客服部作业手册

1、 营运部/Operation Dept公司门店客服部作业手册1， 总述2， 工作人员服务规范3， 客服主管（领班）工作职责及作业流程4， 收银员工作职责及作业流程5， 服务台工作职责及作业流程6，附则第一章 总述客服部是服务台和收银部的总称。收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个超市的服务形象；收银工作也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银工作是超市销售的一个重要环节。服务台是超市销售服务管

2、理的另一个关键点，服务台员工一言一行均代表了整个超市的服务形象。好的服务可以化解顾客的抱怨，赢得顾客的信赖，顾客好的口碑是我们最好的广告宣传。顾客往往会因一件小事的不满，而对整个超市都失去了信心；但要培养顾客对超市的稳定信心，却需要超市的长期努力。无论是普通员工还是经理主管，都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个超市的企业形象。第二章：工作人员服务规范第一节：服务规范 服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎

3、、对不起、没关系、谢谢、再见”。服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。第二节：礼仪规范21 头发211 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。212 头发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张 、怪异，不得将头发染成夸张颜色。213 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。22 化妆服饰221女士上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。222 指甲需短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。223 工作时间不得戴有色眼

4、镜。224 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。225 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。226 工装钮扣必须扣上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内。 227 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣纽扣必须扣好。228 工牌填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。229 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨鞋。23 站姿要求：头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其

5、间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布予双脚，不集中在脚跟或脚尖。24 坐姿要求：关部端正，上身平直，上鄂稍向前倾，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后位置时相差不超过半个脚长。25 步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3-5度）双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30-35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不

6、宜过大，步频不宜过快。26 手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂 肘关节为轴，自然从体前上扬，并向所指方向伸直，（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。27 微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚的微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。第三章：客服主管（领班）工作职

7、责及作业流程1， 负责收银组、服务台工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。2， 负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员、服务台工作人员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。3， 调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息、安排紧急情况下的人力需求。4， 传达公司文件精神并负责执行工作。5， 随时与信息部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并作详细登记，保证每台收银机都能正常使用。6， 执行公司相关的财务制度及现金管理制度，做好现金、支票、提货券、购物券等的回收及管理。7， 规范结账流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。8，

8、 督促指导收银员做好防损及清洁卫生工作。9， 监督收银员点数入机及款项收付是否准确，防止内盗的情况发生。10， 督促指导做好服务台的日常管理工作。11， 监督指导服务台做好相关会员招募、会员管理、赠品管理、商品换购等工作。12， 对突发事件随机处理，处理顾客投诉、退换货、零钞兑换、大宗商品的订购和团购的接待 工作；13， 负责对收银异常原因的查找（异常长短款），并提出解决方案14， 公司促销活动及要求的传达，安排派发促销单张。15， 促销广播、音乐播放及服务广播（寻人广播）早晚播放“迎客词”和“送客词”。 16， 打印班结清机单，并做好班结单的保密工作，严禁事前泄露给收银员。17， 协助开具发

9、票18， 协助服务台陈列的贵重商品销售及保管19， 协助顾客服务电话接听，并做相应电话记录，以便日后查阅和建档及后续工作开展。客服主管（领班）工作流程可分为日、周、月工作流程，每日可分为营业前、营业中、营业后1、营业前:1、1早会:传达公司制度文件、促销信息、操作方法通告等1、2检查收银员、服务台员工仪容仪表、出勤状况1、3检查收银员、服务台员工工作准备情况2、营业中：2、1监督检查收银员、服务台员工工作情况，并予以督促指导2、2培训新员工2、3根据客流情况，进行工作安排和客流疏导2、4兑换零钞2、5处理退换货事宜2、6收银员操作失误后减机处理 2、7处理突发事件、顾客投诉、大宗购物事宜3、营

10、业后：3、1打印班结清机单3、2安排防损员陪同收银员缴款3、3与出纳核对收款。清点收银员所缴的收银款项，核对清机单与缴款单差异。3、4分析缴款差异，并提出解决方案周、月工作流程：1、新入职员工的培训2、收银机设备维护、保养3、根据营业状况，向出纳提供零钞储备需求4、备齐收银机纸等耗材5、对顾客投诉、商品退换货等进行数据分析，并制作数据报表第四章收银员工作职责及流程第一节：收银工作的重要性 收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个超

