1质量管理意识与质量管理体系课程1229

1、质量管理意识与质量管理体系质量管理意识与质量管理体系全球技术服务部质量管理部全球技术服务部质量管理部华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开2引子引子l种下思想，收获行动种下思想，收获行动种下习惯，收获品质种下习惯，收获品质种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下品质，收获命运种下品质，收获命运华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开3目的目的l掌握基本的质量管理概念l澄清过去对质量认识的误解l熟悉常用的质量管理理论和工具方法l了解质量管理的体系架构l树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识华为机密

2、，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开4目录目录l质量基本概念和理论演进质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开5质量基本概念质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底到底质量质量是什么？是什么？ 假如你是想买手机：假如你是想买手机：？！？！？!华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开6质量基本概念质量基

3、本概念顾客顾客 期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较 顾客忠诚 感认感感认认顾客抱怨顾客抱怨!感认 顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开7理发的质量理发的质量好好吗？吗？客户要求客户要求20分钟完成分钟完成10分钟内分钟内包括洗剪吹包括洗剪吹热情有笑容热情有笑容冷气合适，不嘈杂冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观头发理剪搭配美观固有特性固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可

4、不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开8质量基本概念质量基本概念l从客户的角度看：质量就是使客户满意使客户满意（戴明）质量就是适用性适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求符合客户特定的要求（克劳斯比）l从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开9 质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理的四个等级质量管理的四个等级通过检

5、验保证质量缺乏质量意识和专业知识以貌取人相信一见钟情改进过程操作者介入交往观察了解过去经历开发设计过程能力系统思考明确未来场景设计考验以最终用户和超一流产品为目标文化重组以情投意合为目标坦诚沟通爱好和习俗调和华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开10质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开11华为质量管理历程华为质量管理历程1995199619992002

6、200320042005通过iso9002通过iso9001起动实施ipd、isc项目公司升级iso9001gsm实施tl9000通过iso14001通过ohsas18001/bs7799全面推行tl9000华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开12讨论一讨论一值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识诺基亚诺基亚8750手机质量比菲利普手机手机质量比菲利普手机99好？好？工程施工有哪些固有特性？工程施工有哪些固有特性？华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开13目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管

7、理思想和意识质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开14质量管理基本思想质量管理基本思想管理原则管理原则过程管理过程管理系统方法系统方法持续改进持续改进数据说话数据说话全员参与全员参与领导推进领导推进关注客户关注客户供方互利供方互利华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开15质量管理思想质量管理思想大师感悟精选大师感悟精选l戴明十四点戴明十四点停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验l费根堡六原则费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分产品的

8、质量无法与产品成本分离。离。控制质量要从源头开始控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段的每一个阶段l朱兰朱兰“突破历程突破历程”识别关键的少数项目识别关键的少数项目20/80原则原则进行变革进行变革l克劳斯比四原则克劳斯比四原则质量质量 符合要求符合要求体系体系 预防为主预防为主工作标准工作标准 零缺陷零缺陷测量测量 不符合的代价不符合的代价华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开16 质量管理意识质量管理意识质量成本意识质量成本意识ponc（price of nonconformance ）：）：不

9、符合要求的代价不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。poc（price of conformance）：符合要求的代价）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。efc（errorfree costs）：无失误运作成本）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成预防成本本鉴定成本鉴定成本失败成本失败成本产品质量产品质量成本质量效

10、益模型华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开17质量观念的演变质量观念的演变6的品质观念的品质观念44 品质改善同时品质改善同时费用也减少费用也减少55 66 费费用用失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本费费用用不良率不良率0100不良率不良率0100失失败败成成本本预防鉴预防鉴定成本定成本总品质总品质成本成本零缺陷的品质观念零缺陷的品质观念费费用用不良率不良率失失败败成成本本预防预防鉴定鉴定成本成本改善品质同时改善品质同时费用增加费用增加费费用用传统的品质观念传统的品质观念0100总品质总品质成本成本华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未

11、经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开18质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例 工程质量的失败成本有哪些？工程质量的失败成本有哪些？ 硬件质量、软件质量整改费用。硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。市场销售份额下降。 公司品牌受影响。公司品牌受影响。 窝工开支。窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。挽救客户关系的拜访开支。 优秀工程师流失等等。优秀工程师流失等

