入驻管理方案工作指引

1、中科创新广场入驻管理方案工作指引1. 目的为入驻管理工作提供指引，保证新项目入驻交付工作顺畅、有序进行。2. 容2.1 入驻前的准备工作2.1.1 资料的准备物业管理公司营业执照及资质证书复印件 前期物业服务协议（依据全部入驻户数上浮 50 本进行印制） 物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复复印件 其余的详见入驻资料涉及容2.1.2 由物业与甲方服务部确定入驻准确时间、本次入驻户数，并共享本次 已售入驻业户的详细资料及联系、所购单元、门牌。2.1.2.1 需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等，以便于 业户办理装修手续时参考。2.1.2.2 入驻指引包括的容为

2、：欢迎词，客户入驻需准备和携带的资料，入驻 办理流程， 装修办理流程， 客户在入驻时需要交纳的费用， 客户在验房和装修 时的一些小常识和装修规定等。2.1.2.3 入驻前，应促请发展商确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的 样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还须确定 防盗网的样式。3.1.入驻现场准备3.1.1 入驻场地的确定 保证在同一场地能提供一站式服务。3.1.2 入驻现场的布置气氛布置的要求：突出喜庆、舒适，围蔽未完工部分，清理现场环境， 避免发生意外。现场环境布置物料：绿植、鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、条幅、气垫拱 门、红地毯、背景音乐。公示入驻办理流程、装

3、修办理流程，品牌推广为 KT 版形式展出，高度 不低于 1.5M ，宽度每版 1M 。现场接待用物料：1、按分组情况提供规定数量的台凳供现场工作人员使用，并在台面上铺 好台布和台裙， 客户接待区安排一定数量的座椅， 数量一般按入驻户数的 50% 配备；2、配备饮水机一台、适量的饮用桶装水及一次性水杯，给业户提供饮用 水；3、水果糕点一批，为休息区业户提供饮食，具体数量及品质标准视当日 入驻户数及入驻项目档次而定（避免浪费） ；4、配备复印机一台及适量的复印纸，协助客户复印相关资料；3.1.3.标识的配备应安排专人对接入驻现场和路线的布置 （含标识） 工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，避

4、免路线复杂，指引明确到位，力求达到一目了然。具体标识明细：楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置收楼流程指示牌，人流较多的入驻现场各流程可采取流水线的方式布 置。交楼现场功能区域指示牌，包括开发商所需指引牌及物业公司所需指引牌3.1.4 入驻场地及形象要求现场所有工作人员按规定着装，仪容、仪表符合公司相关制度要求，文 明礼貌，微笑服务，要求体现出科技园物业管理人的良好精神风貌。做好迎接客户的训练工作，具体包含车辆指引、道路指引、办理程序指 引等交楼当天准备雨伞备用，以防天气突变可积极应对入驻处、售

5、楼部、交楼路线围及所有公共区域的清洁极其重要，应要求 清洁人员定时密集地进行日常保洁， 并安排专人检查， 以便给客户留下第一良 好印象3.1.5.公共区域卫生公共卫生间；电梯及电梯间；楼道公共区域、消防楼梯；毛坯房地面无尘土、垃圾、杂物；门窗无明显污迹，玻璃干净明亮；入户门无灰尘，无手印，无水迹；墙面无污渍及残留字样，墙角无蛛网； 卫生间无异味、无积水，排水管道无杂物4.1 现场工作人员配备及各岗位职责4.1.1 迎宾组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦） ；太阳伞 把；备用雨伞 把；白手套 付； 警戒牌 个； 警示带 卷岗位形象年龄 1826 周岁男性,

6、身高 1.75 米以上，统一着工装，不得留长发和胡须， 戴白色手套，着黑色皮鞋，形象气质良好。岗位应备文件车辆进出登记表工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作监督；2、负责员工定岗定员工作安排； 3、负责对接待礼仪标准动作的培训； 4、负责处理本区域突发事件； 5、负责疏导本区域的闲杂人员。2、组员职责1、全程使用礼貌敬语，微笑服务；2、维护停车场地安全有序的停车秩序；3、为客户提供开车门服务；4、保持标准交通指引手势，正确引导车辆进出；5、引导客户进入入驻现场办理签到手续；6、维持外围正常管理秩序，保证道路畅通；7、监控场外安全防工作；8、保障车辆停放安全。迎宾组 作业流程1、客户自驾车辆

