品牌服装店店铺员工服务技巧培训经典专题（67页）ppt课件

1、 店铺店铺效力技巧效力技巧分享人分享人: : 课课 程程 内内 容容 开开 篇篇 案案 例例 全世界有全世界有5 5个迪斯尼乐园个迪斯尼乐园最胜利的、生意最好的最胜利的、生意最好的是哪一个呢是哪一个呢? ?美国加州迪斯尼营业美国加州迪斯尼营业2525年年,2,2亿人观赏亿人观赏 日本东京迪斯尼日本东京迪斯尼最高记录最高记录1 1年到达年到达1,7001,700万人观赏万人观赏 回头客回头客-引客回头引客回头 开开 篇篇 案案 例例 清洁员工清洁员工 训练训练 培训培训 暑假任务暑假任务2 2个月个月 培训培训3 3天天 开开 篇篇 案案 例例 游客游客 迪斯尼乐园迪斯尼乐园 开开 篇篇 案案

2、例例 第一天上午第一天上午 培训如何扫地培训如何扫地 3 3种扫把种扫把 1.1.用来扒树叶用来扒树叶2.2.用来刮纸屑用来刮纸屑3.3.用来掸灰尘用来掸灰尘扫地时间扫地时间 ( (制止制止) )1.1.开门、关门时开门、关门时2.2.中午吃饭时中午吃饭时3.3.间隔客人间隔客人1515米以内米以内 开开 篇篇 案案 例例 第一天下午第一天下午 培训如何拍照培训如何拍照 1 1、为什么培训运用数码相机？、为什么培训运用数码相机？ 客人需求员工协助拍照客人需求员工协助拍照 相机品牌、种类多样且技术含量高相机品牌、种类多样且技术含量高2 2 、怎样培训运用数码相机？、怎样培训运用数码相机？ 熟习各

3、种品牌、类型相机的运用熟习各种品牌、类型相机的运用 拍摄技巧拍摄技巧第二天上午第二天上午 培训如何照顾小孩培训如何照顾小孩 开开 篇篇 案案 例例 1 1、为什么培训照顾孩子？、为什么培训照顾孩子？孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客2 2 、怎样培训照顾孩子？、怎样培训照顾孩子？ 怎样抱孩子？怎样哄孩子？怎样陪孩子玩？怎样抱孩子？怎样哄孩子？怎样陪孩子玩？ 开开 篇篇 案案 例例 第二天下午第二天下午 培训辨识方向培训辨识方向 去洗手间去洗手间? ?要买饮料要买饮料? ?整个迪斯尼乐园地图整个迪斯尼乐园地图 每一个方向和位置每一个方向和位置员工熟记在脑海中员工

4、熟记在脑海中 培训培训3 3天后天后, ,清洁员工开场任务清洁员工开场任务 假设他是游客假设他是游客, ,在迪斯尼碰到这样的员工在迪斯尼碰到这样的员工 他的觉得如何他的觉得如何? ?作为店铺的员工作为店铺的员工, ,他得到什么启示呢他得到什么启示呢? ? 开开 篇篇 案案 例例 理理 念念 篇篇 效力终究是什么呢效力终究是什么呢? ? 理理 念念 篇篇 效力就是以劳动满足消费者的需求效力就是以劳动满足消费者的需求 效力的方式多种多样效力的方式多种多样如：为顾客引见产品是效力如：为顾客引见产品是效力 前期为顾客配送货品前期为顾客配送货品 以及货品陈列等都是效力以及货品陈列等都是效力 理理 念念

5、篇篇 那么那么效力为什么这么重要呢效力为什么这么重要呢? ?1.1.效力是消费者对消费过程能否称心效力是消费者对消费过程能否称心 的重要要素的重要要素2.2.效力可以唤醒消费者的潜在销售愿望效力可以唤醒消费者的潜在销售愿望3.3.效力可以为产品增值效力可以为产品增值 互互 动动 环环 节节 1. 1.什么是效力呢什么是效力呢? ? 2. 2.效力的重要性表如今哪几个方面效力的重要性表如今哪几个方面? ? 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户浅笑是最好的名片浅笑是最好的名片 言行举止是与顾客沟通的桥梁言行举止是与顾客沟通的桥梁 店员在长期在店铺中构成的一种习惯店员

