用责任立足岗位,用真情感动客户

1、用责任立足岗位，用真情感动客户记绥宁县营销部客户经理郑嵯欧家义郑蝶是绥宁县局（营销部）一名普通的客户经理，通过不到半年 多的时间，她用行动成功的完成了不同工作岗位上角色的转换，用自 己的真诚赢得客户，用青春与热情架起了烟草公司与千万零售户之间 友谊的桥梁。郑蝶始终坚持“用心工作、用爱服务”的信念，默默为 绥宁烟草的发展奉献着。一种负责任的态度：“别人能做到的，我也一定能做到”2007年3月在全市人力资源改革的过程中，原来从事专卖内勤 工作的郑喋毅然选择了具有挑战性的客户经理岗位，管辖县城259户 零售户。为什么说客户经理岗位对郑喋来说充满着挑战呢？因为这对 郑喋来说当时既不熟悉客户经理各项业务

2、，又对辖区客户缺乏了解， 还将面对5刀份协议订单工作的开展。当时有人问郑蝶“你选择客户 经理这个岗位，后悔过吗？ ”她说“没有，我相信别人能做到的，我 也一定能做到”。“协议订单”打破了烟草传统的销售模式，全区的 客户经理将作为此项工作的实施者，对客户经理提出了新要求，需耍 客户经理掌握辖区市场真实需求，将货源“公平，公正，公开”分配 到辖区的零售户。“协议订单”工作开展之初，对郑蝶打击最犬的就是客户的抵触 情绪，他们不理解、不支持、不信任，甚至有些客户还说“签的这个协议你们烟草公司能保证供应吗？ ”“我们需要的好卖的烟乂没有, 不好卖的烟又耍我们进，这个协议还有什么好签的”协议订单有 客户的

3、不理解，有矛盾，冲突，这需要客户经理的工作不断改进，提 高。准确预测客户的需求，取得客户的理解和支持，这一切的转变都 浓缩在客户经理收集走访过程中的点点滴滴。这期间有许多感人的事 迹，绥宁营销部客户经理郑喋就用自己的实际行动感动着我们，更感 动着辖区的零售户。责任奉献每一天，平凡岗位显真情郑蝶刚走上客户经理岗位，首先她就花了两周的时间，早出晚归,把所有的零售客户都跑了三遍，到谁家应该怎么走、重要路口的标志、 下一户是谁都记在了木了上。协议订单开始以來，郑噱每天早上 七点多出发，有时时间紧她中饭都顾不上，吃碗面，便匆匆忙忙赶往 下一户零售户继续签协议，晚上七点多回公司，回家吃了晚饭后，又 往公司

4、里赶，将当口的协议订单情况仔细核对输入到屯脑屮，每天晚 上10点多钟，在客户经理办公室、你总能看到郑喋忙碌的身彩，这 就是她平常每一天的工作，儿个月下來，整个人变得乂黑乂瘦，但她 没有一点怨言。今年的7月29日，早晨起床后，郑喋发觉口己感冒了，浑身特别难受，还时不时闹肚子。丈夫劝她请假在家休息一天，郑蝶用手捂 着腹部说：“不行啊，我昨天都答应沿河路的客户去他们那里签协议 的，更何况今天是协订协议的最后一天，我不能失信与客户，更不能 让客户失望。" 尽管丈夫一个劲儿地劝说，她还是硬挺着出了家门往沿河路赶。到达沿河路的第一家店后，郑矇没有坐下休息，而是直接与客户谈起 了店里卷烟的经营情况

5、，指导并帮助客户调整卷烟陈列，与客户一起 商定下个刀的卷烟订购协议不知不觉就奔波了半天时间，虽然她 身体不舒服但还是干劲十足，始终微笑着服务客户，没有半点疏忽与 懈怠。下午6点钟，签完了最后一户的卷烟订购协议，由于身体比较 虚弱，早已是累得满头是汗。等到回家后，一推开门，人一下子晕倒 了，丈夫连忙着急的扶住她，并将郑蝶送到了医院，到了医院一测体 温，高烧39度，医生报怨她的丈夫道：“你是怎么搞的，发烧这么 厉害，怎么现在才送来？ ”丈夫心里只有说不出的痛心。躺在医院病床上的h了里，郑噱心里很不踏实，总担心自己与 客户失去联系。对于郑蝶来说，住院和在家疗养的日子真是度日如年。 她每天都用手机与口

