中高端客户需求诊断

1、中高端客户需求诊断中高端客户需求诊断 总公司培训部 20051>.3 课程纲要课程回顾保险需求诊断流程与工具 保险需求诊断面谈的步骤 需求诊断面谈的重点分析 课程总结课程纲要课程回顾保险需求诊断流程与工具 保险需求诊断面谈的步骤 需求诊断面谈的重点分析 课程总结听过销售思考 你有哪些体会关于销售销售工作只是帮助客户找到购买寿险的理由管理工作只是帮助业务员找到销售寿险的理由 身体健康，家人平平安安美满的家庭，舒适的住宅聪明可爱的孩子，对未来满怀希望 慈祥的父母，健康安逸的享受晚年 稳定的收入、有些储蓄、还略有投资 甚至还买好了私家车，让人倍感羡慕客户往往已经拥有了：他们为什么还需要保险开发

2、需求现状几乎是完美的但有一点，我不是很满意方面有些问题我需要迅速改变现状房子很舒适，可几十年几十万的房贷也不少；孩子还小，希望给他最好的条件，细细算算，仅仅读完大学费用也要几十万；父母慢慢年老，身为子女更要用心照顾；提前消费自备车舒适便捷，可也有几万的贷款是个小负担；现在的收入稳定而且不错，但如何保证退休后的生活品质；平安健康固然最好，可是各种疾病仍然困惑着我们，万一，医疗费用真是好咼;银行里的十来万存款真的够了吗？还有呢？可是对于他们来说：你还记得价值等式吗购买不购买问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？ 问题的严重性解决方案的成本客户心中的天平 - 价值等式加大减轻购买不购买 解决方案的成

3、本加大问题的严重性 1问题的严重性 2问题的严重性 3客户心中的天平 - 价值等式 客户担心的是什么从寿险的角度 我们能为客户解决什么问题生: 老:病:死: 生活 疾病 看护 手术 治疗 收入配偶子女父母无后顾之忧客户担心的是什么购买不购买解决方案的成本加大不幸身故赡养老人子女教育医疗住院客户心中的天平 - 价值等式如何让客户认识到他的需求呢含蓄的需求vs明确的需求不知道问题困难不满强烈的愿望、渴望含蓄的需求明确的需求保险需求中 需求 的含义当家庭支柱发生风险，本人及家人将面临哪些财务问题？ 家庭生活费，房屋费用，子女教育费，课程纲要课程回顾保险需求诊断流程与工具保险需求诊断面谈的步骤需求诊断

4、面谈的重点分析课程总结保险需求诊断保险需求诊断是指针对人生中的风险（死亡风险、疾病风险和养老风 险的等），定量分析财务保障需求额度 , 并做出最适当的财务安排， 避免风险发生 时给生活带来的冲击，达到财务自由的境界，从而拥有高品质的生活。为什么要作需求诊断：处于不同的人生阶段， 不同的职业、 不同的家庭结构， 客户对于保险的需求 是不同的。客户从我们手上买去的，是他们需要的产品，而不是我们推销的产品。 站在客户的立场去分析客户的需求是成交的关键分析家庭保险需求给出综合解决方案根据人生阶段设定目标保险需求诊断分析流程（ DOM）E定期检视保险需求诊断的基本构成保险需求诊断寿险规划健康险规划养老规

5、划对抗降低照八、死亡风险疾病风险养老风险 客户面临的风险风险管理 保险需求诊断的计算原理 计算家庭保险总需求额 审视自身已有资源 确定需求保障缺口 需求额是指客户各项支出的总和 已有资源主要包括社保补贴、客户已经购买的寿险等等 AB C C=A-B 人寿保险需求分析表（样本） 需求诊断分析工具介绍 课程纲要课程回顾保险需求诊断流程与工具 保险需求诊断面谈的步骤 需求诊断面谈的重点分析 课程总结保险需求分析面谈阶段的目标让客户：1、认同生老病死是每个人的一生都必须面对的事情。2、认识到当上述事情发生时，本人对家庭的责任就会中 断或受到很大影响，并意识到目前尚未做好充分的准 备来应对这样的事件。3

