河南电信装维培训课件(服务考核规范篇)

1、河南省电信公司河南电信装维培训河南电信装维培训（服务（服务/ /考核规范篇考核规范篇）河南省电信公司目录目录1 12 2装维服务礼仪规范装维服务礼仪规范3 3装维流程规范装维流程规范装维管理考核指标装维管理考核指标1 1、装机流程、装机流程2 2、维修流程、维修流程3 3、拆、拆/ /移机流程移机流程1河南省电信公司 装维流程-装机流程 装维服务水平的提升，需要对装维工作的关键动作、步骤进行规范，使之标准化、统一化，标准化的装维动作是服务提升的根本。以下内容结合装维的装机、移机、维修、拆机四项主要工作，对其重点动作进行标准化规定。施工单审核中需要审核项目包含单不仅限于：用户名、接入号、联系电话

2、、用户标准地址、设备资源信息。电话预约:综合考虑用户因素，同时在调度系统中填写。准时履约:提前半小时告知客户上门时间，误差尽量小。委婉改约：特殊情况，需改预约时间，要委婉、恰当。在预约时间前224小时内向用户发送提醒短信，内容：“中国电信提醒您：您的宽带装机业务已经受理，预计将于*（时间）提供上门服务，服务人员联系电话是*（电话号码），感谢您的支持。”根据与用户预约上门服务时间，上门施工。外线施工时，施工规范按相关标准要求执行。1、“五个一”服务标准；2、布线；3、安装客户端；4、测速、签字；5、送服务卡；6、清理施工现场，礼貌道别。1、如实填写竣工时间，及时在系统中竣工工单。2、如施工中更改

3、工单信息的一定要做好详细记录。装机流程2河南省电信公司 装维流程-维修流程维修流程 装维经理日常的工作过程中不光是装机还要不时的进行故障维修，对于故障维修，公司的规定如下：一、接故障工单（短信）后首次响应： 装维经理接到派单后需在90分钟内与用户联系，且尽量先电话排障；如不能排障，及时上门服务，除用户原因外，故障修复时限不能超过11小时。二、上门排障： 按照预约时间来上门服务，严格按照(入户礼仪、礼貌用语、五个一服务等)。排障过程遵循先用户端后外线原则。三、排障结束： 排障完成后，清理施工过程遗留的垃圾，请用户填写服务回执单后，与用户道别。如排障过程中资源信息有改动，记录最终资源信息，并将资源

4、档案提交相关部门。3河南省电信公司 装维流程-拆/移机装机拆机？拆机关键动作拆机关键动作移机关键动作移机关键动作拆/移机1 1、普通ADSL及电话用户，需拆除机房MDF跳线、交接箱跳线、分线盒端口双绞线；2、 IAD电话用户，拆除IAD端口线路，若本台设备端口线路均已拆除，则回收IAD设备，按本地网流程将回收设备入库；3、 FTTH用户，根据资源信息拆除光分线箱对应蝶形光缆，对部分资源进行回收（如：可重复利用的快速连接器、蝶形光缆等）。移机拆机装机4河南省电信公司目录目录1 12 2装维服务礼仪规范装维服务礼仪规范3 3装维流程规范装维流程规范装维管理考核指标装维管理考核指标1 1、着装、仪容

5、、着装、仪容/ /仪表仪表2 2、服务用户规范、服务用户规范3 3、行为举止规范、行为举止规范4 4、户内施工规范、户内施工规范5河南省电信公司服务规范-着装、仪容仪表着装、仪容仪表 装维服务礼仪关系到“用户至上、用心服务”理念的贯彻落实，关系到中国电信服务形象的提升，对服务礼仪相关要求标准主要包括：1、着装及仪容仪表规范2、礼貌用语规范3、行为举止规范4、施工规范服务服务是指为集体（个人的）利益或为某种事业而工作的行为。是指为集体（个人的）利益或为某种事业而工作的行为。服务服务每个被服务和从事服务工作的人，对服务的理解都有所不同。每个被服务和从事服务工作的人，对服务的理解都有所不同。每个人都

6、希望得到优质的服务。每个人都希望得到优质的服务。6河南省电信公司服务规范-着装、仪容仪表着装、仪容仪表 装维人员上门服务时必须着工装和佩戴工号牌或工作证，具体规范要求如下：1、装维人员上门服务时应统一着带有电信标识的工装、配套整洁，纽扣齐全；2 2、工装要求勤洗勤换，无异味，领口，不得出现有破洞、少纽扣及有扣不扣的情况；3 3、穿着长袖工装时袖口应放下并且系上袖口纽扣，领口和袖口应看不到污迹，禁止敞怀或将长裤卷起；4、禁止穿便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗，上岗时可穿着绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，不得佩戴墨镜。5、装维人员必须佩戴工号牌或工作证，工作证应正面朝向客户挂在胸前，或将工号牌佩戴在工装外面

