第九、十节呼叫中心主要岗位职责

1、呼叫中心主要岗位职责呼叫中心主要岗位职责每日分享每日分享 生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它也对你哭。你对它哭，它也对你哭。2021-11-43复习上节课我们具体了解了呼叫中心的主要部门和重要岗位。但是作为以后主要从事的职业，我们想要了解更多的信息，比如呼叫中心中这些主要的部门和岗位的具体职责有哪些呢？本节目标呼叫中心的经理职责呼叫中心的经理职责4呼叫中心的坐席人员职责呼叫中心的坐席人员职责 1坐席人员班组长及相关职位职责坐席人员班组长及相关职位职责2呼叫中心的主管职责呼叫中心的主管职责3重难点呼叫中心的坐席人员职责呼叫中心的坐席人员职责

2、1坐席人员班组长及相关职位职责坐席人员班组长及相关职位职责22021-11-46呼叫中心的主要岗位2021-11-47呼叫中心的主要岗位质检员培训师排班师班组长2021-11-48呼叫中心的主要岗位质检主管运营主管数据分析师2021-11-49呼叫中心的主要岗位培训经理项目经理运营经理2021-11-410呼叫中心坐席岗位及职责坐席人员的分类一般不从行业的角度来分，因为行业太多，不容易分类。一般按照电话呼叫类型可将坐席人员分为一般按照电话呼叫类型可将坐席人员分为呼出类坐呼出类坐席人员和呼入类坐席人员席人员和呼入类坐席人员。2021-11-411呼叫中心坐席中文名称中文名称呼叫中心呼入类坐席人员

3、呼叫中心呼入类坐席人员英文名称Contact Center Inbound Agent职位类别咨询发展路径前序职位：无后续职位：坐席人员班组长相关职位：呼出类坐席人员2021-11-412呼叫中心坐席工作职责工作职责：对已有客户的维护，为客户提供相关业务咨询为客户提供售后服务及支持针对不同的企业及业务，工作职责会略有不同2021-11-413呼叫中心班组长中文名称中文名称呼叫中心坐席人员班组长呼叫中心坐席人员班组长英文名称Contact Center Agent Team Leader职位类别咨询和销售发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心运营主管相关职位：呼叫中心培训师、质检师

4、、排班师2021-11-414呼叫中心班组长工作职责工作职责：对已有客户的维护，为客户提供相关业务咨询为客户提供售后服务及支持针对不同的企业及业务，工作职责会略有不同负责管理本组坐席人员的日常工作，保证绩效目标2021-11-415呼叫中心质检专员中文名称中文名称呼叫中心质检专员呼叫中心质检专员英文名称Contact Center Quality Assurance职位类别技术发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心质检主管相关职位：呼叫中心培训主管、培训师2021-11-416呼叫中心质检专员工作职责工作职责：抽查服务案例（包括客服电话录音、在线及邮件沟通记录），并对被抽查客服人

5、员的表现进行客观地评估和记录将抽查案例中的问题进行通报、整改，确保服务质量对质检结果作出相应的日报、周报，并能提出合理化建议配合部门经理将质检情况纳入员工业绩考核指标中2021-11-417呼叫中心培训师中文名称中文名称呼叫中心培训师呼叫中心培训师英文名称Contact Center Trainer职位类别技术发展路径前序职位：呼叫中心坐席人员后续职位：呼叫中心培训经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营经理相关职位：运营主管、质检主管2021-11-418呼叫中心培训师工作职责工作职责：协助培训部门经理开展培训工作完成上级布置的具体培训任务完成部门的培训课程研发计划呼叫中心培训需求调查完成培训的

6、结果评估2021-11-419呼叫中心排班师中文名称中文名称呼叫中心排班师呼叫中心排班师英文名称Contact Center Schedule Specialist职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心班组长后续职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心运营经理相关职位：运营主管2021-11-420呼叫中心排班师工作职责工作职责：负责呼叫中心话务预测、人力安排及现场调度根据话峰值，调控各班次人员分布以适应话务需求根据话务量、人员规模和服务水平，提供人力资源需求报告完成综合工时利用率、话务峰值及话务量预测报表2021-11-421话务预测人工客服是呼叫中心解决用户问题的最佳手段，但是由于人力资源的费用

7、较高，因此需要根据需求安排适当数量的客服人员，即能保证一定的服务水即能保证一定的服务水平要求，又能不产生客服人员平要求，又能不产生客服人员的大量空闲。的大量空闲。要达到这两者的平衡，其前提条件是对话务到达量的准确预测。2021-11-422话务预测分类话务是从不同的层次进行预测的：中长期预测中长期预测，从月度，年度上预测话务到达量；短期预测短期预测，从周，日来预测；时刻预测时刻预测，从小时、半小时来预测。2021-11-423准确的话务预测带来的收益中长期预测中长期预测对年度计划安排、招聘客服人员的时间安排与数量、培训业务的内容与时间安排等工作都具有指导意义.通过对这些工作准确的安排，既能够满

