热电集团供热服务人员岗位职责

1、酒精车间绩效考核考核方案（试行）热电集团供热服务人员岗位职责发布日期：2012年11月14日1、业务接待岗位职责1、负责所在的换热站接听用户来电，接待来访业务。2、业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户，负责全程落实。3、接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题应及时作出回答；对解决不 了的问题，应作出记录，问清姓名、电话，24小时内落实并反馈用户。4、接待用户来访，要微笑热情，问清来意，耐心听取用户意见或建议，坚持来有 迎声、问有答声、去有送声，不敷衍、不推诿、不扯皮，提高办事效率05、按规范准确，熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚，无差错, 不得刁难、要挟用户

2、。6、对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的，应及时请示领导，请示 后回复用户。7、业务接待岗位，代表的是企业形象，要坚持秉公办事，严守纪律，不得以熟谋 私。8、工作期间，要坚守岗位，做到不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事情。2、检修岗位职责1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。2、供热季接到用户抢修、维修电话要按社会服务赔偿制度的要求，在规定的 时间内赶到现场，实施抢修、维修，并保质保量。3、抢修、维修，要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范，自报“家门”， 坚持穿鞋套、“三自备”，维修完毕，请用户验收，并在维修单上填写意见、签名。4、维修及时率、处结率、满意率要

3、达到100机5、维修中要爱护室内设施和物品，不该动的不动，因不慎造成损害的物品应适情 况给与赔偿。因维修，确需拆掉装修的部分应事先与用户协商，同意后方可进行，避免矛 盾、争议。6、用户室内供热设施安装、改装，要严格按设计要求，并做到“一户一日一清" o7、秉公服务、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品 牌、形象。3、测温岗位职责1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温（用户预约测温除外）。2、测温时，要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪，按照测温规范要求进行, 如实填写测温记录，及时反映供热情况。3、耐心回答用户询问，认真解释测温要求和供热标准，宣传

4、供热政策，争取用户 理解和支持。4、测温完毕，请用户在测温记录上签名并征求用户意见。5、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品 牌、形象。4、换热站站长岗位职责1、负责站点全面管理，根据集团及热力公司安排开展站点各项工作；2、负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作；3、负责处理来自12319热线及各种渠道用户反映的问题：4、负责对外终端服务，及时处理用户申请处理相关服务事项；5、负责用户回访和满意度调查等具体工作；6、负责上报数据统计等项工作；7、负责站点质量台帐等管理；8、负责员工基础培训工作；9、负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报：10、负责抓好站

5、内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动纪律、岗位规范 等其它工作。11、负责落实并完成服务“三率”指标，杜绝服务投诉。5、服务督查员岗位职责1、根据集团及热力公司安排，开展各项服务督查工作，确保服务“三率”指标完 成，杜绝责任投诉。2、负责督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作；3、负责监督、各换热站处理12319热线等各种渠道用户反映的问题：4、负责各类新闻媒体曝光事件的落实及书面上报。5、负责用户来信、来电、来访等形式反映的热点、难点问题的处理。6、负责有关服务方面的领导批示件的落实、整改情况书面报告。7、负责服务创新及管理。8、负责用户回访、实施满意度调查等具体工作；10、按要求做好本

6、单位统计及上报等项工作：11、负责站点服务台帐管理；12、负责本单位服务基础培训工作；13、做好集团、本公司临时安排的其它相关工作。6、客户服务中心班长岗位职责1、负责本班人员的管理、考评工作。2、负责每日召开班前会，向本班通报当日情况，布置工作，提出要求，进行讲评。3、负责本班人员的劳动纪律、行为规范、服务规范、服务质量等工作考评。4、负责定时抽查接话录音，及时发现受话存在的问题，对不规范服务现象，实施 强插受话，并指导当事人认真整改，以避免服务性投诉。同时，针对本班受话存在的问题 定时组织服务案例讲评。5、协调处理本班服务纠纷，对发生的服务事故迅速上报。6、负责搞好班组的理论学习、业务培训

7、、系统运行、设备安全检查及环境卫生等 工作实施，做好工作记录。7、负责做好每天的交接记录和班组管理记录。8、负责处理市长公开办、金宏网、12319服务热线、供热办以及行政审批大厅等 上级部门转办单。做到及时受理、快速处理、按时反馈。同时做好电子档案记录工作。9、负责短信发送工作，做好短信发送台帐记录。10、负责完成领导交办的其它工作。7、客户服务中心接线员岗位职责1、对内代表用户利益，对外代表公司形象，履行首问责任制规范要求。2、熟悉并掌握供热业务知识、业务技能和业务流程。3、熟练受理用户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的应及时反馈班长。4、向用户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”等三 声服务。5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。6、树立以“用户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，通过 热情、周到的服务，让用户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 及时发现系统运行问题，提交班长处理，确保客户服务中心信息畅通。8、对用户服务过程中发现的问题及时反馈，并提出改进意见和建议。9、服从调度，坚守工作岗位，保证客户服务中心工作不间断的进行，不得拒绝规 定范围内的服务项目。10、严格执行保密制度，在处理用户查询过程中必须遵守有关