医疗质量管理与持续改进

1、【培训课件】医疗质量管理与持续改进 一、医疗质量的概念 传统医疗质量 现代医疗质量 传统的医疗质量概念 是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。 传统的医疗质量强调三个问题 及时性、安全性和有效性 规章制度、操作规程和诊疗规范 自我评价和控制 现代医疗质量的概念 在现有医学知识的基础上，医疗服务提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。 现代医疗质量概念同样强调三个问题 强调病人的满意 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化 现代医疗质量与传统医疗质量的区别 病人的满

2、意度 同样的两个医院满意度有有区别，医疗质量即有区别。 决定医疗质量满意度的因素 医疗技术 医疗效果 医疗费用 医疗服务的流程 人文关爱 医疗服务的环境 其它医疗服务 医疗质量基本要素 医院编制规模 一般而言医院规模越大质量越高 人员结构 包括人员学历、梯次、知名度等 人员素质 卫生法规、规章制度、技术标准的贯彻执行情况 物资供应、药品、器材 设备的完好和先进程度 思想作风和医德医风教育 医院文化 医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况 医院绿化环境 医院建筑合理程度 服务态度，为病人的服务意识强弱 医院卫生经济管理 医疗质量其他要素 医院管理 医院公关 市场预测 医

3、疗价格 二、医疗质量的重要性 医疗质量是医院生存和发展的根本 提升医院整体实力的需要 打造医院品牌的需要 医疗质量成为病人选择医院的重要因素 医疗质量也成为医保中心、商保中心、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素 老百姓看病最关心哪几个问题 医疗技术 53.1% 便捷度 41.6% 服务态度 29% 就诊环境 17.8% 医疗服务由卖方市场转为买方市场 医疗机构花大力气提高医疗质量 想方设法降低医疗成本 以质量和合理价格抓住医疗市场 以质量打造品牌 防范医疗纠纷的发生 当前形势所需 医疗投诉的分类% 三、医疗质量管理的方法 定义 目的 原则 全面质量管理 临床路径 医疗质量管理定义

4、为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动 目的 提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效 原则 战略优先 全面系统 全过程管理 全员参与 持续改进 适合医学特点 全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM 是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括管理者、医生、护士、医技人员、后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各个环节质量，以满足病人的要求。 全面质量管理的特点 全面（三全） 全员 全部门 全过程（事前、事中、事后） 质量 满足病人的需要 管理 建立一种可持续改进的体系 全面质量管理的原理 持续质量改

5、进（灵魂和核心） 关注系统与过程 以事实为依据推动全面持续的质量改进 建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围 主动了解病人的需要，满足病人的需要 努力超越病人的期望值 全面质量管理的需要 现代医院建设和发展的需要 现代医院管理的需要 医疗市场竞争的需要 专科建设、人才竞争的需要 PDCA循环 PDCA循环（戴明环） 我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。 PDCA循环（戴明环） 所谓管理就是PDCA循环 只有PDCA循环才真正反映了管理的本质 PDCA循环能适合一切工

6、作 PDCA循环就是想、干、查、改 四个字与四个阶段 PDCA循环的特点 循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高 PDCA循环 PDCA循环螺旋式上升 我们所追求的管理理念 医疗质量的各个环节 医院环境 挂号 诊查 收费、检查、治疗、取药 后勤服务 医院饭菜质量 强调对全过程进行管理 （事前开始结束） 准入制度 仪器设备、消耗品、药品、人员、技术 环节监控 规章制度、诊疗常规、临床路径 终末质控 病案质控、绩效分析 专门的行政部门常抓不懈 要求成立专门的质量管理部门。如质控科、院感科，要有专职的管理人员。各业务部门要有专门的质量管理人员。全员要形成或者营造积极主动的质量改进氛围

7、。 临床路径（CP）CLINICAL PATHWAY 由医院各种有背景的专家，根据某种疾病或某种手术方法，制订一种大家同意认可的治疗格式，让病人由入院到出院根据此格式来接受治疗，并依据治疗结果来分析评估及总结每个病人的差异，以避免下一个病人住院时发生同样的失误。通过此种方式来控制医疗成本，提高医疗质量。 为什么要实施临床路径 医疗费用居高不下 药品使用有待规范 平均住院日得不到有效控制 医疗保险付费制度的变化 医院相互竞争的需求 向实施单病种费用管理过渡 临床路径的起源 60年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。 美国60年代人均医疗费80美元，80年代末达到1710美元，增长了21倍。

8、1971年美国政府提出个案管理概念。 1990年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，许多医院纷纷效仿并不断发展。 1995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首先用于TURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减少。 临床路径的初衷 为实现医疗保险预付制度这一预期目标而采取的一种保证措施或者手段，而事实上随着临床路径的应用扩展，其目的已经远远超过当初的目的与用途，已经成为医院管理者的有效工具和疾病诊疗标准及评

9、估标准。 临床路径的特点 完整性：全员参与 决定、服务、互动 时效性：特定的时间段 入院出院 合作性：多科协做 个案经理人：即协调人 通常是护士长: 负责协调、监督、评估病人的治疗进展，分析病人资料的变异。 临床路径的构件 范畴：（指路径的范围和时间） 住院者、完整过程、特殊情况、护理 格式：（流程图） 时间、诊断与治疗方式、优先关系 各科室的行为： 咨询、评估、诊断、治疗、护理、教育 问题/结果（预先列出可能发生的问题） 文件记录： 临床路径的发展步骤 祥细的计划和路径的选择 专家指导小组讨论、选择 设定临床路径的目标 对员工的培训和教育 实施前半年即培训 全力推行临床路径模式 建立差异记录

10、与分析系统 及时对临床路径进行修改 使路径尽可能趋于合理和完整 临床路径需要各级领导支持 临床路径的发展与事实并非一蹴可及，而是需要院领导对临床路径及方式与实施步骤充分了解并大力支持。 临床路径涉及到多个科室的协作，特别需要可是领导的全力支持。 计划与路径的选择 通常选择病例较多或者成本较高的疾病或手术，尤其是诊断或者处置不会导致不良疗效的疾病。而且要选择病患间的差异对治疗过程影响不大的疾病或手术。 全膝关节置换术 冠状动脉搭桥术 TURP LC 不是所有的病人都适合临床路径，也不是所有的疾病都能做临床路径。如果病患差异对诊疗过程影响较大，则不适合建立临床路径。 充血性心衰 肝硬化是代偿期 实

11、施临床路径的团队组成 （多元性） 决策者：领导 执行者： 医生 护士 辅助科室人员（检验、影像等） 药师 协助者： 营养师、炊事员等 临床路径的建立 首先对现有流程进行评估，了解导致流程变异的原因，并作为未来临床路径的参照 制作流程标准 完善流程标准 确定每天要完成的诊疗与护理行为，制定合理的最短住院日 制定文书格式 临床路径记录表 变异记录表 病患教育手册 临床路径文书格式的制作要求 以时间段作为设计基础 避免重复记录 以勾选为主（表格病历） 确保必要资料的填入 预留空格，增加其他医嘱栏目，以补充路径外的医嘱，不至于跳出路径。 医护记录同页 临床路径文书格式的种类 临床路径记录表 以时间、任务格式排列，要重点突出 变异记录表 病患教育手册 使病人了解