进一步改善医疗服务行动计划工作总结

1、_定西市安定区第二人民医院落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结为认真贯彻落实安定区卫生计生局关于转发关于印发2017 年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知 （安卫发2017600 号）的工作安排， 2017 年，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节， 继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。一、工作措施与取得成效（一）加强组织领导 。成立了以院长成斌同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，

2、科主任及科室人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案， 确保各项工作有序进行。（二）美化医院，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。1. 美化医院就医环境， 保持环境整洁。 进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。保洁工作实行物业化管理， 严格落实公共场所禁烟要求。 各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午 7:30 下午 5:30 时实行连续不间断进行，保持就诊区域环境整洁， 加强卫生间等基础环境管理， 营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境，基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。2. 优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常

3、规诊查流程，合理分布各专业诊室， 门诊及住院部设置缴费窗口， 安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等精品资料_候时间10 分钟。医院设有“患者服务部”，在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立就诊服务平台、提供流动导医服务，开设 24 小时求助热线电话， 能及时为患者提供信息咨询。3. 设置明显标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4. 提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候

4、诊区，同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施， 放射检查时为患者提供符合规范的放射防护， 为行动不便的患者提供陪检服务。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，减少患者集中排队等候现象， 引导患者均匀选择就医时间。5. 投资建设院内摩托车、 汽车停车场，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。（三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。1. 扩大预约、特色专科挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务， 逐步增加用于预约的门诊号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。因我院是精神卫生专科综合医院，三分之一为精神障碍患

5、者，故此，患者直接和精神病区医师预约比例较高，在 70%以上，患者就诊或住院出院时， 接待的医生会将自己的名片发给患者， 为此复诊预约率更高，在 90%以上。2. 积极推进分级诊疗及双向转诊工作，进一步优化资源配置。2017 年要将分级诊疗纳入单位中心工作，吃透分级诊疗相关政策，精品资料_切实落实工作责任。在门诊大厅、挂号窗口、候诊室、住院处及新农合结算窗口等人群密集地，重点突出宣传分级诊疗政策和操作流程，通过政策宣传引导群众主动在基层就诊。加强与兰州大学附属第一、二医院及甘肃省第二人民医院的医疗技术协作关系。进一步加强市县乡村医疗联合一体化服务体系，形成市人民医院、 区级医院与基层医疗卫生机

6、构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障 . 同时逐步增加双向转诊，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院，方便患者。（四）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。1. 合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至 2017 年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例75。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。2. 推行日间手术。医院从 2015 年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色， 在部

7、分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。3. 加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者， 要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治， 防止发生突破道德底线情况。 进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。精品资料_4. 及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑

8、血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。（五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。1. 加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。2. 提供信息查询。为患者提供住院费用电子触摸屏自动查询服务；提供自助打印检查检验结果服务。（六）改善住院服务流程，实现住院全程服务。1. 完善入出转院服务流程。做好入出院患者指引，入出院事项实行门诊告知或者床边告知。 做好入、出院手续办理及结算

9、时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务， 逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。2. 改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。3. 开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由患者服务部开展参与患者电话随访，护理部开展住院患者延伸服务，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。 2015 年底出院患者随访率 70，至 2017 年底 80。根据患者随访结果，及时改进住院服务，继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。（七）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务

10、质量。1. 加强护理人员配置。 按照责任制整体护理的要求配备护士， 我院护士总数 138 人，临床护理岗位护士 132 人，非护理岗位护士 6 人，精品资料_临床护理岗位护士占全院护士比例为95.65%；普通病房护士 122 人，实际开放床位 365 张，护士与床位数比为0.36 :1 。重症监护病房护患比为 2.5:1 ，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。2. 实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。3.

11、 落实优质护理服务。 全面深化以改革护理服务模式、 落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。 继续扩大优质护理服务覆盖面， 优质护理服务结合科室实际， 基本实现全院开展优质护理服务。 责任护士全面履行护理职责， 根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。4. 探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。 探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭、镇区和村社。（八）规范诊疗行为，保障医疗安全。1. 医院严格按照医疗质量管理办法（ 2016）要求，抓好十八项核心制度的落实，落实患者安全措施，保障患

12、者安全。加强学习和医疗质量与医疗安全的监管， 提高患者识别准确性， 有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。2. 继续大力推行临床路径。 建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（ 1）效率指标，管理病种平均住院日；（ 2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、精品资料_医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（ 4）卫生经济学指

13、标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至 2017 年底，医院 70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。2017 年 1-11 月总出院人数 7524 人次，进入临床路径病例数 864 例次，占出院人数比例 11.5%。3. 加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动， 贯彻执行国家基本药物目录， 实行处方点评制度和知情同意制度， 对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，我院住院患者（1-11 月出院患者 7524 人次）抗菌药物使用率为 43.23%，抗菌药物使用强度为 41

14、.5DDDs，门诊患者抗菌处方比例为 3.9%。规范激素类药物、活血化瘀类中药、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。4. 检查结果互认。 在继续加强医疗质量控制的基础上， 大力推进定西市、安定区区域内从事疾病诊断、 治疗活动的二级医院之间医学检查、检验结果互认；本院前后几次住院的医学检查、 检验结果互认；以及二级对三级医院的医学检查、检验结果认可工作。5. 诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准， 规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费； 在门诊大厅、住院部大

15、厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病精品资料_人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。（九）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。1. 体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。2. 注重

16、心理疏导。 加强医务人员人文教育和培训， 提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、 解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。 实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。3. 保护患者隐私。执行“一室一医一患” 诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施， 不在住院患者床头卡写入院诊断。4. 加强社工和志愿者服务。 加强医院志愿者队伍专业化建设， 逐步完善志愿者服务。 医院继续积极开展志愿者服务， 优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。（十）妥善化解医疗纠纷，构建和

17、谐医患关系。1. 建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险工作。我院从 2014 年起实行医院责任保险制度。建立医疗安全事件报告制度和预警制度，定期分析医疗安全风险， 并及时向临床科室进行了反馈。建立患者维权站， 承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。 继续发挥以医疗纠纷第三方调解为主要形式的医疗风险分担机制， 加强医疗风险管理，进一步健全医疗责任保险制度， 提高医疗责任保险参保率和医疗责任保险服务水平。精品资料_2. 规范院内投诉管理。 医院已经建立统一投诉管理部门， 对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈， 对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。 并在显著位置公示投诉管理部门及其联

18、系方式，设置了投诉举报箱 , 开放多种渠道 , 收集患者意见 , 确保投诉举报途径畅通；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于 15 个工作日内向投诉人反馈处理情况意见； 对实名投诉举报的处理及回复率要达到 100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。二、存在的问题1. 门诊诊室布局不够合理， “一室一医一患”做得不够好，门诊卫生间臭味偏重， 中午和夜晚未能及时清洁； 门诊标识部分不够清楚。2. 我院目前开展临床路径病种增加到 30 种，基本覆盖了全院普通疾病及常见病， 但临床路径入组率低， 临床路径管理措施目前尚无定期审核及评价制度。3. 住院患者抗菌药物使用强度超标。4. 双向转诊和分级诊疗制度落实不到位。三、整改措施及下一步工作打算