[流程管理]每日营业流程

1、流程管理 ）每日营业流程每日营业流程 一准备：请按照班表的当班次序，提前三十分钟到店铺，作好营业前的各项准备工作1. 仪容仪表：（注意个人卫生，全身保持整洁干净无异味，化淡妆）头发：应干净，梳理整齐，不能披头散发，不能留怪异发型。长头发的同事应将头发往后 卷起或绑整齐，头饰应简单素雅。耳朵：不能戴过多的耳饰，不能戴夸张的大耳环或迷信饰物。 面部：化淡妆，不能不化妆，也不能浓妆艳抹。嘴唇：壹定要擦口红，不可擦怪异颜色。 口腔：不能有异味，饭后要漱口，口腔内不能留有异物。双手：手要经常清洗，保持干净，手指甲要常修剪，指甲内不能有异物，不能涂怪异颜色 或太红的指甲油。穿着：按公司要求着装工衣，应每天

2、清洗，不能有异味。新进人员需穿着较正式的裙装或 套装，不能穿休闲装。脚：穿和工装同色系有鞋跟的皮鞋，夏天若穿凉鞋，要保持脚的干净。2. 店内外清洁： 收银桌要擦干净，收拾整齐，除了笔，小票和计算器，不要摆放其他杂物。 镜子和玻璃要用玻璃水擦净。模特儿的身上要随时清洁，不能有污迹。 地面要先扫后拖，不能有纸屑，赃物，积水，要保持清洁。 货架和货品要保持清洁，不能有灰尘，污迹，尤其是淡色系的货品。 店外或专柜外的周边地带也要注意清洁。店招牌和灯箱壹个月清洁壹次。3. 清点货品： 每天清点卖场的货品总数目，每周清点仓库货物的总数目壹次，分别和进销存帐本 上的数目进行核对。检查货品陈列是否整齐，充足，

3、方便拿取，方便销售。 是否有货品需要补货，再次熟悉卖场货品的摆放位置，更换模特儿。4. 开例会： 总结前壹天或上壹班的工作情况，总结得失，确定今日销售目标及销售任务。 分析当前所面临的问题，设法解决，或向上壹级或总公司请求支持。店长表扬昨日表现杰出的员工和好的案例，且让该员来分享信息和经验，再由大家给予掌 声鼓励。学习关联专业知识，共同大声朗诵共勉话语或口号，以增强信心，乐观进取。新款介绍， 讨论搭配技巧及适应人群。分配需做回访的老顾客名单给店员。 店长分派其他销售工作或每天例行工作给店员（例如清洁店招牌，灯箱.等）5 开电源：把店内所有的灯，空调（根据户外光线及气候实际情况） ，音响均打开，

4、晚上 或雨天要把外门偷灯，外招牌灯，外灯箱打开正式营业（开店片） ：1. 接触：迎宾你，接待，招呼（招呼成功，销售就成功了壹半） 于店门口附近要主动给客人开门，且表示欢迎，点头微笑，目光诚挚，亲切。 于店内正忙于其他工作时，应放下手上的工作，照顾新进店的客人。假如店内有 4 位店员，其中壹位发现有新进店的客人，且说“欢迎光临”时，那么其他三 位听到之后，也应跟着说“欢迎光临”招呼语“早上好” “下午好”“晚上好”“欢迎光临” “您好，欢迎光临” “欢迎光临 声雨竹”“您好，请随便见见” “您好，慢慢见哦” “您好，需要我帮您介绍吗”之上欢迎词能够组合搭配，加以灵活运用。 于客人刚进店时，负责接

