客户经理服务标准和服务流程培训材料new

1、培训材料12云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概概 述述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 3云南移动通信有限责任公司市场经营部 客户经理是针对全球通客户经理是针对全球通VIP客户的专有服务界面，是公司为高价客户的专有服务界面，是公司为高价值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通值客户提供个性化服务最重要的方式，客户经理在满足全球通VIP客客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通，户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通，了解客户需求，向全球通了解客户需求，向全球

2、通VIP客户提供个性化服务，通过客户提供个性化服务，通过“全面体贴、全面体贴、主动积极主动积极”的服务，彰显全球通的服务，彰显全球通VIP客户的尊贵。客户的尊贵。概述概述4云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 5云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理人员配置要求客户经理人员配置要求231客户经理人客户经理人员配置要求员配置要求 人员配置数量满足对全球人员配置数量满足对全球通通VIPVIP客户提供客户经理专客户提供客户经理专人服务，按人服务，按400400

3、：1 1的比例配的比例配备充足的、高素质的个人大备充足的、高素质的个人大客户经理人员，保证对个人客户经理人员，保证对个人全球通全球通VIPVIP俱乐部会员的服俱乐部会员的服务质量。务质量。 建立客户经理建立客户经理A/BA/B角角服务模式，服务模式，互为互为ABAB角的角的员工在一方休假时拥有员工在一方休假时拥有办理对方客户业务的权办理对方客户业务的权限。限。法人团体客户服务与个人全球通法人团体客户服务与个人全球通VIPVIP客户服务分离，法客户服务分离，法人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，人团体客户经理负责法人团体客户的发展与服务工作，个人大客户经理负责个人全球通个人大客户经理

4、负责个人全球通VIPVIP客户的发展与服务客户的发展与服务工作，法人团体客户中的全球通工作，法人团体客户中的全球通VIPVIP客户由法人团体客客户由法人团体客户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全户经理负责，法人团体客户经理在进法人团体客户中全球通球通VIP客户服务时应遵循客户服务时应遵循客户经理服务标准和服务客户经理服务标准和服务流程流程1.0。6云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 7云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理日常工作流程客户经

5、理日常工作流程三三 订订三三 访访三三 处处 理理工作计划工作计划已定制但未完成的、应已定制但未完成的、应该做的但还没做的工作计划该做的但还没做的工作计划处理服务信息记录处理服务信息记录服务记录、客户资料服务记录、客户资料建档保存，录入系统建档保存，录入系统服务对象背景服务对象背景行业、身份、职业、爱好、行业、身份、职业、爱好、其他其他客户走访客户走访电话回访电话回访来访接待来访接待服务方式服务方式上门、电话、短信、邮件、其他上门、电话、短信、邮件、其他服务时间服务时间原定计划、临时约访原定计划、临时约访关键时刻关键时刻客户重要日子、节假日、客户重要日子、节假日、纪念日纪念日客户异动客户异动零

6、通话数、呼叫转移、零通话数、呼叫转移、话费异动话费异动 处理每月例行工作处理每月例行工作案例整理及报送、竞案例整理及报送、竞争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工争信息及时反馈、工作日志、周报、周月度工作计划和总结；作计划和总结；处理临时交办工作处理临时交办工作办公事宜、紧急问题办公事宜、紧急问题三三 查查8云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 9云南移动通信有限责任公司市场经营部客户经理岗位职责客户经理岗位职责客户经理岗位职责客户经理岗位职责客户发展客户发展

7、客户开发客户开发客户维系客户维系基础服务基础服务 策反竞争对手高价值客户策反竞争对手高价值客户业务推荐业务推荐业务办理业务办理首次拜访首次拜访客户关怀客户关怀服务和回馈告知服务和回馈告知客户挽留客户挽留投诉受理投诉受理咨询受理咨询受理客户回访客户回访10云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户开发客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 11云南移动通信有限责任公司市场经营部9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.11.421.11.4Thursday, November

8、04, 202110、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。16:21:0816:21:0816:2111/4/2021 4:21:08 PM11、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。21.11.416:21:0816:21Nov-214-Nov-2112、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。16:21:0816:21:0816:21Thursday, November 04, 202113、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.11.421.11.416:21:0816:21:08November 4, 202114、抱最大的希望