11、市的服务形象；收银工作也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银工作是超市销售的一个重要环节。第二节：收银员作业规范1，收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”。服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2， 收银员礼仪规范第一节：收银员必须遵守第二章所要求的服务

12、规范第二节：收银员的行为规范21六必须2.1.1 必须按规定整齐着装。2.1.2 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。2.1.3 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。2.1.4 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。2.1.5 必须保持收银台干净整齐。2.1.6 必须保持帐款一致。22 八不准2.2.1 不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹。2.2.2 不准在当班擅自离台、离岗、停台。2.2.3 不准在收银台内看书、看报。2.2.4 不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客。2.2.5 不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在收银台上。2.2.6 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。2.2.7 不

13、准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。2.2.8 不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。23 行为规范2.3.1 收银员必须遵守“六必须，八不准”2.3.2 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。2.3.3 收银员到岗后，首先做好收银台的卫生。2.3.4 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。2.3.5 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。2.3.6 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。2.3.7 熟知超市的布局2.3.8 当班时，收银员不得无故离台，如有事离台必须举手请示主管（领班）经同意后关机离开。2.3.9 收受信用卡的收银员，对收受信用卡消费流程

14、必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管决定是否接受。2.3.10 收银员每天营业结束后，必须打印出结账单和关掉银行POS机的电源。2.3.11 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫描商品与价格相符，每一件商品必须进入收银机 。2.3.12 收银员必须做好部分商品的消磁工作。2.3.13 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。2.3.14 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须清空抽屉并把钥匙插放在收银机上。24 收银员考核上岗标准2.4.1 点钞2.4.1.1 单指单张点钞三十秒100张为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为优秀。2.4.1.2 四指点钞十五秒100张为

15、合格，十二秒100张为良好，十秒100张为优秀。2.4.2 电脑操作电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。2.4.3 扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为合格，26件为良好，30件为优秀。 2.4.3.1 扫描步骤：A. 扫描枪收到条形码信号后，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。B. 货号不同的商品应一件一件的扫描。C. 按总额键，报告顾客总款数。D. 收银员扫描时应扫一件商品看一遍屏幕，避免错扫和漏扫现象发生 。25收银的规范服务动作与用语 2.5.1称呼顾客：“您好！先生/小姐。” 身体微微前倾，微笑，与顾客目光

16、亲切接触，说话清脆响亮，悦耳动听。2.5.2扫描商品：“您需要的东西都在这里了吗？”从顾客的购物篮中取出商品，逐一扫描。 装袋：“请到这边等候。 以手示意顾客到收银台处等候。2.5.3 合计：“还有什么帮您的吗？” 一边按合计键，一边与顾客目光接触，亲切微笑。 2.5.4唱收：“谢谢，一共XX元” 面向顾客，微笑，声音响亮清楚 “收您XX元”2.5.5唱付：“找您XX元，请保留您的小票。” 面带微笑，由大到小唱找零钱，把零钱与小票递到顾客手中2.5.6再见：“谢谢惠顾，欢迎下次再来。” 把装好商品的袋子递给顾客，面带微笑，目光接触，声音悦耳2.6避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的

17、多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。2.6.1暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”2.6.2 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”2.6.3 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”2.6.4 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”2.6.5 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您”2.6.7 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”2.6.8 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以纪录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请

18、主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”2.6.9 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？ ”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立即通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解说。”随即招呼主管前来。2.6.10 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，欢迎您的监督。”2.6.11顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台收银，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势

19、，手心朝上），有专人为您包装。”2.6.12当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”2.6.13在店门口遇到购买了已购商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意或轻声招呼“您好”）2.6.14收银台空闲又而顾客又不知要到何处收银时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来收银好吗？”（打手势手心向上指示收银台，并轻轻点头示意）2.6.15有多位顾客等待收银，而是后一位表示只买一样东西且有急事办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先收银，他好象很急的样子。”当第一位顾客

20、答应时，应再对他说：“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急的样子。”2.7收银员怠慢顾客的种种表现有2.7.1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2.7.2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。2.7.3为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。2.7.4当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。2.7.5收银员互相聊天，嬉笑，当顾客走近时也不加理会。2.7.6当

