碧桂园物业管理业务需求报告

1、碧桂园物业管理业务需求报告一、业务概述（一）、业务背景随着护桂园的快速发展及集团信息化的不断深入，集团的基础业务（人、财务、物）、 项口管理业务、销售管理业务等已先后基于集团管理模式进行信息化建设，作为公司重 要业务的的物业管理随着业务的不断扩展，也需要着手从整体上考虑如何通过信息化的 手段更好的支撑和辅助业务管理。从信息化项口的建设过程来看，一般主要划分为业务调研、项口规划、项h选型、 项目实施等几个工作阶段。其中业务调研阶段主要了解物业管理公司的业务管理模式及 各工作业务流程，为物业管理信息化的整体规划及后期工作做准备。二、业务需求分析（一）、组织架构与职能1、组织架构集团公司仓咋人力资源

2、部，环境曽理服务部物业管理服务部工程维修服务部物业服务中心说明：物业管理公司总部设物业管理公司总办，分设物业管理服务质量综合监察组和综合事 务组； 物业管理屮心、工程维修服务部、物业管理服务部、环境管理服务部等属于各物业管 理分公司直屈机构；财务部、人力资源部、仓库等部门属于垂直管理部门，由集团相应职能部门垂直管理, 从业务管理角度有部份人员划分到物业公司，服务于物业公司的业务；各物业管理分公司的组织架构总体上保持相同，由于物业管理公司的组织架构处于调 整阶段，各分公司的组织架构在细节方面有一些差异。2、部门职能物业服务中心：负责住户档案的建立和管理；接受住户物业服务的咨询和预约， 为住户办理

3、fi常业务；办理住户、装修以及岀入证件；受理住户的投诉、建议， 协助相关职能部门处理并进行回访；协调其它职能部门的对客户服务工作；定期 回访住户，收集住户的投诉和建议，验证服务质量，评估客户满意度等;负责园 区业主私人楼宇装饰装修的管理；负责陪同业主验收楼宇，做好楼宇的移交接管 工作。工程维修服务部：园区内日常维修工作；工程质量的跟进，工程的维修；园区公 共设施设备的维修及养护工作，以及园区内水表、电表的抄表工作。环境管理服务部：负责园区公共区域的清洁保养及绿化护养、室内植物摆放；负 责冇偿清洁、绿化护理及未售出楼宇的清洁及绿化、园艺白蚁的防治工作；新项 目的开荒清洁。物业管理服务部：对消防设

4、备、设施的h常巡视、保养和管理工作；对小区的人 员、物品、车辆进行出入管理；i办助公安机关处理园区内发生的重大治安案件及 交通事故；提供公共秩序维护及安全防范服务；建立健全各项安全、消防安全制 度和各种应急方案，做好防范工作；负责园区内的交通秩序及停车管理等。负责 园区业主私人楼宇装饰装修的现场管理、巡查工作；负责园区内及区外周边环境 的巡查和管理；负责对园区内公共区域的环境卫生、设施设备、公共标识的巡查、 监督。说明：原工程管理部的职责一部份划入到物业服务屮心，包括楼宇验收及楼宇的交接等；环境管理服务部是由原家政服务部与绿化部组成，对于还屈于开发阶段的项目，前期 的绿化工作由属于发展公司的绿

5、化部负责；部份楼盘的水、电由外单位有关部门直接管理，工程维护服务部不包括此部份工作职 责。（二）、物业运营业务1、总体业务流程楼宁销售i财务核算2、主要业务单元2.1收楼入伙业务a、收楼业务流程收楼流程图达到交接手续后丿点 鉴否-h售楼部开收楼通知帖收相关的费用聚皿匸悴像札协jh赴上收枪笛掩与业总进行钥匙及相关资料交接mw业交推 i緋料禺认曲*说处讦査托人和关寅潛身忖通知相关职能部门验楼1播戦o收变atga+协助誓龙“打恤密用痕托挥w 律收变推废金刖关戦艇廨门.以救入水咏的fclfcik业主入住登记表资料存档流程说明：在楼宇交接及收楼阶段涉及的非物业公司部门或外单位有：项口部、土建、建筑公司、

6、 设计院、机电公司、装修公司、电信、供电部门等；在收楼阶段所发生的工程费用屮，材料费用由发展公司承担；在保修期内，发生的材 料费用都由发展公司支付。b、验楼业务流程验收楼宇工作流程接到客户服务部 的楼宇验收通知陪同业查楼宇在验收交接表记录验收过程现的工程问题a向业主说明工程问题 处理方案、所需时间业主确认陪同也主抄水电表底数资料归档是跟进丁程进度并作回复1也2zty-h二.1zq下单到和关部门接收服易单安排工程师进场工作否流程说明：(1) 、陪同业主检查楼宇；(2) 、如果在检查的过程中，发现冇相关的问题，记录在验收交接表屮；(3) 、维修管理人员向业主说明处理问题的方案以及时间、业主确认后下

7、单到相对应 的职能部门。(4) 、相对应的职能部门接到服务单后，安排人员对问题进行处理；(5) 、工作完成后，物业服务中心对业主进行汇报；(6) 、业主确认后，归档处理。备注： 以前集团发文规定，由发展公司交付70%的物业给业主后，则该物业管理区域移交物业管理公司 进行管理，剩余的为交付业主的物业也由管理公司交付给业主。冃前楼宇工程问题都是由物业公 司直接跟进，由发展公司捉供材料。(以前是楼宁验收后的工程问题是由楼宁交收部跟进，但由 于楼宇交收部不直接而对业主，跟进工作效率较低，需要山物业服务中心催办，增加各种沟通、协 调成本)。c、办理转楼手续的业务新旧业主密料整； 气理井存n办理转楼手续业

