沟通技巧92491066

1、組織溝通的問題組織溝通的問題n不相信管理階層所言不相信管理階層所言64%n公司計劃未充份告知公司計劃未充份告知61%n決策未解釋清楚決策未解釋清楚54%何謂溝通何謂溝通u發送者與接收的發送者與接收的訊息交換訊息交換，以及有關個體對，以及有關個體對訊息訊息意義的解釋意義的解釋。u所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。u溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式這完全視這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的關係。關係。

2、u溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。便不存在。u管理的每樣功能管理的每樣功能計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控制，都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧溝通的功能溝通的功能溝通與組織行為溝通與組織行為n生產力生產力n正相關正相關n離職率離職率n負相關負相關n溝通為激勵的重要工具溝通為激勵的重要工具溝通程序媒介管道媒介管道編號編號解碼解碼接收者接收者來源來源訊息訊息訊息訊息回饋個案個案n小媛：要不要到夜市買消夜小媛：要不要到夜市買消夜?n小華：妳不是在減肥小華：妳不是在減肥? n小媛：小媛：(翻臉翻臉!)編碼編碼n意義意

3、義n指將心理思維轉換成他人得以瞭解的語言或符指將心理思維轉換成他人得以瞭解的語言或符號。號。n影響條件影響條件n技巧技巧n態度態度n知識知識n社會文化系統社會文化系統媒介管道媒介管道n訊息豐富性訊息豐富性n指溝通媒介本身所能傳遞訊息的內涵。指溝通媒介本身所能傳遞訊息的內涵。n決定訊息豐富性的因素決定訊息豐富性的因素n回饋回饋(快或慢快或慢)n管道管道(視覺、聽覺視覺、聽覺)n溝通方式溝通方式(人際或非人際人際或非人際)n語言類型語言類型(肢體、自然或數字化肢體、自然或數字化)溝通管道的選擇溝通管道的選擇管道豐富性管道豐富性訊息的類型訊息的類型資訊媒介資訊媒介最豐富的最豐富的最不豐富的最不豐富的

4、非例行的非例行的,模糊的模糊的例行的例行的,清楚的清楚的 面對面談話面對面談話 電話電話 電子郵件電子郵件 備忘錄備忘錄, 信件信件 傳單傳單,公佈欄公佈欄,一般報告一般報告溝通媒介選擇模式溝通媒介選擇模式權變觀點權變觀點高高溝通媒介的豐富性溝通媒介的豐富性低低低低高高問題問題/情境的複雜性情境的複雜性正式數據正式數據正式書面正式書面資料資料簡箋簡箋電話電話面對面面對面負荷過重區負荷過重區(媒介提供過媒介提供過多訊息多訊息)過於簡化區過於簡化區(媒介無法提供媒介無法提供充分的訊息充分的訊息)人際溝通人際溝通溝涌才華溝涌才華n意義意義n針對特定議題達成有效溝通的能力。針對特定議題達成有效溝通的能

5、力。n影響因素影響因素n溝通能力與特質溝通能力與特質n情境因素情境因素n個人與互動的情形個人與互動的情形溝通才華對升遷的影響溝通才華對升遷的影響溝通才華溝通才華升遷機會升遷機會l跨文化知覺跨文化知覺l果斷性果斷性l攻擊性攻擊性l防衛性防衛性l積極傾聽積極傾聽溝通能力溝通能力/特性特性l組織的開放程度組織的開放程度l組織政策與程序組織政策與程序l組織氣氛組織氣氛l組織的地理位置組織的地理位置情境因素情境因素l朋友朋友l不信任的對象不信任的對象l主管主管l部屬部屬個人參與個人參與果斷攻擊與非果斷型溝通模式果斷攻擊與非果斷型溝通模式、果斷型溝通相關建議果斷型溝通相關建議(James Waters)n

