开展好测评问卷的调查工作(终稿)

1、关于开展测评问卷调查工关于开展测评问卷调查工作的几点注意事项和要求作的几点注意事项和要求 为了落实综合服务满意度评价工作，开为了落实综合服务满意度评价工作，开展好满意度测评问卷调查，确保问卷调查展好满意度测评问卷调查，确保问卷调查质量，各单位的在开展问卷调查时需注意质量，各单位的在开展问卷调查时需注意以下事项和要求如下。以下事项和要求如下。一、明确标准一、明确标准 集团公司矿区事业部集团公司矿区事业部关于开展矿区服关于开展矿区服务满意度测评工作务满意度测评工作通知中强调：服务满意通知中强调：服务满意度是衡量服务质量水平的一项综合性指标。度是衡量服务质量水平的一项综合性指标。国务院国务院质量发展

2、纲要（质量发展纲要（2011-20202011-2020）确确定了全国服务业质量发展具体目标，要求生定了全国服务业质量发展具体目标，要求生活性服务业顾客满意度到活性服务业顾客满意度到20152015年达到年达到7575以以上上。20132013年，全国生活耐用消费品、非耐用年，全国生活耐用消费品、非耐用消费品及生活服务三大领域消费品及生活服务三大领域2828个行业的服务个行业的服务满意度调查，满意度调查，最高得分为最高得分为78.4378.43。 矿区试点单位测评服务满意度分值均未矿区试点单位测评服务满意度分值均未超过超过8080。综合同行业统计数据和矿区试点情。综合同行业统计数据和矿区试点情

3、况，况，服务满意度服务满意度7575至至8080区间分值区间分值已属先进水已属先进水平，矿区综合服务满意度测评分值一般应不平，矿区综合服务满意度测评分值一般应不超过超过8080，最高不超过，最高不超过8585。各单位要准确把握。各单位要准确把握“服务满意度水平服务满意度水平”评判标准，客观反映测评判标准，客观反映测评结果，评结果，避免失实和失真避免失实和失真。 二、注意事项二、注意事项 （一）、要有三种心态。（一）、要有三种心态。 开展问卷调查时，我们开展问卷调查时，我们面对的是性格迥异的服务面对的是性格迥异的服务个体，耐心、热心和责任个体，耐心、热心和责任心是我们开展好此项工作心是我们开展好

4、此项工作的前提。的前提。 （二）、要具备业务技能。（二）、要具备业务技能。 问卷测评人员要业务娴问卷测评人员要业务娴熟，有良好的沟通能力，对熟，有良好的沟通能力，对服务对象的询问，能够答疑服务对象的询问，能够答疑解惑，较好的与其沟通，树解惑，较好的与其沟通，树立良好的服务形象，便于服立良好的服务形象，便于服务对象填写问卷。务对象填写问卷。（三）、要规避三类人员。（三）、要规避三类人员。 一是一是较偏激的被调查对象较偏激的被调查对象，这类人，因某，这类人，因某种原因往往对其服务的单位有偏激的情绪，填种原因往往对其服务的单位有偏激的情绪，填写问卷时负面的较多。不适合填写问卷；二是写问卷时负面的较多

5、。不适合填写问卷；二是不对其提供服务的被调查对象不对其提供服务的被调查对象，如走亲访友人，如走亲访友人员，我们的服务与这类人员关系不大，其本人员，我们的服务与这类人员关系不大，其本人不了解服务的真实情况，不适合作为调查对象；不了解服务的真实情况，不适合作为调查对象；三是三是自己单位职工家属自己单位职工家属，这类人员由于与服务，这类人员由于与服务单位有较密亲的关系，也不适合作为调查对象。单位有较密亲的关系，也不适合作为调查对象。（四）、要禁止三种行为（四）、要禁止三种行为 。 一是一是把问卷发给把问卷发给自己单位自己单位职工填写职工填写； 二是二是替代替代被调查者填写；被调查者填写； 三是不到现

