经销商客户运营中心业务指导手册

1、经销商客户运营中心业务指导手册前言p 随着整车销售的竞争激烈，整车销售占经销商的利润比重逐年降低。如何让客户在售后上不流失？如何让客户带来更多后续利润？通过调查发现，经销商对客户价值的延伸挖掘，虽有强烈的认识，却不知道该如何着手去做。签于此，上汽通用五菱售后服务部组织编写了经销商客户运营中心业务指导手册，其目的是通过指导经销商组建专业的客户运营中心，进行客户关系维系，以客户关怀及满意度为核心，让客户感受到更优质的售后服务，消除客户的不满意因素，提高客户忠诚度，降低流失客户！p 客户运营中心作为经销商体系的中间主导部门，管理客户从潜客、购车、使用及转让、再购车的整个生命周期，对客户数据进行管理分

2、析，对客户关系进行维护，为市场、销售、售后、保修及二手车等各环节提供数据支持。p 本指导手册为客户运营售后基础篇，后续将推出提升篇和拓展篇。基础篇主要针对经销商在售后服务过程中，客服部门的建立要求和基本工作职能与框架，其主要在于帮助经销商建立客服部门，实现基本业务功能，提升服务水平，提高用户满意度度，同时为实现升级与盈利奠定基础。客户运营中心职能总览u 完整的客户运营中心具备的职能完整的客户运营中心具备的职能潜客管理潜客管理保养提醒保养提醒预约回访预约回访满意度管理满意度管理投诉管理投诉管理数据集成管理数据集成管理数据分析（全业务）数据分析（全业务）客户关系管理客户关系管理活动管理活动管理会员

3、俱乐部会员俱乐部保险、二手车保险、二手车客户生命周期管理客户生命周期管理增值业务增值业务.基础职能提升职能拓展职能l 本手册编写客服中心之服务基础职能手册导览 客户运营中心建立客户运营中心建立部门愿景和职责组织结构 岗位 职责及要求绩效考核与团队管理形象礼仪电话礼仪客户数据管理客户数据管理客户数据收集客户数据分类管理预约管理预约管理预约处理流程被动预约服务标准被动预约执行步骤主动预约服务标准主动预约执行步骤预约准备保养提醒管理保养提醒管理保养提醒服务原则保养提醒服务流程保养提醒执行步骤保养提醒服务标准客户回访管理客户回访管理服务满意度回访服务满意度回访步骤其他项目回访回访流程回访服务标准回访信

4、息分析附件：工作表格附件：工作表格办公场所示例用户投诉（抱怨）踪踪表客户投诉处理统计表客户预约总表投诉电话公示牌客户回访登记表经销商客户运营中心建设评估表客户投诉管理客户投诉管理投诉定义投诉热线管理投诉内容分类投诉处理流程投诉处理方法投诉分级响应机制客户投诉处理标准客户投诉处理技巧目录5客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二 客户运营中心建立客户运营中心建立一一【环境设备】 客户服务中心必须有独立安静的办公区域，可以让客服人员保持高效的工作，让用户感到被尊重。客服中心 客户运营中心建立客户运营中心建立一一【硬件设备】l客户服务中

5、心必须有独立的客户管理系统及电话录音系统；l为便于边沟通边记录，客服人员应使用统一的话务耳机。客服管理系统业务模块报表模块系统模块电话录音功能分析改善提高工作人员的沟通 水平;客户投诉，作为证据。分析考核工作人员的工作量，提高员工的工作积极性和工作效率。提高服务质量，提升公司形象，增强市场竞争力。电话录音具有十分重要的实际应用价值一一【组织结构】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的1.通过独立的岗位设置，充分整合经销商各类信息资源，达到客户信息资源最有效使用。通过改善客户关系，提升客户满意度、提高竞争力。2.明确客户运营中心的地位与职责，实现从非增值的执行部门，转变为监督、评价和增