9、，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年11月月4日星期四日星期四下午下午4时时21分分8秒秒16:21:0821.11.415、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021年年11月月下午下午4时时21分分21.11.416:21November 4, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2021年年11月月4日星期四日星期四16时时21分分8秒秒16:21:084 November 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午下午4时时21分分8秒

10、秒下午下午4时时21分分16:21:0821.11.412云南移动通信有限责任公司市场经营部9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。21.11.421.11.4Thursday, November 04, 202110、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。16:21:0816:21:0816:2111/4/2021 4:21:08 PM11、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。21.11.416:21:0816:21Nov-214-Nov-2112、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。16:21:0816:21:0816:21

11、Thursday, November 04, 202113、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。21.11.421.11.416:21:0816:21:08November 4, 202114、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。2021年年11月月4日星期四日星期四下午下午4时时21分分8秒秒16:21:0821.11.415、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2021年年11月月下午下午4时时21分分21.11.416:21November 4, 202116、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活

12、要有意义，不要越轨。2021年年11月月4日星期四日星期四16时时21分分8秒秒16:21:084 November 202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午下午4时时21分分8秒秒下午下午4时时21分分16:21:0821.11.413云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务推荐业务推荐分析分析VIP客户需求客户需求,有针对性的推荐业务有针对性的推荐业务,在推荐过程中详细介绍业务在推荐过程中详细介绍业务的功能、资费；的功能、资费；业务开通使用后按照正常资费收取费用；业务开通使用后按照正常资费收取费用；记录服务工作内容，并将

13、服务营销过程中成功或失败的主要案例记记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；录存档； 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全球通VIP客户进客户进行推荐；客户经理也可根据行推荐；客户经理也可根据VIP客户的需求为所服务的全球通客户的需求为所服务的全球通VIP会员推荐会员推荐使用业务。使用业务。 服务对象服务对象 工作要求工作要求/ /准则准则全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务新业务开始分析客户需求，找到某项新业务的目标VIP客户客户是否决定开通

14、使用否上门推荐是结束为客户开通使用与客户确认是否开通详细介绍业务功能、资费14云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务推荐业务推荐 钻石卡客户最长免费时间为钻石卡客户最长免费时间为3个月，金卡客户最长免费时间为个月，金卡客户最长免费时间为2个月个月, ,银卡客户免费时间为银卡客户免费时间为1个月。个月。 在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全在新业务投入商用后，根据该项业务的推广对象，向全部或部分全球通球通VIP客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销客户提供一定时长的免费使用服务；客户经理也可根据服务、销售需求为所服务的全球通售需求为所服务的

15、全球通VIP客户提供某项新业务免费试用服务。客户提供某项新业务免费试用服务。 时限要求时限要求服务对象服务对象全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人新业务新业务15云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务推荐业务推荐对于已确定可进行免费试用的新业务，应对于已确定可进行免费试用的新业务，应100告知目标客户告知目标客户，对有需，对有需求上门演示新业务的全球通求上门演示新业务的全球通VIP会员，提供上门服务；会员，提供上门服务；免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，并根据客户需求继续开免费期截止前，应及时与客户联系，收集意见，

16、并根据客户需求继续开通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细通或关闭免费新业务功能；如客户同意继续使用业务，客户经理须详细介绍业务资费；介绍业务资费；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档档 新业务新业务工作要求工作要求/准则准则开始分析客户群，找到某项免费新业务的目标客户客户是否感兴趣否上门推荐免费截止期前应及时与客户联系，确认保留或关闭新业务功能是结束为客户办理新业务限期免费使用与客户确认是否开通客户经理主动推荐流程客户经理主动推荐流程 开始受理客户申请是否是VIP客户核实客户身份

17、免费截止期前应及时与客户联系，确认是否继续使用新业务功能结束为客户办理新业务限期免费使用与客户确认是否开通所申请业务是否是已确定为VIP客户提供免费使用的新业务？否是是否客户主动申请服务流程客户主动申请服务流程 16云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理 客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通客户经理使用电话或传真方式受理自己服务的全球通VIP客户的业务。客户的业务。受理范围受理范围 申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更申请国际漫游、更改通话级别、更改服务方式、更改资费套餐、更改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账