6、潤飾方式潤飾方式n表達自己的感受，和表達自己的感受，和/或說出他人行為對自己影響。或說出他人行為對自己影響。n同理別人的遭遇。同理別人的遭遇。n明確指出你對整個情況或他人行為的期望，或對影響明確指出你對整個情況或他人行為的期望，或對影響他人的變化進行協調。他人的變化進行協調。n以不具威脅的口吻陳述可能發生的後果。以不具威脅的口吻陳述可能發生的後果。n對像與溝通方式對像與溝通方式n與上司或你所依賴的人溝通時要用同理或協調。與上司或你所依賴的人溝通時要用同理或協調。n與朋友或同儕溝通時要明確。與朋友或同儕溝通時要明確。n與陌生人溝通時用陳述的方式。與陌生人溝通時用陳述的方式。個案個案n小華對介紹人

7、說我和對小卿的行為、想小華對介紹人說我和對小卿的行為、想法無法苟同法無法苟同n介紹人對小卿說小華覺得妳在生他的介紹人對小卿說小華覺得妳在生他的氣氣n小卿撥電話給小華聽說你以為我在氣，小卿撥電話給小華聽說你以為我在氣，真是豬頭，什麼時候去看電影真是豬頭，什麼時候去看電影? n小華小華過濾作用過濾作用n指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。訊息時故意操縱資訊。資訊過荷資訊過荷n資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。n一般人同時處理事件的上限一般人同時處理事件的上限七件。七件。n一般人遭遇資訊過荷時的處理方式一般人遭

8、遇資訊過荷時的處理方式n放棄或忽視放棄或忽視n擱置擱置防衛防衛n當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。低。語言語言n文字的意義不在字面，上而是在我們心中。文字的意義不在字面，上而是在我們心中。n影響語言認知的主要變數影響語言認知的主要變數n年齡年齡n教育程度教育程度n文化背景文化背景知覺知覺n知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。感覺的歷程。(a)(b)(c)yx溝通焦慮溝通焦慮n高度口頭溝通焦慮者通常會扭曲其工作的高度口頭溝通焦慮者通常會

9、扭曲其工作的溝通需求，以使溝通的需要減至最少。溝通需求，以使溝通的需要減至最少。傾聽者理解模式傾聽者理解模式傾聽者之傾聽者之理解度理解度l智力智力l閱讀能力閱讀能力l語彙語彙l對講者與訊息的認同對講者與訊息的認同l疲勞疲勞l外在動機外在動機l筆記能力筆記能力l清晰明確的內容清晰明確的內容l抈亮的聲音抈亮的聲音l觀點相似觀點相似l合乎聽者的期待合乎聽者的期待l說話速度說話速度l流裼度流裼度l聽者對講者的能見度聽者對講者的能見度l講者的信心程度講者的信心程度l受歡迎的程度受歡迎的程度l溫度溫度l座位安排座位安排l噪音噪音傾聽者的特質傾聽者的特質訊息特質訊息特質環境特質環境特質講者特質講者特質影響傾

10、聴的因素影響傾聴的因素n傾聴者的態度傾聴者的態度n大學中舉辦演講之一般狀況大學中舉辦演講之一般狀況n20%想著與性有關的事想著與性有關的事n60%在神遊在神遊n20%專心聴講專心聴講n對講者的論點不認同對講者的論點不認同n對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見n對訊息缺乏興趣對訊息缺乏興趣n對講者的負面反應對講者的負面反應有效傾聽要領有效傾聽要領(N. Skinner et al)、改善傾聴技巧的行為指標改善傾聴技巧的行為指標n眼光的接觸眼光的接觸n表露恰當的臉部表情表露恰當的臉部表情n避免分心的動作或姿避免分心的動作或姿勢勢n發問發問n釋義釋義n避免打斷說話者的談避

11、免打斷說話者的談話話n不要說太多不要說太多專注行為專注行為Egan提出提出SOLERnS (Squarely)面向對方面向對方nO (Open)採開放的姿勢採開放的姿勢nL (Lean)指身體上半部適當向對方前傾指身體上半部適當向對方前傾nE (Eye contact)眼神適當地注視對方眼神適當地注視對方nR (Relax)身體放輕鬆自然身體放輕鬆自然改善溝通技巧的原則改善溝通技巧的原則n使用多重管道使用多重管道n訊息整理後再傳送出訊息整理後再傳送出去去n對他人要有同理心對他人要有同理心n處理變化時牢記面對處理變化時牢記面對面溝通的價值面溝通的價值n練習積極傾聴練習積極傾聴n言語與行動相配言語