6、、了解个人的保险需求点和需求额度。4、同意销售人员下一步的行动方案：制作建议书。 让销售人员：1、了解客户资料。2、分析出客户的具体保险需求，为下一步建议书制作做好准备。需求分析面谈的重点传达寿险理念。分析及了解客户的寿险需求。 业务员要让客户认识到风险的存在及风险发生时，家庭所面临的问题的严 重性，并通过寿险理念和寿险基础知识的解释， 让客户了解寿险规划是解决问题 的较经济的方案。业务员以专业的销售技巧，将客户的保险需要转化为客户的渴求。3. 说明此次面谈的目的2. 安排双方座位4. （介绍公司背景）7. （道明下次面谈目的）5. 运用保险需求诊断表进行分析6. （确定下次会面时间）1. 自

7、 我 介 绍保险需求分析面谈的步骤1、根据表格提示，逐项和客户沟通解释，获得相关信息2、将寿险的意义和功用揉合到表格说明的过程中。3、自信。谈话要点课程纲要课程回顾保险需求诊断流程与工具保险需求诊断面谈的步骤需求诊断面谈的重点分析课程总结?严格按照步骤进行，客户未理解本项则不往下进行。每一段都要将客户面临的问题揭示出来。熟练运用配套的背景资料。 销售面谈步骤应遵循的原则3. 说明此次面谈的目的2. 安排双方座位4. （介绍公司背景）7. （道明下次面谈目的）5. 运用保险需求诊断表进行分析6. （确定下次会面时间）1. 自 我 介 绍保险需求分析面谈的步骤座位应该怎样安排，为什么说明面谈目的主

8、要是想传达什么意念1.46第 1-2 阶段要点：1. 简单的自我介绍。2. 感谢客户的时间。3. 适当寒暄。4. 将客户安排在左手位，最 好是圆桌或者呈 90°角（便于展示资料）。5. 再次说明见面的目的：分享一 些寿险基本理念，帮助客户做 一份家庭的财务安全规划，也 就是保险的需求诊断。目标6. 态度自信、不卑不亢。 要点1. 建立自信及专业的形象。2. 打破与客户的隔阂3. 让客户有一个舒适 位置以及令他能看 清楚业务员所预备的资料4. 通过空间距离的拉近实现心理距离拉近的目的。第 3 阶段要点：1. 告知需求诊断的目的：根据客户具 体情况，做出专业保险建议。如 果客户有进一步的

9、需要，再给出 具体的产品建议，强调尊重客户 的意见，不会强制推销保险。2. 出示保险需求诊断表 ，并告 知客户所需时间： 30-40 分钟，取 得客户的同意。3. 告知需要了解信息的目的（封面 说明），强调会为客户资料保 密。提醒客户在不理解的地方可 以随时提问。目标要点1. 取得客户面谈所需的时间，让客户了解面谈的内容及好处。2. 降低客户的戒备心理，确保在后续过程中的配合和对 信息的接收。3. 体现出对客户的尊重及我们的专业形象。3. 说明此次面谈的目的2. 安排双方座位4. （介绍公司背景）7. （道明下次面谈目的）5. 运用保险需求诊断表进行分析6. （确定下次会面时间）1. 自 我

10、介 绍保险需求分析面谈的步骤第 4 阶段要点：1. 本部分为可选项目。2. 介绍简明扼要充分运用公 司介绍的展示资料。3. 可将公司介绍资料送给客户。要 点 目1. 增加客户对公司及业务员的信心。LET'S TRY演练要求 必须留心扮演业务员的学员的表现在响应表内评分 不要以言词 / 动作作出提示观察员 全情投入，融入角色 作出适当响应 在评估表内评分 不要以言词 / 动作作出提示客户 全情投入，融入角色 跟随话术内容及步骤进行面谈 注意所需技巧（详情请见角色响应表 ）业务员注意事项角色 时间掌控 角色扮演结束后，业务员、客户、观察员先后分别做响应操作要领 针对行为 / 表现，不应针对

