客户服务部工作手册[1][1]

1、蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃

2、蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄

3、蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁

4、薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂

5、薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃

6、膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁

7、芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁

8、芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节

9、莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀

10、莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀

11、荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁

12、蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿

13、蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀

14、薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀

15、蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈

16、薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿

17、芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿

18、艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇

19、芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈

20、莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈

21、莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆

22、莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇

23、蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈

24、蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆

25、薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆

26、薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇

27、薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅

28、芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅

29、芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆

30、芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂袅袁罿蒄蚈螇肈薇蒁肆肇芆蚇羂肆莈葿羈肆薁螅袄肅芀薈螀肄莃螃聿肃蒅薆羅肂薇螁袁膁芇薄螇膀荿螀蚃膀薂薃肁腿芁袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿膆薈虿肈膅芈蒂羄芄莀蚇袀芄蒂蒀螆芃膂蚆螂节莄蕿肀芁蒇螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈芈莁薅肇莈蒃螁羃莇薆薃衿莆芅蝿袅羂蒈蚂螁羁薀袇聿羁芀蚀羅羀莂 物业管理制度文件 【客服部工作手册】 机密文件（仅限

31、内部使用） 2012年02月 玺诚物业管理有限公司客服部工作手册目 录一、客服部各岗位职责1、客服部主管职责2、客服部接待员职责3、客服部助理职责4、客服部档案管理员职责5、客服部钥匙管理员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、

32、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条一、客服部各岗位职责1、客服主管岗位职责对物业经理负责，全面负责客服部各项工作：1) 处理商业街有关客户的日常事务，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2) 随时与客户沟通，使客户熟悉、了解商业街的有关规定；3) 根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见；4) 全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5) 对外搞好交际、联系工作，确保商业街的各项工作顺利进行；6) 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7) 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整；8) 督导并参与商

33、业街各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9) 遇水浸、火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作；10) 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11) 为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12) 巡视商业街内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁工作情况；13) 完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14) 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报物业经理；2、客服接待员岗位职责对客服部主管负责1) 熟悉工作内容及便民服务项目，对客户的情

34、况要清楚，并注意为客户保密；2) 热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3) 接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语（你好，*物业），回答要清晰、准确；4) 客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；5) 清楚商业街内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；6）联系施工单位组织、处理所有的报修，并且及时做好回访工作；7）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；8）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管；9）积极开展各种便民服务、特约服

35、务管理工作。3、客服助理岗位职责对客服部主管负责1）熟悉商业街内部结构，公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识；2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况；3）清楚商业街内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；4）认真做好商业街内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作；5）认真做好巡检工作，发现问题要及时解决；6）处理好突发事件、各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务；7）起到物业与业户之间保持良好关系的桥梁和钮带作用；8）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作；9）负责物业服务费及其它费用的收取工

36、作；10）做好联系、配合各施工单位维修、协调及跟进工作；11）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；12）完成上级领导安排的其它工作。4、客服档案管理员岗位职责（客服助理兼任）对客服部主管负责1）执行上级颁发的有关档案管理的各项政策、管理规定；2）负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，及对客户档案、工程档案的更新工作；3）负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率；4）负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见；5）严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责；6）每周五上报一周内档案工作情况；7）负责档案的安全防范和完好率；8）完成上级交办

37、的其它工作。5、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。1）严格执行钥匙管理规章制度；2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录；3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制；4）认真做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率；5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况；6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作；7）完成上级交办的其它工作及包干负责的巡楼工作。二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待员工作程序1）接待客户问询及投诉方式：电话方式、信件方式、面谈方式。* 客人到来时，主动起立，打招呼，问候；* 回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停

38、下手中其它工作；* 答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；* 对客人的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上级汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上级，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好，并报出员工工牌号码；* 接听电话问询时，回答问题要准确，同时注意有些为客户保密；* 对所有不能解决的投诉、咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间、地点，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。* 工作时要求

