营业员岗位认证

1、1-1营业员岗位技能认证营业员岗位技能认证营销服务知识和技能营销服务知识和技能骨干培训师培训骨干培训师培训二七年十月二七年十月1-2认证标准认证标准1、岗位名称、岗位名称： 营业员营业员2、岗位描述、岗位描述： 在营业厅面向客户从事营业受理及营销服务工作的人员。在营业厅面向客户从事营业受理及营销服务工作的人员。3、岗位技能等级、岗位技能等级：本岗位技能认证标准共设三个等级，分别为：营业五级、营本岗位技能认证标准共设三个等级，分别为：营业五级、营业四级、营业三级。业四级、营业三级。4、适用对象、适用对象： 从事或准备从事本岗位相应等级工作的人员。从事或准备从事本岗位相应等级工作的人员。1-3认证

2、标准认证标准5、认证考核方式、认证考核方式：分为理论知识考试和技能操作考试两部分。理论知识考试采分为理论知识考试和技能操作考试两部分。理论知识考试采用网上大学现场闭卷笔试的方式，技能操作考试采用现场实际用网上大学现场闭卷笔试的方式，技能操作考试采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考试均采用百分制，两项操作方式，理论知识考试和技能操作考试均采用百分制，两项成绩均达成绩均达60分以上者为合格。分以上者为合格。6、考评人员与考生的配比、考评人员与考生的配比：笔试的考评员与考生配比为笔试的考评员与考生配比为1：30，且每个考场不少于，且每个考场不少于2名考名考评员；面试及实际操作的考评员与考生

3、配比由各省公司根据本评员；面试及实际操作的考评员与考生配比由各省公司根据本单位情况自行确定，且每个考场不少于单位情况自行确定，且每个考场不少于3 名考评员。名考评员。1-4认证标准认证标准7、认证考核时长：、认证考核时长： 各等级的笔试考试时间为各等级的笔试考试时间为60-90分钟，面试及实际操作考分钟，面试及实际操作考核时间为核时间为20-50分钟。分钟。8、认证场所：、认证场所： 笔试考试在标准教室内进行，面试及实际操作在具备相关条笔试考试在标准教室内进行，面试及实际操作在具备相关条件的场所内进行。件的场所内进行。1-5认证要求认证要求 本标准对五、四、三各级别的技能要求及相关知识要求本标

4、准对五、四、三各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。五级标准是对营业员依次递进，高级别包括了低级别的要求。五级标准是对营业员从事一般性（职业型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面从事一般性（职业型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求，四级标准是对营业员从事专业性（专家型）营销服务的要求，四级标准是对营业员从事专业性（专家型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求，三级标准是对营业员从工作应掌握的知识技能等方面的要求，三级标准是对营业员从事复杂性（顾问型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的事复杂性（顾问型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求。要求。1-

5、6五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（一）通用基础知识（一）通用基础知识行业基行业基础知识础知识 电信市场电信市场概况概况 1、基本了解通信、基本了解通信行业概况；行业概况；2、基本了解各运、基本了解各运营商企业概况；营商企业概况；1、通信行业概况；、通信行业概况；2、各电信运营商简介；、各电信运营商简介；电信市场电信市场监管体系监管体系及相关电及相关电信法律法信法律法规规1、基本了解电信、基本了解电信条例、国家主管条例、国家主管部门相关电信管部门相关电信管理规定；理规定；2、基本了解合同、基本了解合同法、消费者权益法

6、、消费者权益保护法、反不正保护法、反不正当竞争法等相关当竞争法等相关法规；法规；3、熟悉企、熟悉企业相关规章制度业相关规章制度1、电信条例主要内容、电信条例主要内容;2、合同法、消费者权益、合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争保护法、反不正当竞争法等相关法规的基本内法等相关法规的基本内容；容；3、安全保密等企业相关、安全保密等企业相关规章制度；规章制度；1-7五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（一）通用基础知识（一）通用基础知识企业基企业基础知识础知识 企业企业文化文化及战及战略略1、基本了解中国电信的企业概况、基本

7、了解中国电信的企业概况2、了解中国电信的企业文化纲要、了解中国电信的企业文化纲要3、了解员工职业操守守则、了解员工职业操守守则1、中国电信企业基本、中国电信企业基本情况；情况；2、企业文化纲要；、企业文化纲要；3、员工职业操守守则、员工职业操守守则品牌品牌体系体系1、熟悉企业品牌名称及标识；、熟悉企业品牌名称及标识；2、熟悉客户品牌名称、标识及传播口号；、熟悉客户品牌名称、标识及传播口号；3、熟悉业务品牌名称、标识、熟悉业务品牌名称、标识企业品牌、客户品牌企业品牌、客户品牌及业务品牌的基本知及业务品牌的基本知识识客户客户基础基础管理管理与营与营销服销服务体务体系系1、了解中国电信战略分群；、了