5、待的店员。应于三米内驻足面向客人微笑表示友好，避免 太靠近，会让顾客壹进店就觉得有压力。对进店客人的称呼有“先生” “小姐”“女士”“大姐”等，不应有“兄弟” “哥们” “大妈”“大婶”等，对熟客要记得姓名，且直接称“林姐，陈小姐等”给予情切 感。不可挑客，忌以貌取人；人多时。适当判断侧重，但要让客人感到被尊重2. 说明：展示及介绍商品，顾客试衣于顾客进店的 1-2 分钟之内，先不要太靠近他，这样能够给客人壹些自由挑选货品的空间， 有利于营造壹种轻松的氛围，特别是对于新顾客更应如此，但保持距离的同时也要 察言观色，适时上前服务。招待语“随便见见哦” “慢慢见哦” “喜欢能够试穿见见”等，这样能

6、够减轻客人的压力。 尽量给客人创造轻松随意的购物环境，使客人无拘无束的观见，但需要时能迅速得 到服务，例如发现顾客有疑问时，应主动上前介绍商品。发问语“有什么能够帮您的吗？” “需要帮您介绍吗？” “其实您这样见蛮可惜的，我们的衣服要穿上身才有感觉，刚好友壹件蛮适合您的，我拿给您试试见” 。介绍过程的礼貌用语“请稍等” “请稍侯”。（绝不能够让顾客等太久）由客人举止，穿着，神情言谈等判断喜好和风格，针对性服务；但忌上下打量客人。忌跟着客人转或多人夹攻客人，忌冷落客人，忌喋喋不休，忌不耐烦，忌和客人争吵。跟客尽量负责到底，如离开应交代其他同事，尽量俩人壹组互补互助，更全面保成交，保高单笔，同时防

7、止对客人的疏忽，但要壹主壹副应对搭配，避免对客人夹攻。绝不可忽略顾客的同伴（她的先生，小孩，朋友，亲戚等） ，因为陪客通常是影响成交最关 键的人物。当顾客意向不明时，替她找出可能感兴趣的货品，双手递交，且解说选择原因，那准第壹 套，她愿意试穿时，再接着第二，第三套，客人刚进店的 1-2 分钟内，导购员的脑 海里就必须出现 10 套之上适合她穿的衣服。给顾客试衣时要成套搭配（从上到下，从里到外） ，搭配时注意顾客的体形即可，肤色，颜形， 发型均不是重点， 尽量让她多试 （例如应让她试穿套头针织， 开衫针织， 毛衣， 衬衫，短外套，长外套，风衣，棉衣，中裤，马裤，长裤，裙子等每壹类各壹件， 而不是

8、针织很多件，或长裤很多件。 ）试衣就成功了 90% ，所以勉强试衣，但不勉强购买，客人照镜前帮她整理好衣物，不要急 着赞美她，要先问她的同伴或她自己“你自己感觉怎么样” ，等她说完，导购再适 当的给予认同，然后才说出正面（推销话速）的话，要说的中肯自然。若上身效果确实明显不能接受，要懂得适当说不好，且迅速补上另壹件，再让她继续试穿。客人换衣时，需准备好下几套，尽量配套试穿求整体效果，码数估计不准时，要拿大不拿 小，或同时多拿壹个码，客人试穿时，于试衣间外及时询问是否合适，百试不烦。不要挑选顾客，只要客人想试，就壹定让她多试，试的她满意为止，但要抓住重点推荐， 不怕她不买，就怕她不试。壹定要熟练

9、切准确的回答顾客的问题，对价格，面料成分，同款有几种颜色，顾客能够穿 的码数，上下身的搭配款式，清洁保养得方法，库存等，要了如指掌。和顾客拉近距离的最好方式就是赞美，所以平时就应该要养成赞美他人的习惯，例如“您今天的精神很好” “您的脸色很红润， 穿什么颜色的衣服均好见” “您的发型很时尚，很适合您，穿上这套衣服的整体感觉更年轻了，赞美的话必须说的很自然。聊天也能够拉近和顾客的距离，但要说壹，问二，听三，观四，不能只顾自己壹直讲，而是要透过问话的方式来聊天，才能更了解顾客的需求。 了解顾客需求，针对客人疑问，说明价值所于，销售的不光是服装，更多的是提高专业知 识的服务，所以也要推销自己的专业，