7、前来办理入驻时，秩序维护员应在车辆离岗亭约10 米处行军礼；2、使用敬语（您好，欢迎回家） ，询问客户房号，并指引客户往前方行驶。 填写客户车辆进入记录；3、其他岗位见车后立即做好停车指引，引导客户至停车空位处将车停稳；4 、帮助客户打开车门，礼貌请客户下车，使用敬语（您好，欢迎回家） ， 并用手挡住车门框，提醒客户小心碰头；5、客户下车后，侧身向客户指引入驻办理处位置，并引导客户前行，遇台 阶处提醒客户“小心台阶” ，直至将客户送至签到处；6、客户离开时，为客户打开车门，提醒客户小心碰头，行军礼，并目送客 户离开；7、入口岗填写客户离开时间。4.2.2 签到组岗位设置组长 1 名： 联系：

8、组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）； 签字笔 支； 桌子 ； 椅子 把； 胶水 支； 钉书机 台； 订书针 盒； 贴号牌 ； 剪刀 把；岗位形象统一着工装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当日入驻客户入驻客户签到表、入驻会签单工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作监督；2、负责客户签到咨询的解答工作；3、负责对接待礼仪标准动作的培训； 4、负责处理本区域突发事件的处理； 5 、负责疏导本区域闲杂人员的出入。2、组员职责1、迎接和欢送进场入驻客户；2 、验证客户资料 ,发放贴号牌3、引导客户在签到本上签名； 4、维护签到区域现场秩序； 5、客户下一步流程的引

9、导与介绍签到组1 、向前来办理签到手续的客户致欢迎词（您好，欢迎回家） ；作业流程2、礼貌请客户出示入驻通知书及件，以确定客户身份；3、核对无误后向客户发放贴号牌及入驻流程单；4、交由引导组人员带入等候区4.2.3.引导组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名（含区域管家）岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个； 回型针、订书针若干岗位形象统一着工装、男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当日入驻客户工作职责1、组长职责1、负责小组成员的工作安排与监督；2、负责小组成员礼节礼貌的监督；3、监控突发事件的应急引导和处理；4、全面统筹入

10、驻现场人员流量疏导与安排；2、组员职责1、采取一对一或一对二方式全程跟进客户入驻办理流 程；2、协助签约组人员复印相关证件；3、客户办理流程的引导；4、客户咨询的解答；5、合理安排现场人流，协助各组工作的开展；6、入驻现场秩序的维护工作。引导组 作业流程1、客户签到确认身份后由引导组组长接客户所属区域合理安排进入签约区或等候区，介绍区域管家，并由区域管家全程陪同客户办理入驻手续；2、 待客户进入签约组签订相关文件的过程中，安排收费组测算客户需缴交的相关费用，提前准备单据，以节约客户办理时间；3、安排验房组工程师准备客户房屋钥匙，并前往收费组等候客户验房；4、验房返程后由引导组成员陪同客户领取钥

11、匙，办理相关返修及钥匙托管手续；5、询问客户是否停留， 如停留安排后勤服务组人员准备茶点， 供客户享用； 如客户选择离开，则由引导组成员或区域管家陪同客户离开入驻现场， 并向客户告别，交由迎宾组同事跟进；4.2.4 后勤服务组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；饮用水 桶；茶包 个；咖 啡 包；糕点 份；水果 批；冰箱 台岗位形象统一着工装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件工作职责1、组长职责1、负责小组成员工作安排与监督；2、负责小组成员礼节礼貌服务的监督；3、监督所提供食品的安全和服务质量；4、保障食品的

12、充足与及时供应；5、维护现场食品供给秩序；2、组员职责1、为休息区客户提供茶点服务；2、及时清理休息区桌面杂物，保证休息区环境的整 洁；3、保证供给食物的品质；4、服务灵活性与及时性的提供。后勤服务组 作业流程1、向休息区客户介绍本组可以提供的饮品、糕点及水果品种，供客户自行 选择；2、待客户选定品种后进行品种与数量的确定，并请客户稍候； 3、准备相关品种后 2 分钟为客户送达，并祝客户品尝开心；4、安排专人在休息区进行巡视，询问客户是否需添加饮品、糕点和水果，如有需求，及时添加到位；5、客户离开休息区时，礼貌送别，并在 1 分钟将桌面清理干净，为下一批休息客户做准备。4.2.5 签约组岗位设

