第三章 设计质量管理0

1、第三章 设计质量管理n单指标正交试验设计n多指标正交试验设计n水平不等的正交试验设计n存在交互作用的正交试验设计n质量功能展开（QFD）第一节 单指标正交试验设计正交试验设计的来由n30年代，由于农业试验的需要，费歇 (R. A. Fisher) 在农业试验上采用多因素配置方法，对不同因素的每一种位级组合进行试验，并用方差分析方法分析因素对指标的影响。在试验设计和统计分析方面做出了一系列先驱工作，从此试验设计成为统计科学的一个分支。 n40年代，芬尼（D.H.Finney）提出多因素试验的部分方法，奠定了减少试验次数的正交试验设计法的基础。n60年代，日本统计学家田口玄一将试验设计中应用最广的

2、正交设计表格化 。正交试验设计的基本概念：将试验中要加以考察而改变状态的参数称为因素，如在工业生产中，影响产品质量的因素有原材料、工艺条件、工人技术水平等，常用A,B,C等大写英文字母表示。：因素在试验中所取得状态称为水平，如果一个因素在试验中取k个不同状态，就称该因素有k个不同水平。因素A的k个水平常用A1 A2,Ak表示。正交试验设计的基本概念 ：衡量试验结果及试验条件好坏的特性（可以是质量特性也可以是产量特性或其它）称为指标，它是一个随机变量。为了方便起见，常用x表示。正交试验设计的基本概念：利用规格化的合理的安排试验，运用数理统计原理分析试验结果，从而通过代表性很强的少数次试验摸清楚各

3、因素对结果的影响情况，并根据影响的大小确定因素主次顺序，找出较好的生产条件或较优的参数组合。正交表：是一种规划的表格，各种各样的正交表都已构造出来了。n正交表表示形式L：正交表代号n：试验次数、正交表行数t：因素水平数q：考察的因素数、正交表列数( )qnL t正交表的特点n正交表的特点每一列中，不同的字码出现的次数相等。如表中，字码“1“和“2”各出现两次；任意两列中数字的排列方式齐全而且均衡。例如在两水平正交表中，任何两列(同一行内)有序对共有4种：(1，1)、(1，2)、(2，1)、(2，2)。每种有序对出现次数相等。以上两点充分的体现了正交表的两大优越性，即“”。通俗的说，每个因素的每

4、个水平与另一个因素各水平相碰次数相等，这就是正交性。 常见两水平正交表常见两水平正交表常见两水平正交表常见三水平正交表小结n正交试验设计是研究的又一种设计方法，它是根据正交性进行试验，这些有代表性的点具备了“”的特点，正交试验设计是分式析因设计的主要方法。n 例如：作一个三因素三水平的实验，按全面实验要求，须进行33=27种组合的实验，且尚未考虑每一组合的重复数。若按L9(34) 正交表按排实验，只需作9次。用正交表安排试验n例如：提高某化工产品转换率的正交试例如：提高某化工产品转换率的正交试验设计。验设计。n1.1.明确目的、确定指标明确目的、确定指标目的：提高转换率。指标：转换率越大越好。

5、目的：提高转换率。指标：转换率越大越好。n2.2.制定因素水平表制定因素水平表用正交表安排试验n3.3.选择正交表选择正交表首先根据水平数的多少选择正交表类型。其次结合因素的个数来确定正交表类型。49(3 )L用正交表安排试验n4.4.用选好的正交表安排试验用选好的正交表安排试验试验结果分析直观分析：比较正交表中9次试验当中最好的试验条件。本例中是第9号的转换率最高，为64%。故可认为在此9次试验中，A3B3C2组合最好。问题：是否代表A3B3C2就是最好的方案？试验结果分析极差分析：通过极差的大小来判断因素的主次，并探索最佳的试验方案。如：因素A的1水平的指标和为：TA1=31+54+38=

