岗位职责及六大技能课件

1、蚌埠君和国际大酒店餐饮部员工培训餐饮部员工培训 培训人：王远培训人：王远蚌埠君和国际大酒店 培培 训训 大大 纲纲 合格服务员要具备的能力素质合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德餐厅服务员的职业道德 餐饮服务的六项基本技能餐饮服务的六项基本技能 蚌埠君和国际大酒店合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n形体素质形体素质n语言素质语言素质 1 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 3 语言技巧：一

2、视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 4 外语水平：熟练掌握一门外语。外语水平：熟练掌握一门外语。n操作技能操作技能 职业知识职业知识 接待技巧接待技巧 迎送礼节等迎送礼节等n文化素质文化素质 蚌埠君和国际大酒店合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n沟通能力沟通能力 1 1 横向沟通，同事间的沟通为横向，横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向n产品意识产品意识 1 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 2 无形

3、产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品n竞争意识竞争意识n质量意识质量意识n衡量服务质量的标准：衡量服务质量的标准： 1 1 是否让顾客满意。是否让顾客满意。 2 2 是否让领导让企业满意。是否让领导让企业满意。蚌埠君和国际大酒店合格服务员具备的能力素质合格服务员具备的能力素质n服从意识服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。n角色意识角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。服务人员遵循服务规则是最起码的要求。n营销意识营销意识n理解客人理解客人 1 1 了解客人的

4、需要了解客人的需要 2 2 把道理让给客人把道理让给客人n团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。n时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。蚌埠君和国际大酒店餐厅服务员的岗位职责餐厅服务员的岗位职责按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从按部门规定时间上班，着装整洁，淡妆上岗，服从部长工作安排，并保质保量完成各项工作。部长工作安排，并保质保量完成各项工作。 每日上班前必须准备每日上班前必须准备“三宝三宝”即：笔、开瓶器、打即：笔、开瓶器、打火机火机上岗前检查自己责任区域卫生工作上

5、岗前检查自己责任区域卫生工作 蚌埠君和国际大酒店3.1如何检查自己包厢卫生区域1.上看上看 看灯泡、射灯。有无破损、不亮。看灯泡、射灯。有无破损、不亮。2.中看中看 看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无裂看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无裂痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。3.下看下看 看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。蚌埠君和国际大酒店4. 负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金负责保管好自己服务区域内的一切用具，餐具，金银器等物品，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏银器等物品

6、，并负责维护保养，如有丢失或故意损坏按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。5. 熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹熟练掌握菜单上的菜名和价格，了解菜肴原配料，烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒调方法、口味、特色以及每日精品特荐，熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推水饮料、烟的品种及价格和沽清情况，并适时做好推销工作。销工作。蚌埠君和国际大酒店6.了解员工手册，不旷工、不早退、不迟到，对酒店的培训要积极了解员工手册，不旷工、不早退、不迟到，对酒店的培训要积极参加。参加。7.要准时参加例会，了解客勤。要准时

7、参加例会，了解客勤。8.做好开餐前准备工作，熟练掌握服务流程，做好开餐前准备工作，熟练掌握服务流程， 为客人提供优质的服为客人提供优质的服务。务。9.客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请客人用餐结束后，按规范备好结算帐单，审单完毕，如有结帐请点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做点菜级以上人员负责结帐，应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作好送客工作。 蚌埠君和国际大酒店n10.负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电负责在宾客走后应及时关闭吊灯（只留节能灯）、空调、电视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。视，将所有脏餐具送至备餐间清洗。n11.

8、做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有做好本区域卫生并按规范摆好台面，并擦净玻璃器皿，所有餐具不得有水渍餐具不得有水渍 。n12.午晚市结束时，要保证下一餐的正常开餐状态，与部长交接、午晚市结束时，要保证下一餐的正常开餐状态，与部长交接、经部长允许后方可离开经部长允许后方可离开。蚌埠君和国际大酒店13.服务员了解：三轻、四勤、五声、十一字服务员了解：三轻、四勤、五声、十一字三轻：走路轻、说话轻、操作轻三轻：走路轻、说话轻、操作轻四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声十一字：请

