奔驰售后经理培训资料ppt课件

1、 售后效力经理培训售后效力经理培训我们肩负着公司使命！我们的管理职能市场市场经理经理利润利润经理经理人事人事经理经理组织组织经理经理称心度称心度经理经理 课程引见课程引见客户称心用户忠实及效力规客户称心用户忠实及效力规范范 第一课第一课经销商售后效力中心流经销商售后效力中心流程程 第第二课二课经销商日常事务管经销商日常事务管理理 第三课第三课 笼统与设备管理笼统与设备管理 组织机构组织机构 岗位职责岗位职责 索赔管理索赔管理 备件管理备件管理 维修质量控制与维修质量控制与FFVFFV CSI CSI管理管理 客户关怀客户关怀 看板管理看板管理关键绩效的管理关键绩效的管理第四课第四课 员工绩效分

2、析员工绩效分析 消费绩效分析消费绩效分析指点力指点力第五课第五课员工鼓励员工鼓励第六课第六课第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范总体目的总体目的可以了解到达并超越客户称心规范和客户的期望，是博得客户称心、并保证维可以了解到达并超越客户称心规范和客户的期望，是博得客户称心、并保证维修中心长期开展和收益的有效方式。修中心长期开展和收益的有效方式。详细目的详细目的 了解客户称心对其客户、其所在维修中心及其本身的重要意义了解客户称心对其客户、其所在维修中心及其本身的重要意义了解用户对维修中心忠实度的现实意义了解用户对维修中心忠实度的现实意义明确维修中心的员工在实现客户称心过程

3、中的重要性。明确经理在制定、传达、明确维修中心的员工在实现客户称心过程中的重要性。明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改良客户效力规范中的责任检查落实以及不断改良客户效力规范中的责任阐明客户称心规范对胜利运营的重要性阐明客户称心规范对胜利运营的重要性明确客户称心规范明确客户称心规范制定措施方案，以提高客户对他所在维修中心的称心度制定措施方案，以提高客户对他所在维修中心的称心度第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范用户忠实用户忠实每当他的行为令客户感到称心，从而博得了一个忠实的客户，那么，他每当他的行为令客户感到称心，从而博得了一个忠实的客户，那么，他就博得了一个潜在的

4、再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入就博得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入忠实的客户愈多，经销商破费的市场开发费用愈少忠实的客户愈多，经销商破费的市场开发费用愈少忠实的客户是运营的根底，它可以促成吸引更多客户的良性循环忠实的客户是运营的根底，它可以促成吸引更多客户的良性循环称心的客户将会向其家人和朋友引荐他的维修中心称心的客户将会向其家人和朋友引荐他的维修中心不称心的客户将会通知其家人和朋友不要光临他的维修中心，并且他们不称心的客户将会通知其家人和朋友不要光临他的维修中心，并且他们本人也将这么做本人也将这么做-使他不可以从他们那里获得收益使他不可以从他们那里获得收益第一课第

5、一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范 用户称心的定义客户称心是全体员工为在任何时候均到达最高效力规范所做的全面承诺。优质效力是指他在做每一件事情时都力图做到最好的程度客户期望维修中心提供怎样的车辆售后效力？他在博得客户称心中的作用是什么？第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范客户称心规范的定义客户称心规范的定义对于客户期望的准确和实践的陈说对于客户期望的准确和实践的陈说可以衡量的效力程度可以衡量的效力程度客户心目中对于效力质量最低限制的要求客户心目中对于效力质量最低限制的要求第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范售后效力规范售后

6、效力规范与客户商定对其来讲方便的时间进展保养与维修任务与客户商定对其来讲方便的时间进展保养与维修任务提供便利效力提供便利效力在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开场任务前检查一切车辆假在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开场任务前检查一切车辆假设能够的话设能够的话,与客户一同进展检查与客户一同进展检查礼貌地了解客户的维修需求，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌地了解客户的维修需求，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进展确认礼貌的方式与客户进展确认 在任何维修任务开场前向客户提供估算的修缮费用在任何维修任务开场前向客户提供估算的修缮费用一次就将车辆修缮好一次就