6、123因素A的2水平的指标和为：TA2=53+49+42=144依此类推试验结果分析极差分析试验结果分析A因素：T3最大，故选水平3，即90摄氏度B因素：T2最大，故选水平2，即120分钟C因素：T2最大，故选水平2，即6%本例中，只有一个指标，且不考虑各因素间的交互作用。如果有多指标或者各因素之间有交互作用还能像上面那样判断吗？试验结果分析极差分析 极差R的大小可用来衡量试验中相应因素对指标作用的显著性。 试验结果分析极差分析试验结果分析方差分析n问题：p是由于试验条件的改变引起的数据波动还是试验误差引起的数据波动？p是由于因素水平的改变引起的数据波动还是试验误差引起的数据波动？p对试验结果

7、的各因素的显著性，也不能给出精确的定量估计。：把各种原因造成的波动分别用数量表示出来。试验结果分析方差分析1）对试验结果的偏差平方和进行分解n总偏差平方和：n不同因素因为水平不同引起的试验结果波动的测量值，如A因素的偏差平方和为：9222191().()()TiiSyyyyyy32221313().3()3()AiiSTyTyTy试验结果分析方差分析n总偏差平方和及因素A、B、C的偏差平方和试验结果分析方差分析2）进行方差分析求出各偏差平方和的自由度 f=n-1，n为独立变量个数求出各因素和误差的均方和 M=偏差平方和S/自由度f求出F值=各因素均方和M/误差的均方和M试验结果分析方差分析n比

8、值Fn结论：FA9.0和19.0，因素A在显著性水平0.10和0.05上是显著的。FB9.0而19.0，因素C在显著性水平0.10上是显著的和0.05上是不显著的。0.90(2,2)9.0F0.95(2,2)19.0FF值值=各因素均方和各因素均方和M/误差的均方和误差的均方和MM=偏差平方和偏差平方和S/自由度自由度f统计学上的自由度是指当以样本的统计量统计学上的自由度是指当以样本的统计量来估计总体的参数时，来估计总体的参数时， 样本中独立或能样本中独立或能自由变化的资料的个数，称为该统计量的自由变化的资料的个数，称为该统计量的自由度。自由度。在估计总体的方差时，使用的是离差平在估计总体的方

9、差时，使用的是离差平方和。只要方和。只要n-1n-1个数的离差平方和确定了，个数的离差平方和确定了，方差也就确定了；因为在均值确定后，方差也就确定了；因为在均值确定后，如果知道了其中如果知道了其中n-1n-1个数的值，第个数的值，第n n个数个数的值也就确定了。这里，均值就相当于的值也就确定了。这里，均值就相当于一个限制条件，由于加了这个限制条件，一个限制条件，由于加了这个限制条件，估计总体方差的自由度为估计总体方差的自由度为n-1n-1。试验结果分析方差分析3）最佳条件选择n对显著因素应该选择其最好的水平，对于不显著因素可以任意选择水平（实际中常可根据降低成本、操作方便等来考虑其水平的选择）

10、。n本例中：A3C2 B可选取任意水平试验结果分析方差分析n问题：如果上述试验指标不服从正态分布时，上述判断是否对？：通过各因素的贡献率来衡量因素作用的大小。试验结果分析方差分析n因素贡献率=因素纯偏差平方和/总偏差平方和STn因素的纯偏差平方和=S因-f因MDn结论：A因素最重要，C因素其次，B因素最后第二节 多指标正交试验设计综合平衡法：首先用单指标正交试验的方法安排试验方案，再把这些条件加以综合平衡，从而找出兼顾各指标的生产条件。n例如：确定为提高某一种橡胶配方的质量的生产条件。综合平衡法n正交试验的设计 本例中，试验目的是提高质量。 本例中，试验指标有3个，分别为：伸长率（越大越好）、

11、变形（越小越好）、屈曲（越大越好） 本例中，影响橡胶配方质量的因素有4个，每个因素均取4个水平，其因素水平表如下：因素水平表正交表及试验结果试验结果分析直观比较 伸长率指标的好条件为9号试验，试验条件为A3B1C3D4 变形指标的好条件为1号试验，试验条件为 A1B1C1D1 屈曲指标的好条件为1号试验，试验条件为 A1B1C1D1试验结果分析极差分析试验结果分析极差分析n极差分析的好的试验条件为：伸长率指标：A3B1C4D4变 形 指 标：A1B4C1D2屈 曲 指 标：A1B1C1D3n从极差值的大小可知各因素对各指标的显著性顺序为：伸长率指标：A-B-C-D变 形 指 标：C-A-B-D