11、学员本人 集中所见事实，而不是凭空想象响应不应太肤浅 尽量保持中立， 响应应具鼓励性， 不应作出主观判断， 或太负面不应只给予正面或负面意见注意事项 先听取意见，不作反驳 后冷静处理无理批评 最后知错能改 接受意见的态度 :3. 说明此次面谈的目的2. 安排双方座位4. （介绍公司背景）7. （道明下次面谈目的）5. 运用保险需求诊断表进行分析6. （确定下次会面时间）1. 自 我 介 绍 保险需求分析面谈的步骤5. 运用分析表分析阶段细分5.3. 保险需求分析5.2. 抚养/ 赡养关系5.6. 重要性排序5.8. 结束语5.1. 个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议

12、5.7. 了解客户预算5. 运用分析表分析阶段细分5.3. 保险需求分析5.2. 抚养 / 赡养关系5.6. 重要性排序5.8. 结束语5.1. 个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议5.7. 了解客户预算这一环节的目的和要点是什么3.371. 提前写好已知的客户基本资料（姓名、 ）。备用的联系人和受益人2. 询问配偶基本资料， 并告知询问目的： 准确计算、 带入寿险的意义），强调不会打扰。5.1 要点要 点 目 标1. 了解家庭基本背景，为以后的业务开展做好铺垫。2. 明确需求诊断的范围，以便确认计算方法。3. 初步了解其家庭责任意识。5. 运用分析表分析阶段细分5.

13、3. 保险需求分析5.2. 抚养 / 赡养关系5.6. 重要性排序5.8. 结束语5.1.个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议5.7. 了解客户预算这一环节的目的和要点是什么3.371. 告知抚养时间的含义需要花费时间和金钱直至孩子独立的时间，了解客户对孩 子未来的期望。2. 一般抚养时间为孩子大学毕业，即 22 周岁。也可以在毕业后 1-2 年工作稳定后。3. 由客户自己决定具体的抚养时间。5.2.1 要点（子女）要 点 目 标1. 了解客户对于子女教育的看法。2. 让客户体会到子女教育是自己必须承担的责任。3. 为后续说明奠定基础。1、了解双方父母的赡养费负担情况

14、（一人负责双方还是单方）2、询问年龄，自行计算赡养年限并做记录（引起客户关注 , 询问后再解释）5.2.2 要点（父母）要 点 目 标1. 了解对方对于父母赡养的看法。2. 让客户体会到父母赡养是自己必须承担的责任。3. 为后续说明奠定基础。强调“在抚养和赡养期限内，无论发生什么样的事情，上述两个责任都必须继续下去”的观点，并取得客户对这一观点的认同。LET'S TRY演练要求必须留心扮演业务员的学员的表现在响应表内评分.不要以言词 / 动作作出提示观察员.全情投入，融入角色.作出适当响应.在评估表内评分.不要以言词 / 动作作出提示客户全情投入，融入角色 跟随话术内容及步骤进行面谈

15、注意所需技巧（详情请见角色响应表 ） 业务员注意事项角色 时间掌控 角色扮演结束后，业务员、客户、观察员先后分别做 响应操作要领 针对行为 / 表现，不应针对学员本人 集中所见事实，而不是凭空想象响应不应太肤浅 尽量保持中立， 响应应具鼓励性， 不应作出主观判断， 或太负面 不应只给予正面或负面意见注意事项 先听取意见，不作反驳 后冷静处理无理批评 最后知错能改 接受意见的态度 :5. 运用分析表分析阶段细分5.3. 保险需求分析5.2. 抚养/ 赡养关系5.6. 重要性排序5.8. 结束语5.1. 个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议5.7. 了解客户预算5.3.1