6、值部门。 经销商体系是否有独立的客户关系部门及独立的岗位设置。 各岗位人员数量 是否符合进站台次要求。 标准标准说明说明以上数据为理论依据理论依据的人数要求，具体调配需要根据服务中心的实际情况进行调整。 参考：SGMW呼客户运营中心人员日均工作能力： 接听来电50-60例/人天 ； 呼出电话70-80例/人天。总经理总经理客服总监客服总监（经理）（经理）客户服务专员客户关系专员服务站分类 日进站台次(Q) 120100-11980-9960-7960客服总监（经理）11111客户服务专员21111客户关系专员2211【客户运营中心架构（参考）】【人员配置建议-服务部分（参考）】 客户运营中心建

7、立客户运营中心建立一一【岗位职责及要求】区分区分内容内容评估要点评估要点目的目的通过人力资源有效配置及人员独立分工，突出人员工作专业性，达到有效提升服务质量及服务水通过人力资源有效配置及人员独立分工，突出人员工作专业性，达到有效提升服务质量及服务水平的目的。平的目的。各岗位人员到位情况人员入职培训记录，人员能力测试情况标准标准 客户运营中心建立客户运营中心建立岗位岗位主要岗位职责主要岗位职责- -参考参考任职资格（建议）任职资格（建议）年龄年龄学历学历能力要求能力要求客服总监（经理） 全面负责4S店客户满意度的提升及管理； 全面负责客户跟踪回访、客户关怀、客户信息分析、客户流失及预约服务等工作

8、的管理及考核； 全面负责4S店的会员及积分制的规划及管理； 全面负责客户管理、投诉及应急事件的处理等工作的培训辅导工作； 全面负责管理客户数据库的建立与维护； 辅助定期开展针对性的基盘客户关怀类活动，并辅助销售、售后等部门执行市场活动的邀约及回访等工作； 负责按要求定期收集并反馈相关的客户信息给SGMW； 全力协助SGMW对客户投诉进行跟踪与处理； 负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报总经理； 负责每月、季度做出各类客户满意度报告，对满意度调查结果进行分析，制定改善措施报告； 负责每月、季度做出基盘客户分析报告，对客户属性、客户流失等情况结果进行分析，制定改善措施报告；28

9、-40岁本科及以上学历有良好的组织、协调能力，具备团队意识。客户服务专员 负责执行客服总监对客户满意关系管理的要求； 培训投诉及应急事件的处理； 客户数据库的建立与维护； 辅助开展客户关怀的活动； 将客户信息反馈给SGMW； 利用系统辅助，将保有客户资讯提供销售部，进行置换(添购)业务推广； 负责协调、跟踪处理客户抱怨和投诉，并形成统计分析报告上报客服总监； 负责每月、季度做出各类客户满意度报告，对满意度调查结果进行分析，制定改善措施报告； 负责厂家反馈客户投诉的跟踪与处理。 20-35岁中专及以上学历有良好的沟通能力，熟练使用电脑。客户关系专员 负责顾客关系的维护、预约与回访； 协助服务中心

10、促销活动的组织与实施； 客户动态信息的更新； 定期跟踪客户(寄发函件、贺卡、生日卡、特殊节日贺卡) ； 提醒客户保险即将到期/车辆年检到期通知(前两个月执行)，招揽续保(离职销售顾问) ； 向客户表达谢意(新车交车后15日、售后3日)及客户意见反馈。20-35岁中专及以上学历有良好的沟通能力，熟练使用电脑。一一【绩效考核指标】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的通过对客服人员当期履行职务职责工作状况及工作结果的考核，衡量和评价客服人员的贡献通过对客服人员当期履行职务职责工作状况及工作结果的考核，衡量和评价客服人员的贡献价值。价值。标准标准说明说明经销商可以根据实际运营情况，定义符合

