投诉处理流程培训ppt课件

1、11 1投诉处理课程投诉处理课程22 2加强员工对投诉认知增加员工应对投诉处理的信心及能力课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉令员工养成以客为中心、客户是企业的根的思想文化33 3455顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。顾客作出投诉, 原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望， 约满后换其他管理公司罢。6不满意心态有压力个性有情绪后悔最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 7899

2、 9投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避，应将投诉视为加强与客户沟通的机会。10111213141515读者文摘杂志完成了一项全球性(包括35个国家或地区)销费取向调查，其中顾客流失或转投另一品牌的原因众多，藉此分享如下： 兴趣改变5%死亡1%竞争原因9%迁移3%161616读者文摘杂志的全球性消费取向调查中，顾客对投诉的见解分享如下：顾客送予企业的一份礼物，顾客给予企业重生机会顾客对企业仍有期望171717任何公司都不可能使所有顾客满意但他们对你讲投诉总好过对别人讲坏话

3、18191919顾客投诉管理程序20口頭/電話投訴登記於投訴記錄簿電腦記錄即時處理部门主管協助跟進書面投訴登記於大廈日誌或文件交收記錄電腦記錄交予分區經理跟進工程師協助跟進填寫投訴行動檔案跟進表，並進行跟進* *書面投訴必須由分區經理在三個工作天內書面回應以書面回复十分鐘內口頭回應(如情況复杂預計於十天內未能完成 有關投訴則於十個工作日內作口頭回覆進度情況)21投訴地域总经理跟进输入中央计算机系统自行跟进分区经理跟进输入处理结果* 如屬書面投訴必須由地域總經理以書面回覆222222投訴地域总经理跟进派专人调查向主席/副主席及行政总裁以书面汇报232323投诉处理五大法242424小 組 討 論

4、(一)小 组 讨 论 一252525运用投诉处理五大法讨论262626用心协助客户解决，倘未能实时解决，而员工有充份跟进及回覆，客户亦会明白。良好的态度及沟通技巧令处理时事半功倍。投诉处理要好，需对投诉事项有认知。应付难题及恶言相向时自我心理素质很重要。不要作 传声筒 。本着平常心及平和关心的态度，不可存有针对。272727多站在顾客的立场提供服务，可更有效了解顾客的困难情况。 耐心听取顾客的问题，覆述问题，有礼地向顾客解释我们的步骤，跟进方法及时间。回覆投诉时，应尽量由接收投诉的同事覆客，若需由其他同事代为回覆，应由原同事向客人确认其投诉已被回覆。282828292929 用心实干，客户会明白大家已尽力 控制情绪，别将投诉放到自己头上善用礼貌用语，例如-不好意思、好多谢您的意见等 作多方考虑客户、公司、法规(私隐)、平衡3030