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文档简介

1、服务礼仪的重要性服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每 一位员工都懂得最基本的礼仪礼节， 但在具体的服务工作中， 不是我 们淡忘了礼仪礼节， 就是礼仪礼节做不到位， 或者无法明显地表达出 来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义， 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有的相互表示敬重、 亲 善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。什么是礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈 .举止 .行为等，对 客户表达尊重和极好的行为规范。 服务礼仪是体现服务的具体过程手 段，使无形的服务有形化 .规范化 .系统化。有形.规范.系统的服务礼仪， 不仅可以树立员工和业主的

2、良好形象， 更可以塑造受业主欢迎规范和 服务礼仪，能让员工在工作中赢得理解 .好感和信任，所以开展礼仪 风貌月活动是非常有必要的， 让员工学习和运用礼仪， 已不仅仅是自 身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周 到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。作为服务职场人员必须明确和掌握行为规范，具体地说，员工 的服务行为包括在服务过程中遵守服务道德 .服务语言 .服务态度 .服务 仪表.服务技能.服务

3、质量.服务效率 .服务纪律和为客户提供服务过程 中必须具备的站 .行 .坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作 场合适用的规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手 段，使无形的服务变得有形化 .规范化 .系统化。有形.规范.系统的服务礼仪， 不仅可以树立服务人员和企业良好 的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解 .好感和信任。所以作为服务人员来说， 学习和运用服务礼仪， 已经不仅仅是自身形象的需要， 更是提高双效 益.提升竞争力的需要用心服务，心情会为之愉悦；用心服务，心弦会为之拨动； 用心服务，心声也会为之同唱。 用心服务，客户就

4、会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备 心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，他（她）也 许对你所提供的产品本身并不太满意， 但是他们会为你的服务竖起大 拇指！用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位， 认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。 这样，自己就会有一 种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。用心服务，根据客户提出的意见或建议，看到自身的不足，并 努力改进， 可以提高我们的工作能力， 以使在将来的工作中获得更多 的机会。客户的意见就是我们前进的动力！用心服务，为客户提供更优质的服务，可以使客户更愿意选择 我们。这样，我们的利润来源就会慢慢扩大。在客户中有个好口碑， 就等于是做了一个最好的活广告。 企业利润增加

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