21、顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。2.7.7在顾客面前批评或取笑其他顾客。2.7.8当顾客在收银台等候收银时，突然告诉顾客：“这台机不收银了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候收银。2.8 收银顾客服务的重点2.8.1 与顾客亲切微笑，目光接触，热情招呼顾客。2.8.2 声音清楚，悦耳动听。2.8.3 唱收唱付，金额清楚。2.8.4高峰期间，注意招呼后面的顾客，避免顾客产生不耐烦情绪第三节：收银缴款规定3.1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结清机报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开收银台到缴款室缴款，严禁在收银台上清点。3.2缴款时，收银员需有收银前

22、台防损员陪同到缴款室。3.3主管或领班打印完班结清机单时，收银员不得观看班、日结内容。3.4收银员不允许与主管或领班核对班结清机单。3.5由当班收银主管（领班）在缴款室核对缴款单与班结单，不符时，必须由出纳清点缴款或出纳在场监督由本人清点。3.6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。3.7收银员点款时，防损部需派设1名防损领班级以上到缴款室监督。第四节：收银员作业流程工作程序收银作业要针对每天、每周、每月来进行安排流程。4.1 每日工作流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。4.1.1营业前4.1.1.1营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区

23、。4.1.1.2整理补充必备的物品（办公用品、耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机。4.1.1.3了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。4.1.2营业中4.1.2.1营业时收银员要招呼顾客；4.1.2.2为顾客结账机商品装袋；4.1.2.3配合促销活动，派发宣传单张，宣传促销信息；4.12.4顾客抱怨处理；4.1.2.5对顾客适当引导； 4.1.3营业后4.1.3.1整理各类银行卡单及促销券；4.1.3.2结算营业款及缴款；4.1.3.3整理收银作业区卫生；4.1.3.4清洁、整理各类备用品；4.1.3.5协助接班人员做好结束后的交班工作；4.2每周工作流

24、程4.2.1 收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；4.2.2 更换特价宣传单；4.2.3确定本周收银员轮班班次；4.2.4 兑换零钱；4.2.5整理传递收银报表。4.3每月工作流程收银作业每月工作要做好安排，包括：4.3.1准备必备用品；4.3.2整理汇总传送收银报表；4.3.3收银机定期维修。4.4收银结账步骤步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临请问有无会员卡？1 面带笑容，与顾客的目光接触。2 等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。3 将收银机的活动屏幕面向顾客。2商品登录逐项扫描每项商品的金额1 左手拿取商品，并确定该商品的售价机类别代号是否无误。2 以右手

25、按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。3 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。4 检查购物篮底部是否还留有商品尚未结账。3结算商品总金额，并告知顾客总共××元1 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。2 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的金额收您××元1 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。2 将现金等分类放入收银钱屉中。3 若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5找钱与顾客找您××元1 找出正确零钱

26、。2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。6商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内。7诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临。（推荐办理会员卡）1 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。2 确定顾客没有遗忘的购物袋。3 面带笑容，目送顾客离开。4.5装袋服务 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，袋装服务要按照一定的规范来进行。4.5.1根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。4.5.2不同性质的商品分别装进不同的袋子。4.5.3 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，在放进大的购物袋内。4.5.6商品不能高过袋口，以免顾客手提不

27、方便。4.5.7 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置在袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和灌装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方。4.5.8装袋后提醒顾客不要遗忘商品。4.6 购物折扣作业 收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。4.7离开收银台作业 收银员作业中途离开收银台，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身携带不可留在收银台，并向临近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台。（原则

28、上要举手示意收银主管/领班，经许可后离开）4.8收银作业支援 营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。4.9营业后整理 营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面金额对小面金额，小面金额兑换大面金额，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。4.10顾客要求兑换金钱的原则 为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁

29、设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客对换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。 4.11退换货的处理指引顾客退换货到服务台进行处理或招呼主管处理。4.12员工不可在上班时间内购物；员工购物时间需有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签。员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。4.13商品管理4.13.1凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账；4.13.2 收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外；4.13.3 在卖场出入的厂商人员必须使用超市发给的佩挂证件。4.13.4 营业结束之

30、后收银机管理 结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到缴款室及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。4.14收银员每日收银作业评核 收银员服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响超市收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现做出考核。4.15收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。4.15.1收银错误发生的原因：收银系统发生错误；既有收银员业务技能不足；多打或少打价钱；以及金钱收付计算错误；顾客携带现金不足，顾客临时退货等因素造成混乱出错等等。

