需要明确到具体签收对象； 超派件，已转发EMS，应及时扫描“超派件，转发EMS”并上传，签收栏需录入转发的EMS单号，如：。（2）错误录入方式 所有快件，禁止签收栏录入

7、“已签收”、“草签”、“正常签收”、“*签”等不明确的签收记录（如：，）。 录入内容不属实（如：快件实际已送至门卫签收，签收人栏理应显示“门卫”签收，实际显示“本人签收”或“李某某”签收），视为未规范录入签收，若投诉予以30元/票罚款处理。 查件时快件并未送达，已提前录入签收的快件，一律按虚假签收处理。四、中转延误1、各转运中心/网点公司必须及时且规范扫描，如：揽收记录、发件记录、中转发往记录、到件记录、派件记录、签收记录等各环节扫描，若未按此操作，快件在两家转运中心/网点公司之间产生延误，责任不明，则延误责任由未规范扫描方承担。双方均已规范扫描，但都没有证据排除自身责任的情况下，延误责任由双

8、方共同承担。2、未按公司规定路由中转致使快件延误（1）非特殊情况下，带有中转功能网点私自改变路由线路，致使快件无法正常到达下级网点/转运中心，产生延误责任由其承担。（2）同一省份有两个或两个以上转运中心，发往至此的快件，有直发航班或路由必须直发，若未直发，产生延误责任由发件转运中心/网点承担。五、错发件延误1、发件网点投诉错发件延误，需提供清晰完整的底单大字，若不能证实发出时底单大字正确，则快件首次错发责任由发件网点自行承担。2、接收到错发件的网点应将原有的大字划去（原有大字错误的情况下），并注明正确的大字（要求字迹清晰、笔划清楚），扫描大字错写导致错发，及时转至正确的地址，不得延迟转发或无故

9、退回。如网点未划去原有的大字导致快件再次发回，其责任由退件公司承担；如网点未照此操作，引起投诉，将视情况予以处罚。3、非发件网点自身原因导致的错发、延误，涉及网点公司需承担相关责任。六、退回件延误1、发件网点要求某份快件滞留、退回或改送，必须在快件到达之前电话联系对方相关责任人同时给派件网点留言快件信息及联系的相关责任人，收到信息的网点无故未完成的，引起投诉，按延误处理。如已送至客户处，无法追回的，按遗失件处理。如发件网点未按以上要求操作，派件网点已及时送达的，由发件网点自负其责。（注：此条不用于中转站点）2、需要发件网点协助处理的问题件（地址不详、电话错误、地址错误、地址变更派、无具体收件人

10、姓名、客户拒收、外包装破损的快件、包装完好的情况下要求先验货后签字等），必须当日及时在内部事务指定留言给发件网点，留言内容必须详细且属实，必须包含面单上的详细信息（如单号，收、发件地址，收、发件人，联系方式）以及问题件原因，如问题件留言不详细、不属实导致问题件处理有争议将视为无效留言，派件网点承担延误责任。（1）问题件留言通知发件网点后，发件网点在12点前回复处理结果的，市区件下午必须完成派送，12点后回复的将在次日按正常派送时间完成派送。对于问题件，当天未留言通知发件网点，引起投诉，按延误处理；发件网点15：00之前回复要求退回，派件网点必须第一频次操作退回；未及时退回的，按延误处理。（2）

11、通知问题件无回复，派件网点必须将快件妥善保管5天（从留言当日计算），5天内发件网点无明确处理结果可在5天后直接退回，5天之后给予处理结果的发件网点无权追究后面连带的延误责任。如期间派件网点提前退回，按延误处理，不退回的将会在规定的查询期内承担遗失风险。派件网点换单（现付）退回快件必须提前告知发件网点，若未按此操作，引起投诉，将在原有延误处罚的基础上追加100元/票罚款，此罚款视情况返还发件网点；派件网点不得以任何理由在未征得发件网点同意的情况下换单以到付形式退回快件，若擅自换到付面单退件，产生投诉，将在原有延误处罚的基础上追加200元/票罚款，此罚款视情况返还发件网点。例如：3月1日当天派件网

12、点留言通知发件网点问题件，发件网点一直未回复处理结果，派件网点可在3月6日退回此件。（同类情况天数计算以此类推）（3）如经核实，因收、发件客户双方自身原因协商好同意退回的，派件网点必须当日通知发件网点，发件网点同意退回的，方可退回。如未按此操作，引起投诉，对其罚款100元。发件网点3天内未给出处理结果的，3天后派件网点可直接退回。发件网点无权追究后面的延误责任，未及时退回的派件网点将会在规定的查询期内承担遗失风险。七、无点超派件处理无点超派件处理参照原申通快递快件延误处罚细则第五部分第八条相关条款。并重申转邮局的收费标准须按当地EMS标准价上报，不得超过当地邮局收费标准上限。（注：转邮费用网点