12、屈 曲 指 标：A-B-D-C试验结果分析综合平衡n综合平衡结果综合平衡结果首先要明确各实验指标对试验结果的重要性是否相等。如果相等，进行综合平衡时重点照顾主要因素。如果不相等，综合平衡时重点考虑主要指标（）。试验结果分析综合平衡n极差分析的好的试验条件为：伸长率指标：A3B1C4D4变 形 指 标：A1B4C1D2屈 曲 指 标：A1B1C1D3n从极差值的大小可知各因素对各指标的显著性顺序为：伸长率指标：A-B-C-D变 形 指 标：C-A-B-D屈 曲 指 标：A-B-D-C结论：结论：A1B1C1D3综合评分法：依据一定的评分标准，得到各次试验的综合分数，以综合指标作为单指标进行分析的

13、方法。关键：评分既要反映各项指标的要求，还要反映出指标的重要程度。、综合评分法次序评分法n首先，分别对各项指标在所有的试验中的值按照一定方法进行（对于越大越好的指标，其排序是对于越大越好的指标，其排序是按照由小到大进行排序，对于越小越好的指标，其按照由小到大进行排序，对于越小越好的指标，其排序是按照由大到小进行排序排序是按照由大到小进行排序）；n其次，按一定规则给各号试验（可用百分制、十分制或五分制，也可按排名大小随机给分）。n最后，对各项指标的分数进行横向，归纳为一个总体指标。综合评分法次序评分法n例如：对精矿粉进行造球配方试验，达到、和三项指标要求。综合评分法次序评分法n1.明确目的、确定

14、指标目的：提高造球配方质量指标：抗压强度（越大越好）、落下强度（越大越好）、裂纹度（越小越好）n2.制定因素水平表因素水平表因素水平表综合评分法次序评分法n1.明确目的、确定指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表49(3 )L正交表及结果综合评分法次序评分法n结果分析综合评分法次序评分法n结果分析1.试验各指标结果排序2.计算各因素不同水平的指标和3.结论：A3B3C1D1 B-A-C-D综合评分法公式评分法n问题：如果各项指标对整个试验设计的重要性不一致，那用次序评分法合适吗？利用一定公式进行综合评分的方法。综合评分法公式评分法n例如：为提高铁水质量，降低生产成本进行正交试验设计。综合评分

15、法公式评分法n1.明确目的、确定指标提高铁水质量，降低生产成本铁水温度（要高于1400摄氏度）、熔化速度（要等于5吨/小时）、焦铁比（尽量高）n2.制定因素水平表因素水平表综合评分法公式评分法n1.明确目的、确定指标。n2.制定因素水平表n3.选择正交表 L9（34）n4.确定评分公式铁水温度：以1400摄氏度为基准，每增高1摄氏度加一分，每降低1摄氏度减一分。熔化速度：以5吨/小时为基准，每增加或减少0.1吨/小时都减一分。总焦铁比：以1：12为基准，每高0.1加一分，每低0.1减一分。 试验结果及评分结果表n结论：适宜因素水平组合为：A3B3C2D2 因素的显著性顺序为：A-B-D-C第三

16、节 水平不等的正交试验设计水平不等的正交试验n直接选用水平不等的正交表n采用拟水平的方法直接选用水平不等的正交表n例：某种合金在冷加工之前，应进行一次退火处理工序来降低硬度，以便于校直。为确保冷加工的工艺要求，现通过试验来寻求退火工艺参数。直接选用水平不等的正交表n1.明确试验指标n本例中：合金的硬度，要求硬度越小越好。n2.制定因素水平表直接选用水平不等的正交表n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排试验方案 L8(4124)正交试验方案及结果统计表直接选用水平不等的正交表n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排试验方案n4.试验结果分析试验结果分析n

17、1.直观比较 A4B2C1n2.极差分析A2B2C1B-A-C拟水平法n拟水平法：将水平较少的因素虚拟一些水平，以便采用水平相等的正交表安排正交试验。拟水平法n例：钢片在镀锌前需进行酸洗除锈处理，为提高除锈效率、缩短酸洗时间，可安排酸选试验，寻求工艺参数。拟水平法n1.明确试验指标n本例中：酸洗时间，越短越好n2.制定因素水平表拟水平法n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排正交试验 L9（34）正交试验方案及结果统计表拟水平法n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排正交试验n4.对试验结果分析结果分析n1.直观比较nA3B1C2D2n2.极差分析 A3