18、单改特服业务、报停、报失、报开、欠费报开、更改客户资料、更改账单投递方式、清单打印、补打发票等。投递方式、清单打印、补打发票等。时限要求时限要求 业务办理业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。服务对象服务对象全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。电话业务受理电话业务受理17云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理电话业务受理电话业务受理工作要求工作要求/准则准则非电话办理范围的业务，客户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办非电话办理范围的业务，客

19、户经理应引导客户采取协办、代办、预办的方式办理；理；在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；在受理完业务后，客户经理应通过电话方式通知客户，与客户确认；客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理客户经理应根据客户的要求，判断此业务是否可以直接办理。对于无法直接受理

20、的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、的业务，客户经理应做好解释工作，并根据客户的实际情况引导客户采用最方便、合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理；合理的方式办理；对于可以直接受理的业务，客户经理应及时为客户办理；开始VIP客户致电客户经理要求 办理业务核实客户身份是否可以直接办理办理业务客户确认登记归档结束引导客户采用其它方式办理是否业务办理流程业务办理流程18云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理电话业务受理电话业务受理电话响铃第一声做好应答的准备，减电话响铃第一声做好应答的准备，减少响铃次数，三声之

21、内应答，若超过少响铃次数，三声之内应答，若超过5声以上才接，应立即向对方道歉声以上才接，应立即向对方道歉客户来电时应确认客户的姓名、客户来电时应确认客户的姓名、问好。如：问好。如：“方总经理您好，很方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？久没同您联络，最近好吗？”，并在，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲职位进行称谓与交流，要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。切、语气积极顺畅、用语文明规范。服务用语规范服务用语规范当电话受理终了时，应询问客户是否当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：还有其它问题：“请问还

22、有什么能帮到请问还有什么能帮到您您 吗？吗？”在确认客户没有其它方面的在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说需求后应礼貌地说“很高兴为您服很高兴为您服务我会尽快给您办理，办理完成务我会尽快给您办理，办理完成后我电话通知您。再见后我电话通知您。再见”； 当客户要求的服务无法立即提供当客户要求的服务无法立即提供或得到回复时应说或得到回复时应说: “对不起对不起, 这项服这项服务我们暂时还无法提供务我们暂时还无法提供,对于给您带来的对于给您带来的不便不便,我们深感抱歉我们深感抱歉”“”“对不起对不起,您的问题您的问题目前无法回复目前无法回复,我们会向领导和相关部门我们会向领导和相关部门汇报汇报,并

23、在并在XX小时之内回复您小时之内回复您”。19云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理时限要求时限要求 业务办理业务办理3小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。小时内完成，业务办理完成后半小时内回复客户。业务范围业务范围 新开户、补卡、新开户、补卡、SIM卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。卡升级、购卡（有价卡）、改号、改托收。原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。服务对象服务对象 代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主代办业务是根据客户需要，经过客户的授权，在无机主到场或无机主资料的

24、前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。资料的前提下，由客户经理帮助客户到营业厅代办业务。 代办业务代办业务20云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理代办业务代办业务工作要求工作要求/准则准则客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；当客户提出要客户经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业当客户提出要客户

25、经理代办时，客户经理应根据客户需办理的业务类型，判断此业务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并务是否适合代办；对于更适合用其他方式办理的业务，客户经理应做好解释工作，并引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通引导客户如何办理；对于可以代办的，客户经理到全球通VIP通道代客户办理；通道代客户办理；客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字客户经理需在业务受理单上签字确认，并在规定时间内将业务受理单交客户签字确认；确认；客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点；客户经理在五个工作日内将受理单交回业务受理点；开始VIP客户

26、致电客户经理要代办业务核实客户身份是否可以代办是代办业务客户经理在业务办理单上签字确认否引导客户采用其他方式办理记录服务、资料归档结束与客户确认业务办理流程业务办理流程21云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银原则上只为全球通钻石卡、金卡客户提供代办业务。对有需要的银卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时，卡客户，可根据工作安排适当提供上门服务，无法提供上门服务时，应为客户提供营业厅的预约服务。应为客户提供营业厅的预约服务。时限要求时限要求 与客户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前与客

