使用it平衡记分卡进行it服务绩效考核实例探讨

1、使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（二）设计IT服务绩效考核指标体系1.         确定关键成功因素基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。图3信息化运营关键成功因素2.   &

2、#160;     确定关键绩效指标（1）.        财务关键绩效指标在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。表1 财务方面关键绩效指标关键因素指标考核目标指标定义降低成本1.          IT总拥有成本考核信息化投资结构合理性各成本构成元素（如硬件、软件、咨询

3、与实施等）比率2.          人均IT资产占有量考核信息化投资建设成果IT资产总额/总用户数3.         实际总支出与预算之比考核信息化预算正确性年IT建设总体支出额/年信息化预算额4.         IT支出分布比率考核信息化投资的范围合理性用于提供新功能的IT支出/用于已有功能完善的IT支出（2）

4、.        用户满意关键绩效指标信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。表2 用户满意关键绩效指标 关键因素指标考核目标指标定义用户满意1.         总体最终用户满意度考核用户整体上对IT服务的满意度定性指标，最终用户对于IT服务满意度的平均值2.      

5、;   业务部门主管满意度考核业务部门对IT服务的满意度定性指标，各应用部门对于IT服务满意度的平均值3.         服务台客户满意度考核服务台用户对服务台提供的IT服务的满意度定性指标，服务台服务使用者对于服务台提供的服务满意度的平均值服务效率1.         24小时内解决软件服务请求的百分比考核软件服务的及时性24小时内解决的软件服务请求数量/软件服务请求总数2.

6、0;        48小时内解决硬件服务请求的百分比考核硬件服务的及时性48小时内解决的硬件服务请求数量/硬件服务请求总数3.         服务台首次呼叫问题解决率考核服务台服务的服务能力服务台首次呼叫解决的问题数/服务台参与解决的问题总数4.         服务台平均响应时间考核服务台服务的及时性服务台从收到服务请求到开始处理的

7、平均时间间隔5.         服务台每月工作单处理率考核服务台及其支持组的服务能力和效率服务台月处理的服务请求数量/当月收到的服务请求总数（3）.        运营关键绩效指标在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。表3 运营关键绩效指标 关键因素指标考核目标指标定义服务保障1.      &

8、#160;  关键应用系统可用性考核应用系统服务性能应用系统的可用时间/总体工作时间2.         桌面电脑可用性考核基础服务的性能办公电脑的平均可用时间/总体工作时间3.         人均IT故障发生次数考核IT运作的稳定性终端设备故障次数/用户数4.         故障业务影响率考核IT支持的

9、稳定性影响业务的故障数量/故障事件总数5.         变更业务影响率考核IT变更的稳定性影响业务的变更数量/变更事件总数6.         变更控制率考核对IT变更的控制能力公布的中断时间段内完成的变更数量/变更事件总数7.         网络正常率考核IT基础服务的稳定性网络正常运转时间/总体工作时间8. 

10、        安全性考核IT服务内容的安全性期间发生的安全事故数（4）.        员工与创新关键绩效指标在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。表4 员工与创新关键绩效指标关键因素指标考核目标指标定义员工素质1.         员工士气考核员工工作积极性定性，描述员工工作的积极主动性2.&#

11、160;        技能匹配度考核员工的服务能力定性，员工可用于应对实际问题的技能水平人员管理1.         IT人员保持率考核部门员工的稳定性上一年已在该部门的IT人员数量/本年度IT人员总数2.         跨部门配置人员的百分比考核部门外服务协作和支持力度部门外参与IT运维工作的本局人员数量/参与IT运维工作人员总数3

12、.         IT人员平均在职时间考核部门员工的稳定性IT人员已在职服务时间总和/IT人员总数培训与发展1.         具有个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的目的性有个人发展计划的员工数量/员工总数2.         实现个人发展计划的员工比例考核员工个人发展的实现水平实现个人发展目标的员工数量/有个人发展计

13、划的员工数量3.         人均培训时长考核部门对员工发展的支持部门组织提供的总培训时间/员工总数 考核权限和考核程序设计1.         考核权限设计根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：表5 日常运维绩效考核参与方及其权限表角色组织单元具体实施部门考核权限考核内容被考核对象信息化日常运行状态和运维服务及

14、员工的发展全部考核者应用部门实际IT系统使用部门考核评价着重在用户满意管理部门负责信息化综合管理（建设/运维）考核评价着重在财务IT部门负责运维服务、服务台的信息中心自我评价着重在用户满意、运营和员工与创新方面审核者管理部门负责信息化综合管理（建设/运维）绩效考核结果的整理、汇总等全部 2.         考核程序设计IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：第一步：考核标准的确定：Ø        &#

15、160;运维绩效考核指标的确定运维绩效考核指标目标值和评分标准的确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布 这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。 第二步：绩效监控跟踪：Ø         绩效考核数据提供方的确定Ø         绩效的跟踪和面谈Ø       &#

16、160; 绩效数据的汇总、监控绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；第三步：绩效考核。Ø         绩效考核与沟通按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上，基于IT平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高IT服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好

17、基础。使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨（一） IT平衡记分卡与传统平衡记分卡 平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特卡普兰（RobertKaplan）和复兴方案公司总裁戴维诺顿（DavidNorton）在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前，平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一，根据美国GartnerGroup的调查，在财富杂志公布的世界前1000位公司中，有75用了平衡计分卡系统。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，

18、而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。图1 IT 平衡记分卡考核体系 基于IT平衡记分卡构建IT服务绩效考核的总体思路 绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一，它是一个从上至下、从

19、下至上的过程。1）从上至下是一个“考核”的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要的绩效领域，清晰战略；然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施计划；最终落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。2）从下至上是一个“反馈”的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指导和影响决策。基于IT平衡记分卡，通过建立一个正式的IT运维绩效的考核机制，明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标：1）  加强外部对IT部门工作内容的监督和控制，提升服务的效率和质量，从而有效地保障和支持业务运作；2）  加强IT部门内部对于员工

20、、创新和工作提升方面的管理，提升员工素质和工作质量，保障IT服务的稳定可用。重点 图2 IT服务绩效考核体系设计思路下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了

21、长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打

22、翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的努力下，我们基本完成了XX年目标管理责任状中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发

23、现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规 孝行天下”德育主题教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社