常年顾问客户满意

1、常年顾问客户满意探讨Pago 1主要内容1、什么足客户满意2、常年顾问模式实现客八满意的前捉条fl3、客户满总的案例分析4、空年顾问模式实现客户满息的战术思不1、什么是客户满意客户满意根抓玄八本人的W好使他获得满足.而瑕终使X八感觉到他受到匝视. 把这种好悠铭刻人他的心里，从而丿丄业的忠实的顾客燮点：必须根不同的客门而求握供定初的服务思考：0客户的U正需求址什么？我们仔没価地的界逐和了解?（我们需耍決入 了解客户©客戸这种荷求我们能够提供吗？务能力和技巧问題，査嘤不断的培讥 和积M00我们现4做的怎么样？以际可以做的更好列？（淸址的认识“我.不断反 和.不断总給和ISffi）

2、4;我们仃什么好的几法不断的感动客户，从而培并忠实的颂客？（人定感怙 的动物攻心为匕.）Pago 3硬件的保证©公呵的保ft快罐羽诵I制的孜盲仟保劣机利的越M *nlQ« MlM4lX*W»fMeo«l3U次件的保证©糊何的直识 iveuiirjw X比壽八“妙；|,的fi（Jl 的总讥"*匚用忏的愈出与需户HHi4K的爲讥核问的如务能力卅明北关it开介通的人 W询应1的棉故仏齐G业*他吃和4 勺曲能的烙？沟迢桂巧曲飯紡 力的堆斥 'I补W10”曲応2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件,H罕引秋0业务權氏的保fit泮和的衬牛

3、件軽介艸仆曲年评闫lAwnun lfl|9i “*rwrffHi 肺动河*户3、客户满意的案例分析梅瑞特饭店1989年11月的某人唤上仙“莎门菟瑞斯止在悔瑞转饭店的客房1B务纽僵班.傍晚时.伊丽莎门按到一通件右饭店内.一位到城也系出芜的女房客电话。住因为不册到餐 厅用!所以打电话来虑伊册砂口依訐好记下来.然启交待处理。过了儿分钟.这位女 厉客乂打内线电话进來了 !股说來.客户HUB订，；见Km>侃足达次.仍呦莎门总觉衍仃什么卯怖不人対効.梅瑞待饭丿占> 多年来直致力文化的改革，上5H!的就是为了鼓励员工吞面対问也时. 能够独当一血.以客为算.由f受过:这种专业的调练.所以亦接到这通

4、电话后.伊丽莎门考电的不仪足商业匕的况点, H卓至扒心肯后昱不悬还lW«所以她立BPiSttffi务生領班耒代她的班.然厉亲口去拜访这位女房客.敵开门厉.她简知地介绍口以及來这巴的|的.然育的听房客的hin- 馆果才发现嚴来这他房客在点克JB打电话回家.邸知处母亲恿了畫炳住在医旣.SI 不过今曉。在,j机场逢系过丿二 沉丧地待知,她12赶不及加后 班也机创寡了由于伊册莎白的机警.及时从房客來电取洎订餐.昕出那份苦怙的晤气.地立刘学控个間. 徐了马匕拨电话到机场.以（梅瑞转饭店集团的X义负担别机延滞费而延下妙机Z外.同 时还石来服务生.帘这位女房奮铁琛行李.请门房召来出租车.奁奔机场由

5、于伊莎白的 机讐.汁客户顺利赶赴母亲巾呀.临终询见她屋拆面PagoS我们能够得到的启示一个优秀的服务人员需姜始终保持随时服务的意识（比如故事的女I:人公II寸刻准备服务的总识）站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女i人公其金动川公同的馅义 來推延E机a要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（患想乩山I对 如此周到服务，故爭中的女房客下次会迭择什么酒店）9合适的人来做合适的事情（女1;人公具冬淞务恵识和索质侔常合适）2大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女L人公粗心一点 会怎么样呢）a公司应该有相应的文化和导向（悔瑞特饭肚紡年來 门致力J文化的改卡主要目的就豎为了扱励

6、对问題时，能惨独二讪以客为尊）4. 常年顾问模式实现客户满意的战术思考公司制度建设方面：<1）快速反应机制的建立© X接到*八的逗唯后，必效住严格毁必的期陨内做出答复© 涧仃定单按收打必须怦立逆烈的快迪反用总i几仃徒第 时何联系c伙人.确保定甲能够4尺均的时何内传刊敬M的顾何I-.©顾问接到定单后.第一时阿纽建介作对毀，同附需姜矗|处糾务第一次试讲（这电就盂恋冇一个悴问项II统计总 以方使介伙人9顾问安推人下同时还需哽冇 个快連反应的支持平台资料收荣卩台的支持）<2）后台保障机制的建立©何次顾何!Wtt客户做咨询训必须娶何开一次研讨会，人家一

7、赴來研介对08出规的何 ffi.保证咨询的城址®毎次捉交客户的解决方案离耍"I队嚴员配“把关冋时骐“伙人MCltlX0定期研发新r.H.不断充实询台颐问的工具库©住工客户数据町不断收几客户侑息，允分了解客户Pago 7公司制度建设方面（3）相互配合协作机制的建立©每个团队必须坐疋期会诊.为他人皿队出谋划策.解决问趣®就台9后台碍悭密切配合.保讪接单-做单-支持半台-录拆把关石的和谐配合0遇冇当事锁问不金现场.必须由现场人员记录井第时间通知当爭顾问知晓（4）总结提高制度的建立0顾问毎次项11结束后耍做总结.i l对问题及时改进和提髙®

8、丫年度、年度需要做次总结.涉及公可借理和项H等佥方而（5）学习型组织的建立©定期举行专题培训课程.由专门顾问承押©毎个顾问石悭化臭颌域进行深入研究丿I 0团队分享业务模式方面：<1）流程的科学性和合理性0每个顾问必须消册知統业务模式的ffliff楚先做什么后做什么.绐客户职业化卬線©时个帧何必殖活醴业务模式的氏它规定和一股条救在客户斤发的时候保持一效给客 户专业化的印象<2）常年顾问工具的独符性0需要继续开发當年M!问的工具.以匸具征HK客户©人i ii-hTT小rn>比如各职能领域的工貝的开发<3）团队工作的协同效应©

9、 1A丼“补的队成员做拱档®令佚人的后台支柠号技术指导<4）用价但帮助客户©注氓硕尿Iftj个足形式0解决实际树題.注重实用性Pago 9顾问的意识方面：<1）服务意识的树立©我们是服务的提供不 摆疋我们的心态.逝免WttfftiT©找们对客户服务离品质的门我要求.II林客户液足上帝（2）比客户多想一步©处分r斛客八的石求点足迖到客八满立的丽捉©在捉交的方处中充分论UE. «!的老点再名 点<3）为客户创造价值的意识©図间的价（ft休现在于客户的应用.只仃实用的东西才施帝助到春户<4）与客户共同成长的意识©区绘我们的堆便命®客户成长足前疑.我们才育町能成长0这足竹非常仃惡义的宦怙顾问的业务能力：<1)选择合适的人©不足什么人那可以做常年顾何的爲要物色令ifi的人选.衣扭聘的时候把关© H备良好的全局观.沟通能力和衣达能力.仗®代丈”填目'工业中的骨千" 对企业备方面非常了解并i n自c的见解(2) 各询项目的锤炼0做常勺