27、户约定上门服务时间，在约定上门服务时间前5分钟到达约定服分钟到达约定服务地点务地点服务范围服务范围 新开户、补卡、购卡、改号、新开户、补卡、购卡、改号、SIM卡升级、卡升级、SIM卡备卡、改托收、卡备卡、改托收、安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机安装无线网卡、兑换积分、收费、业务演示、国际租机服务对象服务对象上门受理业务上门受理业务22云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外

28、），以确保业务受理的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；的安全性；客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务；客户经理根据工作安排和客户的业务需求类型判断是否可以提供上门服务；对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去对于不能提供上门服务的，客户经理应向客户做好解释工作，并引导客户采去其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务其他方式办理；对于可以上门服务的，与客户预约上门时间、地点、确认业务受理类型；受理类型；客户经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各客户

29、经理应准备上门服务所需的客户相关业务单据、资料及复印件；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇上门服务时，客户经理应着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容，遇特殊情况应及时汇报；特殊情况应及时汇报；记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档；记录服务工作内容，并将服务过程中成功或失败的主要案例记录存档； 上门受理业务上门受理业务工作要求工作要求/准则准则开始VIP客户致电客户经理要求上门服务核实客户身份详细记录服务需求是否可以

30、提供上门服务与客户预约上门服务上门服务记录服务工作内容结束否引导客户采取其他方式办理是上门受理业务流程上门受理业务流程23云南移动通信有限责任公司市场经营部客户开发客户开发业务受理业务受理面对客户的建议面对客户的建议,应真诚地表示感谢应真诚地表示感谢“非常感激您的建议，您的建议我会非常感激您的建议，您的建议我会尽快反馈给相关部门认真研究尽快反馈给相关部门认真研究”“”“非非常感谢您对我们公司的信任常感谢您对我们公司的信任,希望您继希望您继续关注移动续关注移动,支持移动支持移动”。“您还有什么需要我做的吗您还有什么需要我做的吗”？在确认没有后要尽快离开，以免影响客户，并说？在确认没有后要尽快离开

31、，以免影响客户，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见如您有任何需要，请随时打电话与我联系。很高兴能为您服务，再见”。 服务用语规范服务用语规范当客户对服务或服务人员表示感谢、当客户对服务或服务人员表示感谢、提出表扬时提出表扬时,应谦虚地表示感谢应谦虚地表示感谢“谢谢谢谢您您,这是我们应该做的这是我们应该做的,我们还应继续我们还应继续努力努力”。上门受理业务上门受理业务24云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系客户维系基础服务客户经理支撑及业务权限管理 25云南移动通信有限责任公司市

32、场经营部客户维系客户维系首次拜访首次拜访时限要求时限要求 全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在全球通钻石卡、金卡、银卡客户须在VIPVIP卡制作完成后一个月内完成首卡制作完成后一个月内完成首次上门拜访服务；次上门拜访服务； 首次拜访工作指客户成为全球通首次拜访工作指客户成为全球通VIPVIP客户后，客户经理与客户的首次客户后，客户经理与客户的首次接触过程，通常借助全球通接触过程，通常借助全球通VIPVIP卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目卡的发放完成首次拜访工作。首次拜访目的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇的在于建立一对一服务关系，告知客户其尊贵身份、服务待遇, ,收集客户收

33、集客户资料。资料。全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象服务对象首次拜访首次拜访26云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系首次拜访首次拜访首次拜访首次拜访工作要求工作要求/ /准则准则电话预约全球通电话预约全球通VIPVIP客户，与客客户，与客户约定首次拜访时间、地点；户约定首次拜访时间、地点；1拟定上门拜访计划，制定上门拜拟定上门拜访计划，制定上门拜访目的；访目的；服务结束后，短信方式通知服务结束后，短信方式通知客户：客户：“一对一一对一”客户经理客户经理负负责制，告之客户经理的姓名、责制，告之客户经理的姓名、联系电话

