超市销售人员培训课件

1、卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效百大超市销售人员培训讲讲 师：何师：何 军军 E-mail:二一二年八月二一二年八月1卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效课程介绍：课程介绍： 第一部分：销售技巧第一部分：销售技巧 第二部分：商品陈列第二部分：商品陈列2卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效角

2、色认知角色认知3卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客销售技巧就是让顾客产生信任，如何挖拙顾客的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，的真实需求，如何向顾客进行产品说明、示范，如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达如何根据不同的需要，激发顾客的购买欲望并达成销售的方法和策略。成销售的方法和策略。他一定喜欢听。4卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效目

3、 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理顾客购买心理u 成功销售八步成功销售八步u 顾客异议处理顾客异议处理5卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效销售成功的销售成功的80%80%来自心态，来自心态，20%20%来自技巧。来自技巧。心态：销售人员的第一要素心态：销售人员的第一要素心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇心态是什么？心态是您对待自己、对待别人、对待自己遇到事情的态度。到事情的态度。同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行同样的人和事，不同的人会有不同的心

4、态，从而采取的行动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心动也不一样，消极的心态只能看到问题，而积极乐观的心态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。态在忧患中看到的也是一个机会（两个秀才赶考）。 6卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效销售成功的秘诀销售成功的秘诀7卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效1 1、积极的心态、积极的心态1 1）有必胜的信念；）有必胜的信念；2 2）善于称

5、赞别人；）善于称赞别人；3 3）乐于助人，）乐于助人，4 4）具有奉献精神；）具有奉献精神；5 5）微笑常在，乐观自信；）微笑常在，乐观自信；6 6）能使别人感到你的重要。）能使别人感到你的重要。 8卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效9卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效:顾客为何更换卖家？顾客为何更换卖家？10卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存

6、求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效古时候有一个佛学造诣很深的的年轻人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便前去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他很傲慢，心想我是佛造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可是倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还是不停地倒。他不解的问：“大师为什么杯子都已经满了，你还要倒呢”？大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢”？禅师的意思，既然你已经有学问了，干嘛还要到我这里求教。这位年轻人此时大悟，想得到圆满还需要“空杯心态”。他告诉我们一个道理，做事的前提，要有一个好的心态。想学习更多的知识，先把自己想象成一个空的杯

7、子，只有清空心里所有的自满，才能学到更多的知识，而不至于骄傲自满。11卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效天堂与地狱的故事12卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 小故事：天堂和地狱有人问教士天堂与地狱的区别，教士把他领进一间房子，只见一群人围坐在一口大锅旁，每人拿一把汤勺，可勺柄太长，盛起汤也送不到嘴里，一个个眼睁睁地看着锅里的东西，饿着肚子。教士说：“这就是地狱”。教士又把他领进另一间屋子

8、，同样的锅，人们拿着同样的汤勺却吃得津津有味。原来他们是在用长长的汤勺相互喂着吃。教士说：“这就是天堂。”13卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效包容顾客的不同喜好、满足客户包容顾客的不同喜好、满足客户需求，包容别人的挑剔、包容做需求，包容别人的挑剔、包容做事风格，我们需要去接纳差异，事风格，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。我们需要包容差异。我们要包容什么呢？14卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优

9、质 / 高效15卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效自卑是销售中最大的敌人相信自己是有用之才人的潜能巨大，关键是如何销售自己勇于尝试，勇于实践美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事：16卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 美国著名心理医生基恩博士常跟病分享下面的故事： 一天，几个白人小孩正在公园里玩，这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了过去，每人买了一个，兴高

10、采烈地追逐着放飞在天空中的色彩艳丽的氢气球。 在公园的一个角落里躺着一个黑人小孩，他羡慕地看着白人小孩在嬉笑，觉得他们手中的气球真是了不起，可以在空中飞，但他却不敢过去和他们一起玩。 白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您可以卖一个气球给我吗？”老人用慈祥的目光打量了一下他，温和地说：“当然可以。你要一个什么颜色的？” 17卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 小孩鼓起勇气回答说：小孩鼓起勇气回答说：“我要一个黑色的。我要一个黑色的。”脸脸上写满沧桑的老