13、置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物 料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；胶水 支； 剪 刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。岗位形象统一着工装、男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文 件住宅质量保证书住宅使用说明书收楼须知业户手册临时管理规约客户 /住户情况登记表委托银行代收款协议入驻资料确认表前期物业服务协议工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的物料保管和文件收集工作。2、组员职

14、责1、负责核验入驻会签单 / 流程卡工作；2、负责核验、收集客户入驻资料，包括： 入驻通知单、客 户原件及复印件、购房合同书（核原件交复印件） ；指定 开户银行存折原件和复印件（核原件留存复印件） ；3、引导客户填写客户 / 住户情况登记表及入驻资料确 认表；4、负责与客户签订 客户临时管理规约 、前期物业服务协 议、银行代收费协议书 ；5、负责装袋发放签订完毕后的相关资料；6、本组程序完毕负责在入驻会签单 / 流程卡上签字盖章， 并引导客户进入下一程序。签约组1、起身直立，邀请客户入座后，自己才入座；2、请客户出示入驻会签单 / 流程卡及入驻通知书，确认该客户已办理作业流程完上序流程后，请客

15、户出示原件及复印件、购房合同原件及复印件、家庭 成员相片、 指定开户银行存折原件和复印件等 （如无复印件的文件交由现 场引导组人员协助复印）3、引导客户填写客户 / 住户情况登记表；4、从资料袋中取出一套入驻签约文件， 按整理的文件顺序逐一向客户简要解 释文件容并指引客户填写、签约和签收；5、所有签约文件签署并发放完毕后，请客户填写入驻资料签收表 ；6、所有应收文件按顺序整理后放入资料袋交组长归档， 应交由客户保存的资 料装入资料盒后交客户保管；7、填写入驻会签单 / 流程卡，并盖章确认；8、告知客户收好资料，并可以进行下一入驻流程；9、组长核实相关资料后，起身示意引导客户进行下一流程，并向客

16、户告别。4.2.6 财务组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；计算器 个；点纱机 台。岗位形象统一着工装，男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件当地物业管理法规和相关费用收取标准；物价局批复或备案回执复印件。工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的现金安全和文件收集工作。2、组员职责1、负责核验入驻会签单

17、/ 流程卡工作；2、负责向客户预收物业服务费 （此项费用需符合当地 法规规定，并做好客户的解释工作） ；3、负责向交费客户出具发票及收据；4、本组程序完毕负责在入驻会签单 / 流程卡上签字盖章，并引导客户进入下一程序。财务组作业流程1、起身直立，邀请客户入座后，自己才入座；2、请客户出示入驻会签单 /流程卡及房屋买卖合同 ，并确认该客户已办理完上一流程；3、根据房屋买卖合同查看客户物业建筑面积，并按建筑面积计算物业服务费金额；4、向客户说明应交的物业服务费金额；5、收取客户交的费用，并核实现金的真假，找回客户零钱；6、给客户出具费用缴纳相关票据；7、填写入驻会签单 / 流程卡，并在相关栏盖章确

18、认；8、告知客户收好票据，并可以进行下一入驻流程；9、起身示意引导客户进行下一流程，并向客户告别。4.2.7 验房组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；电笔、水桶、单板夹。岗位形象统一着工装、男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件房屋交接及验收单工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的物料保管和文件收集工作

19、。1、负责核验入驻会签单 / 流程卡；2、安排专人领取钥匙，陪同客户验房；2、在房屋交接及验收单 中记录楼宇验收的相关信息， 并记录水、电表底数和物业验收结果；2、组员职责4、引导客户在房屋交接及验收单上相关栏目签字确 认；5、对物业验收过程中有异议的客户，验楼员引领客户至 现场答疑人员处，做进一步解释工作；6、本组程序完毕负责在入驻会签单上签字盖章，并 引导客户进入下一程序。1、根据组长安排，向客户作自我介绍，并声明将派员陪同其验房，同时核 对客户的房号；2、请客户出示入驻会签单 / 流程卡，安排人员陪同客户领取房间钥匙， 向客户出示并声明验楼标准；3、引导客户按既定路线前往所验房屋单元；4