34、等；联系电话等；全球通全球通VIPVIP客户手机客户手机号码、姓名、职务录号码、姓名、职务录入客户经理手机；入客户经理手机；全球通全球通VIPVIP俱乐部会俱乐部会员对可享受的服务标员对可享受的服务标准知晓率达准知晓率达8080以上；以上；开始与客户约定上门拜访做好上门拜访前的准备工作拜访记录服务工作内容结束重点服务告知、重点业务推荐、物品赠送拜访流程拜访流程27云南移动通信有限责任公司市场经营部上门服务要求上门服务要求全球通全球通VIP身份卡身份卡全球通专署全球通专署SIM卡卡SIM卡备卡卡备卡礼品礼品全球通全球通VIP俱乐部手册俱乐部手册邮寄账单填写单邮寄账单填写单客户经理名片客户经理名片

35、客户资料登记表客户资料登记表全球通全球通VIP俱乐部机场服务俱乐部机场服务国际漫游、国际长途国际漫游、国际长途延时停机延时停机备卡服务备卡服务停复机服务停复机服务营业厅、营业厅、10086专席服务专席服务邮寄帐单邮寄帐单积分计划积分计划上门服务要求：上门服务要求：准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（准确告知客户一对一服务客户经理姓名、联系方式、提供服务内容（7 7* *2424小时小时电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需电话服务，提供上门办理业务，及时解决客户资讯、投诉，定期拜访了解客户需求）；求）；要求：对客户经理的认知率到达要求：对

36、客户经理的认知率到达100100全球通专用全球通专用SIMSIM卡更换，专用卡更换，专用SIMSIM卡服务告知卡服务告知首次拜访首次拜访首次拜访上门物品准备首次拜访上门物品准备重点服务宣传重点服务宣传客户维系客户维系首次拜访首次拜访28云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系首次拜访首次拜访确实无法通过上门服务方式完成首次拜访的全球通银卡客户。确实无法通过上门服务方式完成首次拜访的全球通银卡客户。 时限要求时限要求对于确实无法通过上门方式进行首次拜访的全球通银卡客户，需在邮政特快专对于确实无法通过上门方式进行首次拜访的全球通银卡客户，需在邮政特快专递寄送递寄送VIPVIP卡（或客户到

37、营业厅领取全球通卡（或客户到营业厅领取全球通VIPVIP卡）及相关物品卡）及相关物品5 5天内须通过电话天内须通过电话方式完成首次客户拜访。方式完成首次客户拜访。服务对象服务对象首次拜访电话服务首次拜访电话服务根据全球通银卡邮政寄送时间或客户到营业厅领取银卡时间，拟定电话拜访根据全球通银卡邮政寄送时间或客户到营业厅领取银卡时间，拟定电话拜访计划、制定电话拜访目的；计划、制定电话拜访目的；对于需要邮寄服务的全球通对于需要邮寄服务的全球通VIPVIP银卡客户，须收集客户详细邮寄资料，通过银卡客户，须收集客户详细邮寄资料，通过邮政特快专递寄送邮政特快专递寄送VIPVIP卡及相关物品。特快专递寄送单据

38、建档保存；卡及相关物品。特快专递寄送单据建档保存；工作要求工作要求/ /准则准则开始拟定电话拜访计划,制定拜访目的致电VIP客户结束收集客户资料特别是邮寄资料。电话告知重点服务、推荐重点业务送做好相关服务的记录工作邮政特快专递寄送物品,特快专递寄送单据建档保存与客户确认物品是否收到首次电话拜访流程首次电话拜访流程29云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀时限要求时限要求全球通钻卡每月走访一次全球通钻卡每月走访一次 全球通金卡客户每二个月走访一次、每月电话访问一次。全球通金卡客户每二个月走访一次、每月电话访问一次。全球通银卡客户每三个月走访一次、每二个月电话访问一次。

39、全球通银卡客户每三个月走访一次、每二个月电话访问一次。全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象服务对象定期联系定期联系30云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀工作要求工作要求/ /准则准则建立定期联系制度，拟定定期建立定期联系制度，拟定定期联系计划；联系计划；1明确拜访目的，并将了解客户需明确拜访目的，并将了解客户需求作为每次例行拜访的目的之一，求作为每次例行拜访的目的之一，对客户需求进行收集；对客户需求进行收集；在拜访目的确定后，客户在拜访目的确定后，客户经理需要在拜访前明确拜经理需要在拜访前明确拜访提