6、在长期在店铺中构成的一种习惯 定义定义 礼礼 仪仪 篇篇 我喜欢巴拉巴拉我喜欢巴拉巴拉的叔叔、阿姨的叔叔、阿姨 礼礼 仪仪 篇篇 举止举止 言言 行行 语语 言言 表表 情情 电电 话话 站站 姿姿 走走 姿姿 手手 势势 店店 铺铺 礼礼 仪仪 礼礼 仪仪 篇篇 言语言语 礼礼 仪仪 篇篇 目光接触目光接触面带浅笑的倾听面带浅笑的倾听 语速适中语速适中吐字明晰吐字明晰 文明用语八不讲文明用语八不讲 招呼讯问要灵敏招呼讯问要灵敏 收银打包不容有失收银打包不容有失 答谢负疚答谢负疚: :态度真诚是重点态度真诚是重点 赞誉恰如其分赞誉恰如其分 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 一不讲一不讲: :

7、有伤顾客自尊心的话有伤顾客自尊心的话 二不讲二不讲: :有损顾客人格的话有损顾客人格的话三不讲三不讲: :埋怨责怪顾客的话埋怨责怪顾客的话 四不讲四不讲: :挖苦挖苦顾客的话挖苦挖苦顾客的话五不讲五不讲: :欺隐瞒骗顾客的话欺隐瞒骗顾客的话 六不讲六不讲: :不耐烦敦促顾客的话不耐烦敦促顾客的话 七不讲七不讲: :低级庸俗的口头话低级庸俗的口头话 八不讲八不讲: :比喻不当的话比喻不当的话 表情表情 礼礼 仪仪 篇篇 自然自然 友善友善 真诚真诚 礼礼 仪仪 篇篇 眼神是表达友爱的窗口眼神是表达友爱的窗口 凝视部位凝视部位: :对方两眼和嘴之间的三角区域对方两眼和嘴之间的三角区域凝视范围凝视范

8、围: :余光察看周围余光察看周围凝视时间凝视时间: :视野接触时间占全部说话时间视野接触时间占全部说话时间60%60%以上以上 凝视方式凝视方式: :正视正视, ,表示尊重和礼貌表示尊重和礼貌 礼礼 仪仪 篇篇 浅笑是接近顾客的桥梁浅笑是接近顾客的桥梁 可以产生愉快的心境可以产生愉快的心境 可以在人际关系上产生价值可以在人际关系上产生价值 可以让顾客对他产生信任可以让顾客对他产生信任 可以增进本人的安康可以增进本人的安康 互互 动动 环环 节节 浅笑练习浅笑练习用纸遮住眼睛下边部分用纸遮住眼睛下边部分, ,对着同伴对着同伴, ,心里想着高兴的事心里想着高兴的事. .这样这样, ,面部显露自然的

9、浅笑面部显露自然的浅笑, ,眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状, ,这是这是“眼型笑眼型笑然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，目光中依然含笑脉脉，然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，目光中依然含笑脉脉，这就是这就是“眼神笑的境界眼神笑的境界 接听接听 礼礼 仪仪 篇篇 铃声响至铃声响至2323声，接听，禁按免提声，接听，禁按免提 “您好！巴拉解南店，我是李明您好！巴拉解南店，我是李明. . 耐心倾听耐心倾听, ,重点记录重点记录, ,道别道别 禁问：他是谁、他有什么事禁问：他是谁、他有什么事 制止对方未讲完挂断制止对方未讲完挂断 站姿站姿 走姿走姿 手势手势 举止举止 礼礼

10、仪仪 篇篇 站姿站姿 礼礼 仪仪 篇篇 头正头正 肩平肩平 手指交叉放于小腹手指交叉放于小腹 两脚与肩同宽两脚与肩同宽 走姿走姿 艾福华 礼礼 仪仪 篇篇 速度均匀速度均匀 步伐适中步伐适中 手势手势 约请时，五指并拢约请时，五指并拢 掌心向上，与程度成掌心向上，与程度成1515度度 接物时，双手传送接物时，双手传送 礼礼 仪仪 篇篇 大家一同来找茬大家一同来找茬! 互互 动动 环环 节节 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 礼礼 仪仪 篇篇 互互 动动 环环 节节 1.1.什么是店铺礼仪呢什么是店铺礼仪呢? ?2.2.店铺礼仪包括哪些方面店铺礼仪包括哪些方面? ? 3. 3

