好万家超市漳村矿店服务质量调查及改进建议

1、好万家超市(漳村矿店)服务质量调研报告学生姓名：周楷钧 指导教师：郭志清摘要：社区综合类超市的使命是提供优质服务、满足顾客的需求，如何综合超市的服务质量，在与社区中其他超市的竞争中处于优势，是超市管理者的基本追求。本文主要针对好万家超市(漳村矿店)的服务质量水平展开调研，并分析了影响社区超市服务质量的因素以及阐述了好万家超市(漳村矿店)的服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高其服务质量提出了相应的建议。关键词：超市 服务质量 顾客满意 建议一、引言随着全球服务业产出比重和就业份额的持续上升，服务业在经济活动中逐步占据了主导地位，成为影响世界经济发展的重要力量。目前我国零售业的竞争异常激烈，谁

2、能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，就能取得良好的效益。顾客是服务质量的最终评委，所以饭店应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，超市的服务质量改进就应有所侧重。针对超市的服务质量调查，以好万家超市(漳村矿店)为例，我们做了如下调查。二、服务质量相关理论阐述（1） 服务质量概述“服务质量是顾客感知服务的关键。在纯粹服务的情况下，服务质量是顾客评价服务的主要因素；在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量在决定顾客满意与否时也非常关键。”1企业在改进服务质量时，首先应该对服务质量的内涵予以明确。在服务业

3、中，服务质量是顾客感知的质量。对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的，每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或不满意的机会，也就是说服务质量是顾客对待产品和服务所感知的质量。（2） 服务质量构成顾客感知服务质量包括两部分：技术质量和功能质量。“技术质量是顾客在服务过程结束后的所得。顾客从他们与企业的互动关系中所得到的东西对于评价服务质量具有重要意义。”1企业常常认为这就是服务，但事实不是这样，这些只是服务质量的一部分，即服务生产过程的结果所形成的技术质量，也称结果质量。“功能质量是指顾客在接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响，这就是服务

4、质量的另外一个组成部分。”1这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关，它说明的是服务提供者是如何工作。在服务营销中，将其称为过程质量。本文侧重对服务质量中的功能质量展开调研。（3） 功能质量内容“在顾客与服务提供者之间存在着一系列的互动关系，包括不同的时刻，除了服务结果外，服务结果传递给顾客的方式，对于顾客感知服务质量也起到很重要的作用。”1例如，超市或管理咨询是否易于获得，以及超市员工等的行为、外貌和工作、言行方式，都会对顾客服务印象的形成产生影响。从更深层次上来看，如果顾客能够亲自参与以前必须由企业提供的服务过程，那么，他对服务质量的评价可能会更高。功能质量主要阐述“顾客是如何得到服务的”这

5、个问题。“功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。”1三、调查方法设计（1） 目标市场选定通过观察与分析，选定了好万家超市(漳村矿店)作为我们的目标市场。首先，因为它坐落于漳村煤矿广场旁；其次，好万家超市(漳村矿店)在日常的上午、傍晚客流量均比较大，而我和家人们均也在好万家超市(漳村矿店)购物多次，对于好万家超市(漳村矿店)服务质量的优缺点欲通过调查报告一一说明。（二）抽样方法阐述抽样调查分为随机抽样和非随机抽样两种。“随机抽样的抽样推断是由部分推算整体的方法，它以概率论中的大数法则和中心极限定理为理论依据，可以事先计算和控制抽样误差。而非随机抽样是指

6、导在抽样时不按照随机原则，而是由调查者根据调查目的和要求，主观设立某个标准从总体中抽选样本的抽样方式。”5包括：方便抽样、判断抽样、配额抽样和滚雪球抽样等，针对现实情况，去好万家超市(漳村矿店)消费的顾客流量较大，所以我们采用非随机抽样中的方便抽样和判断抽样相结合的方法。（3） 分析方法阐述对于服务质量的调研分析，我们主要采用服务质量的五维度和服务质量差距模型进行分析阐述。“服务质量的五个维度包括：可靠性：按照承诺办事、响应性：最激动帮助顾客、安全性：激发信任感、移情性：将顾客作为个体对待、有形性：以有形物来代替服务。”1“顾客对服务质量的满意可以定义为：将所感知到的服务与对服务的期望相比较。