40、纲，明确本次拜访的访提纲，明确本次拜访的主要内容和信息收集点，主要内容和信息收集点，提高拜访效率。提高拜访效率。填写全球通填写全球通VIPVIP客户走访客户走访记录表，并将相关信息录记录表，并将相关信息录入大客户管理子系统；入大客户管理子系统；注意对服务营销过程注意对服务营销过程中成功或失败的主要中成功或失败的主要案例记录存档、分析；案例记录存档、分析；定期联系定期联系开始建立定期联系,拟定定期联系计划及时了解客户需求与客户预约上门服务，确定上门服务目的上门服务记录服务工作内容结束定期联系流程定期联系流程31云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀 生日关怀流程生日关

41、怀流程时限要求时限要求提前三天预知客户生日，生日当天电话祝福，上门赠送礼品；提前三天预知客户生日，生日当天电话祝福，上门赠送礼品； 全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象服务对象工作要求工作要求/ /准则准则生日关怀生日关怀在大客户系统中设置生日提醒参数，信息提醒类型设置为在大客户系统中设置生日提醒参数，信息提醒类型设置为“短信短信”，提醒日期设，提醒日期设置为置为“提前提前3 3天天”；在接到提醒短信后应立即查询客户生日日期，做好生日关怀的前期准备工作，包在接到提醒短信后应立即查询客户生日日期，做好生日关怀的前期准备工作，包括：礼

42、品申请、礼品的准备，拜访计划的拟定；括：礼品申请、礼品的准备，拜访计划的拟定；客户生日当天，电话方式祝福客户，并预约上门赠送礼品，服务完毕，做好登记客户生日当天，电话方式祝福客户，并预约上门赠送礼品，服务完毕，做好登记归档工作；归档工作；钻卡、金卡生日慰问为钻卡、金卡生日慰问为6060100100元、银卡为元、银卡为5050元左右；元左右；开始在BOSS系统中提前获知客户生日信息VIP客户生日当天电话祝福客户,并约定上门服务客户是否需要上门服务否制定生日关怀计划记录服务工作内容是结束上门服务生日关怀流程生日关怀流程32云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀制定节假日

43、、客户重要日子关怀计划；制定节假日、客户重要日子关怀计划；节假日、客户重要日子通过短信或电话方式祝福客户，对有需要的全球通节假日、客户重要日子通过短信或电话方式祝福客户，对有需要的全球通VIPVIP客户，可根据工作安排适当提供上门服务；客户，可根据工作安排适当提供上门服务；全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象服务对象工作要求工作要求/准则准则 节假日、客户重要日子关怀节假日、客户重要日子关怀开始节假日、客户重要日子短信或电话祝福客户制定节假日、客户重要日子关怀计划记录服务工作内容结束节假日、客户重要日子关流程怀节假日、客户重要日子

44、关流程怀33云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀 公司新推出的针对全球通公司新推出的针对全球通VIP客户的服务和回馈，客户经理应在第一时间将服客户的服务和回馈，客户经理应在第一时间将服务、务、 回馈内容详细告知全球通回馈内容详细告知全球通VIP客户，并对有需求的客户办理服务、回馈。客户，并对有需求的客户办理服务、回馈。 全球通钻石卡客户在服务、回馈推出后全球通钻石卡客户在服务、回馈推出后3 3个工作日内上门告知；个工作日内上门告知； 全球通金卡客户在服务、回馈推出后全球通金卡客户在服务、回馈推出后5 5个工作日上门、电话告知；个工作日上门、电话告知； 全球通银卡客

45、户在服务、回馈推出后全球通银卡客户在服务、回馈推出后1010个工作日电话、短信告知；个工作日电话、短信告知； 服务、回馈告知服务、回馈告知全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人服务对象服务对象时限要求时限要求服务、回馈告知服务、回馈告知34云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀工作要求工作要求/准则准则服务、回馈告知服务、回馈告知工作要求工作要求/准则准则在针对全球通在针对全球通VIP客户的服务、回客户的服务、回馈推出后，客户经理应第一时间详馈推出后，客户经理应第一时间详细告知全球通细告知全球通VIP客户，如客户