10、获得信任。老顾客要记得她的衣橱（她已购买过的款式，忌重复推荐）3. 激励+CLOSE: 成交 忙时把客人要购买的货品拿于手上，请客人到收银处，把货品和客人交给收银的同事，不 忙时，可让客人于休息区喝茶等待，由导购区替客人结账，接受付款时要唱收唱付 （收您 * 元，找您 * 元）收银要快，包装要快但动作要小心，包装时台面要现擦干净，不可弄脏货品，以胶带封口。 核价开票时，要清楚报价，让客人见到标价，准确填写销售单，避免和客人争执讲价，能 够委婉，玩笑式的自然带过。等待改衣时，请客人休息喝茶（开水） ，聊天且自然引入话题，再附加推销。 结账后，壹定要向顾客强调洗涤保养方式，避免因洗涤保养不当，造成

11、衣物损坏。 成交后要表示感谢， 送客到门口， 开店门， 且请她有空再光临， 不忙时要尽量做到目送 时不送，向客人说明且致歉） 。送客时能够告诉顾客 “你回去见见家里有没有搭配不上的衣服， 下次能够拿来我帮你搭配” 以创造顾客再次来店消费的机会。当鼓了选购衣服时，什么均满意，但以种种原因没买，要留下她的电话，几天后再打电话 回访。谢词“谢谢哦！有空再过来” “谢谢哦！慢走” 。未成交也要面带笑容，表示友好，客人就算不购物，我们依然要让她留下良好的印象，且 欢迎她有空再光临。三记录：1. 所有成功者能够达成目标，均是靠记录而不是记忆。2. 需将销售过程中所遇到的问题记录下来，于会议上讨论，或做为下

12、次销售的经验，也能 够作为培训的资料。3. 记录客户交代的事情，且及时跟踪执行，不可拖延。 四顾客服务和顾客资料管理：1. 我们的销售额源于顾客， 我们的薪酬也源于顾客， 我们要让每位进店的顾客均能穿着美 丽的衣服，让她先喜欢我们，进而更喜欢声雨竹，帮我们创造业绩。2. 我们的服务要保证让顾客满意，且超出他的期望。3. 我们要记录顾客的消费习惯及她的基本资料，我们要于顾客生日或有特别节日时恭贺她。4. 我们要于顾客有抱怨时安抚她，诚实，正直，不欺骗顾客。5. 顾客资料可根据客人消费能力分类（可分为 A,B,C,D 类），重于实用，重于知己知彼， 且固定时间做顾客的回访工作。6. 顾客消费后的壹

13、星期内，需做第壹次回访，电话内容包括“感谢您于*月* 日于我们店里买了 *商品，请问您对我们的服务满意吗？” “您对衣服的洗涤保养方式清楚吗？” “如 果有什么问题， 欢迎您打电话来， 我们的电话是。 。”“欢迎您有空， 再到店里来坐坐” 。 五不允许于卖场做的事：1. 不准嬉笑，打闹，做不文雅的动作，读书见报，跟着音乐唱歌，聊天只能够聊和工作有 关的事情，当有客人进店时应立即终止。2. 不准于卖场喝水，喝饮料，吃东西，抽烟，化妆，打牌。3. 不准和顾客争吵，不准议论客人，不准因忙于其他工作而冷落客人。4. 不准趴，靠柜台，货架，商品。5. 不准挪用公款，不准上班时间购物。6. 不准把个人现金

