快乐沟通沟通

1、 快乐沟通 高效管理 事業的成功關鍵在於掌握人際關係，而要掌握人際關係就必須博得對方的信賴，這之中的關鍵就在於溝通。而溝通不只是說，懂得聽更能讓人卸下心防，對自己推心置腹。俄亥俄州立大學的臨床心理學者拉庫羅西（LaCross, M.B.）博士說：善於聆聽的 人 不只用耳朵聽，而是用全身全身聽。能用全身聆聽的人，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評價與印象也都更令人滿意。所以想要得到對方的信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態度十分重要。 那麼如何用全身聆聽呢？拉庫羅西博士提出下列5個要點： 1.和藹可親的笑容和藹可親的笑容 有一句話說：想拜託人的話，請保持笑容，有一句話說：想拜託人的話，請保持笑

2、容，板起臉孔的話是沒有人會理你的。面對親板起臉孔的話是沒有人會理你的。面對親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。所以要努力培養自己的幽默感，即使是老掉所以要努力培養自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關係，不要覺得不好牙的笑話、打哈哈也沒關係，不要覺得不好意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對方，也會在笑容中感受到愉快的氣氛。方，也會在笑容中感受到愉快的氣

3、氛。 2.頻頻點頭頻頻點頭 大部分的人都認為自己邊說嗯、嗯大部分的人都認為自己邊說嗯、嗯 時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭 動作太小了，如果不用更快且誇張的動作太小了，如果不用更快且誇張的 點頭這種心理技巧，表現出真的，點頭這種心理技巧，表現出真的， 我是一心一意地在聽你說話，可能無我是一心一意地在聽你說話，可能無 法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感 到溫暖的力量，所以如果能把現在的點到溫暖的力量，所以如果能把現在的點 頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍 地喜歡你。地喜歡你。3.談話中談話中80

4、%的時間注視對方的眼睛的時間注視對方的眼睛 這其中這其中80%的時間是重點。說話時要的時間是重點。說話時要 看著對方眼睛才有禮貌，但如果是看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100% 的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼 睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因 此，適時的將視線離開對方，可以免去對此，適時的將視線離開對方，可以免去對 方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而 輕鬆地進行下去。輕鬆地進行下去。4.端坐在對方的正前面端坐在對方的正前面 有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側有些人談話時喜歡伸長身

5、體、用手支撐著側坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會透露出你的話很無聊對你沒興趣姿會透露出你的話很無聊對你沒興趣等負面的訊息，如此對方就不會願意與你進等負面的訊息，如此對方就不會願意與你進一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希望自己可以看著對方的表情說話，因為如果望自己可以看著對方的表情說話，因為如果不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、有沒有專心聽，這會讓她感到不安。有沒有專心聽，這會讓她感到不安。 5.頭部朝對方前傾約頭部朝對方前傾約20度的坐姿度的坐姿 聽人說話時，

6、要淺坐並身體前傾。在日文裡聽人說話時，要淺坐並身體前傾。在日文裡 有一句話向前探身來形容專注聽人說話有一句話向前探身來形容專注聽人說話 的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說 話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然 比較舒服，但這也表明了想避開對方的比較舒服，但這也表明了想避開對方的 意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是 一種潑冷水的不好坐姿。一種潑冷水的不好坐姿。人与人之间最需要 做的是沟通的工作管理就是沟通 管理就是沟通、沟通再沟通。管理就是沟通、沟通再沟通。 通用电器公司总

7、裁杰克通用电器公司总裁杰克韦尔奇韦尔奇沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。 沃尔玛公司总裁萨姆沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿沃尔顿管理者的最基本能力：有效沟通。管理者的最基本能力：有效沟通。 英国管理学家英国管理学家L威尔德威尔德企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 日本经营之神松下幸之助日本经营之神松下幸之助快乐沟通的艺术快乐沟通的艺术高效管理的技巧高效管理的技巧有效沟通的前提有效沟通的前提沟通的基本原理沟通的基本原理第一讲 沟通的基本原理 什么是沟通?l一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通（沟

8、通（communicationcommunication），不管是陈述事实、），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的基点是思考的互动，是意见的交流。因此沟通的基点是思考的互动，是意见的交流。 lCommunicationCommunication的字源是拉丁语的的字源是拉丁语的 communiscommunis（共通的）与（共通的）与 communicatuscommunicatus（与他人交换）（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。二字构成，意指交换双方共通的东西。 l听、说、写、看是沟通最常使用的手段。听、

9、说、写、看是沟通最常使用的手段。 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。一 、什 么 是 沟 通二、沟二、沟 通通 的的 类类 型型沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ 7 ） 你 在 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道传递思想、情感三、沟通的障碍发送噪音、发送噪音、 传输噪音、接受噪音、系统噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、 环境噪音、背景噪音、数量噪音环境噪音、背景

10、噪音、数量噪音 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?四、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?五、沟通的四大秘诀l真诚 l自信l赞美他人l请教 第二講 有效沟通的前提一、知人l1.人性的弱点l2.给他人以优越感l人的内心深处都认为自己很重要，都自觉不自觉地以自我为中心，都渴望得到别人的认