8、解中国电信战略分群；2、基本了解客户信用等级、信用等级的应用方、基本了解客户信用等级、信用等级的应用方 式，了解客户等级在业务受理环节的应用；式，了解客户等级在业务受理环节的应用；3、了解客户积分组成，回馈形式；客户卡名称、了解客户积分组成，回馈形式；客户卡名称 和形式；和形式；4、基本了解核心视图的基本信息，了解客户的、基本了解核心视图的基本信息，了解客户的 认证方式；认证方式；5、了解业务登记单规范文本；服务协议规范文、了解业务登记单规范文本；服务协议规范文 本的内容；本的内容；6、了解中国电信渠道体系架构、各渠道定位；、了解中国电信渠道体系架构、各渠道定位；7、熟悉服务标准；、熟悉服务标

9、准；客户基础管理与营销客户基础管理与营销服务体系的基本知识服务体系的基本知识1-8五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（二）产品和业务知识（二）产品和业务知识产品业产品业务知识务知识 电话类电话类熟悉新装服务、通熟悉新装服务、通信服务、应用服务、信服务、应用服务、信息服务类常用业信息服务类常用业务内容。务内容。常用业务的定义、特点常用业务的定义、特点等相关业务知识；业务等相关业务知识；业务办理的相关规定及资费、办理的相关规定及资费、时限等时限等上网类上网类1、熟悉宽带上网、熟悉宽带上网类业务的定义、特类业务的定义、特点和

10、办理的相关规点和办理的相关规定及时限；定及时限；2、了解窄带上网、了解窄带上网定义。定义。常用业务的定义、特点常用业务的定义、特点等相关知识；业务办理等相关知识；业务办理的相关规定及资费、时的相关规定及资费、时限等；限等；1-9五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（二）产品和业务知识（二）产品和业务知识产品业产品业务知识务知识 电信卡类电信卡类 了解全国卡以及本了解全国卡以及本地常用电话卡的种地常用电话卡的种类、使用方法和资类、使用方法和资费。费。全国卡以及本地常用电全国卡以及本地常用电话卡的种类、特点、使话卡的种类、特

11、点、使用方法、资费等相关知用方法、资费等相关知识。识。变更服务变更服务类类熟悉变更服务类各熟悉变更服务类各种业务的操作方法、种业务的操作方法、办理的相关规定、办理的相关规定、资费及时限资费及时限各种业务定义、操作方各种业务定义、操作方法、办理的相关规定、法、办理的相关规定、资费及时限。资费及时限。1-10五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（二）产品和业务知识（二）产品和业务知识产品业产品业务知识务知识 综合信息综合信息应用类应用类了解号码百事通和了解号码百事通和上网应用服务类各上网应用服务类各业务的定义。业务的定义。号

12、码百事通和上网应用号码百事通和上网应用服务类各业务的定义。服务类各业务的定义。商务领航商务领航 简单了解商务领航简单了解商务领航通信版套餐基本内通信版套餐基本内容。容。商务领航相关知识商务领航相关知识我的我的e家家熟悉我的熟悉我的e家套餐家套餐内容、办理的相关内容、办理的相关规定、资费及时限规定、资费及时限我的我的e家套餐相关知识家套餐相关知识 1-11五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（三）营销服务知识和技能（三）营销服务知识和技能通用通用知识知识 营业厅营业厅概况概况1、了解营业厅定位、分类和、了解营业厅定位、分类

13、和 功能要求；功能要求；2、熟悉营业厅各项功能、熟悉营业厅各项功能3、熟悉营业厅服务质量管控、熟悉营业厅服务质量管控 要求要求1、营业厅定位、营业厅定位2、营业厅分类及功能要求、营业厅分类及功能要求3、营业厅服务质量管控、营业厅服务质量管控营业厅营业厅管理制管理制度度熟悉营业管理各项规章制度。熟悉营业管理各项规章制度。重点熟悉服务纪律、安全保密、重点熟悉服务纪律、安全保密、票款和实物管理等相关制度要票款和实物管理等相关制度要求求各省自定的各项制度，要求各省自定的各项制度，要求包含服务纪律、安全保密、包含服务纪律、安全保密、首问负责制、营收款管理、首问负责制、营收款管理、客户资料管理、库存物料管