12、等。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开19质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例 工程质量的鉴定成本有哪些？工程质量的鉴定成本有哪些？ （硬件（硬件/软件）质量工程师自检。软件）质量工程师自检。 （硬件（硬件/软件）质量单位检查。软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。施与测试验证。 过程规范性检查。过程规范性检查。 文档质量自检。文档质量自检。 文档质量检查。文档质量检查。 客户满意度调查等等。客户满意度调查等等。 工程质量的预防成本有哪些？工程质量的预防成本有哪些

13、？ 工程师技术培训。工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。项目管理技能培训。 素质教育。素质教育。 人际沟通能力培训。人际沟通能力培训。 工程师质量管理知识和意识培训。工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、顺畅的施工流程体系、制度、it、组织建设。组织建设。 有效的人力资源管理。有效的人力资源管理。 工程师激励等等。工程师激励等等。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开20质量管理思想和意识质量管理思想和

14、意识华为公司质量方针华为公司质量方针1 1、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求2 2、精心构建产品质量、精心构建产品质量3 3、真诚提供满意服务、真诚提供满意服务4 4、时刻铭记为客户服务是、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由我们存在的唯一理由华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开21讨论二讨论二值得商榷的质量认识值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？高质量必须高成本投入？华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密

15、级：内部公开文档密级：内部公开22目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开23质量管理方法质量管理方法质量管理工具质量管理工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具pdca循环戴明环新老七种工具dmaic循环6法华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开24pdca质量管理方法质量管理方法pdca戴明环戴明环l策划 （plan）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划l执行（do）规

16、定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 l检查（check）检查效果l改进（action）解决尚未解决的问题，设定新的目标l固化（record）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时 间管理水平标标准准化化体体系系经经验验技技能能库库rpdca-r推动质量管理水平持续提高华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开25 案例：如何减肥？案例：如何减肥？质量管理方法质量管理方法pdca戴明环戴明环达到目标？（check）减肥行动（do）从200磅减到175磅三个月时间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设

17、定新目标改进方法、经验固化改进华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开26 新老七种工具新老七种工具质量管理工具质量管理工具华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开27 柏拉图柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具质量管理常用工具柏拉图柏拉图开局工程师开局工程师中研中试中研中试局方配合局方配合合同成套合同成套生产调测生产调测0 05 5101015152020窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文

18、档密级：内部公开28 因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具质量管理常用工具因果图因果图为什为什么装么装机时机时长长（5 5天天/ /人人台）台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损n生产调测，货物包装运输货物更换周期长n调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定n测试不充分n货物配置错误采购周期长n局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散

19、文档密级：内部公开文档密级：内部公开29 直方图直方图组织和总结数据组织和总结数据质量管理常用工具质量管理常用工具直方图直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、qcc手法无形成果项目无形成果项目华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开30 控制图控制图对过程能力表现进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具质量管理常用工具控制图控制图0 01 12 23 34 45 56 67 7时间（天）0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 910100 0

20、安装设备台数/人天工程安装效率工程安装效率华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开31目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理体系架构华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开32质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与it支撑质量策划质量控制质量改进质量保证如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 培训业务流程如：度量 评估 评审 测试如：引导/培训

21、 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计组织结构角色与职位it系统规章制度如：业务改进 体系优化 能力提升如：tl9000认证规划 iso9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开33模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理原则质量管理原则“凡是凡是”处理原则：处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照）如果有不同意见，请参照1）、）、2）条执行

22、。条执行。妻子：妻子：是不是是不是 丈夫：丈夫：全都是全都是jjjj 友好协商的友好协商的“约法三章约法三章”华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开34j妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”delicious“l洗碗收尾 就餐流程就餐流程 就餐流程指标就餐流程指标jl伙食准备及时率伙食准备及时率l就餐准备及时率就餐准备及时率l高呼分贝值高呼分贝值l丈夫赞美百分比丈夫赞美百分比l饭菜可口满意度饭菜可口满意度l丈夫有效投诉次数丈夫有效投诉次数华为机密，未

23、经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开35模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系流程指标体系流程指标体系 购物流程购物流程 购物流程指标购物流程指标l向妻子报告率向妻子报告率l验货通过率验货通过率l高呼分贝值高呼分贝值l丈夫赞美百分比丈夫赞美百分比l申请驳回次数申请驳回次数l丈夫有效投诉次数丈夫有效投诉次数j妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁l采购验货评审结束高呼老婆英明jj华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开36模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系组织保