8、勢流程新旧业主办毘交接手加将寄料拈入胡其厢门存档新iu业主嘉名交接衣. 一旧业主是否欠费新业主办理入住手续檢窝业主吨公证疵e人身炉确认业 主或公证委枪人哥帝帝的相黄鬣斛"向业主或公证委托人仆黑 卿释相关 否彳收楼虢孤jh#«目等.i予 cih 毎a收取ii【业乜块变涪的所打费用流程说明：1、新旧业主转名，新旧业主捉交转名交接表，到售楼屮心核对相关的资料。1、填写和关的资料后，到物业服务中心核对身份，核对旧业主是否有交清所有 的费用2、如果冇欠费，旧业主必须交清所冇的欠费，或者新旧业主协商，曲新业主來 交也可。3、办理转名手续，新旧业主资料在相关的智能部门存档备案2.2服务管

9、理业务a、服务管理总的业务流程服务管理业务流程图收i:軒材料 姒服务费b、服务管理的范围及流程说明1、服务范围服务管理包括漏水工程、洗衣、铝窗工程、维修、剪草、清洁、绿化、维修、墙体 工程、口蚁防治等；涉及到的业务不免包括客户服务部、水电维修部、工程管理部、家政服务部、绿化 部、物业管理部、土建维修部、装修公司、机电公司、房地产管理部、环境管理部等。2、流程说明(1) 、业主到前台或者电话提出服务中请，物业服务中心记录具体的服务事项；(2) 、前台根据不同的服务内容下单到对应的服务部门，如环境管理服务部、物业管 理服务部、工程维修服务部等；(3) 、对应的职能部门接到服务单后，安排工程师跟进具

10、体的工作，并记录所用的材 料以及费用情况;(4) 、服务完成后，业主确认后，职能部门回单给物业服务屮心，如果是公共服务单, 完成工作后，直接回单给物业服务屮心；(5) 、物业服务中心审核服务单后，财务收费；(6) 、服务单归档处理。2.3装修管理业务a、装修管理业务流程装修申请*资料审批t 是 wim9关的 曽工戦按段 装修进场 申请退场 < 定義谏结算费用收取费用b、装修管理的范围装修管理的范围包括装修申请、装修延期、装修退场、装修出入管理等;涉及的业务部门有装修公司、工程维修管理部、物业管理服务部等2.4投诉处理业务a、投诉管理流程投诉住议处理业务流卅开始否诉及览谊记威处澤站5ba、

11、投诉流程说明(1) 、业主亲临、信函或者电话到物业服务中心投诉相关的事情。业务服务中心服务员 记录相关的投诉内容或建议。(2) 、根据不同的投诉，进行多级处理，如业户的投诉或建议涉及到其他部门，需转介 相关部门进行处理，并及时跟进相关部门的处理情况；(3) 、处理完成后经领导审核后，回复或者回访业主；(4) 、将投诉的的内容以及处理过程和结果归档。2.5钥匙管理业务a、钥匙管理业务流程钥匙管理业务流程审核是还钥匙登记云亦a钥匙挡案|j借钥匙登记b、流程说明(1) 、装修公司将钥匙转交给环境管理部时，环境管理部首先是核实钥匙的有效性, 看钥匙是否可以开对应单元的门，如果不可以，拒绝收钥匙，如果口

12、j以转交物业服务中 心进行钥匙备案。(2) 、物业服务中心将楼宇的钥匙归档登记；(3) 、环境管理服务部、物业管理服务部、工程维修服务部、售楼部需耍借钥匙时, 物业服务中心核对身份后，登记借钥匙的部门、人员、借钥匙的日期等信息；(4) 、当相关职能部门用完后，归还给物业服务中心。物业服务中心的人员同时需要 登记归述日期，归述部门、归述人等信息，同吋备案；(5) 、在收楼阶段钥匙的借还业务相对较频繁(6) 、业主留钥匙在物业公司管理为突发事件或者业主固定服务开门，钥匙借还严格的身份认真并且做好借还登记，资料存档备案。2.6协议管理业务a、协议管理业务流程协议管fflk务滿呈图服务 申请服务协议f

13、服务单接卿务及派单收取畤的费用b、协议管理的范帀及业务说明(1) 协议租车位协议、电视费协议、清洁服务协议、花园护理协议、特别服务协议、房 租、其他管理费等。(2) 业主申请固定服务，物业服务中心核对身份后，与业主签定固定服务协议；(3) 、其他职能部门根据协议的内容，按时为业主提供相关的服务；(4) 、对应的职能部门完成工作后，冋单到物业服务中心；(5) 、物业服务中心对完成服务单审核后，交财务收费并归档。2.6商业租赁业务租售、招商规划及管理，建立客户资源库，对客户进行过程跟踪洽谈，车位租赁，合 同管理等，客户进场管理，建立客户评估系统。对客户的退场进行管理，营业统计分析。2.7设备管理业务（1）设备台帐管理设备台帐：按工程部各专业（分为：锅炉、空调、强电、弱电、给排水等）记入 相关设备的档案，并生成相关的维修记录，形成设备台帐。设备维修：当设备系统出现意外故障，填写维修服务单，提交由和关设备保养承 包商，对设备进行维修，并将相关使用材料及费用记入该系统，该系统可将设备 系统的日常保养费用与维修费用进行统计。紧急事故：当设备出现紧急事故状况时，填写紧急事故记录，并可对相关的记录 进行查询和统计。（2）