20、、到达所验房处后， 先前往水表房和电表房， 开启该房的水闸阀和电开关；5、请客户先用钥匙开门、关门，试验门锁好坏和大门安装质量；6、进入室，先推送室配电箱所有开关，打开所有照明开关，陪同客户目测 照明线路是否正常，用试电笔测试各插座是否正常供电；验房组作业流程7、用水桶接水，灌入各地漏和洗菜盆、坐便器所对应的下水管道，检查排 水管是否通畅 （闭水试验和水管打压试验在客户装修申请后至装修前进 行）；8、陪同客户检查各（塑钢 / 铝合金等材质）门窗、配件是否齐全、锁扣是 否正常、玻璃是否完好、门窗开启是否顺畅；9、陪同客户目测墙体、天花，是否平整，无明显裂缝；测试、验收门禁系 统等设施设备；10

21、、以上 5 至 10 项验收过程中如有问题，记录在收楼意见书中；11、验收完成后，关闭门窗、水、电开关，退出房间后，由客户亲自锁门；12、与客户前往水、电表房，抄录水、电表底数，并关闭闸阀和开关；13、请客户审核房屋交接及验收单中的记录并签字确认，并将客户留 存联交客户保存；14、在入驻会签单签字盖章，引领客户进入下一程序；15、引领客户前往钥匙组完成钥匙领取手续。注：如遇客户因质量问题拒绝在房屋交接及验收单上签字，则引领客 户至现场答疑处进行进一步解释。4.2.8 钥匙组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；钉书机 个；回

22、型针、订书针若干；钥匙柜。岗位形象统一着装，男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件钥匙领取签收表、顾客委托钥匙登记表工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的物料保管和文件收集工作；6、负责收集当日所有的入驻资料并交管理处统一归档。2、组员职责1、负责核验入驻会签单 / 流程卡工作；2、凭入驻会签单 / 流程卡和房屋交接及验收单 ， 向客户发放全套钥匙，并在钥匙领取签收表做好 登记；3 、如房屋有问题需维修的，预约维修时间，预留

23、 1 把装 修钥匙供维修用，并填写顾客委托钥匙登记表并 由客户和经办人确认签字，在维修领用时填写钥匙 借用登记表；4、本组程序完毕负责在入驻会签单 / 流程卡上签字盖 章，并将所有入驻资料归档。钥匙组 作业流程1、起身直立，邀请客户入座后，自己才入座；2、查验入驻会签单 / 流程卡和房屋交接及验收单 ，有无按流程办理 完毕；3、如客户无维修需求，则发放所有钥匙，并在钥匙领用登记表登记；4、向客户告知装修申请办理点；5、如客户有维修需求，则和客户预约维修时间，为方便维修，在客户同意的情况下，向客户出具借条借 1 把维修钥匙，并在钥匙借用登记表 上做好记录；6、在入驻会签单 / 流程卡签字盖章；7

24、、回收流程卡，交组长保管。4.2.9 工程返修组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；胶水 支； 剪 刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。岗位形象统一着装，男员工不留长发，胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文件工作职责1、组长职责1、负责安排小组成员工作；2、负责监督组员按作业指导书规定操作；3、负责对组员移交的客户问题作进一步的解释；4、负责将小组无法解决的问题移交现场负责人；5、负责本小组的物料保管和文件收集工作；6、负责收集当日返修问题点的整理与归档。2、组员职责1、负责返修客户的接待工作；2、负责

25、对客户提出的房屋质量问题点进行解答；3、负责核对收楼意见书中涉及的相关质量问题， 并再 次与客户确认；4、返修期的确认；5、返修过程的跟踪与沟通。6、返修工作的关闭汇总。工程返修组1、接待返修客户作业流程2、回收房屋交接及验收单3、收集各入户客户验房问题进行汇总并提出专业解答意见；4、负责统计并完成交房当日存在的返修问题，对于不能衣时返修的问题， 负责向客户解释，同时确定完成时间及二次验房时间；5、对须返修的房屋请客户至钥匙发放组留下 1 把入户门钥匙；6、 对有意向进行房屋二次装修的客户发放房屋平面图、 给排水平面图、装 修申请表、装修承诺书、装修防火责任书 、装修协议书 ，并向 客户说明小