9、、您、您好、谢谢、对不十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见蚌埠君和国际大酒店餐饮服务职业道德的主要内容餐饮服务职业道德的主要内容n文明礼貌文明礼貌 热忱公平热忱公平n爱岗敬业爱岗敬业 忠于职守忠于职守n开拓创新开拓创新 锐意进取锐意进取n廉洁奉公廉洁奉公 遵纪守法遵纪守法n尊师爱徒尊师爱徒 团结协作团结协作蚌埠君和国际大酒店服务员七大基本技能服务员七大基本技能六大操作技能是指：六大操作技能是指：n铺台布铺台布n摆台摆台n餐巾折花餐巾折花n托盘托盘n斟酒斟酒n上菜上菜 蚌埠君和国际大酒店铺台布n方法:平铺式、撒网式、投抛式n运用踮步站在主人位开始铺n铺完后四角均匀对齐、正面或凸线朝上蚌埠君和

10、国际大酒店摆摆 台台n要点：以点对称、以线摆台、餐具两两对齐贯穿桌面要点：以点对称、以线摆台、餐具两两对齐贯穿桌面十字中心十字中心蚌埠君和国际大酒店餐餐 巾巾 折折 花花n餐巾折花的作用餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。和标志主宾席位。 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，

11、既可用其擦卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾 污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样蚌埠君和国际大酒店 餐餐 巾巾 折折 花花 n 餐巾折花的基本技法。餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏叠、折、卷、

12、穿、攥、翻、拉、掰、捏 蚌埠君和国际大酒店餐餐 巾巾 折折 花花 注意事项：注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑 折花时手要干净。折花时手要干净。 用过的餐巾勿再次投入使用。用过的餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。蚌埠君和国际大酒店 托托 盘盘 n（1 1）托盘的类别及用途。）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、

13、中、小三种规格的圆形托与长方形托。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品；重物品； 大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用。菜等，尤以小圆盘最为常用。 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等 蚌埠君和国际大酒店 托托 盘盘 n（2 2）整理装盘。）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶

14、垫，以防滑动。一般装盘是盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后品在上、在前，后上桌的物品在下、在后蚌埠君和国际大酒店 托托 盘盘 n3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成胸前托，左手臂弯成9090角，掌心向上，五指分开；手掌自角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。n重托（又叫肩上托）重托（又叫肩上托）n

15、付图付图 蚌埠君和国际大酒店 托托 盘盘 n（4 4）要领。）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动化，手指作出相应的移动。蚌埠君和国际大酒店 斟斟 倒倒 酒酒 水水 n取酒水取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5

16、5分钟分钟n示酒示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底站在主人位的右侧，用左手托住瓶底, ,右手扶住酒瓶頸部，送至右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前点酒人面前, ,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/ /小小 姐姐, ,现在可以为您开酒吗？现在可以为您开酒吗？蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水酒的开启酒的开启n(1) (1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上得到主人的允许后，将酒拿回工作台上, ,左手扶住酒瓶左手扶住酒瓶, ,右右手用开瓶器开手用开瓶器开,

17、 ,并用一块干净的口布并用一块干净的口布, ,将瓶口擦干净。将瓶口擦干净。n(2) (2) 开红酒开红酒, ,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水n服务酒水饮料服务酒水饮料n斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒(1) (1) 徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左

18、手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。(2) (2) 每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然 后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图附图蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水n托盘斟酒托盘斟酒蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水n斟倒姿势。斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。，左手托托

19、盘略向外出，身体不要贴宾客。n要领。要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距距2 2厘米为宜。厘米为宜。蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水(3) (3) 为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。(4) (4) 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。体的饮料溢出泡沫。(5) (5) 对同一桌的客人要在

20、同一时段提供酒水服务。对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。蚌埠君和国际大酒店斟斟 到到 酒酒 水水n添加酒水添加酒水 (1) (1) 在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要，剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要， 及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空 杯撤走。杯撤走。 (2) (2) 当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，

21、即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。蚌埠君和国际大酒店斟斟 倒倒 酒酒 水水 斟酒注意事项斟酒注意事项n中餐斟酒中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。n控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是 啤酒

