[流程管理]前台接待员带班流程

1、流程管理 ) 前台接待员带班流程前台接待员带班流程做为壹名新到的员工，于新的环境中壹切均是很新奇的，为人处事均要有新的改 变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。流程目的1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。3、减少新员工于试用期间的出差率，提高酒店服务质量。流程责任人1、由前台主管负责对新员工的带班工作。流程内容：壹、公共部分1、新员工必备物品和资料：笔记本壹本、签字笔壹支、 新员工应知应会 壹份、爱尚酒店客房销售价目表壹份、 前台员工岗位职责壹份、 房态图 壹份，VIP 名单壹份、信用卡操作流

2、程 说明书壹份、可签单挂账公司名录 壹份、爱尚酒店客房折扣权限表壹份、 爱尚酒店通讯录壹份。2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读关联资料，包括； 前厅部工作 手册、行政管理手册，以及新员工必备资料（详见流程内容第壹点） 。（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。（2 ）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心） 、布草房、饭堂、仓库、 员工通道的具体位置。（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领 新员工参观各营业场所。4）熟悉和了解酒店行政管理手册和前厅部管理制度（5）主管负责以行政管理手册和前厅部礼仪标准为标准，讲解仪 容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，

3、新员工到岗前三天必须掌握；（6 ）熟悉和了解早中晚班工作流程 。3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟 记和掌握。5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十壹天接受新 员工上岗测试，未通过测试者延长试用期壹个月，于三个月试用期内仍未通过 测试的员工，解除用工关系。二、岗位培训部分各项业务工作流程的学习结合酒店客房管理系统的实操学习同时进行， 由主管负责进行工作流程的讲解和酒店客房管理系统实操的教授，新员工必 须于十七天内掌握各项工作流程和酒店客房管理系统实操。 （壹）怎样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分

4、类及定义、了解 各班次工作流程、了解和掌握爱尚酒店忠诚客户服务计划 。1、教会新员工怎样阅读和书写交接班本，以书写交班本和散客售房数的 规范为标准。2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、 团队。3、熟悉和掌握各班次具体工作事项。4、主管负责讲解酒店忠诚客户服务计划和前厅部激励措施方案 ，使 新员工尽快了解和掌握，知道赠送会员卡的重要性。5、按照前台现金管理的规范讲解前台现金的管理制度。（二）按照酒店客房管理系统前台操作手册进行讲解酒店客房管理系统 主视界面的各项功能的概念。1、主管按照操作酒店管理系统的规范的要求，介绍使用系统的注意事项。2、视图、其他（介绍下拉菜单

5、中的各项） 。3、宾客：开房、预订、宾客功能、收银功能、特殊付款、特别信息、自动 挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念） 、打印 列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条 件的区别）。4、团队：新建、修改、取消、浏览、新增团员、锁房 / 开房、更多（各项功 能）、查询条件（各项查询条件的区别） 。5、房态图：分别介绍和解释 VC、VD、OD 、维修房、关闭、暂停使用、临 时分配、于店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区 别）。6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新员工达到会见和见得懂的水平。7、房间计划：

6、介绍房间计划表，要求新员工达到会见和见得懂的水平。8、楼层平面和经理查询可不做介绍。9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新员工达到使用各类报表查询各 类数据。（三）宾客信息查询功能的使用（参照酒店管理系统操作手册）1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。2、使用宾客姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。a、如知道宾客姓名时可直接进行查找。b、如不知准确姓名，只知道姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查 找，于姓氏或名字中的某个字前加上“ %”。c、如只知道宾客姓名的拼音，可使用“ .+ 拼音”，例如：宾客姓名张三， 查询录入为“ .+zhangsan ”即可。3、其他查询功能的使用请中软

7、酒店管理系统前台操作手册，可穿插于 个业务流程培训中进行讲解。（四）宾客预订程序的培训1、宾客预订程序的培训：请参照宾客预订的控制和传真预订的规范 进行培训；电脑操作请参照酒店管理系统前台操作手册。2、介绍预订的分类：主要分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预 订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。3、预订单的填写，参照填写预订单的规范进行培训。4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照酒店管理系统 前台操作手册。（五）宾客入住程序的培训1、宾客入住程序的培训： 散客入住的规范和团队入住的规范进行培 训。2、收取押金的标准和录入电脑的标准：请参照押金收取标准的规范和押金单录入

8、的规范进行培训3、如客人使用信用卡做押金时，请参照信用卡使用的规范和本流程第十二条进行培训。于录入电脑时应将预授权号码录入于备注栏中，例如：客人用 长 城 卡 预 收 金 额 900 ， 预 授 权 号 码 为 156101 ， 于 备 注 栏 录 入 为 CGW900/156101 。4、扫描上传的培训：请参照宾客证件扫描上传的规范进行培训。5、于为客人办理入住手续时壹定要同客人确认退房时间。6、证件的真伪识别：a、有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡证、 港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期 内）。b 、国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相