13、可直接咨询当地邮局（电话：当地区号+11183查询）八、进仓件处理进仓件处理参照公司相关部门操作通知，如发件网点未带进仓费用或无进仓编号导致快件无法进仓，网点应在快件到达当日2小时之内及时通知发件网点处理，未及时通知处理导致快件延误将承担延误责任。九、规范操作及扫描1、网点操作须知（1）快件发出时，网点必须做揽件扫描、发件扫描（建包件须有大条码扫描）。（2）快件到达转运中心/网点后，转运中心/网点必须做分发件扫描，无需拆包的快件，必须做大条码的发包扫描。（3）快件到达网点，网点必须依次做到件扫描、派件扫描及签收扫描；若其间发现疑难问题，须及时做疑难件相关问题件类型扫描，如需通知发件方处理，必须

14、及时内部事务指定发件方留言问题件，其留言内容须真实且详细，包括正确单号、收发件地址及联系方式等详细信息、问题件原因。如问题件留言不详细、不属实导致问题件处理有争议将视为无效留言，派件网点承担延误责任。（4）禁止不及时作到件扫描，而是视情况作到件扫描再予以中转或派件。（5）航空件的操作，须按航空件的操作规程（以相关部门发布的操作通知）处理，未规范操作导致快件延误的，由责任方承担延误责任。（6）每票快件必须使用一张面单，如网点在一票快件使用两张或两张以上的面单，接到该件的中转点或网点需第一时间拍照存底并核实相符面单，并内部事务指定留言发件方及遗失组备案，双方确认无误后，按照正确地址及时转发或派送，

15、如产生延误，由该中转点或网点承担。（针对此类快件，发件方投诉，须举证）（7）为避免掉面单件查找不便，网点发出快件时，对外包装是“塑料袋、编织袋、木箱”这几类快件，须在外包装上注明快件单号（其他类别外包装也尽量注明快件单号），否则，快件延误责任不明时由发件网点自行承担。（8）对于到达网点掉面单的快件，须及时（理论到件两小时内）拍照上传无面单照片、公告之外，如快件上留有相关发件方信息，还需及时通知发件方处理。如未通知发件方处理，引起投诉将承担相应责任。（9）所有退回件、改送件、大货等问题件如若产生费用问题，一律参照公司相关部门具体通知将快件及时处理好，网点不得以费用到后再处理为由拖延，为此导致快件

16、延误应承担延误责任。2、区分学校件、小区件（仅限居民住宅）扫描操作为区分学校件或小区件与其它件的地址，要求网点在派送学校件或小区件时，网点可根据自己的实际情况选择对应的操作模式，必须先对快件进行“学校件”或“小区件”区分扫描操作，并通过巴枪及时上传，扫描记录上必须有“学校件”或“小区件”的明显字样，扫描记录上未有相关明显字样按普通件标准处罚。学校件扫描示例： 小区件扫描示例：扫描操作说明：网点可以使用到件扫描或派件扫描其中一种扫描类型区分，都是在员工姓名里增加“学校件”或“小区件”（注意，不含“”），只要有一条扫描记录里出现“学校件”或“小区件”文字，就视扫描记录中明确快件是学校件或小区件。3

17、、严禁乱扫描严禁将其它地址范围件扫描为学校或小区件进行派送，如引起投诉经核实，按普通件标准处罚并加罚100元/票。十、疑难件扫描所有疑难件须及时扫描并上传相应问题件类型记录，问题件类型要真实，若引起网点质疑并能举证其疑难件扫描不属实，且延迟派送，一律视为延误。1、疑难件扫描无具体内容（如快件扫描为疑难件），视为无效扫描，按延误处理； 2、漏扫或扫描后未及时上传，按延误处理。十一、处理流程与申诉流程重申1、参照2014年11月19日公司协同发布的关于客服细则三件部分条款调整与新增通知里面的延误件处理流程调整说明，在被投诉方与交互网点正确的情况下，公司处理人员将不再系统交互通知网点处理，以网点在规

18、定时效处理范围内积极主动回复处理为主，为鼓励网点积极回复确认责任并补充以下减免标准：被投诉网点在接到延误件投诉时，若延误情况属实，并于投诉录入72小时内在交互信息回复确认延误属实，考虑其积极处理的态度，将取消追加延误罚款。2、网点若出示客户证明须在有效的处理时间范围内（投诉录入提交72小时内）及时上传至交互附件（若客户原因延迟提供证明需及时交互说明详细情况，可延迟2个自然日），证明内容包含以下：快递单号、内件名、客户实际签收的具体日期（如客户10月19日签收，勿用“当日签收”等不明确签收日期，）、客户本人签名、客户有效证件复印件或客户公司有效公章。3、快件申诉，网点须在有效申诉时间段内，提出充

19、分合理的申诉理由，并提供相关佐证材料方可，申诉信息不完整将予以驳回，不予受理。十二、投诉条件及受理期限1、延误投诉条件（1）必须提供清晰完整的申通详情单照片；（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式，内件品名及其实际价值；（4）必须在调查过程中注明客户实际的签收时间；（5）必须提供系统内不能自动显示的留言（填写错误或未填写运单编号的内网留言，系统不能自动显示）；（6）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规范的投诉，总部有权不作处理；（7）错发件，发件网点投诉录入时必须提供清晰完整的面单“名址联”照片或提供打印底单联。（8）中转延误，涉及多个中转站点时，必须与多个中转站点一一查询并交互，列为被投诉方（涉及发件网点，可不列），否则将投诉打回一次。（9