22、。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。n碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。蚌埠君和国际大酒店 上上 菜菜 n上菜顺序：上菜顺序： 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水 果。但粤菜则习惯于先汤后菜。果。但粤菜则习惯于先汤后菜。n上冷菜上冷菜n(1) (1) 上菜时上菜时, ,从翻译陪同或副主人右侧上菜从翻译陪同或副主人右侧上菜, ,每上一道冷菜报一道每上一道冷菜报一道 菜名菜名, ,摆放时荤素、颜色、盘

23、型、口味搭配开，间距相等摆放时荤素、颜色、盘型、口味搭配开，间距相等; ;n(2) (2) 要将冷菜摆放于转盘边要将冷菜摆放于转盘边, ,但不能突出转盘边但不能突出转盘边, ,挑选一道精致点挑选一道精致点 的冷菜的冷菜( (荤的荤的) )转到主人与主宾之间转到主人与主宾之间; ;蚌埠君和国际大酒店上上 菜菜n 上热菜上菜前先对单上热菜上菜前先对单, ,并要检查食品的质量，确认无误后，再端并要检查食品的质量，确认无误后，再端 到客人餐桌上，如不是退回传菜部。到客人餐桌上，如不是退回传菜部。 (1) (1) 上菜前上菜前, ,先将摆放菜肴的空位留好先将摆放菜肴的空位留好, ,然后上菜然后上菜; ;

24、 (2) (2) 所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上, ,上菜时应礼貌上菜时应礼貌 地跟客人打招呼地跟客人打招呼:“:“对不起对不起, ,打扰一下打扰一下.”.” (3) (3) 上每一道菜均要报菜名上每一道菜均要报菜名, ,并说并说“请慢用请慢用”, ,把菜转到主人与主把菜转到主人与主 宾之间宾之间; ;而且每一道菜都要上公羹或公筷而且每一道菜都要上公羹或公筷; ; (4) (4) 上菜时尽量摆放于转盘边上菜时尽量摆放于转盘边, ,所有菜碟不能凸出转盘边所有菜碟不能凸出转盘边, ,如果如果 菜放满了菜放满了, ,应将最少的一道征得客人同意后应将最少的

25、一道征得客人同意后, ,换小盘再上换小盘再上, ,不不 能将菜叠起。能将菜叠起。蚌埠君和国际大酒店上上 菜菜n(5) (5) 摆放时要荤素颜色搭配开摆放时要荤素颜色搭配开, ,转盘上的菜肴保持转盘上的菜肴保持“二平二平 放放”“”“三三角三三角”“”“四四方四四方”“”“五梅花五梅花”的形状的形状, ,以使转盘上以使转盘上 始终保持整洁美观始终保持整洁美观; ;n(6) (6) 如有菜汁滴出如有菜汁滴出, ,用骨碟垫巾用骨碟垫巾, ,把转盘上的菜汁抹干净。把转盘上的菜汁抹干净。n(7) (7) 上有汁酱的菜时上有汁酱的菜时, ,告诉客人此汁酱是跟什么菜的告诉客人此汁酱是跟什么菜的, ,并把汁酱

26、放并把汁酱放 于菜碟两旁。于菜碟两旁。n(8) (8) 上鱼翅时上鱼翅时, ,要准备好红醋要准备好红醋; ;上鲍鱼时上鲍鱼时, ,要准备好刀叉要准备好刀叉; ;上燕窝时上燕窝时, , 要准备好椰浆和糖水要准备好椰浆和糖水; ;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉; ; 上鹅掌时上鹅掌时, ,要准备好一次性手套要准备好一次性手套; ; 所有的餐具要在菜肴之前所有的餐具要在菜肴之前 上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。n(9) (9) 上虾应上洗手盅上虾应上洗手盅, ,方便客人吃过以后洗手方便客人吃过以后洗手. .上大闸蟹要配上醋上大闸蟹要配上醋 和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。蚌埠君和国际大酒店上上 菜菜n3. 3. 上点心上点心 尽量帮客人分掉尽量帮客人分掉, ,挪出空位上下一道汤挪出空位上下一道汤n4. 4. 上汤上汤 (1) (1) 分汤时分汤时, ,要求每碗均匀要求每碗均匀, ,装八分满即可装八分满即可, ,如有汤汁溢出如有汤汁溢出, ,