11、人惊诧地看了看小孩，旋即给了上写满沧桑的老人惊诧地看了看小孩，旋即给了他一个黑色的氢气球。他一个黑色的氢气球。 小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风小孩开心地拿过气球，小手一松，黑气球在微风中升起，老人拍了拍小孩的头说：中升起，老人拍了拍小孩的头说：“记住，气球记住，气球能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，能不能升起，不是因为客观存在的颜色、形状，而是因为气球内充满了氢气。而是因为气球内充满了氢气。 一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的一个人的成败不是因为种族、出身，关键是你的心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。心中有没有自信，有没有向上升腾的活力。” 那那个黑人小孩便是基

12、恩。个黑人小孩便是基恩。18卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效19卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效用行动去真正的关怀我们的客户用行动去真正的关怀我们的客户用行动去完成我们的目标用行动去完成我们的目标20卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效21卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚

13、信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效22卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效23卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效学习各种产品知识学习各种产品知识学习各种销售技巧学习各种销售技巧学习不单是一种心态，更是一种生活学习不单是一种心态，更是一种生活方式方式24卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发

14、展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效目 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理顾客购买心理u 成功销售八步成功销售八步u 顾客异议处理顾客异议处理25卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效二、了解顾客的购买心理顾客到底在想什么26卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效二、了解顾客的购买心理 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同

15、的心理差异。为了向顾客提供优质高效的服务，必须了解不同的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。27卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度 购买心理稳定，不易受广告宣传影响 对导购员的态度反应敏感 老年人顾客心理28卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效多属于理智性购买，讲究经济实用喜欢购买已被证明使用价值的新产品比较自信中年顾客

16、心理特征29卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效青少年顾客购买心理特征 对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买能力强，不太考虑价格因素；30卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买；比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。男性顾客购买心理特

17、征31卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 购买行为受情绪影响较大； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 比较愿意接受导购员的建议； 选择商品比较注重外观、质量和价格； 挑选商品十分细致。女性顾客购买心理特征32卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效:常见的几类顾客的处理方法常见的几类顾客的处理方法33卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求

18、生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 顾客知道买某种商品适合自己的需求，特意来看看有没有这种产品。对于这类顾客我们店员要主动上去打招呼，主动向他们介绍产品。34卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效35卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效随意性很大36卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效

19、微笑、自然。不要刻意推销37卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效目 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理顾客购买心理u 成功销售八步成功销售八步u 顾客异议处理顾客异议处理38卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 “台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。销售人员要做些什么准备？销售前的准备工作销售

20、前的准备工作39卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效1、个人方面的准备、个人方面的准备a.仪表是给顾客的第一印象，直接决定和影响着顾客的购买情绪。仪表是无声的宣传，最好的广告。销售人员在仪表方面要做到以下三点：制服或工装合体干净，不能褶皱不堪。发型适宜、不要过分标新立异。可适当化些淡妆，切忌浓妆艳抹。保持微笑40卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 b.要养成大方的举止。销售人员在上班时间，要

21、有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求销售人员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 41卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：销售人员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让顾客一进你的服务区就有一种整洁清新的感觉。42卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 /

22、求实 / 优质 / 高效 根据顾客购物的心理变化和需求发展，销售人员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的8个步骤。1、接近顾客 顾客接近之前，销售人员耐心等待销售时机。这个阶段销售人员随时做好迎接顾客的准备，要有精神，不可无精打采。 三、成功销售的八个步骤三、成功销售的八个步骤43卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效每位销售人员一天要接待上百位顾客，要求销售人员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及

23、事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他44卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 顾客进自己管的区域，销售人员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，这让顾客觉得突然，又不能太慢，会让顾客产生冷落感。最佳时间：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有

24、所思时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与销售人员的眼光相碰时。以上6点是我们最好的接触机会2、初步接触顾客45卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 把握好这六个时机后，商超高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随意打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品； c.询问顾客的购买意愿。 46卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生

25、存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效第一印象：微笑、倾听。尊重顾客：认真对待每位顾客，适时的赞美。了解商品特性：熟知商品知识，使自己像专家。47卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效3、揣摩顾客的需要 不同的顾客有不同的购买动机，所以销售人员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看

26、顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切48卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效4、商品展示 l 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示工作。l 商品展示是销售人员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。l 这就要求销售人员对商品知识有充分的了解。49卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以