7、”1当感知超过期望时，服务被认为有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可能接受的。当期望和感知一致时，质量是令人满意的。四、具体调查过程针对超市的现实情况，去消费的顾客流量较大，所以我们采用非随机抽样中的方便抽样和判断抽样相结合的方法。为了使调查结果更具可靠性和真实性，我们采用问卷调查的形式，期间共发出问卷300份，收回问卷228份，通过剔除掉无效问卷，最终得到有效问卷200份，有效回收率达66%。本研究共设计一份调查问卷。利用服务质量的五个维度设置问题，共设置五个大类，共18个问题，对服务质量所涉及的内容。采取顾客轻松打分的方法进行问卷调查。五、调查结果分析（一）问

8、卷统计结果（见表1）：表1： 问卷统计结果属性分类人数百分比性别男6834%女13266%年龄18岁以下 105%18岁35岁 4723.5%25岁-50岁 6834%50岁以上8542.5%职业学生199.5%煤矿职工 11658%离退休人员5728.5%附近家属84%（二）问卷分析结果对于服务质量的调研分析，如下面所列举的表格所示，对收回的有效问卷，我们主要采用服务质量的五维度进行分析。表2： 各题的服务质量调查项人数平均感受值平均期望值SQ12003.294.71-1.4222003.864.5-0.6432003.144.5-1.3642003.644.71-1.0752003.294

9、.43-1.1462003.794.5-0.7172003.214.64-1.4382003.364.57-1.2192003.144.5-1.36102004.364.64-0.28112003.294.07-0.78122003.214.43-1.22132003.54.57-1.07142003.54.64-1.14152004.144.64-0.5162003.574.71-1.14172003.364.64-1.28182004.144.64-0.5192004.154.64-0.49202004.54.71-0.21212003.684.64-0.96212004.144.64-0

10、.5表3： 五个维度的服务质量(SQ)维度得分有形性-1.126可靠性-0.998响应性-1.0525保证性-0.855移情性-0.54SERVQUAL平均分数-0.9143（3） 问卷内容整理 1. 对好万家超市（漳村矿店）内部环境满意度调查对于好万家超市（漳村矿店）的环境，14.29%的顾客对好万家超市（漳村矿店）内部环境感到非常满意，21.43%的顾客对好万家超市（漳村矿店）内部环境感到比较满意，50%的顾客认为好万家超市（漳村矿店）内部环境一般，7.14%的顾客对好万家超市（漳村矿店）内部环境感到不满意，7.14的顾客对好万家超市（漳村矿店）内部环境非常不满意（见图1） 图1： 超市内

11、部环境的满意度调查2. 对好万家超市（漳村矿店）员工服务态度满意度调查从问卷调查中可以看出，14.29%的顾客对服务员的服务态度感到非常满意，21.43%的顾客对服务员的服务态度比较满意，42.86%的顾客对服务员的服务态度感到一般，14.29%的顾客对好万家超市（漳村矿店）服务员的服务态度感到不满意，7.14%的顾客对好万家超市（漳村矿店）服务员的服务态度感到非常不满意。（见图2）图2： 超市员工的服务态度满意度调查3. 对好万家超市（漳村矿店）商品品质满意度调查从问卷调查中可以看出，50%的顾客对商品品质及价格感到非常满意，21.43%的顾客对商品品质及价格比较满意，21.43%的顾客对好