39、着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 坚持原则，维护公共利益；* 积极主动帮助客人，如遇疑难问题无法解决，立即向上级反映。2、工程单处理程序1）正常维修工单处理* 当接到客人维修申请或在巡视中发现设备设施有损坏时，及时、准确填写维修单，并立即交给工程部；* 监督维修单返回情况，及时了解原因，报上级注意继续追踪结果；* 对工程部返回的维修单做好登记工作后，回访客户，了解情况，并作好回访签字工作；* 每日统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后报上级，同时继续跟进，直至完成。2）特殊申请工单处理* 当接到特殊申请，做好记录，必须先交部

40、门主管签署意见后再交至工程部；* 对于工程部批复的申请，将申请复印件交申报单位，并将批复结果报部门主管；* 对于多日内（工单规定期限内）未返回的申请，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并跟进结果，直至完成，同时报告部门主管；* 被批复的内容需进行施工，应同时办理施工审批手续。3、业户投诉处理程序业户投诉客服部当值人员聆听询问情况记录 简单事项 复杂事项 立即通知值班部长/主管上级主管即时处理记录/汇报业户单元/事发现场行动部门 5分钟 如需要 不能即时解决 能即时解决 书面通知原因及解决时间（3）（4）处理解决（1）（2） 在约定时间前往处理 回访满意程度书面报告中心经理1）一般

41、事件30分钟之内处理完毕2）较复杂事件3小时之内处理完毕3）复杂事件3天之内处理完毕（书面通知）4）特别复杂事件与客户另行商定（书面通知）4、工程报修工作处理程序1）不论日常巡楼或工作中得知发现的任何报修、投诉、建议、求助及突发事件等各种问题都及时报到客服部接待处，由客服接待员及时分项报给各部门处理，同时以书面形式下达内部工作事务转呈单，并认真做好记录工作；2）投诉、建议、求助及突发事件直接上报，由主管安排专人专项处理；3）工程报修直接转呈工程部，简单报修和突发事件马上处理，一般报修24小时内处理，大的报修一周内处理，重大报修待上报统一处理；4）待事情处理结束后，各部门将工作事务转呈单签字确认

42、返回后，要认真对照记录编号登记，不得丢失，同时电话回访，确认维修和处理的情况，了解服务的水平，服务态度及其它相关事宜，完成回访确认工作；5）监督维修单返回情况，及时了解原因，如有超过定时没有完成的事宜，继续跟进，并通知包干巡楼负责人出现场，同业主或当事人保持一定的联系；6）周统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后上报，同时继续跟进，直至完成；7）每月中、下旬统计各种投诉、报修等完成率，对多日（一个月）未返回的工单，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并继续跟进，直至完成，同时上报。5、客户办理入住手续工作程序1）接到销售中心收楼信息后，马上准备好所需物品

43、与销售顾问和客户取得联系；2）在销售顾问同意的情况下，持有物业财务签字的入住流程表同客户接洽（如非业主，请出示委托书、代理人身份证），需要客户提供购房合同，并保留两张业主身份证复印件和一张购房发票复印件及维修基金发票第五联存档；3）带领客户在销售顾问陪同下验收商铺，认真仔细对客户的商铺进行全面验收，并在商铺验收情况表上详细记录，同时抄验水电表；如客户有特殊要求，须经销售顾问同意签字，在商铺验收情况表中详细记录，同时转呈工程部并通报开发商，业主确认后签字收回；4）发放商户资料表、交费明细表、商铺交接书、商户手册、业主临时管理规约、商业楼使用说明书、商业楼质量保证书等资料；5）向客户发放前期物业管

44、理服务协议两份，业户签署后由物业收回一份；6）请客户认真填写商户资料表、商铺交接书并签字；7）发放钥匙同时，说明入铺后二次装修时须办理装修手续；8）审核入铺流程单、前期物业管理服务协议、商户资料表、商铺交接书、商铺验收情况表，都填写正确无误并签署完毕后收回；9）恭喜客户已成为我们的业主，并宣传我们的服务承诺和宗旨，送客人离开；10）整理其它相关资料，经检查齐全后存档。6、业主办理二次装修手续的流程1）请业主亲自办理装修申请手续，同时准备好所需图纸一份，如不是业主必须有业主亲笔签字的委托书及业主身份证复印件。2）发放装修施工申请表、装修管理协议书、承诺书、担保书、防火安全责任书、动用明火申请表、

