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文档简介

1、客客 訴訴 處處 理理 流流 程程-制造袁长俊為什么進行此次的培為什么進行此次的培訓訓培訓目的了解普通客訴的處理過程掌握預防客訴發生的根本手法。客訴客戶方面針對供應商提供之產品或服務產客訴客戶方面針對供應商提供之產品或服務產生的效果而提出的疑問埋怨要求。生的效果而提出的疑問埋怨要求。何為客訴何為客訴處理結果處理結果客訴處理廓清疑問客訴處理廓清疑問 解答埋怨解答埋怨 受理要求受理要求客客 訴訴 處處 理理 流流 程程客戶提出客訴業務受理案件品保立案調查追蹤結案口訊郵件傳真電話相關資料的搜集客訴會議追蹤究竟客客 訴訴 途途 徑徑客客 訴訴 類類 型型口訊傳真電話郵件要求埋怨疑問案件受理客訴問題的了

2、解解答客戶相關問題資訊的搜集監時改善對策的施實立案調查不良問題點的分析責任點之划分相關改善方案的不良問題點的分析責任點之划分相關改善方案的決策決策相關人員召相關人員召開客訴會議開客訴會議提出報告提出報告追追 蹤蹤 結結 案案追蹤究竟追蹤究竟命中靶心命中靶心客客 訴訴 問問 題題 點點 匯匯 總總序號問題點責任單位備注1來料不良供應商2作業不良 制 造3作業方法檢驗標准工程品保4設計不良工 程5資訊不通業務/生管8D 處處 理理 格格 式式Discipline 1Defects Description問題描画問題描画Discipline 2Team Members 小組成員小組成員Discipl

3、ine 3Root Cause: 根本問題根本問題Discipline 4Escaped Reason: 外流缘由外流缘由Discipline 5Short Term Action: 監時對策監時對策Discipline 6Long Term Action: 長期改善對策長期改善對策Discipline 7Verification of the Corrective Actions Effectiveness 效果追蹤確認效果追蹤確認 Discipline 8Congratulations on your team . 恭賀小組恭賀小組1.客戶滿意客戶滿意2.廠內不良得到有效控制廠內不良得到有

4、效控制3.不良品得到合理處理不良品得到合理處理追蹤結果追蹤結果來料不良預防來料不良預防1.供應商之有力輔導及監控供應商之有力輔導及監控 定期稽核及人員駐廠定期稽核及人員駐廠2.進料檢驗進料檢驗 檢驗規范制定抽樣手法檢驗規范制定抽樣手法 檢驗治具檢驗治具作業不良預防作業不良預防1.作業指導書作業指導書SOP) 標驗標准標驗標准SIP)2.人員狀況生產安排人員狀況生產安排3.測試治具測試治具4.不良的及時發現及處理不良的及時發現及處理 (SPC之推行之推行)1.寫我們所做的做我們所寫的寫我們所做的做我們所寫的2.文件化標准化程序化文件化標准化程序化3.與客戶坚持良好的溝通與客戶坚持良好的溝通設計不良預防設計不良預防1.于設計中導入品質工程于設計中導入品質工程2.試產及首產不良品點之追蹤確認試產及首產不良品點之追蹤確認

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