12、與行動相配n使用傳言使用傳言n使用回饋使用回饋n提高回饋績效的原則提高回饋績效的原則n針對特定的行為針對特定的行為n回饋對事不對人回饋對事不對人n即時回饋即時回饋n只對領受者所能控制的只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回行為給予直接的負面回饋饋組織的溝通系統組織的溝通系統溝通系統可分為溝通系統可分為正式溝通正式溝通及及非正式溝通非正式溝通：.正式溝通正式溝通 總經理行銷部門主管製造部門主管財務部門主管ABCZFADEGCBADEKJHGFBKCDCEAFHBABDCEFGHIJK傳言傳言(grapevine，葡萄藤，葡萄藤)n為重要的資訊來源為重要的資訊來源n75%的員工，第一聴到某件事就

13、是透過傳言。的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。n特徵特徵n不受管理當局控制。不受管理當局控制。n多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。更為可信。n傳言多是用來謀求相關人員的私利。傳言多是用來謀求相關人員的私利。n消息正確性消息正確性n75%是正確的是正確的傳言存在的原因傳言存在的原因n為了減低焦慮為了減低焦慮n為了弄清楚有限而支離破碎的消息為了弄清楚有限而支離破碎的消息n做為聯合團體成員的一種手段做為聯合團體成員的一種手段n象徵消息傳遞者的地位或權力象徵消息傳遞者的地位或權力減低傳言負面效果的方法減低傳言負面效果的方法n宣佈重大

14、決策的時間表宣佈重大決策的時間表n對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行為加以解釋為加以解釋n強調目前決策和未來計畫最好與最壞的情強調目前決策和未來計畫最好與最壞的情況況n公開討論最壞情況時的各種可能性公開討論最壞情況時的各種可能性非口語溝通非口語溝通溝通上的性別差異溝通上的性別差異、性別溝通問題的改善性別溝通問題的改善n性別彈性性別彈性(genderflex) (Judith Tingley)n為了提高影響力而暫時運用對方性別議題的溝為了提高影響力而暫時運用對方性別議題的溝通行為。可增加兩性的互相了解與敏感程度。通行為。可增加兩性的互相了解與敏感程度。n瞭解

15、語言型式的作用方式與它對人們的認瞭解語言型式的作用方式與它對人們的認知與判斷上的影響。知與判斷上的影響。(Deborah Tannen)n語言型式語言型式n個人講話方式的特性，包括直接或不直接、速個人講話方式的特性，包括直接或不直接、速度與停頓、使用語彙、引用的笑話或數據、故度與停頓、使用語彙、引用的笑話或數據、故事、問題及誠意。事、問題及誠意。政治正確政治正確(politically correct)的溝通的溝通n意義意義n考慮他人的感受而採用迂迴修飾的溝通詞彚。考慮他人的感受而採用迂迴修飾的溝通詞彚。n副作用副作用n造成溝通障礙造成溝通障礙跨文化的溝通跨文化的溝通n文化障礙文化障礙n文化背

16、景文化背景n文化上的引導文化上的引導文化背景高低之差異文化背景高低之差異1n高背景環境的文化高背景環境的文化n溝通時依賴非口語及複雜情境的提示溝通時依賴非口語及複雜情境的提示n重要變數重要變數n身份身份n年齡年齡n資歷資歷n地位地位n管理者傾向做建議管理者傾向做建議文化背景高低之差異文化背景高低之差異2n低背景環境的文化低背景環境的文化n溝通時主要依賴文字來傳達意念溝通時主要依賴文字來傳達意念n強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達。的文字與高度法律化的方式來表達。n管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望管理者傾向以明白

17、的、清晰的方式來傳達希望傳達的意思。傳達的意思。High-Context and Low-Context Cultures Chinese Korean Japanese Vietnamese Arab Greek Spanish Italian English North American Scandinavian Swiss GermanHigh ContextLow ContextElectronic Communications Work space Work life and personal life Organizational boundaries Time constraints Geographical constraints I