31、4.15.2结账发生错误情况及处理方法： 1，多扫：当收银过程中发生多扫情况，尚未收银。 2，单品取消：顾客因价钱有误，或未带足钱的情况下，要求将个别单品取消。 3，整单取消：顾客因忘带钱等原因要求整单取消的。 4，已收银顾客要求临时退货或收银后发现多扫。举手示意收银主管（领班）要求授权操作减机或修改。4.15.3缴款和缴款错误时的处理方法。收银员填写缴款单时必须先核对收银机内的现金、准现金数量与填写数额是否一致。缴款单填写完毕后与现金一同缴纳给出纳进行清点，收银主管（领班）与收银员本人核对班结清机单，发现无论短款还是长款情况时，均须有出纳、收银员、防损员在场的情况下进行二次复查，确认有误后，

32、由收银员本人承担相应的经济责任。长短款情况异常时（长短款数额整齐；长短款数额较大；），应及时交由收银主管/领班处理，必要时汇报店经理及财务总监。第五章服务台工作职责及作业流程1， 促销赠品发放2， 积分换购服务3， 办理会员卡登记4， 存包服务5， 负责接听电话6， 广播服务7， 退/换货8， 处理顾客投诉9， 开发票10， 负责处理大宗商品的购买和团购11，其它第一节：促销赠品发放：1 ，严格按照促销活动的规定来发放赠品。2 ，必须凭顾客的电脑小票（或“销售明细单”）来领取赠品。3 ，在赠品发放登记表上登记小票流水号，经手人姓名等。并在小票上盖“已发赠品”章。4 ，必要时可请顾客在电脑小票（

33、或“销售明细单”）上签名，同时在赠品发放登记表上签名，以便核对。5 ，勿将赠品与正常销售商品混淆。6 ，如果赠品较多，应储存在单独的赠品小仓库里。7 ，严禁个人乘职务之便，私自偷取赠品。第二节：会员换购1， 将换购的商品进行展示。2， 通过广播向顾客进行宣传。3， 按要求发放换购物品和积分扣减。4， 当顾客需要的换购商品缺货时，应当留下顾客的联系电话，并及时与市场部沟通，商品到货时，及时通知顾客。5， 收集顾客的意见，提出换购活动的建议并反馈给市场部。第三节：会员卡办理1， 会员卡办理需持本人身份证，到服务台填写会员资料登记表，负责接待的服务台工作人员应检查顾客资料是否填写完整，如未完整，应对

34、顾客说“对不起，请您将XX填写完整好吗，以方便我们将促销信息传达给您。”2， 会员卡的收费和操作流程按会员卡管理规定操作。第四节：存包服务4、1存包处服务原则1 服务宗旨：顾客第一 2 服务原则：为了顾客的便利 3 存取原则：当日存当日取4、2 存包处管理条例4.2.1 本存包处负责给顾客代为保管物品，但顾客的现金及贵重物品请自行保管4.2.2 顾客凭存包牌取回自己寄存的物品，请妥善保管存包牌。4.2.3 顾客的存包请在当天取回，如果当天不取回，超市将在代为保管三天后，不再覆行保管义务。 4.2.4 危险物品，易燃物品等请勿寄存。43 存包处服务流程4.3.1 存包： 接待顾客；“您好！请问有

35、什么可以帮您的吗？” 顾客：“我想存包” “好的，请问有贵重物品如手机、钱包等吗”（存包） “没有” “这是您的存包牌，请保管好。您将凭存包牌取回您的包”。4.3.2 取包： 接待顾客：“您好！请问有什么可以帮您的吗？” 顾客：“我想取包。” “请出示您的存包牌” “请稍等” “您好！这是您的包，请拿好！” “谢谢光临，欢迎下次再来！”4.3.3存包处注意事项4.3.3.1重量重的，体积大的箱包物品放在下面顾客存放的生鲜食品类物品，需要放在地上的存物篮子上（注意勿让食品中的水渗出）4.3.3.2把同一顾客的物品集合在一块存放，原则上每一个顾客只发放一块存物牌。4.3.3.3对当天不取的顾客寄存物要做好登记并报主管处理。4.3.3.4对三天不取的顾客寄存物要做好登记并报主管/店长处理。4.3.3.5摆在地上的物品整齐放置。4.3.3.6存包牌应向外挂在顾客存放物上4.3.4存包处的清洁卫生每日清洁，保持无灰尘，无水迹第五节：接听电话5.1必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。5.2接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感。5.3 接听电话的第一句话：“您好！置禾超市”