12、万家超市（漳村矿店）商品品质及价格感到一般，7.14%的顾客对好万家超市（漳村矿店）的商品品质及价格感到不满意。（见图3）图3： 超市商品品质及价格满意度调查4. 对好万家超市（漳村矿店）商品种类满意度调查从问卷调查中可以看出，7.14%的顾客对商品种类感到非常满意，28.57%的顾客对商品种类比较满意，35.71%的顾客对好万家超市（漳村矿店）商品种类感到一般，28.57%的顾客对好万家超市（漳村矿店）的商品种类感到不满意。（见图4）图4： 超市商品种类满意度调查5. 对好万家超市（漳村矿店）结账效率满意度调查从问卷调查中可以看出， 21.43%的顾客对服务员的服务态度感到非常满意，7.14

13、%的顾客对服务员的服务态度比较满意，42.86%的顾客对服务员的服务态度感到一般，21.43%的顾客对好万家超市（漳村矿店）服务员的服务态度感到不满意，7.14%的顾客对好万家超市（漳村矿店）服务员的服务态度感到非常不满意。（见图5）图5： 超市结账效率满意度调查（四）好万家超市（漳村矿店）总体分析通过以上分析，可以看出当下人们对“服务”这种无形的产品的重视，“服务”的生产、传递和消费过程同时发生的，且无法储存。对于好万家超市（漳村矿店），因为漳村矿社区有很多与之竞争的便利店或国营商店等，所以每一个去好万家超市消费的消费者均会将其与其他超市进行比较，也就得出在以上调查过程中发现的诸多问题。山大

14、商院好万家超市（漳村矿店）超市员工的服务态度相对而言还是令消费者满意的，超市内部环境相较其他超市而言，设施布局合理；但好万家超市（漳村矿店）的对于生鲜食品区的不容乐观，调查过程中可以看出，由于是冬天，超市对盛放豆腐、鲜肉的区域没有明显保护措施，生鲜食品长时间暴露在空气中，这对于消费者心里对好万家超市（漳村矿店）的商品的种类、质量及满意程度也会有所影响；好万家超市（漳村矿店）出口出设立四个结账收银台，但平时只有两个正常工作，顾客需要长时间排队等候结账，很大程度上降低了顾客对超市服务的满意度。所以，好万家超市（漳村矿店）在各方面还需继续加强和提高。当然好万家超市（漳村矿店）也有其优点，包括如下几点

15、：1. 服务员在消费者货品摆放区便主动询问顾客需求，并根据其需求引领到相应货区。2. 好万家超市（漳村矿店）的存包柜台设立在进门明显位置，柜台工作人员可充当保管员员也可充当前台客服，这样安排节省了人力资源，减少了雇员的数量，节约了成本；同时，顾客一次性与服务人员交涉，省去了很多繁琐的环节。3. 口香糖、巧克力等小件食品放置于收银台前，方便了一部分不愿使用零钱的顾客，同时增加了超市收入。4. 利用积分卡、积分点券等进行折扣优惠，符合消费者的心理，通知培养了一批忠实客户。5. 超市货物堆头造型新颖，吸引了大批消费者。（五）顾客抱怨问题1. 结账等候时间过长。超市在一般开放两个收银台，超市促销日或周

16、末超市会加开两个收银台，正常情况下能够满足顾客的需求，不会造成长时间、大范围的排队等候结账。但由于调查时临近春节，消费者人数多、购买量大、持续时间长，一定程度上造成了拥堵现象；且由于超市在一般情况下只开放两个收银台，增开收银台后收银员业务不熟练，影响了结账收银的速度。2. 超市生鲜食品高出市场价。超市每天会供应生鲜食品，但这些食品的价格普遍高于市场价。原因在于早市上出售生鲜食品的多为附近郊区或农村自种或自养的，成本相对较低，价格相对超市所售的生鲜食品低出5%左右。但这些生鲜食品多集中于早上出售，且货源供应不稳定。3. 超市无包装生肉类商品长时间暴露于空气中。超市生鲜食品区所供应的无包装肉类商品