11、自身业务的指标。经销商可以根据实际运营情况，定义符合自身业务的指标。在能够反映客客服人员的所有评价指标中，选择最重要的在能够反映客客服人员的所有评价指标中，选择最重要的3535个最能反映客服人员业绩评价个最能反映客服人员业绩评价指标作为指标作为KPIKPI指标。比如：投诉关闭率、用户满意度、回访业务量等。指标。比如：投诉关闭率、用户满意度、回访业务量等。关键关键KPIKPI指标指标指标说明指标说明p客户流失率客户流失率p预约成功率预约成功率p忠诚客户率忠诚客户率p千台车投诉率千台车投诉率 客户运营中心建立客户运营中心建立预约率预约率= =预约台次预约台次进厂台次进厂台次100%100%基盘客户

12、数（基盘客户数（3 3年）年）流失客户数流失客户数100%100%客户流失率（客户流失率（1212个月）个月）= =千台车投诉率千台车投诉率 = =月进站车辆数月进站车辆数客户投诉量客户投诉量 1000 1000 忠诚客户率忠诚客户率= =忠诚客户数忠诚客户数/ /基盘客户数（基盘客户数（1 1年）年） 100%100%1【团队管理】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的只有拥有一支高效的团队支持，客户服务工作才能取得好的效果，高效的团队建设，有力于只有拥有一支高效的团队支持，客户服务工作才能取得好的效果，高效的团队建设，有力于加强人员向心力，提升员工工作热情。加强人员向心力，提升员

13、工工作热情。有会议纪要或会议记录有日常工作报表 有独立的工作场所标准标准说明说明会议管理会议管理表格管理表格管理场所管理场所管理p每日晨会：团队成员总结工作每日晨会：团队成员总结工作执行情况，提出工作中存在的执行情况，提出工作中存在的问题。问题。p每周例会：团队领导作整体分每周例会：团队领导作整体分析点评，并对下阶段工作作安析点评，并对下阶段工作作安排。排。p每月总结会：公布成员上阶段每月总结会：公布成员上阶段业绩，奖励先进，并向落后者业绩，奖励先进，并向落后者提出整改建议。开展讨论或培提出整改建议。开展讨论或培训，帮助团队成员提升，激励训，帮助团队成员提升，激励团队士气。团队士气。 工作汇报

14、表：工作日工作汇报表：工作日报表、周报表、月报报表、周报表、月报表等。表格需总结主表等。表格需总结主要岗位人员的工作情要岗位人员的工作情况。况。 温暖：团队是个大家庭，温暖：团队是个大家庭，场所应给人温馨的感觉。场所应给人温馨的感觉。 宽松：没有必要让团队成宽松：没有必要让团队成员员2424小时紧绷神经，场小时紧绷神经，场 所整体氛围要求明亮、缓所整体氛围要求明亮、缓和、舒畅。和、舒畅。 规范：办公桌椅须摆放整规范：办公桌椅须摆放整齐，环境卫生应该清洁，齐，环境卫生应该清洁，公示牌、标语等要按要求公示牌、标语等要按要求规范布置。规范布置。客户运营中心建立客户运营中心建立 客户运营中心建立客户运

15、营中心建立一一【形象礼仪】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的1.1.规范经销商人员的形象标准，确保良好的精神面貌规范经销商人员的形象标准，确保良好的精神面貌 2.2.提升经销商服务意识和上汽通用五菱服务品牌形象提升经销商服务意识和上汽通用五菱服务品牌形象 整洁的着装 良好的工作状态 安静的工作环境标准标准1.服装统一、着装干净整洁、佩戴工作牌 2.面带微笑、主动热情对待客户 说明说明1、着装与仪容：着装整洁、仪容得体，佩戴工作牌。 2、姿态：姿势端正，精神面貌良好。严禁在工作区域内奔跑、躺卧、靠、趴、喧哗、玩游戏或手机等与工作无关的内容。 3、表情：微笑工作。始终保持态度平和与自