11、.员工的表情应该留意哪些要点员工的表情应该留意哪些要点? ? 休休 息息 时时 间间 技技 巧巧 篇篇 我要学习效力技巧我要学习效力技巧, ,做超级导购做超级导购! !1、打招呼、打招呼试衣效力试衣效力6、收银效力、收银效力4、试衣效力、试衣效力2、阅读察看、阅读察看3、产品引见、产品引见7、送宾、送宾5、附加推销、附加推销卖场效力七步曲卖场效力七步曲 技技 巧巧 篇篇 1 1、打招呼、打招呼您好！欢迎光临巴拉巴拉 ! 技技 巧巧 篇篇 2 2、阅读察看、阅读察看 技技 巧巧 篇篇 洞悉顾客心思洞悉顾客心思-找到翻开顾客心扉的钥匙找到翻开顾客心扉的钥匙 技技 巧巧 篇篇 案例分享案例分享 技技

12、 巧巧 篇篇 经过这个案例经过这个案例他得到了什么启示呢他得到了什么启示呢? ? 技技 巧巧 篇篇 顾客的两大购买动机顾客的两大购买动机 明智明智 动机动机务虚务虚 求廉求廉 求美求美 平安平安 方便方便 保证保证感情感情 动机动机心情心情情感情感求名求名攀比攀比从众从众尊重尊重癖好癖好猎奇猎奇 技技 巧巧 篇篇 顾客购物心思八个阶段顾客购物心思八个阶段 序号序号阶段阶段顾客行为顾客行为导购行为导购行为1 1留意留意注目注目容易看到，容易进入容易看到，容易进入2 2兴趣兴趣止步止步具有吸引力的展现具有吸引力的展现3 3联想联想凝视特定商品凝视特定商品接近顾客，了解动机接近顾客，了解动机4 4愿

13、望愿望阅读阅读将商品呈如今顾客面前将商品呈如今顾客面前5 5比较比较留意价钱及其他商留意价钱及其他商品品商量，建议商量，建议6 6信心信心拿起商品拿起商品强调销售重点强调销售重点7 7行动行动购买购买成交，继续要求一些关联成交，继续要求一些关联商品商品8 8满足满足高兴分开高兴分开将商品包装，收银道别将商品包装，收银道别3 3、产品引见、产品引见 技技 巧巧 篇篇 商品推介商品推介-开掘顾客需求开掘顾客需求 热恋商品热恋商品, ,为展现阐明作预备为展现阐明作预备 卖点提炼卖点提炼, ,帮他吸引顾客的心帮他吸引顾客的心 商品推介流程商品推介流程 技技 巧巧 篇篇 需求发掘需求发掘, ,顾客究竟买

14、什么顾客究竟买什么 用顾客喜欢的方式推介用顾客喜欢的方式推介 技技 巧巧 篇篇 热恋商品热恋商品, ,为展现阐明作预备为展现阐明作预备 商品整体观商品整体观念念 安装安装 中心中心 利益利益 安装安装 包装包装 品牌品牌 特征特征 款式款式 维修维修 保证保证 免费免费 送货送货 中心商品中心商品 方式商品方式商品 扩展商品扩展商品 技技 巧巧 篇篇 卖点提炼卖点提炼, ,帮他吸引顾客的心帮他吸引顾客的心 卖点是顾客所需求的卖点是顾客所需求的卖点是顾客所关注的卖点是顾客所关注的卖点是具有差别性的卖点是具有差别性的商品卖点特征商品卖点特征 互互 动动 环环 节节 一同来推销一同来推销我们巴拉巴拉