18、B1C1D3 D-A-B-C第四节 存在交互作用的正交试验设计正交表的交互作用列n把因素间的交互作用作为另一个因素，与其他因素一样排在正交表列中，分析试验结果时，同样通过计算此列的极差来反映交互作用的大小。正交表的交互作用列n交互作用列的确定例如：要在正交表L8(27)上安排4个因素A、B、C、D，并且考虑存在AB、AC、BC等3个交互作用的情况。查正交表L8(27)的二列间交互作用表正交表的交互作用列正交表的交互作用列n例如：从矿物质中提取稀土元素的试验设计。正交表的交互作用列n1.明确试验指标目的：寻求从某矿物质中提取稀土元素的最优工艺方案。指标：稀土元素的提取量，越多越好。正交表的交互作

19、用列n1.明确试验指标n2.制定因素水平表正交表的交互作用列n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排正交试验根据专业知识分析，对指标的影响除因素A、B、C、D外，尚要考察交互作用AB、AC、BC正交表的交互作用列试验方案及试验结果统计表正交表的交互作用列n1.明确试验指标n2.制定因素水平表n3.选择正交表，安排正交试验n4.试验结果分析试验方案及试验结果统计表A-B-AC-D-C-AB-BCA1B1C2D2活动水平n活动水平：指一种因素水平用量的选取随相关因素水平用量而定。活动水平n例：生产白的良用到一种增白剂，提高产品量的正交试验设计。n根据专业知识制定因素水平表：试验

20、方案计划表试验方案计划表第五节第五节 质量功能展开质量功能展开QFD概述概述 （Quality Function Deployment，QFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。导产品的开发和健壮设计。n采用这一技术可以将采用这一技术可以将顾客的需求顾客的需求（包括潜在需求）与（包括潜在需求）与产品质量特性产品质量特性和和工程措施工程措施之间

21、的关系进行矩阵展开和之间的关系进行矩阵展开和量化评估分析，找出对顾客需求影响最大的质量特性量化评估分析，找出对顾客需求影响最大的质量特性/工程措施，把握开发重点，使企业把人力物力用到关工程措施，把握开发重点，使企业把人力物力用到关键的地方，最大可能地缩短开发周期，降低成本，从键的地方，最大可能地缩短开发周期，降低成本，从而可能在激烈的市场竞争中率先推出满足顾客需要的而可能在激烈的市场竞争中率先推出满足顾客需要的产品，获得可观的效益。产品，获得可观的效益。 QFD概述概述 n据日本、美国的文献报导，成功地运用据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD，可使，可使产品开发产品开发缩短三分之一，缩短三

22、分之一，减少二分之一，减少二分之一，大幅度提高，大幅度提高，成倍增加。成倍增加。n另一方面，另一方面，QFD也向也向、等非制造业渗透，等非制造业渗透，表现出广泛的适应性。表现出广泛的适应性。nQFD方法体现了以方法体现了以，（包括（包括潜在需求）为产品开发依据的指导思想。在质量工潜在需求）为产品开发依据的指导思想。在质量工程中，程中，QFD有着重要的地位与作用。有着重要的地位与作用。 QFD的产生与发展的产生与发展 nQFD产生于日本上世纪六十年代产生于日本上世纪六十年代随着随着TQM的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，减少生

23、产初期即确定制造过程中的质量控制要点，减少生产初期大量错误的发生。大量错误的发生。为解决这个问题，为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏形；年出现了质量表的雏形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，标志着标志着QFD的问世。的问世。QFD的产生与发展的产生与发展 n七十年代七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视，得以来，该技术受到日本企业界的重视，得到广泛应用。到广泛应用。n八十年代八十年代前期，前期，QFD技术作为日本赢得国际市场竞技术作为日本赢得国际