16、.2 健康保障5.3. 保险需求分析环节细分5.3.1.1收入丧失保障5.3.2养老需求5.3.1风险管理5.3.0保险观念沟通5.3.1.2健康保障5.3. 保险需求分析环节细分5.3.1.1收入丧失保障5.3.2养老需求5.3.1风险管理5.3.0保险观念沟通完美人生的收支曲线 大学毕业后参加工作 退休后生活 节余 收入 支出 收入支出节余 可是，现实和理想之间是有差距的 收入 支出大学毕业后参加工作退休后生活结婚买房子女教育节余很多吗？还有收入支出大学毕业后参加工作 退休后生活 结婚 买房子女教育资金链的断裂不可预知的疾病还有更严重的 大学毕业后参加工作 退休后生活 收入未尽的责任如何延

17、续？支出还有收入支出收入支出大学毕业后参加工作 退休后生活结婚买房子女教育资金链的断裂不可预知的疾病 这一环节的目的和要点是什么3.37要点和目的：1. 准确标示出个阶段的人生收 入来源。2、用不同的笔色和图示来强 化收入的不可确定性与不可控 性。3、家庭责任与收入的对等性。要点目的1. 强化寿险意识。2. 明确风险概念。LET'S TRY演练要求 必须留心扮演业务员的学员的表现在响应表内评分 不要以言词 / 动作作出提示观察员 全情投入，融入角色 作出适当响应 在评估表内评分 不要以言词 / 动作作出提示客户 全情投入，融入角色 跟随话术内容及步骤进行面谈 注意所需技巧（详情请见角色

18、响应表 ）业务员注意事项角色 时间掌控 角色扮演结束后，业务员、 客户、观察员先后分别做响应操作要领 针对行为/表现，不应针对学员本人集中所见事实，而不是凭空想象响应不应太肤浅 尽量保持中立， 响应应具鼓励性， 不应作出主观判断， 或太负面 不应只给予正面或负面意见注意事项 先听取意见，不作反驳 后冷静处理无理批评 最后知错能改接受意见的态度 :5.3. 保险需求分析环节说明基本目的和要点要 点 目 的1. 在进入每一具体的大项（收入保 障（身故、全残、重疾） 、养老 需求）之前都就本项目包括的主 要内容做一个总体性的介绍。并 简要说明该项目的寿险意义。2. 进入各小项目的具体说明环节， 说明

19、结束后做数据确认和理念重 申。3. 每一具体的大项（风险管理、收 入保障、重疾、养老需求）结束 之后再度确认本项需求金额，做 一意义重申1. 帮助客户建立对需求分析 表建立全局性观念2. 通过不断的回顾和理念 重申不断强化客户对于自 我需求的认识。 注意辅助资料的运用5.3.1.2 健 康保障5.3. 保险需求分析环节细分5.3.1.1 收入丧失保障5.3.2养老需求5.3.1风险管理5.3.0 保险观念沟通5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育 b 未付的债务 d 赡养老人 e 善终费用 a 生活品质保障 f 总 结 这一环节的目的和要点是什么 3.371. 就身故和全残发生时的收入保障部

20、 分作出总体介绍。2. 用笔指示本部分各个项目（避讳） 并展示给客户，告知这种分类是我 们专业的分法，请客户不用太在 意，只要一项一项的进行下来就可 以。3. 按照表格顺序逐项进行，注意控制 谈话方向。4. 加总全部所需保障，总结本环节保 险意义。5.3.1.1 要点和目的要 点 目 的1. 让客户认同收入中断的影响2. 让客户了解并认同收入保障对于个人 家庭的意义。1. 了解基础数据，进行相应计算2. 询问客户一旦出现风险出现 这一问题如何解决。3 . 告知客户寿险是解决方案之 一，并获得客户认同。4. 本环节保险意义的小结。（可选）5.3.1.1 收入保障说明步骤和目标目标步骤1. 揭示问