7、将车辆修缮好在与客户商定的时间将车辆修缮好在与客户商定的时间将车辆修缮好务必向客户详细地阐明所进展的维修任务和费用务必向客户详细地阐明所进展的维修任务和费用在车辆修缮后的在车辆修缮后的3天之内与客户进展跟踪联络，以确保客户真正称心天之内与客户进展跟踪联络，以确保客户真正称心第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范吸引人的吸引人的创新产品创新产品客户称心客户称心/ /用户忠实用户忠实产品的高质量产品的高质量良好的购买和良好的购买和维修体验维修体验第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范用户忠实的三角图用户忠实的三角图在客户称心和产质量量上都到达最好在客

8、户称心和产质量量上都到达最好 售后效力的重要性售后效力的重要性质量质量网络网络 价钱价钱效力效力性能性能中心中心竞争力竞争力立业之本立业之本中心竞争力最终表达在满足客户需求的才干、博得忠实客户的才干。中心竞争力最终表达在满足客户需求的才干、博得忠实客户的才干。第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范售后效力称心度对用户“再次购买影响程度1%客户能否在同一家经销商再次购买客户能否在同一家经销商再次购买购车体验购车体验 维修体验维修体验 再次购买再次购买称心称心称心不称心称心称心称心不称心不称心不称心不称心85%35%12%客户能否会再次购买同一品牌客户能否会再次购买同一品牌

9、购车体验购车体验 维修体验维修体验 再次购买再次购买称心称心称心不称心称心称心称心不称心不称心不称心不称心83%72%42%38%第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范第一课第一课 用户称心、车主忠实及规范用户称心、车主忠实及规范售后效力不单单是一种运营，更多表达的是一种亲情和人文关怀售后效力不单单是一种运营，更多表达的是一种亲情和人文关怀 措施方案措施方案请写出他所在的部门如何提高客户称心度的三个想法。请写出他所在的部门如何提高客户称心度的三个想法。第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程总体目的总体目的了解和认同效力中心流程在效力过程中的关键性作用

10、，认识到客户称心度了解和认同效力中心流程在效力过程中的关键性作用，认识到客户称心度和用户忠实度在很大程度上依赖于效力中心流程的整体执行结果，员和用户忠实度在很大程度上依赖于效力中心流程的整体执行结果，员工的行为指点准那么。因此全体部门应仔细贯彻此流程，到达工的行为指点准那么。因此全体部门应仔细贯彻此流程，到达BBDC的的要求。要求。详细目的详细目的他将可以：他将可以：对传统维修效力程序的改良对传统维修效力程序的改良以广泛研讨为根底并已证明行之有效的程序以广泛研讨为根底并已证明行之有效的程序管理维修部门的工具管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户称心的手段超越客户期望、确保客户称心的手段以客户

11、为中心的维修效力系统及管理体系以客户为中心的维修效力系统及管理体系第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程管理手册认知管理手册认知第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程营业预备营业预备3 3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结1 1 自动自动约定约定2 2 预备预备1 1 被动被动约定约定售后效力中心流程售后效力中心流程售后效力中心流程售后效力中心流程售后效力中心流程图售后效力中心流程图内部环节：预备、派工、内部环节：预备、派工、维修、质

12、检维修、质检/ /内部交车；内部交车；外部环节：约定、接车外部环节：约定、接车/ /制单、交车制单、交车/ /结账、跟踪。结账、跟踪。为什么说该流程是以客户为中心的维修效力系统为什么说该流程是以客户为中心的维修效力系统 ？第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程客户客户营业预备营业预备接车接车/ /制单制单派工派工维修维修质检质检/ /内部交车内部交车交车交车/ /结账结账跟踪跟踪当日总结当日总结自动约定自动约定预备预备l迎接客户l估计交车时间及费用l确认l判别能否优先派工l向维修技师交待维修需求l追加维修内容l车辆防护l向客户阐明维修内容及费用l结算维修费用l车辆三检l车辆

