系统运维项目与方案

1、系统运维项目与方案系统运维效劳方案2017年3月名目1 辽宁微云企业管理有限公司的效劳内容 (3)1.1效劳目的 (3)1.2系统运维效劳 (3)2 效劳管理制度标准 (5)2.1效劳时间 (5)2.2问题记录标准 (6)3 应急效劳响应措施 (7)3.1应急根本流程 (7)1辽宁微云企业管理有限公司的效劳内容1.1效劳目的辽宁微云企业管理有限公司可为供应的运行维护效劳包括，操作系统、数据库和存储设备的运行维护效劳，保证系统的正常运行，同时依据日常维护的数据和记录，供应该系统的整体建立规划和建议，更好的为银行进展供应有力的保障。辽宁微云企业管理有限公司通过运行维护效劳的有效管理来提升该系统的效

2、劳效率。结合现有的环境特点，从流程和技术方面来规划该系统的构造。辽宁微云企业管理有限公司供应的信息系统效劳的目的是，对银行收单系统更有效的查看各项信息，以及准时的给商户和渠道返佣。1.2系统运维效劳辽宁微云企业管理有限公司供应的银行收单系统的运维效劳包括：操作系统维护，补丁晋级等内容。系统根本效劳内容：2效劳管理制度标准2.1效劳时间(1)接收效劳恳求和询问：?在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的效劳请求，并记录效劳台大事处理结果。(2)在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的挪动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发状况汇报。(

3、3)效劳响应时间：?技术支持人员在解决故障时，会最大限度爱护好数据，做好故障复原的文档，力争复原到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转的故障级别，假如不能于12小时内解决故障，辽宁微云企业管理有限公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障缘由、故障解决中用法的方法及故障损失等状况。2.2问题记录标准依据用法人员提出问题的类别，将问题分为询问类问题和系统缺陷类问题二类：询问类问题是指通过效劳热线或现场解疑等方式可以当场解决用户提出的问题，具有问题解答挺直、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类

4、问题的记录可用法询问类问题记录模版进展记录。系统缺陷类问题是指用法人员提出的问题涉及到系统相应环节确实认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要各外包效劳工程组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反应给用户。详细提沟通程如下：(1)问题提交。应用信息系统的用户发觉属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交效劳支持人员。(2)问题分析。效劳支持接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描绘的问题进展分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交效劳技术人员对存在的问题提出详细的处理看法和建议；属于业务问题，提交效劳业务

5、人员进展处理；属于操作问题，可支配相关人员对问题提出人进展说明，并将系统缺陷类问题提交单转为系统询问类问题提交单。(3)问题确认、解决。效劳的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进展归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的详细处理建议和措施，经主管签字同意后，交施行人员进展解决方案的施行。效劳人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反应给问题提出人员。(4)问题上报。效劳人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报上级部门。(5)问题回复。效劳人员依据提交的问题进展分析，制定解决方案并进展实施解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后准时向问题提交单位或问题交办客户作出回复，并将分析过程和问题产生缘由一并提交。3应急效劳响应措施辽宁微云企业管理有限公司已经针对本工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在效劳维护过程中，意外状况将难以完全避