14、客户资料管理、库存物料管理、交接班制度等理、交接班制度等营业员营业员岗概述岗概述1、正确认知营业员角色，具、正确认知营业员角色，具 备主动服务意识；备主动服务意识；2、熟悉营业厅各岗位销售服、熟悉营业厅各岗位销售服 务工作内容和要求务工作内容和要求1、营业厅角色认知、营业厅角色认知2、营业厅各岗位销售服务、营业厅各岗位销售服务 内容和要求内容和要求1-12五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（三）营销服务知识和技能（三）营销服务知识和技能服务服务规范规范 服务形服务形象及接象及接待规范待规范1、了解营业厅四个能力提、了解

15、营业厅四个能力提 升要求升要求2、熟悉营业服务形象规范、熟悉营业服务形象规范3、熟悉客户交流行为举止、熟悉客户交流行为举止 规范规范4、熟悉客户接待规范及其、熟悉客户接待规范及其 要点要点营业厅四个能力、营业厅四个能力、服务原则、仪容仪服务原则、仪容仪表规范、行为举止表规范、行为举止规范、日常礼仪规规范、日常礼仪规范、交互规范、服范、交互规范、服务用语、服务忌语、务用语、服务忌语、服务态度、服务规服务态度、服务规范和过程要点服务范和过程要点服务规范要点规范要点1-13五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（三）营销服务知识

16、和技能（三）营销服务知识和技能营销服营销服务技巧务技巧 沟通沟通技能技能1、了解客户沟通原则和方法、了解客户沟通原则和方法2、能够理解客户真正意图、能够理解客户真正意图3、能够正确传达沟通信息、能够正确传达沟通信息1、倾听的技巧、倾听的技巧2、客户沟通的原则和方法、客户沟通的原则和方法主动主动营销营销1、能够发现销售机会、能够发现销售机会2、能够针对客户需求推介合适产品、能够针对客户需求推介合适产品3、能够把握销售机会，促成销售、能够把握销售机会，促成销售1、针对不同客户需求特点、针对不同客户需求特点 采用的产品业务组合、采用的产品业务组合、 营销策略等营销策略等2、营销技巧、营销技巧3、客户

17、消费心理、客户消费心理客户客户保持保持1、询问客户原因并做好记录、询问客户原因并做好记录2、能够运用保持措施及保持技巧，有针对性、能够运用保持措施及保持技巧，有针对性 地进行客户保持地进行客户保持3、能够记录客户离网或取消业务原因，反馈、能够记录客户离网或取消业务原因，反馈 离网统计报表离网统计报表1、中国电信的品牌及产品、中国电信的品牌及产品 服务优势服务优势2、竞争对手的相关信息、竞争对手的相关信息3、客户保持的目的、对象客户保持的目的、对象 要求、方法和技巧要求、方法和技巧信息收信息收集分析集分析与反馈与反馈能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈

18、竟争信息、新产品需求信竟争信息、新产品需求信息与客户需求信息收集的息与客户需求信息收集的要求、方法和基本内容要求、方法和基本内容1-14五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（三）营销服务知识和技能（三）营销服务知识和技能业务处业务处理技能理技能 业务受业务受理技能理技能1、能够正确审核各类业务办理手续、能够正确审核各类业务办理手续2、基本熟练使用营业支撑系统准确受理各类业务、基本熟练使用营业支撑系统准确受理各类业务 （不含商务领航应用等业务）（不含商务领航应用等业务）3、基本熟悉销售终端（含卡类）的主要功能和使用、基本熟

19、悉销售终端（含卡类）的主要功能和使用 方法方法4、能够完成一定数量的标准业务受理、能够完成一定数量的标准业务受理5、了解各业务从受理到竣工的相关流程和责任部、了解各业务从受理到竣工的相关流程和责任部 门，能够及时反馈异常情况门，能够及时反馈异常情况此部分由各省根此部分由各省根据各省相关业务据各省相关业务流程和要求编写流程和要求编写教材教材咨询与咨询与投诉处投诉处理技能理技能1、能够准确回答客户的各类咨询、能够准确回答客户的各类咨询2、能够掌握主要业务的投诉处理办法和处理流程，、能够掌握主要业务的投诉处理办法和处理流程， 提出解决问题的具体措施提出解决问题的具体措施3、能够落实首问责任制，对不能