11、可、重视和赞美。l人性中最深切的禀性，就是渴望优越。l赞美、感谢、请教等，都能使人产生优越感。l外向型行为特征外向型行为特征l“显得显得”开放透明、热情、肢体语言丰富、表开放透明、热情、肢体语言丰富、表现情感、会诉说、现情感、会诉说、l内向型行为特征内向型行为特征l“显得显得”保守、冷淡、肢体语言单调、说话做保守、冷淡、肢体语言单调、说话做事有条有理、事有条有理、l支配型支配型/主动型主动型行为特征行为特征l“显得显得”自信、说话多、自信、说话多、爱评论、攻击性强、直爱评论、攻击性强、直入主题、入主题、l谦和型被动型谦和型被动型行为特征行为特征l“显得显得”不确定、安静、不确定、安静、问得多、

12、合作、问得多、合作、沟通风格外向外向内向内向主动主动被动被动二、 知面 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向三、知心1、设身处地、设身处地l设身处地是指一个人具有体会并关照他设身处地是指一个人具有体会并关照他人情感的能力人情感的能力站在对方的角度站在对方的角度正确辩识、解读对方的情绪正确辩识、解读对方的情绪典型的表现型l座右铭：世事无常，变幻才是永恒座右铭：世事无常，变幻才是永恒l基本需要：获好评、受欢迎、受重视基本需要：获好评、受欢迎、受重视l运用时间：运用时间：l作决定：作决定： 典型的分析型l座右铭：知识就是力量座右铭：知识就是力量l基本需要：

13、正确性、长见识基本需要：正确性、长见识l如何运用时间：如何运用时间：l如何作决定：如何作决定：典型的友善型l座右铭：施比受更有福座右铭：施比受更有福l基本需要：被人接纳、认可基本需要：被人接纳、认可l如何运用时间：如何运用时间：l如何作决定：如何作决定：典型的控制性l座右铭：誓不低头座右铭：誓不低头l基本需要：成就感、决策感基本需要：成就感、决策感l如何运用时间：如何运用时间：l如何作决定：如何作决定：第三讲 快乐沟通的技巧 第一印象 我们永远没有第二次机会！ 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 -苏格拉底 40%倾听倾听 9%书写书写 16%阅读阅读 35%交谈交谈

14、1.倾听的重要性松下幸之助松下幸之助：首先细心倾听他人的意见首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽玛丽凯凯：一位优秀的管理人员应该多听少

15、讲，也许这就是上天一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书” l倾听可获取重要的信息l倾听可掩盖自身弱点l善听才能善言l倾听能激发对方谈话欲l倾听能发现说服对方的关键l倾听可使你获得友谊和信任5. 改进倾听（1）提高倾听效果）提高倾听效果 A. 投投 入入 排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期 lB.理理 解解 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合

16、视觉辅助手段。 “倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情） C. 记记 忆忆l 重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记例例. 有效倾听上级谈话有效倾听上级谈话l1克服下属常有的“不安全感”l2集中精力用眼神与他交流l3用简短的一两句话或一两个词复述l4简短、及时地记录关键词l5、注意一些细节l6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听l7、注意分辨上级真正的命令和一时快语2 2、如何有效进行会议、如何有效进行会议? ?l没必要不开会没必要不开会l电话会议电话会议l明确目的明确目的l必要的人参加、准时必要的人参加、准时l用日程安排，紧扣主题用

17、日程安排，紧扣主题l控制讨论及进程控制讨论及进程l结论简单明了，措施可行结论简单明了，措施可行l 书面记录、跟进行动书面记录、跟进行动5.会议达成决策的方法l4种群体决策法： 权威决策、共识决策、无异议决策、少数服从多数决策4种团体决策方法： 头脑风暴法、德尔非法、异地思考法、思路转换法四、化解抱怨1.员工抱怨产生的原因及特点（1）员工抱怨的原因）员工抱怨的原因 薪酬问题、人际关系及其他问题 。 （2）员工抱怨的特点）员工抱怨的特点 抱怨是一种发泄、抱怨是一种反馈 抱怨与员工性格有关、抱怨具有传染性 。（3）员工抱怨的化解A.处理员工抱怨的原则处理员工抱怨的原则 l乐于接受抱怨 l尽量了解起因

18、 l处理果断 B.处理员工抱怨的技巧处理员工抱怨的技巧 彼此了解达到心灵上的默契彼此了解达到心灵上的默契l及时发现不满的预兆及时发现不满的预兆l把员工当朋友对待把员工当朋友对待l一步一步化解员工的不满一步一步化解员工的不满l解决问题时不要推辞解决问题时不要推辞l单独面对员工，妥善处理单独面对员工，妥善处理纠纷纠纷l对员工的抱怨做出积极反对员工的抱怨做出积极反应应l搞清下属最抱怨的是什么搞清下属最抱怨的是什么l胸有成竹地处理有情绪的胸有成竹地处理有情绪的员工员工l学做一个忠实的听众学做一个忠实的听众l沉默能制造思考的空间沉默能制造思考的空间l乐于接受下属的抱怨乐于接受下属的抱怨l让员工知道事情的真相让员工知道事情的真相l正正“本本”清清“源源”化解矛化解矛盾与抱怨盾与抱怨（2）化解顾客抱怨的技巧l先表达歉意先表达歉意l不要自我防御不要自我防御l不要跟客戶争辩不要跟客戶争辩l展开乐于处理问题的态度展开乐于处理问题的态度l快速解决问题快速解决问题 l感謝客戶让你了解情況感謝客戶让你了解情況 l追踪问题解决的过程。追踪问题解决的过程。 三秒