24、市场竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应用，使其得到更深入的发展。用，使其得到更深入的发展。n目前目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。在这两国的带动下，经过二十多年的发展，在这两国的带动下，经过二十多年的发展，QFD技技术已趋于成熟，并在工程实践中积累了大量成功经术已趋于成熟，并在工程实践中积累了大量成功经验。验。 QFD的产生与发展的产生与发展n在我国，在我国，成都飞机设计研究所成都飞机设计研究所于于1990年率先向国年率先向国内引入内引入QFD。n经过多年的工程实践，已完成了二十余个案

25、例的研经过多年的工程实践，已完成了二十余个案例的研究。近年来，究。近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科技术已引起国内许多企业、科研院所的重视，开始在许多领域获得应用。研院所的重视，开始在许多领域获得应用。 QFD实施阶段实施阶段nQFD是一个非常结构化（是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，其运行包括）的过程，其运行包括4个阶段：个阶段：将顾客需求（将顾客需求（customer requirements）转化成设）转化成设计需求（计需求（design requirements）。）。将设计需求转化成产品将设计需求转化成产品/零

26、部件特性零部件特性（product/part characteristics）。）。将产品将产品/零部件特性转化成制造操作步骤零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing operations）。）。 将制造操作步骤转化成具体的操作将制造操作步骤转化成具体的操作/控制控制（operations/controls）。）。QFD实施阶段实施阶段质量屋（质量屋（HOQ）n由于由于QFD是一个非常复杂的过程，因此为了是一个非常复杂的过程，因此为了使大家了解其基本方法，这里我们将以简单使大家了解其基本方法，这里我们将以简单的蜡烛产品的蜡烛产品QFD矩阵的建立为例加以论述。矩阵的建立为例加以论

27、述。质量屋质量屋(见下图见下图)在日本也称质量表（在日本也称质量表（Quality Chart)，是一种形象直观的二元矩阵展开形式。，是一种形象直观的二元矩阵展开形式。是驱动整个是驱动整个QFD过程的核心，它是一个大型过程的核心，它是一个大型的矩阵，由的矩阵，由7个不同的部分组成个不同的部分组成 质量屋（质量屋（HOQ）n1）左墙左墙：（customer requirements）。）。即即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于

28、银行来说，顾客需求需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。可能是取款不用排队等。QFD就是用来部署（就是用来部署（deploy）VOC的，而不是用来收集的，而不是用来收集VOC的。收集的。收集VOC则是另一则是另一个相对独立的过程。个相对独立的过程。 质量屋（质量屋（HOQ）n2）天花板天花板：（product features)。它们。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的有差异。

29、如对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。推力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利中是利用顾客需求来产生产品特性的。用顾客需求来产生产品特性的。 质量屋（质量屋（HOQ）n 3 ）右墙内侧右墙内侧：（importance of customer requirements）。）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。需求对于顾客的重要程度。 质量屋（质量屋（HOQ）n 4）右墙外侧：右墙外侧：（plan

30、ning matrix）。该）。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。以及每个顾客需求的得分。 质量屋（质量屋（HOQ）n 5）房间房间：。这是。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。客需求的贡献和影响程度。 质量屋（质量屋（HOQ）n 6）屋顶屋顶：特性与特性之间的

31、关系特性与特性之间的关系。一般地，一个。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。响，以求得折衷方案。 质量屋（质量屋（HOQ）n 7）地板地板：。这是上述各部分对产品特性影。这是上述各部分对产品特性影响的结果响的结果 。建立质量屋（建立质量屋（HOQ）QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（voi

32、ce of customer），它在），它在QFD中通常用顾客中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。避免设计人员理解上产生的误差。我们下面先介绍我们下面先介绍3种用于分析和处理定量数据的结种用于分析和处理定量数据的结构化工具，它们可用来建立构化工具，它们可用来建立QFD中的各种矩阵。中的各种矩阵。建立质量屋（建立质量屋（HOQ）1）KJ法，又叫亲和图法（法，又叫亲和图法（affinity diagram），它，它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的

33、近似程度进行分组。程度进行分组。例如，某例如，某QFD小组收集了顾客对产品小组收集了顾客对产品X的需求，每个顾客的需的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被分为意义上的主题。一