21、题，让客户深 思风险的发生对家人 的影响。2. 让客户认同寿险是较 好的解决方案之一。5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育 b 未付的债务 d 赡养老人 e 善终费用 a 生活品质保障 f 总 结1. 了解客户家庭中由客户本人负担的的每月家庭开销 （除客户本人以外的家庭日常开销客户本人的年 收入）2. 询问客户一旦有风险发生，需要照顾家人多少年？3. 用计算器计算出相应金额，并将计算过程和结果展示 给客户看，询问这笔钱从何而来 ?a 要点5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育 b 未付的债务 d 赡养老人 e 善终费用 a 生活品质保障f 总 结1. 了解客户未付债务的额度（个人负担部分

22、） 、年限、 还款方式。2. 沟通观念：任何借款的方式购买得到的东西在借款清 还之前都不是资产而是负债，取得客户认同。3. 询问客户一旦出现风险债务问题如何解决。4. 提出寿险是可能的解决方案之一，并取得客户认同。5. 本环节保险意义的小结。 （可选）b 要点5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育b 未付的债务d 赡养老人e 善终费用a 生活品质保障f 总 结1. 询问客户对子女教育的期望和教育费用的准备 情况。2. 根据背景资料，按照客户子女的具体年龄帮助客户计算所需的教育费用总 额。c 要点5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育b 未付的债务d 赡养老人e 善终费用a 生活品质保障f

23、总 结根据前面已经掌握的父母的赡养情况 （预计赡养年度和大致赡养金额） 计算所需总体赡养费。d 要点5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育b 未付的债务d 赡养老人e 善终费用a 生活品质保障f 总 结1. 用笔指示相应栏目。2. 告知客户一般包括的内容和费用：丧葬、墓地、 财产转移所需的契税等 （具体金额根据当地情况） 。3. 告知客户这笔钱除非自己准备，否则也是子女的负担。e 要点5.3.1.1 收入丧失保障C 子女教育b 未付的债务d 赡养老人e 善终费用a 生活品质保障f 总 结LET'S TRY演练要求 必须留心扮演业务员的学员的表现在响应表内评分 不要以言词 / 动作作出

24、提示观察员 全情投入，融入角色 作出适当响应 在评估表内评分 不要以言词 / 动作作出提示客户 全情投入，融入角色 跟随话术内容及步骤进行面谈 注意所需技巧（详情请见角色响应表 ）业务员注意事项角色 时间掌控 角色扮演结束后，业务员、客户、观察员先后分别做响应操作要领 针对行为 / 表现，不应针对学员本人 集中所见事实，而不是凭空想象响应不应太肤浅 尽量保持中立， 响应应具鼓励性， 不应作出主观判断， 或太负面不应只给予正面或负面意见 注意事项 先听取意见，不作反驳 后冷静处理无理批评 最后知错能改 接受意见的态度 :5.3.1.2 健康保障5.3. 保险需求分析环节细分5.3.1.1 收入丧

25、失保障5.3.2 养老需求5.3.1 风险管理一个全局性的了解。5.3.0 保险观念沟通 这一环节的目的和要点是什么 3.371. 就重疾部分作出总体介绍，使客户对于重疾需求有2. 掌握当地社保关于医保封顶线的相关规定。3. 准备关于疾病治疗方面的书面展示资料。4. 按照表格顺序逐项进行，注意控制谈话方向。5. 加总全部所需保障，重申本环节保险意义。5.3.1.2 要点5.3.1.2 健康b住院医疗a重大疾病c意外医疗34.061. 询问客户个人对于重大疾病准备的需求金额。2. 提供参考数据。3. 解释重大疾病的具体含义。4. 告知重大疾病的康复期间对工作收入可能造成的影响。5. 询问客户需要

