保安工程部礼仪培训(共3页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上星级酒店保安员礼仪用语培训服 务 的 要 求:1.文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅， 衣冠整洁，举止端庄。2.主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3.耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取 意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。引导正常访客，服务热情周到。4. 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。酒店常用服务性规范用语直接称谓语 这位先生/那位女士；您的先生

2、/您的夫人 欢迎语 欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！ 告别语 再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。 征询语 您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？如果您不介意的话，我可以吗？请您讲慢点。 问候语 您好！；早安/午安/晚安；多日不见，您好吗？ 婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是选择性用语

3、在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。 例如：“请往这边走”，客人听起来就会感觉很有礼貌 如果去掉“请”字，“往这边走”则语气生硬，就变成了命令式语言，就会让客人听起来不是很礼貌。 当客人主动向我们问候时或从我们身边经过时点头示意:“先生/女士您好（上午好/下午好/晚上好）。”遇到客人需要帮助时，应主动上前询问 点头示意:“先生/女士您好，请问有什么可帮您。” 工作态度 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不

4、能处置的事件及时上报主管领导。 工作态度平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户作出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。 保安员主要职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中应做到： 1、服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满的站立在正门前，恭候客人光临。 2、见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。 3、问候客人（包括）步行，要面带微笑，热情的

5、说：您好，欢迎光临！并躬身 15度致礼，对常住客人切勿忘记称呼其姓氏。如：XX先生、XX小姐等 4、当客人比较集中到达时，应不厌其烦的向客人微笑点头、示意、问候，尽量 使每位客人都能听到亲切的问候声。 5、 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿 。 6、 遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。 7、 客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车，在看清客人已做好，衣裙不影响关门时，再轻关车门，并礼貌道别：谢谢光临，欢迎您下次再来，再见！关车门的力量要恰到好处，以免惊吓客人，然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目视内客人，招收示意，并可示意：再见、一路顺风、

6、一路平安、当车辆启东时，挥手告别，目送离去。 8、 车子离店时，也要向司机招呼问候：您辛苦了，一路顺风！ 9、 主动、热情的做好日常执勤工作，不能在岗上打电话等不雅行为，做到热情接待，认真负责，总之，一有情况，要反映迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理。安保部队列培训项目操作标准备注四面转法1.两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开60度。2.立正时做到两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。3.稍息：左腿顺脚尖方向伸出约全脚2/3，两腿自然伸直，上身保持立正姿势，身体重心大部分落于左脚。1.摆头要迅速。2.队形要整齐成一条线。3.报数声音要宏亮、有力、连惯。1.左脚向左跨出一脚之长约与肩同宽，两手后背，左手握右手腕。2.右手手指并拢，自然弯曲，手心向后约与腰带同高。1.以脚跟为轴，脚掌为支撑力四面转体。2.转体角度要准确。转体时上体要保持立正姿势。靠脚用力。1.上体正直，右手取捷径，迅速抬起。手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一条线2.五指并拢，自然伸直，手心向外约20度。中指微接帽檐右角约2厘米处。队列动作1.上体保持立正姿势，迈脚迅速，步幅保持75厘米。听到立正后，向前迈出半步，身体重心前移，右脚靠拢左脚同