34、般地，需求被分为510个组，每个组包含个组，每个组包含115个项目。有时，这个项目。有时，这510个组还可以被进一步分组。个组还可以被进一步分组。 KJ法法以蜡烛为例以蜡烛为例n根据根据市场调查、面谈或头脑风暴法市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。为了简化，个顾客的需求并将其记录在卡片上。为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到本例中的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情个，而通常情况下会有况下会有2080个。这些卡片被小组成员重新整个。这些卡片被小组成员重新整理。理。 KJ法法以蜡烛为例以蜡烛为例n归类归类：研究小组认为：研究小组认为“视觉上吸引

35、人视觉上吸引人”和和“有香味有香味”应同属于应同属于“审美审美”的范畴。同样，的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。请注意，小组并其他的顾客需求也被分组。请注意，小组并没有事先命名组的标题（如没有事先命名组的标题（如“审美审美”），然），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如（如“审美审美”、“亮度亮度”、“方便性方便性”、“效率效率”等。）等。） KJ法法以蜡烛为例以蜡烛为例建立质量屋（建立质量屋（HOQ）2）树图（）树图（tree diagram ）树图也可用来寻找亲密度

36、图中的缺陷和遗漏。例如，小组通树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（需求（VOC），以获得一个完整的结构。），以获得一个完整的结构。 树图树图以蜡烛为例以蜡烛为例建立质量屋（建立质量屋（HOQ）3）矩阵图法（）矩阵图法（matrix） 图中代表强关系，分值为图中代表强关系，分值为9；代表中等关系，分值为；代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为代表弱关系，分值为1；空

37、格代表无关系，分值为；空格代表无关系，分值为0。 顾客需求展开表顾客需求展开表建立质量屋（建立质量屋（HOQ） 研究小组使用尺度研究小组使用尺度15对顾客需求重要性进行分级，对顾客需求重要性进行分级，5表示非常重要，表示非常重要，1表示不重要。当然也可以选用表示不重要。当然也可以选用110的尺度。的尺度。 这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说的重这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说的重要性究竟有多大？要性究竟有多大？ 建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用15或或110的尺

38、度。的尺度。这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。我们是用标有足了顾客需求。我们是用标有“今天的我们今天的我们”的列表示的列表示对本企业产品的评价。接下来，对竞争对手的产品也对本企业产品的评价。接下来，对竞争对手的产品也进行同样的评价（即制造商进行同样的评价（即制造商1列、制造商列、制造商2列）列） 建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需仍使用与上述相同的评价尺度，小

39、组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有求对虹烛的未来进行评价（标有“将来的我们将来的我们”的的列）。列）。这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。满足顾客需求。 建立质量屋（建立质量屋（HOQ） 顾客需求顾客需求“视觉上吸引人视觉上吸引人”上上“今天的我们今天的我们”的分数是的分数是9，与，与“将将来的我们来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商和制造商2），），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。顾客需求顾客需求“不滴蜡不滴

40、蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为值为8），但是弱于竞争对手），但是弱于竞争对手2（评分值为（评分值为10），因此，我们将），因此，我们将该项未来值设定为该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。客的需求，属于质量过剩。 建立质量屋（建立质量屋（HOQ） 顾客需求顾客需求“燃烧时间长燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只上我们当前的产品没有满足（分数只有有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们

41、应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。是没有必要的。顾客需求顾客需求“有香味有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8。 建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）4）改进率）改进率。本例中，顾客需求。本例中，顾客需求“有香味有香味”的改进率的改进率

42、为为2（8/4），顾客需求），顾客需求“燃烧时间长燃烧时间长”的改进率为的改进率为3（9/3）。）。这些都是对现有设计的显著改变。这些都是对现有设计的显著改变。 5）销售点）销售点销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示表示影响显著，影响显著，1.2代表中等，代表中等，1.0表示无影响。表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。 建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（

43、建立质量屋（HOQ）6）计分）计分将顾客需求重要性、改进率和销售点将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分得分%”列）。列）。此时尽管此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作，所花的时间也是值得的。作，所花的时间也是值得的。 建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）建立质量屋（建立质量屋（HOQ）产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小组都要估计先列之间是否有关系。组都要估计先列之间是否有关系。这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需这里要思考的问题是：这个产品特性对