27、诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 商品展示的要点商品展示的要点 1 1、让顾客了解商品的使用方法：、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作；尝试操作； 2 2、让顾客亲手触摸商品、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；感性的评价； 3 3、让顾客了解商品的价值、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或

28、能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处；者有独到之处； 4 4、让顾客有多种选择、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。不要给人一种被迫购买的心理。50卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德（口红故事）51卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求

29、实 / 优质 / 高效5、劝说购买 销售人员劝说顾客购买的5个特点：（1）销售人员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点(销售要点)。52卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1. 顾客突然不再发问时；2. 顾客的话题集中在某个商品上时；3. 顾客不讲话而若有所思

30、时4. 顾客不断点头时；5. 顾客开始注意价钱时；6 顾客开始询问购买数量时；7. 顾客关心售后问题时，8. 顾客不断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： a. 不要给顾客再看新的商品了； b. 缩小商品选择的范围； c. 帮助确定顾客所喜欢的东西 d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 6、成交时机与方法 53卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 在收款时，销售人员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发

31、生不必要的误会。1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍7、收款54卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 包装完毕后，销售人员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。8、送客 55卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落

32、、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）56卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效目 录u 销售人员心态销售人员心态u 顾客购买心理顾客购买心理u 成功销售八步成功销售八步u 顾客异议处理顾客异议处理57卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效四、异议处理技巧四、异议处理技巧1 1、忽视法、忽视法 所谓忽视法，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意

33、见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需带笑容地同意他就好了。 对于一些为反对而反对或只是想表现自己的看法高人一等的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能。因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。常使用方法微笑点头同意，表示同意或表示听了您的话。您真幽默！嗯！真是高见！58卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的该承认并欣然接受，强力否认事实是

34、不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。优点对顾客而言是较不重要的。2 2、补偿法、补偿法例 如青岛澳柯玛冰箱一句有名的广告没有最好，只有更好！顾客嫌车身过短时，汽车的业务代表告诉客户车身短能让您停车非常方便，若您有大的停车位，可同时停二部。59卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信

35、求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效3 3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。4 4、询问法、询问法 询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住顾客真正的异议点 销售人员在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼为什么，不要轻易地放弃了这个利器。也不

36、要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。60卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效当你问“为什么”的时候，顾客必然做二个反应： 他必然回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必然再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握反对项目，也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 （2）透过询问，直接化解顾客的反对意见 有时销售人员也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解顾客的异议。61卖真品卖真品/标真

37、价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 情景对话：u顾客：顾客：“你的铰链多少钱一个？你的铰链多少钱一个？”（毫不客气！）（毫不客气！）u销售人员：销售人员：“这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链这要看你选择哪一款铰链啦，请问你有了解过我厂的铰链吗？吗？u顾客：顾客：“你最普通的多少钱？你最普通的多少钱？”（对方穷追猛打！）（对方穷追猛打！）u销售人员：销售人员：“请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链？请问你想用一段力铰链还是两段力铰链、还是特殊铰链？这些价格都不一样的！这些价格都不一样

38、的！”销售人员又再问。销售人员又再问。u顾客：顾客：“你最普通的多少钱一个？你最普通的多少钱一个？”（还是价格，他根本都不说明一下（还是价格，他根本都不说明一下用途，以及质量）用途，以及质量）u销售人员：销售人员：“我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用我们厂有十几款铰链的，普通的也有好几种，请问你是用在什么方面的？在什么方面的？”（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材（为了达到较高的成功率，了解对方的要求：包括材料、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清料、质量的要求、外观的要求，力求报价一步凑效，如果在一切都不清楚的情况下，报了价，成交的机会很小。与

39、其这样，还不如不报价。如楚的情况下，报了价，成交的机会很小。与其这样，还不如不报价。如果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的）果对方是有心求购的，一定会配合尽量提供这方面的数据的）u顾客：顾客：“叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。叫你报个价格也这么麻烦！有生意也不跟你做！拜拜。”（这（这人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！一个问题也不答！）人的脾气还真不少，有他，没有你，呵呵！一个问题也不答！）62卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效u销售人员：销售人员此刻也气了