46、同意客户，如客户同意开通，客户经理应立即为客户办理开通，客户经理应立即为客户办理服务、回馈；服务、回馈；钻石卡、金卡客户须客户经理预约上钻石卡、金卡客户须客户经理预约上门详细告知服务、回馈内容；金卡客户门详细告知服务、回馈内容；金卡客户如确实无法提供上门服务，应电话详细如确实无法提供上门服务，应电话详细告知服务、回馈内容，如客户需要，客告知服务、回馈内容，如客户需要，客户可致电自己的客户经理，由客户经理户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办理；代为办理；银卡客户须客户经理电银卡客户须客户经理电话或短信详细告知服务、话或短信详细告知服务、回馈内容，如客户需要，客户可致电回馈内容，如客户需要，客

47、户可致电自己的客户经理，由客户经理代为办自己的客户经理，由客户经理代为办理；理；客户经理客户经理100告知全告知全球通球通VIP客户；全球通客户；全球通VIP客户服务、客户服务、回馈内容知晓率为回馈内容知晓率为100%；通过服务、；通过服务、回馈捆绑的全球通回馈捆绑的全球通VIP客户达到客户达到60； 开始客户是否同意开通详细告知VIP客户服务、回馈内容是结束为客户办理服务、回馈否服务、回馈告知流程服务、回馈告知流程35云南移动通信有限责任公司市场经营部客户维系客户维系客户关怀客户关怀 客户经理上班应第一时间对离网倾向和离网客户数据进行查询，发现有离网倾客户经理上班应第一时间对离网倾向和离网客

48、户数据进行查询，发现有离网倾向和离网的全球通向和离网的全球通VIP客户应在客户应在24小时内进行挽留，对挽留成功的全球通小时内进行挽留，对挽留成功的全球通VIP客户客户三个月内必须跟踪、回访。三个月内必须跟踪、回访。 客户经理应定期进行预警分析，以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户经理应定期进行预警分析，以发现有离网倾向的客户，及时采取措施实施客户挽留，真正做到防患于未然。客户挽留，真正做到防患于未然。 定期（每天上班第一时间）对大客户系统中全球通定期（每天上班第一时间）对大客户系统中全球通VIP客户的消费行为进行分析，客户的消费行为进行分析，及时了解客户异动情况，发现客户有离网倾向和

49、离网客户应在及时了解客户异动情况，发现客户有离网倾向和离网客户应在24小时内进行挽留；小时内进行挽留； 客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进客户咨询如何办理退网时必须要问清客户退网的原因，然后根据客户的具体情况进行挽留；行挽留； 在开展挽留工作前，应对客户离网原因进行系统分析，制定相应挽留计划；在开展挽留工作前，应对客户离网原因进行系统分析，制定相应挽留计划； 记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档；记录服务工作内容，并将服务营销过程中成功或失败的主要案例记录存档； 时限要求时限要求离网挽留离网挽留工作要求工作要求/准则准则离网挽留

50、已离网客户潜在离网客户原因调查发现离网客户客户关怀、客户公关、个性化解决方案、其他对策等客户资料分析、电话调查、上门拜访、其他渠道通过集团大客户预警系统和其他渠道掌握客户异动信息原因分析资费？产品？服务？竞争对手？手机遗失？调离外地？其他原因？制定对策根据了解到的客户离网原因制定针对资料归档服务记录、服务工单录入集团大客户系统36云南移动通信有限责任公司市场经营部目录目录概 述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程客户经理岗位职责客户开发客户维系基础服务基础服务客户经理支撑及业务权限管理 37云南移动通信有限责任公司市场经营部基础服务基础服务- -客户咨询客户咨询 对于全球通对于全球通VIP