13、清洗及清洁l效力顾问验车l了解维修效果及客户称心情况l协调并跟踪客户埋怨l周期性的对回访进展分析l维修日报表l改换任务服l清洁环境与整理工具l晨会l获得客户/车辆信息l了解客户的需求l预估车辆维修费用l确认客户来站时间l与客户确认约定l维修及备件预备被动约定被动约定售后效力中心流程售后效力中心流程l确定约定客户名单l提出合理效力建议营业预备营业预备3 3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结1 1 自动自动约定约定2 2 预备预备1 1 被动被动约定约定售后效力中心流程售后效力

14、中心流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程营业预备营业预备为什么进展营业前的预备，目的是什么？为什么进展营业前的预备，目的是什么？进展哪些方面的预备？进展哪些方面的预备？任务规范任务规范第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程1 1 约定约定第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程约定的目的约定的目的约定的方式约定的方式约定的益处约定的益处如何进展有效约定如何进展有效约定约定的规范流程约定的规范流程如何鼓励客户进展约定如何鼓励客户进展约定1 与客户进展约定与客户进展约定第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程

15、流程流程2 2 约定后的预备约定后的预备第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程为约定进展预备的目的为约定进展预备的目的进展预备的内容进展预备的内容预备的规范流程预备的规范流程2 约定后的预备约定后的预备第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程3 3 接车接车第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程如何迎接客户？如何迎接客户？需求进展哪些任务的预备？需求进展哪些任务的预备？进展车辆的检查重要性表达在哪些方面？进展车辆的检查重要性表达在哪些方面？如何进展车辆的检查？如何进展车辆的检查？维修委托书内容应包含哪些信息，需求进展哪些方面确实

16、认？维修委托书内容应包含哪些信息，需求进展哪些方面确实认？为什么要进展委托书内容确实认？为什么要进展委托书内容确实认？环车检查环车检查/ /委托书确认的规范流程委托书确认的规范流程3 接车接车效力顾问效力顾问备件部备件部索赔员索赔员技术主管技术主管接车/制单预备任务迎接客户获得客户/车辆信息安装三件套车辆检验维修费用预估交车时间预估客户签字确认的内容派工YesNo了解客户维修需求效力顾问能否能确定缺点维修技师协助确定缺点诊断(含试车)验证诊断结果安装三件套引导客户休憩或离去能否保修Yes见索赔流程No第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程

17、经销商售后效力中心流程流程流程4 4 派工派工第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程4 派工派工派工要素派工要素如何进展派工如何进展派工派工的规范流程派工的规范流程效力顾问效力顾问派工派工接车/制单维修车辆停放向维修技师交待维修工程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程5 5 维修维修第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程5 维修维修维修前进展何种车辆维护？维修前进展何种车辆维护？如何进展维修进度的管理？如何进展维修进度的管理？维修流程需求哪些工具？维修流程需求哪些工具

18、？进展什么免费检测？进展什么免费检测？额外维修如何处置？额外维修如何处置？维修规范流程维修规范流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程6 6 质检质检/ /内部交车内部交车第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程6 质检质检/内部交车内部交车为什么要进展内部质量检查？为什么要进展内部质量检查？如何进展质量检查？包括哪些环节？如何进展质量检查？包括哪些环节？交车前必需完成哪些任务内容？交车前必需完成哪些任务内容？质检质检/ /内部交车规范流程内部交车规范流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程7 7 交车结帐交车结帐第

19、二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程7 交车结帐交车结帐向客户交车前我们该当做好哪些预备？向客户交车前我们该当做好哪些预备？在向客户交车在向客户交车/ /结帐时，有哪些关键环节？结帐时，有哪些关键环节？交车的规范流程交车的规范流程如何进展个性化的交车效力？如何给客户留下难忘的印象？如何进展个性化的交车效力？如何给客户留下难忘的印象？第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程流程流程8 8 跟踪跟踪第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程8 跟踪跟踪进展跟踪的目的是什么？进展跟踪的目的是什么？跟踪前要预备哪些工具？跟踪前要预备哪些工具？何时进