7、左上处。7河南省电信公司服务规范-服务用语规范装维人员与客户交流时要使用文明礼貌用语，具体要求如下：业务安装服务用语使用规范：电话预约见面介绍与客户确认电脑安装位置/确认布线方案施工过程需要挪动用户家具8河南省电信公司服务规范-行为举止规范细节决定着服务质量细节决定着服务质量入户介绍入户前检查自己穿着是否符合“着装及仪容仪表规范”，并适 当调整自己情绪。观察用户家是否安装门铃，若有门铃，则按门铃；若无门铃， 则敲门入户。按门铃时禁止长按门铃不放，敲门时要有清脆 的节奏，连续敲两次，每次敲三下。若无人响应，则每隔30秒重复以上动作，连续 5分钟若仍然无人响应，则电话联系用户，联 系不上则在用户门

8、上显眼位置留下留言条后 离开。若用户开门，首先向用户礼貌招呼，介绍装机 目的，并出示自己证件。在获得用户同意后 入户。9河南省电信公司服务规范-行为举止规范户内施工细节决定着服务质量细节决定着服务质量u入户时必需穿戴鞋套。u征求用户意见，确定施工方案后，将垫步展 开，把装机用到的工具整齐摆放在垫布上， 进行布线和终端安装。u施工、调试、测速、指导演示等步骤完成后， 清理施工过程留下的线头、皮屑等施工垃圾， 并用抹布擦拭施工时弄脏的用户物品u用户在业务开通单上签字后，礼貌要求其填 写服务监督调查表u给用户留下“用户服务卡”后，礼貌告别。10河南省电信公司“五个一”规范是户内施工的基本准则，即：一

9、双鞋套、一块抹布、一块垫布、一张服务卡、一张服务监督调查表。鞋套服务规范-户内施工抹布垫布服务卡服务监督表11河南省电信公司服务规范-入户服务礼仪入户调测十二条装维经理需记牢一敲门、二问好三示牌、四换鞋五定位、六垫布七施工、八演测九清场、十签字十一留下监督卡十二礼貌道再见12河南省电信公司目录目录1 12 2装维服务礼仪规范装维服务礼仪规范3 3装维流程规范装维流程规范装维管理考核指标装维管理考核指标1 1、装、装/ /移移/ /修预约制度修预约制度2 2、装、装/ /移移/ /修考核指标修考核指标3 3、预约考核、预约考核4 4、装维培训、装维培训/ /学习机制学习机制13河南省电信公司装维

10、管理-装、移、修预约制度装、移、修预约制度 为加强对装维工作的管理，不断提升客户可感知的服务水平，现对装维服务关键要素制定统一量化标准，通过量化数据来评价装维服务水平的优劣。装、移、修预约率u指标解释：装维经理在接到装、移、修 工单后需在规定时间内与用户联系，并 与用户预约上门提供装、移机及故障维 修时间，并将预约时间录入工单调度系 统（或服务保障系统）。指标要求：装、 移机用户及需要上门维修的故障用户。u预约指标为：100%14河南省电信公司装维管理-装、移、修预约装、移、修预约考核指标考核指标宽带装、移机履约准时率u指标解释：对宽带用户（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有 线接入

11、方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）装移机过程中的履 约准时和工作完成情况。计算公式：宽带装、移机 准时率（宽带装、移机履约准时工单数宽带 装机后15天内故障用户数）/宽带装、移机总 工单数；u指标要求： 95%宽带装、移机履约及时率u指标解释：宽带用户在装、 移机受理结束后，需在24小 时内完成与用户的预约工作。 (注意：此项指标有别于 “宽带装、移机用户履约准 时率”指标)；u指标要求： 95%15河南省电信公司装维管理-装、移、修预约装、移、修预约考核指标考核指标宽带装移机预约提醒u指标解释：对于宽带装、移机预约用户，装维人员在与用户确定预约时间后，应以短信形式对用户进行提醒；提醒内容：

12、“中国电信提醒您：您的宽带装机业务已经受理，预计将于*（时间）提供上门服务，服务人员联系电话是*（电话号码），感谢您的支持。”16河南省电信公司装维管理-装、移、修预约装、移、修预约考核指标考核指标用户满意率新装用户满意率故障用户满意率u指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得 出新装、移机满意用户在新装、移机用户中的占比；u指标要求： 99%。u指标解释：通过10000号回访、网页推送等方法，调查得出故障满意用户在故障用户中的占比；u指标要求： 98%。17河南省电信公司装维管理-宽带修修预约预约考核指标考核指标宽带修复故障修复时限故障修复及时率u指标解释：各地市公司在接到省客服宽带故障工单的派单到故障修复并回复至省客服之间的时间，晚20：00至次日8点不计入考核时限。u指标要求：11小时(“宽带故障修复及时率”指标中的及时工单按此时限计算）u指标解释：宽带故障在其修复时限指标内完成的及时工单在所有宽带故障工单中的占比u指标要求： 95%18河南省电信公司装维管理-宽带修修预约预约考核指标考核指标宽带故障重复投诉率u指标解释：宽带用户重复申告率是指当月重复申告的宽带用户数（包括采用XDSL、LAN、EPON 等各种有线接入方式的宽带用户，不包括无线宽带用户）在有效宽带障碍申告总用户数