14、带进收银桌，不准于收银桌放置私人物品。7. 不准打手机，店内电话，有紧急事情和公事除外。六店务员的其他工作：1. 账目管理，业绩报表： （善用简便的进销存帐册，来设立商品账目）总帐（面帐） +明细账（细账） ：就是先分大类别再分小类别 + 账目明细。所谓大类别：就是款号第二个字为”0 ”的为第壹本，第二个字为“ 1”的为第二本，第二个字为“ 2 ”的为第三本 .以此类推。何为小类别： 例如“0 ”这壹本之中的 “10513 款需排于“10512 ”款的后面，接着排“10514 款.以此类推。何谓账目明细：包括日期，摘要，数量，进货或出货码数，目前库存码数等须每日及时下账，入账。 （固定人员，固

15、定时间） ，须字迹工整，注重细节。由店长负责账目的审核和督导，且指定固定人员做账（专员） ，由做账人员负责账目的准确 性。需要定期核帐： 7 天壹小核， 15 天壹大核，（将账本和实货核对，以确认正确性） 。发现问 题需立即提报，且再次核查。需每日填写业绩报表，回传公司，随时掌握目标完成情况，有困难时需及时寻求协助，调整 步骤，找出解决方案。2. 补货，订货：款号及布号填写齐全，不可填写数字，且要求自己清晰，明确。，若未注明，电脑会自动不重复填写订单，如需修改请注明“以此单为准，以前订单作废”累计订单。对已销售，顾客反映好的货品应及时补货，且将反映情况呈报给公司。 货品短缺或码数不齐应及时补货

16、，补货数量应按可销售数量及适销时间的长短拟定。 应由固定人员订货，补货，须对店内货品明细熟悉。店长负责订单的监督执行工作。3. 进货验收： 收货第壹件事：检查外包装有无破损，若有破损，需和运输公司人员当面清点货品后才可 签收，且将清点情况书写于货运单上。进货验收时间，原则以营业低效率时间（进店客人较少的时间）为准。 所有商品（含赠品，辅料）的入货，应检查货品及货单是否吻合，且认真清点服装种类， 款号，布号，尺码，数量，金额，质量。需于清点完毕后，立即回传“发货通知单”确认收货无误，让总公司放心。有质量问题的货品需于 7 天内向公司反映， 15 天内寄回给公司处理，无法于规范的时间内 寄回的特殊

17、情况应提出书面申请4. 调货：每店均应有互助合作，彼此协助的精神（同理心） 货品库存太多且滞销者，需设法主推或请其他店或公司协助调换，避免压货。 异地调货均需通过公司，由公司统壹调配，且传真“调货通知单”以确认调货明细。 同壹地区店铺间调入或调出多件货品，须通过区域负责人批核。调入或调出的货品，均须仔细清点且填具转货单，且由经受人，复核人，签收人当场确认复核，严格按照公司规定执行调货手续。调入货品若有质量问题，由发货方承担来回运费，所以不要因匆忙忘记检查所调货品的质量。确保手续的完整避免临时借贷和个人打借条。5. 返货（含维修） ，退货：返货申请表（款号布号不可漏写数字，且按退货原因分类勾选）

18、 正常退换指正常退货，退样板等。代客维修指代顾客维护及修改的暂时退货，修改后需返仍。 人为退货指公司人员过失造成的发错货，多发货等因素的退货。质量退货指公司本身产品质量问题的退货 （需填写洗水唛编号） ，属店员人为造成质量 问题的不属此类，责任应自行负责。七安全管理：A防止偷窃1. 偷窃者的行为特征1）穿着和季节不符的衣服，特别为着装宽大者。如：穿外套，大衣，宽松衣服的人员。2）于陈列商品的四周或暗处，货区死角的地方选购商品。3）视线留意四周的情况和店员目光接触时，会立即躲开，长时间地于店中晃来晃去。4）拿大袋子的顾客。5）结群进入店铺， 行为夸张怪异的人， 几个人结群进店， 其中壹人或二人向