20、展跟踪？何时进展跟踪？由谁担任跟踪？如何完成？由谁担任跟踪？如何完成？规范跟踪流程规范跟踪流程售后效力中心流程中所涉相关工具：售后效力中心流程中所涉相关工具：No.No.工具工具1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 回访话术举例回访话术举例9 9 第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程中心流程关键点分析中心流程关键点分析讨论讨论内容内容关键内容关键内容缘由缘由约定约定预备预备接车接车/ /制单制单派工派工维修维修质检质检/ /内部交车内部交车交车交车/ /结账结账跟踪跟踪第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程营业预备营业预备3

21、3 接车接车/ /制单制单4 4 派工派工5 5 维修维修6 6 质检质检/ /内部交车内部交车7 7 交车交车/ /结账结账8 8 跟踪跟踪当日总结当日总结1 1 自动自动约定约定2 2 预备预备1 1 被动被动约定约定售后效力中心流程售后效力中心流程第二课第二课 经销商售后效力中心流程经销商售后效力中心流程当日总结当日总结为什么进展当日的总结，目的是什么？为什么进展当日的总结，目的是什么？进展哪些方面的总结？进展哪些方面的总结？任务规范任务规范第三课第三课 日常事务管理日常事务管理总体目的：总体目的：经过了解日常任务的管理内容和方法，效力经理可以对日常的事物进经过了解日常任务的管理内容和方

22、法，效力经理可以对日常的事物进展系统化的管理，从而在各个方面到达规范要求从而树立企业的良展系统化的管理，从而在各个方面到达规范要求从而树立企业的良好笼统，提高本部门和整体公司的竞争力。好笼统，提高本部门和整体公司的竞争力。详细目的详细目的:他将可以了解并掌握：他将可以了解并掌握：笼统与设备管理笼统与设备管理组织机构组织机构岗位职责岗位职责索赔管理索赔管理备件管理备件管理维修质量控制与维修质量控制与FFVCSI管理管理客户关怀客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第1 1节节 笼统与设备管理笼统与设备管理 BBDCBBDC经销商一致的笼统与高效的设备管理，将经销商一致的笼统与高效的设备

23、管理，将会有利于客户对会有利于客户对经销商及经销商及BBDCBBDC品牌产生信任感和忠实度，进而品牌产生信任感和忠实度，进而提升品牌价值。提升品牌价值。为什么笼统如此重要？为什么笼统如此重要？ 第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 形形 象象 管管 理理 员工笼统员工笼统管理管理服装管理服装管理精神容颜精神容颜环境笼统环境笼统重点区域重点区域重点标识重点标识第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 设设 施施 管管 理理订购管理订购管理订购规定订购规定工具管理工具管理公用工具管理规定公用工具管理规定个人手个人手/ /汽汽/ /电开工具管理规定电开工具管理规定设备管理设备管理固定式机具设备管理规

24、定固定式机具设备管理规定挪动式机具设备管理规定挪动式机具设备管理规定机具设备维护管理的职责机具设备维护管理的职责机具设备维护保养及检查周期机具设备维护保养及检查周期遗失、损遗失、损坏设坏设备备及工具的及工具的处置处置规定规定5 5项项1 12 23 34 45 5第三课第三课 日常事务管理日常事务管理 设设 施施 管管 理理 检查工具检查工具一表一表 两册两册 两单两单 第三课第三课 日常事务管理日常事务管理总经理市场部销售部客户中心财务部售后效力部效力经理效力主管效力顾问工具/资料管理员质量检验员备件仓库管理员备件订货方案员索赔员效力信息员收银员技术主管备件主管客户休憩室接待员机电维修技师钣

