万科管理信息系统

1、管理信息系统之管理信息系统之 万科万科 VANKE班级：房地产开发与管理班级：房地产开发与管理12班班PPT制作：郎霜制作：郎霜 68号号资料搜集：资料搜集： 郎霜郎霜 68号号 汪伟伟汪伟伟 67号号目录万科基本情况万科基本情况万科集团组织架构万科集团组织架构万科信息化结构万科信息化结构万科万科CRM信息化系统对万科的价值信息化系统对万科的价值w万科基本情况万科基本情况1 VANKE万科：全称万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，1991年在深圳证券交易所上市，证券代码为：000002。是目前中国最大的专业住宅开发企业。企业理念：让建筑赞美生命 企业基本情况 发展情况万科1988年进入

2、房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。2010年正式进入商业地产。经过30年的发展，万科在中国的业务已覆盖广深、上海、北京和成都四大区域，并已进入香港市场。截至2014年底，万科43家一线公司的业务覆盖中国大陆65个大中城市。同时，万科海外业务也扩展至新加坡、美国旧金山和美国纽约。 深圳万科总部深圳万科总部万科集团组织架构万科集团组织架构2 VANKE万科集团组织架构2 万科集团组织架构万科集团组织架构万科某城市公司内部架构3万科

3、信息化结构万科信息化结构 VANKE3万科信息化进程年份年份历史事件历史事件人员编制人员编制/成果成果1987年开始了财务系统建设财务系统逐步成形1997年万科成立了IT信息技术中心8人编制，直接接受董事长派遣1997年实现了办公室自动化（OA）协同办公平台便于工作中的学习和沟通，提高工作效率，以及绩效1997年建立邮件系统，以及内网、外网便于集团与公司内外部工作结合1997年使用金蝶财务软件完成了对全国约30家子公司进行统一结算，在业务量增加了8倍的情况下，结算中心却一直只有6名员工1999年初开始使用明源企业版售楼管理系统满足万科集团对全国范围内大量在售项目的销售业务管理的需要2011年末

4、拓展B2B电子商务，主要是“网上建材采购计划”通过网上集体采购，最高可节省成本 25万科集团信息化结构图 万科万科CRM VANKE4万科CRMCRM(Customer Relationship Management)-客户关系管理 是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。万科CRM系统构建历程万科客户关系管理整体框架客户关系管理细分 2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”，CR

5、M系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客户关系管理。销售管理信息系统销售管理信息成果万科客服管理系统 万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠道去提升客服管理整体水平。万科会员管理系统 万科会员级别分类万科会员级别分类万科会员管理系统万科会员管理系统万科会员数据库 地产界流传着一个现象：每逢万科新

6、楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%，下单的客户，大多都是经亲戚朋友介绍而来。一项数据统计显示，万科现有的业主中，仅万客会的会员重复购买率就达65.3%，这背后不仅体现了万科在业内良好的口碑，也体现了万科在信息化下会员数据的维护给万科带来的效益。三大子系统的融合客户关系管理系统应用取得的主要成果1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制、促进业务流程规范、实现过程可控可复制 应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化；另外通过信息化系统将各项

7、确定的管理新理念、新流程、新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、带来系统和管理的可复制性。2、减少信息不对称、高效异地管控、支撑万科全国化发、减少信息不对称、高效异地管控、支撑万科全国化发展战略展战略 3、基于会员数据库的精准营销、减少营销成本、基于会员数据库的精准营销、减少营销成本 客户是万科最宝贵的资源，万科通过万客会实现了55万会员的庞大数据库，这些会员对万科都有一定的认知和好感，万科也正是通过对庞大的会员数据库不断经营并发挥价值，使得万科会员经营逐渐向客户满意度提升、营销成本减低、增加首次购买、重复购买和推荐购买的实际销售价值。4、基于售楼、会员、客服三大系统融合的客户、基于售楼、