19、店员问东问西， 给同伙制造偷窃机会。6）试穿多件衣服的顾客，换下的衣服久放于试衣间或不如数归仍，注意件数。（注：留意顾客进店着装，防止顾客将单薄衣物穿于里层。 ）2. 应对方法1）所有员工随时提高警惕。站位，走位要合理，要相互照应，互相协助，留意所有顾客，特别是行为鬼鬼祟祟或拿着大空袋的顾客。2）客流量大时， 壹人专门于大门口或专厅门口， 注意整个卖场的动向及顾客进出时的某些 细节。（着装，手中的购物袋等）3）所有的员工于销售中养成良好的习惯，顾客试换下的衣服统壹放置于指定的收银桌上。4）卖场不留空衣架，裤夹，若发现有空衣架裤夹及时查找。5）发现已得手的偷窃者，可用提示性语句给示提醒，给予其表

20、示购买的机会。“这件也壹起算吗？”“那些需要壹起包装吗？”等3. 处理原则（慎重处理）1）对未满 18 岁的未成年人，通知其监护人来处理。2）不能限制偷窃者的人身自由，不能扣留其个人证件及物品。3）已成事实应请专门部门来处理。 （专卖店：所辖区内派出所或 110. 商场：楼层经理或主 管，保卫科。 ）4）处理事情应于公开场合，但避免于卖场内处理，以免对品牌产生负面影响。5 ） 处理偷窃事件时，应和同事壹起合作，多人壹起处理。B. 防止货品损坏1. 发生货品损坏的原因1 ）货品陈列距离射灯过近或照射事件过长，橱窗内货品日光照射过强，温度过高，均宜造 成货品变形变色，破损。2 ）装箱过程中发生的磨

21、损或刮伤。3 ）毛衣，线衫类挂装时间过长，易造成衣服变形。4 ）模特出样时不慎。刮破或勾纱。5 ）整理货品时被自己佩戴的首饰刮伤。6 ）顾客不小心弄脏，试穿时尺码不合适等穿着不当造成撑裂等损坏。7 ）顾客试穿裤装时裤长过长，未及时用大头针别起，造成裤脚边磨损及污渍。2. 减少货品损坏的措施1 ）经常检查和更换店面陈列的货品，对有隐患的照明设备及时向主管部门提出改装或维修 的建议和申请。2 ）尽量避免佩戴镶嵌首饰，尤其是手。3）熟练掌握模特更换衣服的方法，需轻拿轻放，模特破损应及时更换，避免刮伤衣服。4）对展示换下的衣服要检查且去除别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏到商品。5 ）顾客试穿前，应

22、委婉的提醒顾客注意衣服的清洁。6 ）对于浅色易脏的货品，应用透明套包装后陈列，且定期更换。7 ）顾客接触货品的双手又污渍时，应及时给顾客纸巾擦拭且进行衣服介绍，需注意言辞。C. 现金保障制度1. 专卖店每日下午 5 点前将当日营业款存入指定银行， 且对备用金进行清点， 核对， 备用金， 押金店长予以负责保管。2. 交接班，现场将现金（含营业款，备用金）进行交接且登记，双方认可签名。3. 上班时，放置现金的抽屉应随手锁好，且注意防盗。4. 顾客押金应开具单据号登记，且及时销账，交接班壹起予以交接。D. 仓库管理原则1. 放于库房里的商品要罩好罩袋，保证包装袋的完好，避免沾染灰尘。2. 挂放商品部宜过多，以免横杆挤压变形。3. 库房内电源，通风等设备定期检查，货品部能放于电源附近，要保持库房清洁，干燥，防火，防水，放电。4. 库房钥匙要妥善保管，养成随手锁门的习惯。5. 经常整理清点库房货品，且于醒目位置进行标识，保证货品数量等准备无误。6. 库房内不能存放食物，避免产生异味或招来虫鼠。E. 异常警讯的防范1. 员工不告而别处理措施：马上清点货品，检查现金，钥匙，且更换门锁。2. 员工行为举止怪异或工作态度改变 处理措施：和员工沟通，了解员工近况，对其