45、装修施工注意事项、装修守则、装修运料通知、弱电注意事项、装修违约承诺书、留宿担保书。3）请业主和装修公司负责人认真填写以上文件并签字，请装修公司到财务交纳施工人员管理保证金1000元钱和营业执照复印件一份（业主自装除外）及施工人员出入证（押金20元，工本费5元），同时向业主和装修公司详细说明装修施工人员管理保证金及出入证押金退款手续的办理程序。 4）由工程部主管详细说明装修的注意事项和要求，审阅图纸、检查有否更改结构、墙体、外观设施等，如有特殊须经审批同意。5）由安管部主管详细说明装修期间安全、防火、动明火等注意事项和要求，签订申请书和责任书。6）一切手续完毕和费用交付后，办理装修许可证，同时

46、向业主和装修公司详细说明，装修施工期间必须接受监督及检查，施工完毕提交竣工图，收回各证和办理各项费用退款事宜。三、客服工作管理制度1、巡视制度1）巡视内容* 了解业户是否收楼、装修、验收、入住进度情况（了如指掌）。* 家庭成员、联系电话、车辆情况和存放情况记录在册，同时存档。* 电力、自来水、煤气、有线、电话、宽带、可视对讲等施工情况。* 提前做好验收时需验收检查注意事项的说明及检查。* 提前将物业规定的事项同业主说明及检查。* 是否有损坏公共区域、公共设施、相邻单元的行为。* 施工单位施工跟进检查，施工人员是否有违章违纪的行为。* 各种费用的收缴。* 邻里之间矛盾问题的协调。* 突发事件的处

47、理及联络。2）巡楼检查跟踪制度* 建立巡楼检查表，详细记录检查情况，汇总存档。* 巡视发现问题应及时尽力解决，解决不了上报领导。* 巡视发现相关问题及时转呈相关部门并跟踪落实。* 每日巡楼问题实行日、周、月总结。* 巡楼工作在个人周、月工作总结中汇报。* 每人分担的楼号由负责人承担问题的责任。3）巡楼时间* 物管2人：一个上午，一个下午。* 管理人员每周巡楼不少于3次。巡楼人员必须带好对讲（不带对讲不允许巡楼），同时通知上级主管，随时听从工作的调动。在工作需要时，必须停止巡楼，马上投入本职工作。2、商业街钥匙领、借用管理规定为加强商业街钥匙规范管理，保证业主的利益和财产的安全，特制定本管理规定

48、：1）钥匙领用规定* 领取钥匙必须由业主亲自签字领出，如代领应有业主的委托书及身份证复印件；* 在业主收楼时，如需维修施工，必须同业主说清楚，请业主留下一把钥匙，视为同意维修，维修后请业主确认；* 不愿留下钥匙，需维修时请业主尽力配合到现场或家中必须留人。2）钥匙借用规定* 收楼的钥匙，如已转物业客服部，需要维修借用钥匙时，必须持有项目部或工程部主管领导签字的书面委托领用钥匙证明；* 已收楼但在物业客服部留有一把钥匙，必须经得业主同意方可按上述规定借用；* 借用的钥匙一律当日归还，绝对不允许过夜；* 非维修或其它原因借用钥匙的，必须由物业经理批准。3）钥匙管理制度* 钥匙设专人负责管理，严禁将

49、钥匙私自借给外人及施工人员，钥匙使用完毕后，必须锁在专用柜内；* 钥匙借用前，必须有上级领导的书面批示同时填写借用钥匙登记表，注明借用时间、借用人、借用经办人、用途；* 工作后要及时归还，并填写返还时间、返还人、返还经办人；* 借用钥匙不得私自带出大厦；* 遇有丢失钥匙立即报告部门主管，并接受安管部调查，除照价赔偿外，还要对当事人进行批评、罚款等；* 物业人员需严格按照规定执行，一经发现违规行为，将严肃处理。4）施工维修用钥匙工作流程：锁 门确 认检 查维 修客服部物业公司工程部施工单位业 主3、档案管理制度1）档案保管制度* 公司各部室，凡是在工作中形成的文书，会计各门类和载体的档案均由公司