8、足未来客服人员的需求，也不会造成人力资源的浪费。短期预测短期预测则可用来指导如何对客服人员进行排班，既可以满足服务水平的需求，又能合理安排客服人员在工作，休假时间。时刻预测时刻预测则可以在满足一定服务水平的需求下，准确安排客服人员工作与休息的时间间隔，达到服务水平和工作效率平衡。2021-11-424呼叫中心排班师话务预测：话务预测：此预测方法充分利用现代统计方法的成果，分析话务的影响因素以及变化规律。此方法不仅可以充分利用历史数据的信息，建立话务的一般变化规律，而且考虑未来特殊事件的影响，例如节假日、促销活动等等。最终建立的模型是一个建立的模型是一个具有综合信息分析的话务预测模型，预具有综合

9、信息分析的话务预测模型，预测精度较高。测精度较高。2021-11-425呼叫中心数据分析师中文名称中文名称呼叫中心数据分析师呼叫中心数据分析师英文名称Contact Center Data Analyst职位类别技术发展路径前序职位：质检专员、质检主管、数据分析、数据挖掘等相关职位后续职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心质检主管、质检专员、运营主管2021-11-426呼叫中心数据分析师工作职责工作职责：负责呼叫中心业务数据收集与整理，对多种数据源进行组合、分析、挖掘，完成日常运营数据分析模式的建立分析数据并对业务需求进行完整真实描述提供分析报告制定数据质量KPI呼叫中

10、心信息库的规划、建立及完善2021-11-427呼叫中心运营主管中文名称中文名称呼叫中心运营主管呼叫中心运营主管英文名称Contact Center Agent Supervisor职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心班组长后续职位：呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心培训师、质检主管、 排班师2021-11-428呼叫中心运营主管工作职责工作职责：负责呼叫中心现场管理及团队建设不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工的服务意识和水平与各部门良好沟通，督促执行呼叫中心的各项规章制度组织团队达成绩效或销售目标2021-11-429呼叫中心质检主管中文名称中文名称呼叫中心呼叫中心质检主管质检主管英

11、文名称Contact Center Quality Assurance Supervisor职位类别技术发展路径前序职位：质检专员后续职位：呼叫中心项目经理相关职位：呼叫中心培训师、培训经理2021-11-430呼叫中心质检主管工作职责工作职责：定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性协助运营部门制定呼叫中心的质量控制体系及规范协助运营部门制定呼叫中心各岗位KPI负责质检部门的管理工作通过报表分析结果，指导部门提出改进建议和方案对监控结果进行分析与评估，协助培训部门制定培训方案2021-11-431呼叫中心培训经理中文名称中文名称呼叫中心培训经理呼叫中心培训经理英文名称Con

12、tact Center Trainer Management职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心培训师后续职位：呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心质检主管、运营主管、项目经理2021-11-432呼叫中心培训经理工作职责工作职责：制订培训部门的培训制度和培训流程负责完成客户服务部门、质监部门、培训部门的沟通审核培训课程和培训教材定期向相关部门提供培训报告、反馈、培训效果评估报告跟进培训效果，对培训部门工作进行改进2021-11-433呼叫中心项目经理中文名称中文名称呼叫中心项目经理呼叫中心项目经理英文名称Contact Center Project Management职位类别管理发展路径前

13、序职位：呼叫中心运营主管后续职位： 呼叫中心运营经理相关职位：呼叫中心培训经理2021-11-434呼叫中心项目经理工作职责工作职责：完成各类项目的执行，数据调取，项目分析，与呼叫中心执行人员沟通项目执行过程中控管进度、质量，与客户沟通，协调项目运作过程中的情况保证项目执行结果达到或超过既定指标，控制成本并合理调配资源以保证项目利润负责市场调研分析，同时协调内部项目开发和沟通，参与项目业务规划和推动方案的制订2021-11-435呼叫中心运营经理中文名称中文名称呼叫中心运营经理呼叫中心运营经理英文名称Contact Center Operation Management职位类别管理发展路径前序职位：呼叫中心项目经理、 呼叫中心培训经理后续职位：无相关职位：呼叫中心培训经理2021-11-436呼叫中心运营经理工作职责工作职责：负责提升客户服务中心的运营能力，监控运营质量，建立与客户的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化负责呼叫中心的成本控制和资源有效利用负责呼叫中心运营部门的整体管理工作和整体绩效考核带领团队完成呼