25、喷维修技师组织构造图的作用：组织构造图的作用：第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第3 3节节 岗位职责岗位职责岗位职责的了解：岗位职责的了解：岗位职责的运用：岗位职责的运用：第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第3 3节节 岗位职责岗位职责- -举例举例职务职务职责职责资历资历/资历资历管辖管辖范围范围职务代理职务代理效力顾效力顾问问关键关键岗位岗位担任客户来站维修接待及交修义务，担任客户来站维修接待及交修义务，按按BBDCBBDC规定行使职责任务；规定行使职责任务；为客户提供维修方案建议与约定安为客户提供维修方案建议与约定安排；开立维修委托书，严厉按照排；开立维修委托书，严厉按照B

26、BDCBBDC中心效力流程进展业务操作；中心效力流程进展业务操作；担任派工及合理分配维修任务，保担任派工及合理分配维修任务，保时保质完成车辆维修义务；时保质完成车辆维修义务；担任维修后内部交车，并向客户进担任维修后内部交车，并向客户进展维修内容与收费讲解，完美的交展维修内容与收费讲解，完美的交车给客户；车给客户；与客户建立并坚持良好的关系，维与客户建立并坚持良好的关系，维持并提升客户的品牌忠实度。持并提升客户的品牌忠实度。配合本部门各类效力营销活动及配合本部门各类效力营销活动及BBDCBBDC指派任务的执行。指派任务的执行。担任客户效力档案建立与更新担任客户效力档案建立与更新第一时间对有埋怨的

27、客户进展处置第一时间对有埋怨的客户进展处置与汇报与汇报相当大专以上学历，相当大专以上学历，汽车或相关专业；汽车或相关专业；一年以上的维修效一年以上的维修效力阅历；力阅历；较强的言语表达才较强的言语表达才干和组织协调才干；干和组织协调才干；有团队协作精神。有团队协作精神。机电维修机电维修技师或钣技师或钣喷维修技喷维修技师师效力主管效力主管或或效力顾问效力顾问第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第4 4节节 索赔管理索赔管理索赔流程索赔流程客户进站交车结账档案建立/确认保修断定保修实施档案维护索赔单据保管索赔件保管索赔申报索赔返款对账第三课第三课 日常事务管理日常事务管理岗位岗位相应的任务流程

28、相应的任务流程职责职责效力顾问效力顾问索赔员索赔员技术主管技术主管效力信息员效力信息员维修技师维修技师效力经理效力经理索赔流程索赔流程-以下岗位相应的任务流程和职以下岗位相应的任务流程和职责责第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第5 5节节 配件管理配件管理作为效力经理，在配件管理方面需求涉及的主要内容：作为效力经理，在配件管理方面需求涉及的主要内容：内部支持内部支持/ /效力效力 销售销售- -利润的来源利润的来源厂家政策执行厂家政策执行库存管理库存管理配件订货分析控制配件订货分析控制- -季节，车型，时间，客户习惯，季节，车型，时间，客户习惯，SA/SA/车间的建议车间的建议配件订货流

29、程配件订货流程ABCABC类配件比例控制分析类配件比例控制分析业务数据分析：业务数据分析： 、 、 、 配件销售配件销售- -内部渠道，外部渠道内部渠道，外部渠道客户订货管理客户订货管理清点总结分析清点总结分析第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第6 6节节 维修质量控制与维修质量控制与FFV FFV 目的目的彻底为维修质量把关彻底为维修质量把关维修质量是衡量售后效力好坏的重中之重维修质量是衡量售后效力好坏的重中之重是客户对售后效力称心度与品牌忠实度的最重要要素之一是客户对售后效力称心度与品牌忠实度的最重要要素之一提高一次修复率提高一次修复率FFVFFV以符合以符合BBDCBBDC责任的效