6、己的客户联系，询问他们的经营情况，了解市场 变化，总担心客户的卷烟经营出现波动。这就是郑蝶。她怀揣真诚，把汗水默默洒在拜访路上，留下一 路的芬芳。“每天前进一步，永远真诚服务'这句话，已经成为了她工 作的信条，兢兢业业地工作，真诚、热情地对待客户，使得郑蝶成了 绥宁卷烟营销部工作人员学习的榜样。一种宽容的心态，用真情感动客户任何一种工作都不可能是一帆风顺的，客户经理的工作也是如 此。郑蝶所负责片区的位姓刘的零售客户因为代销非渠道卷烟在 2006年1月份受到了县烟草局专卖部门的处罚，当时从事专卖内勤 的郑噱也经手过这个案了，且对老板较为熟悉，这次作为负责该客户 的片区客户经理要上门去签订

7、卷烟订购协议，她心里还是有些不安， 郑蝶上门拜访时，面带微笑的简单介绍来意后，由于事先该客户就对 烟草工作人员产生了很强的抵触情绪，不仅将她拒z门外，还冷冰冰 地对她说：“我这个店子不需要签协议，你以后不要再来了，别影响 我做生意！"生命中第一次遇到这样的经历，郑噱觉得很尴尬，也很委屈，心 想以后再也不来这个店了。但当她心情平静下来，想到，零售客户违 规损害的是国家，消费者及自身的利益，如果不解开他心里的结，再 次违规怎么办？于是她重新调整好情绪，用更加热情的服务来接近客 户。事后还不时给客户打电话，询问并帮助客户解决在卷烟经营中遇 到的问题和困难，经常上门拜访客户，看一看有什么需要

8、，精诚所至, 金石为开，在她的宽容和耐心细致面前，这名店主终于开始接受了这 位客户经理并开始配合她的工作了。善于发挥女客户经理优势：“细心”女人心细，郑喋把这种优势用在了工作上，从细微处为客户着想。由于省外烟在绥宁本地的消费市场还不成熟，而个别省内卷烟牌 号的供应又不能满足市场需求，这样一来，在协议订单的签订过程中, 零售客户为了得到更多的紧俏卷烟，往往会放大市场需求，造成卷烟 市场需求信息失真。而由于零售户对卷烟经营风险和资金周转方面的 考虑，不愿意接受卷烟新品牌特别是省外烟，这就要求客户经理能够 科学的指导客户订购省外品牌，降低卷烟经营风险加快资金的周转。郑噱理性的分析了这种卷烟市场现状后

9、，带着“那些省外烟好 销？那些省外烟在那些区域那些客户那里能销？那些省外烟的货源 能够长期得到保障？ ”这样的疑问，经常收集和及时了解市公司卷烟 投放政策，深入周边县，区域了解投放的品牌中哪些受消费者的欢迎、 哪些容易向本地区市场渗透等信息。同时在平时走访客户的过程中郑 噱的包内总是装着一个笔记木，用來记录客户的意见和建议，以及自 己的新想法。根据零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情况, 结合零售客户的历史销售数据展开预测。通过个人不懈努力和不断探 索，郑嵯得到了零售户的信任，也迎来了辖区销量的不断增长：在 2007年3月一8月这半年内郑蝶负责的片区，实现辖区卷烟销量6424 万支，同比

10、增长8%；卷烟单条销售额为56.94元，同比增长12%； 省外烟销售为1880万支,省外烟所占比例为29%,同比增长12%； 卷烟销量增加和卷烟销售结构提升，同时也伴随着省外卷烟进货率及 上柜率的明显提高，零售客户盈利水平的提高，而这些成绩的取得， 靠的是这位年轻人不懈的努力。郑蝶的事迹很平凡，但能坚守平凡就是一种崇高；她的事迹很 琐碎，但能做好琐碎之事就是一种成就。郑喋说经过半年的客户经理 工作我的最大收获是：“我服务的客户共有259户，每一个客户是哪 里人、主营什么、有什么需求、店面周边是什么情况，我都一清二楚, 能说出来了。”听了这话以后我感到很意外，但是一细想，是啊，我 们现在进行的按协议订单以及