售后服务标准术语

1、1问：您们给我打电话说我买的商品缺货了，怎么办？亲：真的很抱歉，网页库存没有及时更新，给您添麻烦了。您可以看一下其他的商甜，如果喜欢的话，可以另外给您优惠哦，谢谢亲的多多谀 解和支持！确定商品以示：谢谢亲的谅解和支持，我们会以最快的速度为您发货的！真的很抱歉，耽谋您的时间了！笑脸2. 问：淘宝上面显示已经发货了，怎么还没有跟踪记录呢？答：亲，您的商品已经为您发出，有可能快递还为扫描，今犬晚点会有跟踪记录的哈， 您到时候可以留意一下哈。3. 问：我不喜欢这款，可以换其他的吗？答：亲，如果您不满意的话，nj以为您换其他的，非常感谢您的支持和谅解。亲，是否需要为您介绍一下呢？4. 问：换货的邮费怎么

2、算呢？答：非质最问题换货邮费是需要您承担的哦，希望亲多多支持配合，如果是质最是属于质 量问题的话，返回的邮费在我们收到您退回來的商品后给您报销的哦。亲，非质量问题换货邮费是需要您承担的哦希望亲多多支持配合。亲，如果有质量问题，邮费是我们这边承担的哦，您先垫付，收到换的商品以后，我 这边退到您支付宝账户哦！真的麻烦亲了！查询好中通，或者是圆通的叫件电话，发给客户，告诉客户一般的发件费用，是可以 和快递还价的。如果客户购买运费险：亲，您邮寄凹来选择追货追款，保险公司会赔付给您邮寄回来 的邮费，换的商品您重新拍下，这边再给您发货，这样的话，您就可以省一面的邮费 to5. 问：收到的商品冇破损啊，怎么

3、办？答：亲，真的很抱歉，给您添麻烦了，麻烦您拍张照片给我好吗？问题不大，您可以接受的话，我们给您折扣优惠作为补偿哦，这样也省去了來回邮寄 的时间，如果您还是比较介意的话，那麻烦您退回来，我给您换一件新的，希望您多 多谅解和支持。6. 问：我的赠品怎么没有给我一起寄过来呀？答：(1)没有拍下的赠晶：亲，真的很抱歉，赠站是需要和商站-起拍下的哦，不拍不送 的，希望亲多多谅解。(2)漏发：亲，真的很抱歉，因为仓库的发货最比较人，有可能是忘记将您的赠品一 起发出了，我赠送您-张10元的优惠卷，您下次购物就可以直接抵用，您看可以 吗？没有拍下商品，强硬要赠品的客户：亲，由于我们店里面有说明赠品是需要拍下

4、才能发货，目前我没有权限给您发了， 真的很抱歉。您看我给您赠送一张5元的优惠卷，您下次购物的时候就可以直接抵用，好吗？ 漏发赠品客户不接受协调：亲，真的很抱歉，我立刻通知仓库为您补货，（人概什么时间可以收到要告诉客户） 耽误您时间了，真的很抱歉！8问：为什么没有包邮？（做活动多件包邮的情况）答：先査看客户购买几件商品，一般是两间包邮。亲，真的很抱歉哦，我们店铺是买满两件以上的商品才能包邮呢，您可以再看看有 没有其他喜欢的商品。9.问：帮我查下我的到哪了？答：好的，请您稍等，这里马上给您查询一下快递正常发件无任何的包裹：亲，已经查询到了，您到货物已到xx地了，大概xx时间就可以到达。有延误的包裹

5、：亲，已经查询到了，您的包裹因为xx原因滞留，我这边会尽快催促快递给您送到 的，真的很抱歉，没能给您及时送到。10问：老板，换货z后回的邮费怎么给您啊？答：亲，您折下专补邮费的链接就可以了，拍下后，通知我这边改价格哦。 将邮费多少和链接告诉客户！11. 问：这是你们的质蜃问题，寄回去可以到付吗？答：亲，真的很抱歉，我们这里暂时不支持到付件哦，麻烦您先樂付一下邮费，收到您 寄回的商品我们会及时给您报销运费的，运费是退回到您的支付宝账号的，谢谢你 的配合和谅解。12. 问：我退回的商品你们已经签收了，怎么还不退款确认呢？答：亲，您的包裹这边显示己经签收了，但是需要拆包验货以后给您退款哦！验货以 后

6、会笫一时间为您退款的哦，请您耐心等待一下！需查看买家的退款中请冇没冇完成，是否冇捉交退货信息，能否验货以后在第一 时间退款以后再给买家准确的答复。售后问题处理表：包含卖家id,商品名称，所属店铺，售后问题，处理的方法，时间，备 注等信息，这些问题每犬所发牛的都需要记录。这些信息以后是有价值的。退换货问题记录表：包含卖家id,商品名称，所属店铺，退换货单号，快递公司，退货原 因，换货原因，换货的商品，备注等，收到买家的退换货包裹，开始拆 包验货的时候开始记录这些信息，拆包完后逐个给买家朋友开始留言， 告诉已经收到货了，上线后请联系等信息。以前我们是用的e店宝系统：换货：当客户盂要换货的话，告知换

7、货地址信息，（整理一段标准术语），然后在e店宝系统 里面备注这笔订单换货信息，同时在已店宝里面重新下一笔订单，以免卖完了，到吋 候就没有办法给客八换货了，收到客八的换货快递单号，正式的在e店宝里面点 击该笔订单退货，这个时候，仓库，售前，售后，一看就知道该笔订单的详细信息了， 当收到客户的换货包裹，每天安排一个固定的时间段做拆包扫描的工作，可以让售 后或是仓库做这样的一个工作，视实际情况而定，拆包扫描后，这些信息记录在（退 换货问题记录表）里血，毎个包裹检查完后，在e店宝里血点击退货到货，表明改 笔订单已经正常签收了，找到换货z前重新下的一笔订单，检查无误后，就可以进 入正常的发货流程了，这个

8、时候就可以买家留言，告知包裹已经收到，换货的已经 补发了，及具体的到货时间等信息（整理一段标准术语）退货：当客八需要退货的话，询问具体原因，区分责任，妥善处理邮费山谁承担后，告知退 货地址信息，（整理一段标准术语），然后在e店宝系统里面备注这笔订单退货信息, 收到客户的退货快递单号，正式的在e店宝里面点击该笔订单退货，当收到客户的 退货包裹，拆包扫描后，这些信息记录在（退换货问题记录表）里面，每个包裹检查 完后，在已店宝里面点击退货到货，表明该笔订单已经正常签收了，检查无误后，就 可以进入止常的退货退款流程了，这个时候就口j以给买家留言，告知包裹已经收到, 上线后请联系我们（整理一段标准术语）当需要给客户退邮费或其他原因需要直接退钱的话：以记事木的形式，记录买家id：退款金额，退款原因，买家支付宝账号，实名认证 的姓名，所购买商品名称，链接地址，备注等信息报给退款专员进 行操作，同时告诉买家退款的具体流程，让买家上传退货单号等。售后问题处理表