26、收入补偿的时间（一年或半年）a 要点38.41b住院医疗a重大疾病c意外医疗5.3.1.2 健康保障5.3.1.2健 康保障5.3. 保险需求分析环节细分5.3.1.1 收入丧失保障5.3.2养老需求5.3.1风险管理5.3.0 保险观念沟通5.3.2 要点：1. 就养老作出总体介绍，使客户对于养老有一个全局性的了解。2. 按照表格顺序逐项进行，注意控制谈话方向。3. 询问客户期望退休的年龄，并提供平均寿命资料作为养老年数计算 的参考。4. 提供养老需求的多种解决途径，并比较其优势、不足：（1）房产：可以抵御通货膨胀，但是它也有风险比如说房产的贬值，或者说很难出租，维修之类的费用也很难预估（2

27、）储蓄：可能风险最小，但是它不能抵御通货膨胀（3）保险：和银行的储蓄差不多，利息也不会比银行的高很多，但可 以强制储蓄。5. 建议一部分（如 1/3 ）由保险来解决。6. 掌握当地社保关于养老的相关规定 , 准备关于社保养老方面的书面展示资料。7. 重复全部所需保障，重申本环节保险意义。LET'S TRY演练要求 必须留心扮演业务员的学员的表现在响应表内评分 不要以言词 / 动作作出提示观察员 全情投入，融入角色 作出适当响应 在评估表内评分 不要以言词 / 动作作出提示客户 全情投入，融入角色 跟随话术内容及步骤进行面谈 注意所需技巧（详情请见角色响应表 ）业务员注意事项角色 时间掌

28、控 角色扮演结束后，业务员、客户、观察员先后分别做响应操作要领 针对行为 / 表现，不应针对学员本人 集中所见事实，而不是凭空想象响应不应太肤浅 尽量保持中立， 响应应具鼓励性， 不应作出主观判断， 或太负面不应只给予正面或负面意见注意事项先听取意见，不作反驳后冷静处理无理批评最后知错能改接受意见的态度 :5. 运用分析表分析阶段细分5.3.保险需求分析5.2.抚养/ 赡养关系5.6.重要性排序5.8.结束语5.1. 个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议5.7. 了解客户预算这一环节的目的和要点是什么3.371. 告知客户已备费用的三种扣减方法，请客户自行选择2. 对

29、于现有资产充分考虑现金折扣。5.4 要点：5. 运用分析表分析阶段细分5.3. 保险需求分析5.2. 抚养 / 赡养关系5.6. 重要性排序5.8. 结束语5.1. 个人信息5.4. 已备费用的扣减5.5. 提出进一步的行动建议5.7. 了解客户预算这一环节的目的和要点是什么3.371. 告知客户人生阶段不同， 支出需求不同， 可能可支配收入较少而保险需求 较大，有可能在设计产品的时候无法全面照顾所有需求， 不能一次买足， 我们可 以按照需求的轻重缓急来逐步满足。2. 询问客户在目前的情况下最需要解决的问题，请客户给出重要性排序。5.6 要点：1. 了解客户在不影响家庭正常生活前提下，可支配的

30、保险需求方面的预算。 （每月 / 每年）2. 建议为年收入的 8-15%5.7 要点：1、阅读相关声明。2、再次强调保密性。3、要求客户签字：公司要求，确保作出的诊断客观、符合客户真实需求5.8. 要点：3. 说明此次面谈的目的2. 安排双方座位4. （介绍公司背景）7. （道明下次面谈目的）5. 运用保险需求诊断表进行分析6. （确定下次会面时间）1. 自 我 介 绍保险需求分析面谈的步骤这一环节的目的和要点是什么3.371. 说明后续工作（建议书制 作）所需时间（ 2-3 天）2. 根据个人工作行事历，约定 下次见面时间（二择一） ， 并做相应记录。3. 告知下次见面所需时间（一 小时左右）4. 再次重申见面时间第 6 阶段要点：要 点 目1. 体现专业性2. 获取客户的承诺1. 根据需求表提供的信息 为客户提供具体的产品建议。2. 告知预计会使用的时间。3. 建议和家人一同前往。4. 有机会要求转介绍。第 7 阶段要点：要 点 目1.