51、VIP客户咨询类问题的解决时限不超过客户咨询类问题的解决时限不超过3 3小时。小时。 全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。服务对象服务对象 接受全球通接受全球通VIPVIP客户对相关业务的咨询，引导客户正确使用移动的网络服务，客户对相关业务的咨询，引导客户正确使用移动的网络服务，解决通信需求。解决通信需求。 时限要求时限要求客户咨询客户咨询38云南移动通信有限责任公司市场经营部基础服务基础服务- -客户咨询客户咨询工作要求工作要求/准则准则客户咨询客户咨询讲解清晰易懂；不推诿；回答完毕后请求客户确认回答是否清楚明白；讲解清晰易懂；不推

52、诿；回答完毕后请求客户确认回答是否清楚明白；客户觉得对答复不清楚时，咨询人员必须记录客户提出的问题，准确告知客户客户觉得对答复不清楚时，咨询人员必须记录客户提出的问题，准确告知客户回复时间（不超过回复时间（不超过3 3小时）；小时）；将问题及时转业务咨询室，跟进解决情况，在约定时限内回复客户；将问题及时转业务咨询室，跟进解决情况，在约定时限内回复客户；在约定时限内无法回复客户，应及时与客户联系，告知问题正在解决中，重新在约定时限内无法回复客户，应及时与客户联系，告知问题正在解决中，重新约定回复时间（不超过约定回复时间（不超过1 1个工作日），及时给回复客户，并致谦；个工作日），及时给回复客户，

53、并致谦；客户咨询回复率：客户咨询回复率：100%100%，对咨询服务的满意率不低，对咨询服务的满意率不低95%95%；开始客户咨询客户经理受理客户咨询能否现场处理否是现场回复用户分公司业务咨询室核实客户身份、客户资料、业务信息等，完整记录客户咨询问题形成回复意见客户经理回复用户完成全过程工单记录结束客户咨询流程客户咨询流程39云南移动通信有限责任公司市场经营部基础服务基础服务- -客户投诉客户投诉全球通全球通VIPVIP俱乐部会员在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供俱乐部会员在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，遇到服务故障、障碍，服务未按约定履行、服务提供不当等情

54、况后，的服务时，遇到服务故障、障碍，服务未按约定履行、服务提供不当等情况后，通过客户经理反映对使用产品或获得服务的不满意。通过客户经理反映对使用产品或获得服务的不满意。时限要求时限要求全球通全球通VIPVIP客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。客户（钻石卡、金卡、银卡客户）本人。服务对象服务对象客户投诉客户投诉对投诉类回复时限不超过对投诉类回复时限不超过8 8小时（回复时限是指从客户提出问题起小时（回复时限是指从客户提出问题起, ,到形成有到形成有效处理方案，有效处理以客户认可为标准。）；效处理方案，有效处理以客户认可为标准。）；客户经理在收到处理部门的有效最终回复后，应在客户经理在收到处理部

55、门的有效最终回复后，应在1 1小时内答复客户（晚上小时内答复客户（晚上2222点早晨点早晨8 8点为不宜打扰客户的时间，客户经理应该根据客户情况和投诉类型点为不宜打扰客户的时间，客户经理应该根据客户情况和投诉类型调整答复时间），如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未及时联系到调整答复时间），如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未及时联系到客户，应在当日内至少三次联系客户，并做好相关记录，直到与客户取得联系客户，应在当日内至少三次联系客户，并做好相关记录，直到与客户取得联系为止；为止；客户投诉客户投诉40云南移动通信有限责任公司市场经营部基础服务基础服务客户投诉客户投诉受理全球通受理全球

56、通VIPVIP客户投诉须严格执行首问负责制，投诉回复率：客户投诉须严格执行首问负责制，投诉回复率：100%100%，投诉现，投诉现场解决率场解决率80%80%以上，全球通以上，全球通VIPVIP客户对投诉解决的满意率不低于客户对投诉解决的满意率不低于90%90%；在接受投诉处理的过程中，必须以客户为中心，同时维护公司利益，以积极在接受投诉处理的过程中，必须以客户为中心，同时维护公司利益，以积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉；诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉；先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容；先处理客户的心情，改变客户的心态，然后处理投诉内容；来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会；提出解释说明或澄清误会；对于无法当时处理的客户投诉，应准确告知客户回复时间，并在回复时间内对于无法当时处理的客户投诉，应准