30、力品牌内涵责任的效力品牌内涵运用管理工具定期总结并分析返修的缘由运用管理工具定期总结并分析返修的缘由制定改善提高的行动方案制定改善提高的行动方案第三课第三课 日常事务管理日常事务管理接车接车/ /制单制单效力顾效力顾问验车问验车Y eY es s返工返工质量改善质量改善交车交车NoNo派工派工维修技师维修技师效力顾问效力顾问质量检验质量检验员员维修维修车辆三级质检车辆三级质检记录终检结果记录终检结果技术主管技术主管/ /效力经效力经理理根据维修质量控制流程，结合维修质量控制任务规范，讨论并确定在实践的任务中在哪些流程上如何运用；。维修质量控制流程维修质量控制流程第三课第三课 日常事务管理日常事

31、务管理第第7 7节节 CSI CSI管理管理出色的出色的CSICSI，可以为我们带来的价值：，可以为我们带来的价值：更好的售价更好的售价更大的销量更大的销量更高的资源利用率更高的资源利用率更强的竞争优势更强的竞争优势更有效的运转更有效的运转更高的利润率更高的利润率更大的市场份额更大的市场份额更强的客户忠实度更强的客户忠实度第三课第三课 日常事务管理日常事务管理客户称心度和我们的关系客户称心度和我们的关系客户称心客户称心度可以使度可以使我们我们了解客户的要求和期望了解客户的要求和期望 客户称心客户称心度可以使度可以使我们获得我们获得添加进站台次添加进站台次 制定企业的效力规范制定企业的效力规范

32、提高维修金额提高维修金额 衡量企业售后效力的客衡量企业售后效力的客户称心度户称心度 提高单台次维修利润提高单台次维修利润 识别企业的开展趋势及识别企业的开展趋势及改良方向改良方向 降低新增客户流失率降低新增客户流失率 与竞争对手比较，找出与竞争对手比较，找出本身优势所在，予以改本身优势所在，予以改善善 添加维修回头率添加维修回头率 添加原厂精品零添加原厂精品零件和相关产品的销售件和相关产品的销售额额 第第7 7节节 CSI CSI管理管理第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第7 7节节 CSI CSI管理管理 CSI考评内容CSI考评内容分为五个环节：经销商硬件设备、人员接触、维修保养质量

33、、维修保养费用、交车后跟踪效力。第三课第三课 日常事务管理日常事务管理售后效力称心度售后效力称心度 测评环节测评环节 120%测评环节测评环节 233%测评环节测评环节 322%测评环节测评环节 410%测评环节测评环节 515%硬件设备硬件设备人员接触人员接触维修保养实施维修保养实施维修保养费用维修保养费用交车后跟踪效力交车后跟踪效力评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题维修站的内外部设备维修站的内外部设备包括视觉印象及标识包括视觉印象及标识您进入维修站时，效力您进入维修站时，效力人员的迎接人员的迎接可以诊断并处理车辆问可以诊断并处理车辆问题题价钱规

34、范的透明度价钱规范的透明度维修保养后，维修站能维修保养后，维修站能否及时回访否及时回访客户休憩区的整洁温馨客户休憩区的整洁温馨程度程度效力人员的仪表效力人员的仪表一次完成情况一次完成情况所付费用与预先告知的费所付费用与预先告知的费用大致相符用大致相符对于整个回访过程您的对于整个回访过程您的称心程度称心程度维修站的饮品、午餐提维修站的饮品、午餐提供供效力人员的态度效力人员的态度交车时车辆的整洁程度交车时车辆的整洁程度维修保养提供的效力物有维修保养提供的效力物有所值所值维修站对所提供的效力维修站对所提供的效力担任究竟方面的称心程担任究竟方面的称心程度度维修站所提供效力的便维修站所提供效力的便利性利