50、的档案室集中统一管理，并确保档案齐全、完整和安全。* 档案柜及案卷排放要科学合理，以自上而下，从左向右为序。* 经常检查库房案卷的保管情况，适时投放药物以防鼠咬。* 坚持档案收进、移交、登记、统计制度。做到帐目完整，案卷一致。每半年清点检查一次档案情况，发现错号，错位，缺少应及时更正。* 每天出库的档案资料，要及时归还原处，坚持调卷、归卷的查点、核对、注销手续做好档案资料查阅及进出记录。* 非档案管理人员未经允许禁止入室，需要进入时，需经管理人员同意并陪同，严禁无关人员进入。* 档案室应采取防潮、防火、防盗、防鼠、防虫等措施。经常测试温度，使其保持在1424之间，相对湿度在5060之间，确保清

51、洁、安全。* 档案工作人员工作调动时，必须将保管的案卷进行清查，按规定办理交接手续。2）档案查阅制度* 利用档案时，外单位人员须有正常理由，且持有单位介绍信。本单位人员必须经领导同意，阐明利用意图和目的内容，办理登记手续，方可查阅利用。* 利用档案资料时，必须珍惜、爱护、小心翻阅，不得涂改、拆散、撕毁、弄脏、剪裁及在文件上划标记。禁止在查阅时吸烟、喝水、以防损破坏档案。* 利用档案资料时，应根据所需内容查阅，不得翻阅与利用档案目的无关的档案资料，用毕后及时归还。* 利用档案资料时，应在指定场所查阅，不得涂改、画圈、抽页、描绘，确保档案完整无损。档案资料一般不准借出，如有特殊情况必须借出，须经客

52、服部主管批准，办理借出手续并及时退还。* 要抄录、复制、拍照档案资料和机密文件时，须经公司领导批准，并限定抄录范围。* 凡违反规定者，档案员可拒绝提供利用。如发现档案资料有丢失、破损的，档案员有权追查责任者，并向公司领导提出处理意见。3）档案保密制度* 根据中华人民共和国档案法的规定，档案管理人员和阅档人员，都有保守档案秘密的义务。* 档案材料不得任意带出阅览室，机密档案材料不得向无关人员泄露。* 机密档案不经领导批准，不得摘抄、翻印、复制。* 销毁档案要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。* 有档案丢失和泄露现象，须立即向领导报告，不得隐瞒。情节严重者将依照

53、有关规定严肃处理。4）档案标准及考核办法* 调卷准确，不发生安全责任事故；* 材料归档完整、准确、真实符合档案管理规定；* 对工作认真负责，具体工作基本胜任；* 妥善管理档案，严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还；* 及时立卷归档，编制目录，编排入柜，要熟悉管理的档案，协助查阅检索；* 熟悉责任区内商铺数、面积、业主姓名等正确率98%以上；* 各项资料档案齐全，商业街资料建立档案，档案完整率98%以上；* 工作日记整洁、真实、完整；* 档案资料管理电脑化50%以上。四、突发事件处理措施1、水浸处理程序1）员工巡楼时或在岗位上发现商业街范围内发生水浸，应立即将情况报告当值主管，同时

54、尽快采用就近的防水设施堵好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损；2）值班人员接报后就第一时间到现场查看情况。经核实后应视情况立即通知有关部门（如工程部、安管部）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物力开展抢险工作；3）组织当值人员采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸漫延，尽可能减少水浸所致的损失。包括：* 将电梯升高离开受浸范围；* 关闭受浸区域电源，以防人员触电；* 在水漫延的信道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层；* 用布、沙包或其它材料塞住漏洞；* 疏通排水地漏、排水渠；* 开启排水泵；* 用吸水机吸水；* 其它一切经济有效的措施。4）设法查明水浸之来源并采取有效