26、区的装修管理规定；7、客户起身离开时，应起身礼貌向客户告别。4.2.10 应急 （咨询 ）组岗位设置组长 1 名： 联系： 组员 名：岗位配备物 料对讲机 台（含耳麦）；桌子 ；椅子 把；签字笔 支；胶水 支； 剪 刀 把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋 个。岗位形象着工装，男员工不留长发，胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。岗位应备文 件物业管理相关法律规 各种收费文件及收费备案 房屋质量保修说明工作职责1、组长职责1、协助指导监督项目入驻阶段各项计划的实施2、组织、协调处理入驻发生的重大投诉危机事件；3、全面应对及批准对外新闻媒体的采访和对公司部人员的 统一说辞；4、监控现场出现重大突

27、发事件，紧急疏散问题客户进入应急区；5、全面控制突发事件客户的情绪，并适度进行安抚。2、组员职责1、 分析解决入驻现场重大投诉危机事件，提供合理有效 的处理预案；2、及时引导挑衅、高暄、串联等恶意客户进入洽淡区进行 安抚，了解情况确定事因，寻找处理方案；3、控制、保障肇事现场的秩序；4、收集、汇总、分析客户入驻提出的问题；5、完成重大危机事件的情况汇报应急（咨询）组作业流程1、组长接到紧急或需支援其他工作组工作任务时，立即启动应急工作。2、根据各项工作任务的特殊性，针对性地安排组员进行支援或处理。3、应急工作组成员应熟悉各工作组的工作任务和突发事件的处理流程。4、应急工作组成员工作任务及流程应

28、遵循上述各小组工作流程。5、若遇投诉，应先接待客户，并判断是否属于有效投诉，同时区分是否为质量问题。6、若属于质量问题，应妥善转给返修组进行处理，并做好客户的解释工作。7、若非因质量问题的投诉，应妥善做好相应解释工作。8、若遇到挑衅等重大事件，应第一时间报告上级领导，并控制现场秩序。9 、若遇到人员受伤、晕倒等情况，需及时拨打 120 进行紧急救护。10 、全程跟踪入驻期间所遇到的重大事件或投诉的处理直至关闭， 并归纳总结。4.2 现场工作人员的配备及岗位要求4.2.1 入驻工作人员需每日提前 15 分钟到达入驻现场，准备入驻工作。对于 客户提出的问题， 如不在个人权责围， 不得随意回答和空头

29、承诺。 应引导至应 急（咨询）组统一答复。对于当日在入驻工作中遇到的难题，应在每日入驻结 束后的总结会中提出，由指定负责人统一讲解，统一答复口径。4.2.2 入驻工作中，如遇重大问题和投诉，且现场不能解决的情况下，应及时 将信息呈报， 如涉及地产公司， 应将信息同时抄送地产客服职能部门， 并要求 在一个工作日就相关问题给予答复。4.3 办理入驻流入伙结束4.4 装修办理流程图装修流程指南1. 客户连同施工负责人到客户服务中心办理装修申请手续：1）选定甲方指定的装修公司并其洽谈；2）填写装修申请表 ，并提交装修图纸、相关资料；3）签订装修管理协议 、消防安全责任书 ，涉及高空作业和 动火作业的，

30、还需客户和施工单位负责人签订高空作业安全 承诺书和动火作业申请表 。2. 物业服务中心依据相关法律法规对装修方案、图纸及相关资料 进行核验、审定，审定结果在七个工作日告知客户和装修方负 责人。若审核通过，可进行缴费、办证项。若未通过审核，需 客户和装修单位负责人对此方案进行修改后，递交服务中心再 次进行审定。3. 审核通过后，客户与装修施工负责人一同到客户服务中心缴纳 相关费用，办理施工许可证 、施工人员出入证后，装修 施工单位即可进场装修，并填写装修进场前检查表 。4. 如果在申请的装修期限没有完成施工的，须到客户服务中心办 理装修延期手续。5. 装修完工后，服务中心将根据业户申请，会同业户及装修单位 共同对所装修项目进行初步验收。6. 装修初验通过三个月后，服务中心再次对所装修项目进行复 验。7、验收合格后，无息退还所缴押金，装修手续全部完成。4.5 入驻现场突发事件的处理4.5.1 客户拒签 房屋交接及验收单 ，拒绝办理入驻时，应及时化解客户怨气，将客户带离入驻现场，由应急（咨询）组进行协调解决4.5.2 客户拒交相关费用，如客户