35、性效力人员可以耐心倾听，效力人员可以耐心倾听，并与您沟通、确认需求并与您沟通、确认需求按承诺的时间交车按承诺的时间交车效力人员对将要进展的效力人员对将要进展的效力工程、需求的费用效力工程、需求的费用和交车时间的阐明和交车时间的阐明整个维修保养的时间长整个维修保养的时间长短符合您的期望短符合您的期望交车时解释缺点缘由及交车时解释缺点缘由及运用本卷须知运用本卷须知维修站对您的自动关怀维修站对您的自动关怀程度程度小组讨论：下面小组讨论：下面5 5项内容中关键的要素方面是：项内容中关键的要素方面是：硬件设备：硬件设备：人员接触：人员接触：维修保养实施：维修保养实施：维修保养费用：维修保养费用：交车后跟

36、踪效力：交车后跟踪效力：课堂练习：课堂练习： 分小组请完成以下案例分析分小组请完成以下案例分析第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第第8 8节节 客户关怀客户关怀客户关怀的业务主要组成：客户关怀的业务主要组成：定期客户提示定期客户提示代办保险业务代办保险业务2424小时救援小时救援客户回访客户回访为客户营造轻松休闲的维修保养光阴为客户营造轻松休闲的维修保养光阴为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和赞扬等效力为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和赞扬等效力节日亲情问候节日亲情问候第三课第三课 日常事务管理日常事务管理客户档案的作用：客户档案的作用：客户效力档案分析益处：客户效力档案分析

37、益处：根据客户保养维修习惯，进展约定效力；根据客户保养维修习惯，进展约定效力；对客户进展效力细分，发明另一个新的效力商机；对客户进展效力细分，发明另一个新的效力商机；根据不同的客户需求，选择相关的效力工程；根据不同的客户需求，选择相关的效力工程；针对不同车龄与不同客户层次，进展套餐式养护推行；针对不同车龄与不同客户层次，进展套餐式养护推行；维护与客户的关系。例：生日问候、年检维护与客户的关系。例：生日问候、年检/ /续保提示；续保提示；对客户进展奉献度分析，分别给与差别折扣优惠；对客户进展奉献度分析，分别给与差别折扣优惠；便于挑选营销或客户称心度调查对象；便于挑选营销或客户称心度调查对象；经过

38、客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的效力，提升经过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的效力，提升客户称心度和忠实度。客户称心度和忠实度。第第8 8节节 客户关怀客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理在进展客户关怀这个任务流程中，作为效力经理能否需求和客户中心经理进展协作，为什么？ 他要采取哪种方式进展协作？要到达什么目的？ 第第8 8节节 客户关怀客户关怀第三课第三课 日常事务管理日常事务管理看板管理的作用：看板管理的作用：日常的业务管理内容：日常的业务管理内容：总营业额消费总营业额消费 维修车间维修车间 配件配件日维修量日维修量日进厂台次日进厂台次/完工台

39、次完工台次维修工时利用率维修工时利用率消费效率分析消费效率分析返修率返修率 约定数量约定数量/约定率约定率客户流失率客户流失率第第9 9节节 日常看板管理日常看板管理第三课第三课 日常事务管理日常事务管理第四课第四课 绩效管理绩效管理总体目的总体目的了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和义务了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和义务详细目的：详细目的：明确售后效力部经理应完成的主要义务明确售后效力部经理应完成的主要义务了解应在那些方面有效地投入主要精神了解应在那些方面有效地投入主要精神列出卖后效力部门的关键绩效环节列出卖后效力部门的关键绩效环节相应制定每个关键绩效环节的衡量目的相应制定

40、每个关键绩效环节的衡量目的明确本人可以有效管理的关键绩效环节明确本人可以有效管理的关键绩效环节制造一个管理义务列表，以制定出每日有效利用部门一切资源的方案，制造一个管理义务列表，以制定出每日有效利用部门一切资源的方案，并坚持有效利用部门的资源并坚持有效利用部门的资源第四课第四课 绩效管理绩效管理他能否是绩效考核涉及的对象？他能否是绩效考核涉及的对象？如何评价售后效力经理的业绩？如何评价售后效力经理的业绩？如何衡量售后效力经理的业绩？如何衡量售后效力经理的业绩？第四课第四课 绩效管理绩效管理关键绩效环节关键绩效环节 业绩目的业绩目的第四课第四课 绩效管理绩效管理如何聚焦于绩效开展 什么是绩效什么

