酒店管理实务大全

1、*酒店管理实务大全（服务规范、质量标准、操作规程）【第一章】第一章 总 经 理 室总经理室总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实本酒店管理当局的管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理室由总经理、副总经理、驻店经理、总经理办公室主任、总经理秘书、机要秘书组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中层以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，就存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大

2、限度地提高酒店的经济效益和社会效益。总经理室组织结构:副总经理 财务部 经理人事培训部 经理市场营销部 经理文员机要秘书驻店经理总经办主任总经理 1.1、岗位职责及素质要求1.1.1、总经理直接上级：管理公司、董事会直接下属：副总经理、驻店经理、总经理室主任及财务部经理、市 场销售部经理、人事培训部经理和总经理秘书。岗位职责 在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。（1）确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针， 制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。（2）主持制定和完善酒店各项规章制度，建立

3、健全内部组织系统， 协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制。（3）研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格 体系，适时提出阶段性工作重点并指挥实施。（4）全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。（5）负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造 企业良好的内、外部形象。（6）负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。（7）发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活， 不断改善员工的工作和福利条件。（8）主持召开每日晨会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理 会议及每月一次职工代表大会。（9）每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报

4、工作，完成管 理公司及董事会交给的各项任务。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对工作有强烈的责任心。精通酒店管理业务，经验丰富，善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处事果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办事公正，不徇私情。自然条件：年龄35-60岁，身体健康，相貌端正。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游业及其相关行业有全面的了解，并有自己的独特见解。熟悉经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。工作经验：具有五年以上三星级酒店

5、副总经理的管理经验。特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，在实际经营管理工作中个人影响力强，具有较强的组织、协调管理能力，在同业务单位、社会各界进行沟通协作方面具有较强的能力。1.1.2、副总经理：直接上级：总经理直接下属：分管的部门经理岗位职责：（1）执行总经理的指示，主持分管部门业务工作。（2）协助总经理进行经营管理活动。（3）总经理不在酒店时，根据授权主持全面工作。素质要求：同总经理相同。工作经验：具有三年以上营业部门经理或副总经理的管理经验。1.1.3、驻店经理直接上级：总经理直接下属：前厅部经理、管家部经理、餐饮部经理、工程部经理、 保安部经理、康乐部经理、商场部经理、质量管理部

6、经 理。岗位职责（1）协助总经理做好酒店的日常经营管理活动，执行酒店的各项决 议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作。（2）检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。（3）根据总经理授权，对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调， 发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。（4）负责各个业务部门之间的组织协调工作，发现问题及时处理， 重大问题应及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。（5）对酒店的日常运行、服务质量及员工的仪容仪表、劳动纪律方 面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。（6）根据总经理的安排，主持召开每日经营例会或专项业务会议， 对业务工作进行

7、调查、协调、指导。（7）就酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理建议。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对工作有强烈的责任心。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。自然条件：年龄30-50岁，相貌端正，身体健康。文化程度：具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文凭，对酒店经使用，营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律等。外语水平：听、说、读、写能够熟练运用。工作经验：具有五年以上三星级酒店主要业务部门经理级的管理经验。特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店

8、经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦的奋斗的精神，没有家庭负担，能够长期驻守在酒店范围内工作。1.1.4、总经理办公室主任直接上级：总经理直接下属：机要秘书、接待文员岗位职责（1）根据酒店营业和接待服务工作实际情况，按照总经理的要求， 负责起草综合性业务文件、行政工作规划、计划、报告、总结、 请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。（2）负责安排企业行政会议和总经理办公会议，编写会议纪要和决 议，并检查各业务部门贯彻执行情况。（3）随时收集市场信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。（4）在总经理领导下，协调、平衡各科室和各部门之间的关系，汇 总各部门的规章制度，制订全店的规

9、章制度和规定，会同有关 部门检查各项工作的完成情况，做好综合统计工作。（5）负责组织有关人员做好公文收发、打字、文印、通讯以及文书 档案的管理和印章的使用。（6）负责总经理及总经理室所控制车辆的调配使用。（7）负责做好来信来访的有关工作和处理客人向总经理室的投诉。（8）注意开展调查研究，综合分析、统计经营管理等有关信息，努 力提高本企业的竞争能力、社会效益和经济效益。（9）加强本部门的自身建设，提高工作效率。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密。工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：年龄30岁以上，

10、五官端正，身体健康。文化程度：具有大学本科以上学历。工作经验：具有五年以上酒店管理工作经验。外语水平：具有英语听、说、读、写和较强的口译、笔译能力。特殊要求：具有艰苦奋斗的精神，没有家庭拖累。1.1.5、机要秘书直接上级：总经理办公室主任直接下属：无岗位职责（1）负责酒店总经理室文稿的打印、发送、归档工作。（2）负责处理来往信件、传真，及时上传下达，接听电话并做留言 记录。（3）负责内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录，确保无遗漏。（4）做好总经理室的有关行政接待事务。（5）负责公司印章、介绍信的管理工作。（6）负责总经理室人员的考勤工作。（7）完成酒店领导交办的其他事务。（8）负责全酒店的

11、主要文件档案保管和借阅。素质要求基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，工作细致、认真，保守秘密，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。自然条件：女，22岁以上，五官端正，身体健康。身高1、65左右。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：能够熟练地阅读英文资料并能迅速翻译成中文。工作经验：具有三年以上酒店工作经验。特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具有较强的文字处理能力。1.1.6、接待文员直接上级：总经理办公室主任直接下属：无岗位职责（1）重点做好来店重要领导、贵宾的接待工作。（2）协助做好酒店日常的行政接待工作。（3）打印、复印酒店领导的有关文件。（4）负责做好总经理来访客人的接待工作。（5）完成酒店总经理