20、答复的用户投诉，、能够落实首问责任制，对不能答复的用户投诉， 能够按照相关处理流程做好投诉受理工作能够按照相关处理流程做好投诉受理工作4、能够在客户咨询过程中把握商机，进行主动营销、能够在客户咨询过程中把握商机，进行主动营销 及客户挽留及客户挽留5、能够做好投诉信息的记录和反馈工作、能够做好投诉信息的记录和反馈工作1、全业务的掌、全业务的掌握，包括各类品握，包括各类品牌业务知识牌业务知识2、熟悉各类业、熟悉各类业务投诉处理流程务投诉处理流程及处理权限。具及处理权限。具体要求见各公司体要求见各公司相关业务规定相关业务规定1-15五级营业员岗位技能认证标准五级营业员岗位技能认证标准 知识技能知识技

21、能分类内容分类内容要求要求相关知识相关知识（三）营销服务知识和技能（三）营销服务知识和技能压力情压力情绪管理绪管理和心态和心态培养培养 1、了解工作压力的主要来源、了解工作压力的主要来源2、掌握情绪控制的主要方法、掌握情绪控制的主要方法3、具备积极的心态、具备积极的心态1、压力缓解方法、压力缓解方法2、情绪控制方法、情绪控制方法 1-16笔试题型笔试题型1-17实操考试内容和要求实操考试内容和要求 1-18实操考试内容和要求实操考试内容和要求 1-19实操考试内容和要求实操考试内容和要求 1-20笔试考核分数配分比重笔试考核分数配分比重 级别级别通用知识通用知识产品业务产品业务营销技能营销技能

22、满分满分五级五级2030501001-21营销技能考核分数配分比重营销技能考核分数配分比重 章章 节节一一二二三三四四五五六六分数占比分数占比(%)1010252515151-22实操考核分数配分比重实操考核分数配分比重 级别级别文字录入文字录入业务受理业务受理情景模拟情景模拟满分满分五级五级3030401001-23第一章第一章课程目录课程目录1-24第一章第一章课程目标课程目标1-25第一章第一章营业厅概述营业厅概述1-26第一章第一章营业厅概述营业厅概述1-27第一章第一章营业厅概述营业厅概述1-28第一章第一章营业厅概述营业厅概述1-29第一章第一章营业厅概述营业厅概述1-30第一章第

23、一章营业厅概述营业厅概述1-31第一章第一章课程重点回顾课程重点回顾1-32第二章第二章课程目录课程目录1-33第二章第二章课程目标课程目标1-34第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-35第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-36第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-37第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-38第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-39第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-40第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-41第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-42第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-43第二章第二章营业员基

24、础知识营业员基础知识1-44第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-45第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-46第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-47第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-48第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-49第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-50第二章第二章营业员基础知识营业员基础知识1-51第二章第二章课程重点回顾课程重点回顾1-52第四章第四章课程目录课程目录1-53第四章第四章课程目标课程目标1 1、了解客户沟通原则和方法、了解客户沟通原则和方法2 2、能够理解客户真正意图、能够理解客户真正意图3 3、能够正确传达沟通

25、信息、能够正确传达沟通信息4 4、能够发现销售机会、能够发现销售机会5 5、能够针对客户需求推介合适产品、能够针对客户需求推介合适产品6 6、能够把握销售机会，促成销售、能够把握销售机会，促成销售7 7、询问客户原因并能够做好记录、询问客户原因并能够做好记录8 8、能够运用保持措施及保持技巧，有针对性地进行客户保持、能够运用保持措施及保持技巧，有针对性地进行客户保持9 9、能够记录客户离网或取消业务原因，反馈离网统计报表、能够记录客户离网或取消业务原因，反馈离网统计报表1010、能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈、能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈1-54第四章第四章营销服务技巧营

26、销服务技巧1-55第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-56第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-57第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-58第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-59第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-60第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-61第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-62第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-63第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-64第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-65第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-66第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-67第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-68第四章第四

27、章营销服务技巧营销服务技巧1-69第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-70第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-71第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-72第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-73第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-74第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-75第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-76第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-77第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-78第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-79第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-80第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-81第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1

28、-82第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-83第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-84第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-85第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-86第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-87第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-88第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-89第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-90第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-91第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-92第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-93第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-94第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-95第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-96第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-97第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-98第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-99第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-100第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-101第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-102第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-103第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-104第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-105第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-106第四章第四章营销服务技巧营销服务技巧1-107第四章第四章营