41、是绩效 事先而不是事后事先而不是事后 绩效管理而不仅是绩效考核绩效管理而不仅是绩效考核第四课第四课 绩效管理绩效管理绩效考核的目的经理与员工的差别获得上司的赏识获得上司的赏识了解本人在公司的开展前景了解本人在公司的开展前景了解本人的排名了解本人的排名获得阐明困难和解释误解的时机获得阐明困难和解释误解的时机了解上司对本人的期望了解上司对本人的期望如何分奖金才不至于矛盾太多如何分奖金才不至于矛盾太多让下属赞同本人的评价让下属赞同本人的评价为本人下一步人事决策提供根据为本人下一步人事决策提供根据协助下属改良绩效协助下属改良绩效第四课第四课 绩效管理绩效管理绩 效 计 划绩效是什么绩效是什么关键绩效目

42、的关键绩效目的KPIKPI任务目的设定任务目的设定行为、过程、素质类行为、过程、素质类绩效规范的选择绩效规范的选择才干开展方案才干开展方案第四课第四课 绩效管理绩效管理成果和效果行为或过程做了什么态度才干潜力或素质绩效是什么绩效是什么第四课第四课 绩效管理绩效管理绩效分析的优点：绩效分析的优点：更精准地评价任务绩效，有方案地实现组织目的。更精准地评价任务绩效，有方案地实现组织目的。做出及时、正确的管理决策。做出及时、正确的管理决策。构成有利的任务气氛。构成有利的任务气氛。评价和管理系统，加强竞争优势。评价和管理系统，加强竞争优势。第四课第四课 绩效管理绩效管理关键绩效环节关键绩效环节 业绩目的

43、业绩目的练习：完成以下表格内容并完成课本的讨论内容练习：完成以下表格内容并完成课本的讨论内容第四课第四课 绩效管理绩效管理第五课第五课 指点力指点力总体目的：总体目的：经过了解根本的指点力技艺，掌握并了解什么是有效能的指点者，如经过了解根本的指点力技艺，掌握并了解什么是有效能的指点者，如何评介本人的指点风格并采用正确的方法，如何有效的进展授权。何评介本人的指点风格并采用正确的方法，如何有效的进展授权。使管理者在日常的管理任务中进展运用。使管理者在日常的管理任务中进展运用。详细目的详细目的:他将可以了解并掌握：他将可以了解并掌握：有效能的指点者有效能的指点者 指点风格指点风格采用正确的风格采用正

44、确的风格有效授权有效授权第五课第五课 指点力指点力什么是指点？什么是指点？个性力量个性力量知识力量知识力量角色力量角色力量第五课第五课 指点力指点力权益的潜在性权益的潜在性员工员工权益权益员工影响力影响力 权权 力力模型模型模型模型第五课第五课 指点力指点力影响力的特性影响力的特性是一种跟随是一种跟随 是一种自觉是一种自觉是一种认同是一种认同非制度化非制度化第五课第五课 指点力指点力沉思熟虑的技艺沉思熟虑的技艺关系技艺关系技艺行动技艺行动技艺有效的指点有效的指点专业技艺专业技艺关键性技艺关键性技艺第五课第五课 指点力指点力指点风格 确定他的风格把他刚刚练习的答案，标示在讲义的表中。根据讲义的阐明，确定本人主要/次要的指点风格第五课第五课 指点力指点力员工的开展层次任务志愿任务志愿任务才干任务才干第五课第五课 指点力指点力指点风格员工的开展层次时间时间任任务务才才干干第五课第五课 指点力指点力时期时期任务志愿任务志愿任务才干任务才干指点风格 员工的开展层次第五课第五课 指点力指点力员工成熟度识别识别的思绪：任务阶段/情况要求员工的知识，技艺员工的心态/动力小组讨论：如何确定员工成熟度的开展阶段？如何确定一个员工