15、的产品吧我们巴拉巴拉的产品吧 互互 动动 环环 节节 技技 巧巧 篇篇 需求发掘需求发掘, ,顾客究竟买什么顾客究竟买什么 讯问与倾听讯问与倾听 讯问的五个技巧讯问的五个技巧- 探询顾客真正的需求探询顾客真正的需求 讯问顾客关怀的事讯问顾客关怀的事 不要一方面地一味讯问不要一方面地一味讯问 讯问要与商品提示交替进展讯问要与商品提示交替进展 讯问要循序渐进讯问要循序渐进用心倾听三个原那么用心倾听三个原那么 1. 1.耐心耐心 2. 2.专心专心 3. 3.关怀关怀 互互 动动 环环 节节 情景模拟情景模拟顾客：顾客：小姐，他好我想买件衣服送人他帮我挑选一下哪件比较好？小姐，他好我想买件衣服送人他

16、帮我挑选一下哪件比较好？导购：导购：哦！您好我想请问他想送给几岁小孩穿，哦！您好我想请问他想送给几岁小孩穿，男孩还是女孩？男孩还是女孩？顾客：顾客：几岁我也不清楚，大约上一年级了吧几岁我也不清楚，大约上一年级了吧男孩皮肤有点黑，肚子有点大男孩皮肤有点黑，肚子有点大导购：导购： 一年级大约是一年级大约是6-76-7岁，岁，这款运动系列的套装款式比较宽松，这款运动系列的套装款式比较宽松，肚子大穿宽松点小孩比较喜欢，肚子大穿宽松点小孩比较喜欢，颜色比较浅很衬小孩肤色，颜色比较浅很衬小孩肤色，是全棉面料的，透气吸汗，您看喜欢吗？是全棉面料的，透气吸汗，您看喜欢吗？顾客：顾客：哦，美观是挺美观的就是价钱

17、有点贵要哦，美观是挺美观的就是价钱有点贵要198198？导购：导购：您看您看198198有两件衣服分开来算上衣有两件衣服分开来算上衣9999，裤子，裤子9999很实惠的，很实惠的，而且我们今天卖满还可以送一个价值而且我们今天卖满还可以送一个价值7878的背包呢，的背包呢，如今小孩上学家长都忙着给小孩添新书包，如今小孩上学家长都忙着给小孩添新书包，您送套衣服在送个书包即经济又面子，您送套衣服在送个书包即经济又面子，小孩也高兴啊！对吧！小孩也高兴啊！对吧！ 技技 巧巧 篇篇 用顾客喜欢的方式推介用顾客喜欢的方式推介 FABEFABE法法 F (Features)F (Features)特征特征-本

18、产品的特质本产品的特质, ,特性等方面的功能特性等方面的功能, ,以及它是如何用来满足我们的各种需求以及它是如何用来满足我们的各种需求A (Advantages)A (Advantages)优势优势-F F所列的商品特征终究发扬了什么功能所列的商品特征终究发扬了什么功能? ?并向顾客证明并向顾客证明: :我的商品比别的商品好我的商品比别的商品好, ,他应该买我的他应该买我的B (Benefits)B (Benefits)利益利益-商品的优势商品的优势A A能否真正带给顾客利益能否真正带给顾客利益B BE (Evidence)E (Evidence)证据证据-一切可以用来证明他所宣扬产品特性的一

19、切可以用来证明他所宣扬产品特性的真实性的东西真实性的东西例如例如: :“先生您看一下先生您看一下, ,我们这款沙发是真皮的我们这款沙发是真皮的. .真皮是沙发的属性真皮是沙发的属性, ,是一个客观现实是一个客观现实, ,即即F F“先生您坐上试试先生您坐上试试, ,它非常柔软它非常柔软. .柔软是真皮的某项作用柔软是真皮的某项作用, ,就是就是A A“您坐上去是不是非常温馨您坐上去是不是非常温馨? ?温馨是带给顾客的利益温馨是带给顾客的利益, ,即即B B将这三句话连起来将这三句话连起来, ,“先生您看这沙发是真皮的先生您看这沙发是真皮的, ,它非常柔软它非常柔软, ,坐上去非常温馨坐上去非常