17、大多放置于冷鲜柜中，为方便顾客自主挑选和展示，冷鲜柜玻璃保护罩长时间处于打开状态。这种情况虽然方便了理货员更换商品以及顾客自主挑选商品，但是大大缩短了商品的保质期，令顾客对超市的满意度降低。顾客会怀疑商品的卫生情况以及商品品质。（六）针对以上问题的建议1. 服务态度因为好万家超市（漳村矿店）所处地理位置的缘故，周围与之竞争的超市比较多，所以好万家超市（漳村矿店）必须加强对员工深入了解“顾客就是上帝”的工作理念，贯彻对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮的工作要求。若有少部分员工不能做到这一点，要及时与去私下谈话，及时解决问题。在调查中发现，35%左右的人对好万家超市（漳村矿店）的服

18、务态度满意。2. 服务语言“为避免不必要的麻烦，在员工上岗前要安排普通话、文明语言等课程的培训。”2在员工为顾客服务的过程中，老板要经常巡查，了解员工在服务语言方面是否做的到位，为了区别于其他超市，所以必须拥有部分个性化的服务，并关注员工培训。3. 服务效率在一切重要的岗位上，尽量安排资质深的老员工服务，以免出现重大失误，新员工（兼职）也要有所雇佣，并在重要的岗位上高效率的为顾客服务。“创设服务蓝图，促使餐馆全面、深入的了解顾客所需要的服务，有助于超市在提供服务时，避开薄弱环节，提高服务效率和改进服务质量。”44.超市卫生情况调查中发现，40%的人认为好万家超市（漳村矿店）卫生情况一般，25%

19、的人不满意，在每日的经营过程中，超市服务人员一定要保证餐馆的卫生合理，以及注重生鲜区的清洁。让消费者买的放心。5. 排队管理策略1好万家超市（漳村矿店）餐馆要严格按照“先到者先服务”的原则，为消费者服务。因为在平时的结账过程中，每逢人多，便自然会有很多顾客要等待很长时间，对于这种情况，超市一定要公平公正使等待更容易接受，让进店消费的顾客等的时间过于漫长。 8. 人力资源策略3提高服务质量的人力资源策略，要招聘正确的员工，比如收银员，一定要进行强化培训，提高工作效率；通过内部内部营销策略，保留最好的员工，核心在于培养有服务意识和顾客意识的员工。9. 重视顾客流失和忠诚度对于山大商院，以及好万家超

20、市（漳村矿店）周围的超市之多，好万家超市（漳村矿店）必须重视顾客的流失情况。商品质量、服务态度、商品价格等都可能导致顾客流失，而流失的这部分顾客也势必会跟周围的朋友宣传，不要来本超市消费，为防止顾客流失，要实施顾客满意策略，价值创造策略。及时解决顾客的抱怨，建立顾客的忠诚度。让更多的消费者能够带其亲朋好友进店就餐消费。10. 服务意识 应处处为顾客利益着想，努力满足顾客的需求；真诚互惠的意识是公关意识中功利意识。一个饭店应在真实，透明，真诚的基础上塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重，互利互惠的基础上，通过公共关系工作，追求经济效益和社会效益的最佳统一。 六、结语在对好万家超

21、市（漳村矿店）的服务质量调查过程中遇到了许多困难，但也获得了许多经验。在实施调查过程中，沟通是我们的最大障碍，一开始，超市经理并不愿意让我们去超市做这个问卷调查，但在后来我们制作出调查问卷后，详细说明了我们这样做会对超市有什么样的提高及改进后，超市经理同意我们进行问卷调查。调研之后，我们获得几点经验：1. 在以后的学习生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明确目标和对象，不去盲目实行。2. 人际的交往与沟通是一门很大的学问，这与个人平时的表达能力和锻炼程度有关系，我们也缺乏沟通技巧，我们总是言不由衷，只能说想要提升自己就多与别人沟通，多锻炼。3. 小组共同完成任务的时候，要有明确的分工，有团体意识，相互协调、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主动性。4. 在困难面前，不要轻易低头，要多思考，困难就像解方程，这种方法行不通就得换另外一种，总是会有办法的。5. 人脉很重要，能用的关系就得用。有时候，有些关系