9、貌是否和照片相符、是否于有 效期、证件的号码是否齐整。c、国外证件除了核对国内证件的特征外，仍有核对护照的有效期、签证 的有效期。（六）VIP 接待程序的培训1、VIP 接待程序的培训：请参照 VIP 接待的规范进行培训。（七）宾客退房程序的培训1、宾客退房程序的培训：请参照散客退房的控制 宾客结账的规范和 挂应收帐的规范。2、除房价保密房和会议团队房退房时需填写退款单，其余房退房是只需打 印帐单请客人签名确认即可。3、如房间有消费品时，请参照 MINI 吧消费录入的规范进行培训。4、宾客用信用卡结账时，请参照信用卡使用的规范和本流程第十二条 进行培训。（八）宾客续住程序的培训1 、宾客到了预

10、离日期继续入住，叫续住。宾客续住程序的培训： 请参照宾 客续住的规范进行培训。2、如房间有消费品时，请参照 MINI 吧消费录入的规范进行培训。（九）宾客转房程序的培训1、宾客于住期间，对所住房间提出不满意或因房间硬件出现故障，要求更 换房间，叫转房。2、具体操作请参照宾客转房的控制和转房服务的规范进行培训。 （十）问询服务的培训1、前厅员工平时应阅读各类书籍，收集各类信息。2、问询服务的培训：请参照问询服务的规范 。 （十壹）贵重物品的寄存1、请客人出示有效证件登记，必须是本人的证件，且填写“贵重物品保管 登记单”。2、拿 KEY 打开保险箱且让客人自己把物品放入箱内，如是现金尽量让客人 用

11、信封将其封起来（前台尽量不要用手去碰客人的东西） ，必须当着客人面将保 险柜门锁上， 然后将登记单的第二联和保险柜 KEY交予客人，且请客人留下联系 方式，确认必须凭本人身份证仍有签名模式方可领取，不得代领取， 。3、于贵重物品登记本上做好登记，以备查验。4、保险柜每开壹次均要出示证件和核对签名，且于登记单上备注领取的次 数和客人的认可签名。5、领取贵重物品时， 收回客人的保险柜 KEY 和登记单的第二联， 拿出物品让客人当面清点清楚后确认签名，做好终止登记记录。 （十二）信用卡的操作及注意事项1、卡的辨认：内卡和外卡的区别、借记卡和信用卡的区别、真假卡的辨认 分辨清楚后于 POS 机的相应地

12、方进行操作（内、外卡的辨认见银联手册） ； 2、核对三方签名壹致：卡面、卡纸、 RC 必须和客人卡面上的签名壹样，如 有多房由壹张卡付帐的话，那就必须让持卡人于所有 RC 上签名；3、预授权卡纸，客人签到名的壹联留底，于 C/O 时有预授权的必须做预授 权确认处理，如客人用其它方式付款，则取消授权卡纸；4 、预授权卡纸和消费卡纸酒店均应保留壹联（须是客人签名的壹联） ，以备银行 和客人核帐时所用。5、于各班做结算时应仔细核对帐上的数字和卡纸仍有卡机结算数字是否壹 致，如无误方可做结算处理，最迟须于 24:00 点前做结算；6、信用卡做押金的操作（1）国内卡分为国内信用卡和借记卡，代码如下：中国

13、银行卡 -长城卡-CGW ；农业银行卡 -金穗卡 -CJS；交通银行卡 -太平洋卡 -PC ；工商银行 -牡丹卡-CMD ；招商银行卡 -金卡 -ZK ；深发/广发银行 -发达卡-FC；其他国内卡均是为银联卡 -CLK（2）客人用之上信用卡做押金就直接于 POS 机上取预授权即可， 操作如下： 按功能键 4 预授权-1 预授权-刷卡-输入金额 -交易成功 -确认打印单（如出现缺纸 导致没打印到就能够于功能键 6-4 栏中重新打印上壹笔即可） ；国内卡不可累计 刷预授权金额 ,刷卡后至签名确认前信用卡必须壹直于操作员手中， 且且卡背面签 名要和授权卡纸签名壹致。签名确认无误后方可将信用卡退仍客人

14、。 （如客人签 名和卡背面签名模式不符合，应请客人重新签名或者确认是不是本信用卡，如非 本人，应拒绝接受此卡） 。（3）借记卡即储蓄卡，该类型卡只能刷客人的消费，也就是说只能结房费 而不能够刷现金作为押金，也不可操作预授权。操作如下：功能 - 消费- 刷卡-输入 金额 -让客人输入密码确认 -打印单 -签名。 （因储蓄卡为客人银行存款，可不需要 核对签名 ）。（4）信用卡：威萨卡-VSA（以4开头长度为 16 位）；万事达卡-MASTER-CMC （51-55 开头长度为 16 位）；美国运通卡 -AE（34 或 37 开头 15 位）；大莱卡 -DC （30.36.38.39 开头长度为 14 位）；JCB 卡（35 开头长度为 16 位）。国际信用卡 可累加预授权金额，结账时需取授权日期最近的壹笔开始依次做预授权确认。（5）如客人入住时刷卡做押金，结账时用卡结账 ,操作如下 :按功能键 4-2 预 授权确认 -交易金额 -输入日期为信用卡交易日期 -授权码-金额确认 （不需要密码 ）， 打印卡纸，然后请让客人签名，且核对签