40、，销售人员：销售人员此刻也气了，“你根本就不懂铰链！你根本就不懂铰链！”销售人员首销售人员首先回敬了一句。先回敬了一句。“你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便报你不说你用在什么地方，用哪一款铰链，我随便报一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链，一个给你，不是害了你吗？譬如说，你如果是要用在厨柜上的铰链，那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本着那些几角钱的铰链，两下就吱喳响，并生锈，你说会如何？我是本着对客户负责的态度，才会问清楚你的！有的铰链用几百下就有问题了对客户负责的态度，才会问清楚你的！有的铰链用几百下就有问题了，有些却开合十万次都没有问题，

41、用的行业不一样，技术要求也不一，有些却开合十万次都没有问题，用的行业不一样，技术要求也不一样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。样，最主要的是要合用，这对你才是最便宜的。”u（销售人员这一说，凑效了！）（销售人员这一说，凑效了！）u顾客：顾客：“哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要哦，我们不是用在厨柜上的，我厂是做拉手的，有些客户要求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就求我们也配上铰链，现在这个客户是用在衣柜上的。质量要求一般就可以！但也要过得去，不能太差了。可以！但也要过得去，不能太差了。”经销售人员这么一说，客户感经销售人员这么一说，客户感到了他的

42、专业，并真的是用心对他的，语气明显缓冲了许多。（当对到了他的专业，并真的是用心对他的，语气明显缓冲了许多。（当对方气势汹汹的时候，必须想方设法把它压住，让相方处于平等的地位方气势汹汹的时候，必须想方设法把它压住，让相方处于平等的地位上洽谈，这样对于成功是会起很大的促进作用的。）上洽谈，这样对于成功是会起很大的促进作用的。）63卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效u当对方真的对销售人员提出的问题一一回答的时候，客户当对方真的对销售人员提出的问题一一回答的时候，客户也就完全在销售人员的掌握之中，同

43、时销售人员的专业让也就完全在销售人员的掌握之中，同时销售人员的专业让他已经没有还价的余地，因为当对方想杀价，但一听到价他已经没有还价的余地，因为当对方想杀价，但一听到价格低会反而对自己有害的时候，谁还敢再要求低价？（当格低会反而对自己有害的时候，谁还敢再要求低价？（当然，这前提是销售人员也不要报价高了，做人要诚信，才然，这前提是销售人员也不要报价高了，做人要诚信，才能有长期生意做。提供的产品也要真的能对得住自己的说能有长期生意做。提供的产品也要真的能对得住自己的说话。）话。）u最后的结果是顾客很满意的要求销售人员寄样品给他，并最后的结果是顾客很满意的要求销售人员寄样品给他，并且是迫不及待的说明

44、要自己付运费。且是迫不及待的说明要自己付运费。64卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效5 5、是的（、是的（如果（）如果（）范例： 准顾客：“这个金额太大了，不是我现在能支付的。” 销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，但是这是我们比较畅销的型号，您可以先付定金。这样我们可以保证您能及时使用到您喜欢的产品。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次的正面反驳顾客，会让顾客恼羞

45、成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客的部分意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。点评：65卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效6、直接反驳法范 例： 客户：“你们的售后服务不够好，处理客诉姗姗来迟。” 销售人员：“我相信您知道的一定是个别案件，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一。公司最近接到参加“产

46、品展示会”的邀请特别多，人手不够。以后再也不会发生类似事件。 异议处理技巧5“是的如果”的说明中，我们已强调不要直接地反驳客户。直接反驳顾客容易陷于与客户争辩而不自在，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正顾客不正确的观点。 例如： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。点评：66卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 出现上面二种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你的公司的服务、诚信有所怀疑时，你达成销售机会几乎是零。如果顾客引用的资料不正确，你能以

47、正确的资料佐证你的说法，顾客会很容易接受，反而对你更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。67卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效角色认知角色认知68卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效69卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结

48、/ 求实 / 优质 / 高效70卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效从两个小故事说起从两个小故事说起v故事故事1 1：一位女高中生在：一位女高中生在7-117-11的店铺中打工，由于粗的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需每天清晨只需3 3瓶酸奶变成了瓶酸奶变成了3030瓶。按规矩应由那位瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收意味着她一周的打工收入付之东流。这就逼着他只能想