6、场，三是不到现场，自己填写自己填写。（五）、信息来源要多样。（五）、信息来源要多样。 测评问卷调查采用多种方式进行。要与测评问卷调查采用多种方式进行。要与日日常检查、投诉处理、义务监督员座谈、舆情落常检查、投诉处理、义务监督员座谈、舆情落实、小区接访、综合服务体等项工作结合开展实、小区接访、综合服务体等项工作结合开展、各单位结合自己的实际情况情况，做好问卷数各单位结合自己的实际情况情况，做好问卷数量比例分配。测评过程中要有真对性，要客观量比例分配。测评过程中要有真对性，要客观公正的选择评价对象，老、中、青相结合，室公正的选择评价对象，老、中、青相结合，室外人群与登门调查相结合等形式展开。外人群

7、与登门调查相结合等形式展开。（六）、无效问卷要判定（六）、无效问卷要判定 。 一是一是2020项问项均划项问项均划相同分相同分值值；二是用户填写；二是用户填写不认真不认真；三是填写问卷三是填写问卷不完整不完整，上述，上述三种情况的问卷均为无效问三种情况的问卷均为无效问卷。卷。三、工作要求三、工作要求 （一）、无效问卷注明。（一）、无效问卷注明。 对于无效问卷要在问对于无效问卷要在问卷右上角注明，有相关责卷右上角注明，有相关责任人签字。任人签字。（二）、被调查对象信息（二）、被调查对象信息 。 为了便于摇号抽奖，每张为了便于摇号抽奖，每张问卷要尽量请用户留下联系问卷要尽量请用户留下联系方式、住址

8、、姓名等信息，方式、住址、姓名等信息，抽奖时间为抽奖时间为5 5月末。月末。（三）问卷统计说明。（三）问卷统计说明。 问卷数据统计按照问卷数据统计按照关于开展综合服务满关于开展综合服务满意度评价工作的实施方案意度评价工作的实施方案中的附表中的附表7 7和附表和附表8 8的格式进行。其中附表的格式进行。其中附表7 7中的序号填写问卷编号，中的序号填写问卷编号，Q1Q1至至Q20Q20为问卷的为问卷的2020个问项，对应问卷编号个问项，对应问卷编号和相应的和相应的2020个问项录入测评值（若问卷为无效个问项录入测评值（若问卷为无效问卷，序号中正常填写问卷编号，同行的问卷问卷，序号中正常填写问卷编号

9、，同行的问卷测评值不录入），录入数据要准确无误，汇总测评值不录入），录入数据要准确无误，汇总表以纸质版和电子版进行上报，主管领导、监表以纸质版和电子版进行上报，主管领导、监督中心主任签字。督中心主任签字。附件附件7 7 服务满意度测评数据汇总表服务满意度测评数据汇总表序号序号Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q2012200测评单位：测评单位： 年年 月月 日日主管领导：主管领导： 监督中心主任：监督中心主任： 制表人：制表人： 附件附件8 8 服务满意度测评用户反映情况统计表服务满意度测评用户反映情况统计表 测评单位：测评单位：

10、年年 月月 日日主管领导：主管领导： 监督中心主任：监督中心主任： 制表人：制表人： 序号序号单位单位用户反映的问题用户反映的问题用户反映的最满意的服务用户反映的最满意的服务备注备注1 12 2.（四）、问卷整理回收（四）、问卷整理回收 。 问卷要问卷要100%100%进行回收，进行回收，按编号进行整理，并在问卷按编号进行整理，并在问卷右上角签上责任人姓名，右上角签上责任人姓名，5 5月月2020日之前报服务质量监督处。日之前报服务质量监督处。 （五）、相应保障措施（五）、相应保障措施 。 各单位要编制测评计划、各单位要编制测评计划、监督流程、相应的考核细则，监督流程、相应的考核细则，确保此项工作的顺利实施。确保此项工作的顺利实