20、温馨使顾客听起来会产生顺理成章的反响使顾客听起来会产生顺理成章的反响 互互 动动 环环 节节 0740700407407004F(F(特征特征)A(A(优势优势)B(B(利益利益)E(E(证据证据) 互互 动动 环环 节节 0740700407407004F(F(特征特征)A(A(优势优势)B(B(利益利益)E(E(证据证据)4 4、试衣效力、试衣效力要提早帮顾客揭开产品的束缚要提早帮顾客揭开产品的束缚如衬衫要解开纽扣如衬衫要解开纽扣拉链便服要解开拉链拉链便服要解开拉链卖场上陈列的挂件要先取下卖场上陈列的挂件要先取下衣架、裤架衣架、裤架 技技 巧巧 篇篇 5 5、附加推销、附加推销 技技 巧巧

21、 篇篇 附加推销附加推销 利润倍增利润倍增 技技 巧巧 篇篇 量大优惠量大优惠引见互补货品引见互补货品建议辅助产品建议辅助产品引荐畅销货品引荐畅销货品引荐促销货品引荐促销货品建议购买新产品建议购买新产品 互互 动动 环环 节节 量大优惠量大优惠-先生先生, ,假设您刚刚买假设您刚刚买1 1件我们是全价出卖件我们是全价出卖, ,但假设您如今再挑选但假设您如今再挑选1 1件的话件的话, ,可以给您打可以给您打9 9折折, ,您再看看有没有适宜的吧您再看看有没有适宜的吧? ?促销活动促销活动-小姐小姐, ,我们这边还有打我们这边还有打6 6折的短袖折的短袖T T恤恤, ,由于秋季马上就要到了由于秋季

22、马上就要到了, ,所以才打折销售所以才打折销售, ,您再选两件吧您再选两件吧? ?6 6、收银效力、收银效力 技技 巧巧 篇篇 收银五步曲收银五步曲 1 1、打招呼、打招呼 2 2、确认商品的相关信息：、确认商品的相关信息： 3 3、讯问付款方式：、讯问付款方式： 4 4、唱收唱付，双手接款、找零：、唱收唱付，双手接款、找零： 5 5、产品包装，双手把货品递给顾客、产品包装，双手把货品递给顾客7 7、送宾、送宾“走好，欢迎下次光临 技技 巧巧 篇篇 1、打招呼、打招呼试衣效力试衣效力6、收银效力、收银效力4、试衣效力、试衣效力2、阅读察看、阅读察看3、产品引见、产品引见7、送宾、送宾5、附加推

23、销、附加推销卖场效力七步曲卖场效力七步曲 技技 巧巧 篇篇 顾客消费心思顾客消费心思 推销技巧推销技巧 附加推销方法附加推销方法 3、产品引见、产品引见 前台销售问与答前台销售问与答 顾客：顾客：他们巴拉巴拉的衣服怎样比他人的贵？他们巴拉巴拉的衣服怎样比他人的贵？导购：导购：1 1您好！我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点，您好！我们和同品牌相比个别款式是价位要高一点，但我们比同品牌价位低的也很多，但我们比同品牌价位低的也很多，个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺有关系，个别款式价位稍高跟产品的面料和做工工艺有关系，比如说这款衬衫的褶皱、花边和纽扣上的印花工艺非常精细，比如说这款衬衫的褶皱

24、、花边和纽扣上的印花工艺非常精细，需求多层工艺处置！需求多层工艺处置！2 2您好！是的，个别款式价位稍高，您好！是的，个别款式价位稍高，但是我们品牌更注重的是产品的面料，但是我们品牌更注重的是产品的面料，童装的面料比成人还要讲究呢，童装的面料比成人还要讲究呢，我们还获得了我们还获得了ISO900ISO900环保认证，环保认证，我们的产品除了款式时髦更关爱儿童的安康生长！我们的产品除了款式时髦更关爱儿童的安康生长！所以您买我们的产品是非常值得的呀！所以您买我们的产品是非常值得的呀！顾客：顾客： 小姐，这衣服我昨天买不打折，今天怎样打小姐，这衣服我昨天买不打折，今天怎样打8 8折？折？他们这样做怎样行，以后我都不敢来他们家买衣服了！他们这样做怎样行，以后我都不敢来他们