24、证和组织保证和it支持系统支持系统妻子丈夫丈母娘儿子 家庭管理组织结构家庭管理组织结构 it支撑支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！今天老婆做的菜真的很难吃！it公告公告1、红边粉底按钮、红边粉底按钮可以正常使用。可以正常使用。2、黑边灰色按钮、黑边灰色按钮it系统暂不支持，开系统暂不支持，开发日期待定。发日期待定。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开37模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动 质量策划活动质量策划活动l体系建设规划：今年要全面审视一下家庭质量

25、管理体系，分别在六月与十二月做两次内今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请审，并请dnv认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合否符合hqm9000（家庭质量管理体系）标准。（家庭质量管理体系）标准。今年要新增一个今年要新增一个“房屋打扫流程房屋打扫流程”；进一步优化；进一步优化“购物流程购物流程”，做到全，做到全程程it化。化。l具体质量计划：每天度量每天度量“就餐流程就餐流程”关键指标关键指标1次。次。每月组织对丈夫购买的物品进行每月组织对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。次逆向审计。每季度组织

26、每季度组织“凡事原则凡事原则”培训培训1次。次。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开38模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动 质量控制活动质量控制活动l度量（妻子）：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，为什么比前天分贝，为什么比前天称赞的声音少了称赞的声音少了10分贝？分贝？老公，昨天晚上你老公，昨天晚上你19：01分分25秒才下班回家，为什么比前天晚了秒才下班回家，为什么比前天晚了2分分零零7秒？秒？l评审（妻子）：好吧，允许你买好吧，允许你买50

27、元以内的剃须刀。元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开39模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动 质量保证活动质量保证活动l引导培训（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太太。你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。邻居赵先生对赵太太多好啊。l审计（儿子）过程规范性审计过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣

28、的女孩足足有两分钟。：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。以继续保持下去。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开40模拟案例：家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系质量管理活动质量管理活动 质量改进活动质量改进活动l问题点：“房屋打扫流程房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。还未理顺，丈夫

29、经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。l改进建议重新梳理重新梳理“房屋打扫流程房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行所有收入先上交，再进行分配分配”的原则。的原则。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开41模拟案例：

30、家庭质量管理体系模拟案例：家庭质量管理体系文件支撑体系文件支撑体系 文件支撑文件支撑l体系文件：hqm9000家庭质量管理体系证书家庭质量管理体系证书。凡是处理原则承诺书凡是处理原则承诺书。hqm流程指标体系文件流程指标体系文件。hqm组织组织it设计手册设计手册。l质量文档2003年度量记录手册年度量记录手册。2003年评审记录手册年评审记录手册。2003年培训记录手册年培训记录手册。2003年审计报告年审计报告。2003年丈夫改进总结报告年丈夫改进总结报告。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开42质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质

31、量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计 数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队 地区部地区部或办事处 qa华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开43质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明一个组织质量方针、质量目标、并描述质量体系的文件。二级文件：主要是流程性文件，描述实施质量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活动。三级文件：规定具体的作业活动的方法和要求的文件，是流程文件的支持性文件（指导书、工作细则、操作规范、规定等）四级文件：是质量体系文件最基础组成

32、部分，是质量活动的真实记录。各各种种质质量量记记录录及及表表格格作作业业指指导导书书流流程程文文件件质质量量手手册册华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开44流程与指标体系流程与指标体系流程体系框架流程体系框架质量管理合作管理 人力资源计划（财务）管理服务订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付 it数据相关的流程服务销售售前支持服务市场管理集成服务开发omcrr&dsalesdelivery华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开45流程与指标体系流程

33、与指标体系指标体系指标体系1级指标2级指标3级指标4级指标业务主流程业务子流程业务子流程的活动跨业务 指标体系的四级结构指标体系的四级结构l说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开46华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动如：度量 评估 评审 测试如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计如：业务改进 体系优化 能力提升如：tl9000

34、认证规划 iso9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划质量管理质量管理在体系的支持下管理质量的活动。在体系的支持下管理质量的活动。华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开47华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量策划质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量计划华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开48华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动质量控制、保证与改进质量控制、保证与改进华为机密，未经许可不得扩散华为机密，未经许可不得扩散文档密级：内部公开文档密级：内部公开49华为服务质量管理活动华为服务质量管理活动工程服务中的质量控制工程服务中的质量控制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘测报告评审设计方案评审项目策划评审验收方案评审软硬件调测系统实验质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价质量控制质量控制通过流程规定或质量策划报告中增加的质量控制活动，发现运作过程中存发现运作过程中存在的问题，采取纠正措施，保证业务过程的在的