49、方设法地争取将这入付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个，写上柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个，写上“酸酸奶有助于健康奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，。令她喜出望外的是，第二天早晨，3030瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-117-11新新的销售增长点。从此，在的销售增长点。从此，在7-117-11店铺中酸奶的冷藏柜店铺中酸奶

50、的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。同盒饭销售柜摆在了一起。71卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效，减少顾客的行走时间。72卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效故事说明了什么？故事说明了什么？73卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 商品陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适合的地方，商品陈

51、列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适合的地方，其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。74卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 陈列为何那么重要？陈列为何那么重要？ 顾客希望更方便地购物顾客希望更方便地购物 顾客希望花更少时间购物顾客希望花更少时间购物 顾客六成的选择决定发生在货顾客六成的选择决定发生在货架前架前75卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 /

52、优质 / 高效目目 录录76卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效低于低于0.5米米The floor Under 0.5m手手1.2米米The hand: 1.2m眼睛眼睛1.6米米The Eye 1.6m1.70米以上米以上Above 1.70m77卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效地板层面以及伸手高度层面容易被忽略地板层面以及伸手高度层面容易被忽略, ,销量不会太大；销量不会太大；货架的

53、最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少；货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少；与眼睛平视的层面，一般来销售最大。与眼睛平视的层面，一般来销售最大。 不同的销售数量指数不同的销售数量指数 货架总销售量百分比货架总销售量百分比+低于低于0.50.5米米手手1.21.2米米眼睛眼睛1.61.6米米1.701.70米以上米以上眼晴平视眼晴平视 45% 45%伸手高度伸手高度 30% 30%高于地板高于地板 15% 15%最最上端上端 10% 10%78卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质

54、 / 高效销售量百分比销售量百分比下 段中 段黄金线上 段通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、重量重或毛利较低的商品通常陈列一些低利润但顾客需要的商品通常陈列高利润的商品,自有品牌、独家进口商品或重点销售商品,但不能陈列低毛利商品通常陈列一些推荐品或有心培育的商品15%30%45%10%79卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效1、货架背板底板托臂立柱层板 是最主要最基本的陈列工具护栏二、商品陈列的道具二、商品陈列的道具80卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以

55、诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效2、促销台放置在通道中或端头处81卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效3、栈板（地堆）放置在通道中或端头处，一般为木方制作和塑料制作82卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效4、鲜肉柜83卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效5、

56、岛 柜84卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效6、立 柜85卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效7、柱子86卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效8、其他专柜、挂钩、筐篮等等87卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实

57、 / 优质 / 高效三、商品陈列原则88卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 必须公布商品位置必须公布商品位置（分布图和商品指示牌）（分布图和商品指示牌）89卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效在卖场内所有的商品都让顾客看清楚（商品的品名、成分在卖场内所有的商品都让顾客看清楚（商品的品名、成分、质量等），激发其冲动性购物；、质量等），激发其冲动性购物；所以，我们需要：所以，我们需要： 商品正面

58、向顾客；商品正面向顾客；每一种商品，必须都有价签，放在商每一种商品，必须都有价签，放在商 品的左下方品的左下方, ,指示箭头紧贴标签放在右边指示箭头紧贴标签放在右边; ;每一种商品不能被其他商品挡住视线；每一种商品不能被其他商品挡住视线；货架下层或上层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。货架下层或上层不易看清的陈列商品，可以倾斜式陈列。90卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效问题在哪里？问题在哪里？ 怎么解决？怎么解决？91卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以

59、诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效92卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效93卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效94卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效补货从后排开始补货从后排开始先进先出先进先出关注保质期、有效期关注保质期、有效期观察顾客习惯观察顾客习惯9

60、5卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效顾客常常依货架的陈列方向行走并挑选商品的顾客常常依货架的陈列方向行走并挑选商品的，很少再回头选购商品；，很少再回头选购商品；关联性商品，应陈列在通道的两侧；关联性商品，应陈列在通道的两侧；陈列在同一通道、同一方向、同一侧的陈列在同一通道、同一方向、同一侧的 不同货架上。不同货架上。96卖真品卖真品/标真价标真价/送真情送真情/以诚信为本以诚信为本/ /以诚信求生存求发展以诚信求生存求发展团结 / 求实 / 优质 / 高效 假设假设A、B是相互关联的商品是相