16、然微笑，电话接听时面带微笑、认真沟通、切忌中途打断顾客说话。4、礼貌：电话接听使用礼貌用语； 面访用户应礼貌相待； 回访用户应掌握用户接听习惯，尊重用户；5.名片：名片干净、平整；有名片夹；双手递送名片并自我介绍，名片应朝向便于对方收看的方向；双手接过名片；接过名片后认真默读；不要马上收起名片。 客户运营中心建立客户运营中心建立一一【电话礼仪】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的1. 1. 通过规范化的电话礼仪要求，确保统一的服务形象通过规范化的电话礼仪要求，确保统一的服务形象 2. 2. 提高客服人员服务技能水平提高客服人员服务技能水平电话设备正常 各类表格的记录内容 服务要求

17、与电话接听有关的内容：如 预约、服务回访、满意度调查及受理客户投诉的电话礼仪均可参照此标准。 （标准标准说明说明客服中心人员应在把握以下两点电话礼仪基础上，灵活使用服务标准：客服中心人员应在把握以下两点电话礼仪基础上，灵活使用服务标准：1.措辞要求：专业、简洁、积极、适当停顿，保持流畅。措辞要求：专业、简洁、积极、适当停顿，保持流畅。2.声音要求：清晰、规范、动听、吸引客户的注意力。声音要求：清晰、规范、动听、吸引客户的注意力。接听电话接听电话拨打电话拨打电话电话记录电话记录电话三声内必须接听，接听时面电话三声内必须接听，接听时面带微笑，使用标准首问语带微笑，使用标准首问语准备资料；面带微笑；

18、使用标准准备资料；面带微笑；使用标准首问语首问语1 1、接打电话时用、接打电话时用 6W2H 6W2H 方法记录方法记录要点；要点；Who Who 谁；谁； When When 什什么时候；么时候；Where Where 在哪里；在哪里；What What 做什么；做什么；Why Why 为为什么做；什么做； Whom Whom 找谁做（如果涉找谁做（如果涉及）及）How How 怎么做；怎么做；How much How much 多少多少钱（如果涉及）钱（如果涉及）2 2、根据不同的电话、根据不同的电话内容，准备不同内容，准备不同的表格工具；的表格工具；使用普通话；语速适中使用普通话；语速适

19、中使用普通话；语速适中；使用普通话；语速适中；控制音量；控制语气词的使用；控制音量；控制语气词的使用；控制音量；控制语气词的使用；控制音量；控制语气词的使用；报上经销商名称和自己的姓名及报上经销商名称和自己的姓名及职称；职称；主动向客户问好；报上经销商名主动向客户问好；报上经销商名称和自己的姓名及职称；称和自己的姓名及职称；确认客户身份；主动询问客户的确认客户身份；主动询问客户的需求；需求；确认客户方便接听；说明来电目确认客户方便接听；说明来电目的；的；总结客户需求；贴心提醒；主动总结客户需求；贴心提醒；主动询问客户其他需求；询问客户其他需求；完成电话时，再次跟用户确认，完成电话时，再次跟用户

20、确认，主动询问客户其他需求；贴心提主动询问客户其他需求；贴心提醒；醒；结束通话时须客户挂断后再放下结束通话时须客户挂断后再放下电话电话结束通话时须客户挂断后再放下结束通话时须客户挂断后再放下电话电话目录14客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二客户数据管理客户数据管理二二【客户数据收集】内容内容评估评估要点要点备备注注目的目的收集收集客户客户的的基础基础数据数据，为为后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展提供支持。提供支持。方法方法l基盘数据收集：客服人员及时将新车销售客户信

21、息转至售后服务管理系统行成自己的基盘客户数据。l非基盘数据收集：上门维修的非基盘客户基本资料收集，由服务顾问负责整理并录入售后服务管理系统。l客户信息准确性保障：客户信息的准确对后续营销活动至关重要，客服人员可以通过回访核对客户信息的准确性，计算客户信息准确率督促销售顾问、服务顾问准确录入客户信息。l潜客信息的录入与管理l经销商通过各种活动不断更新信息，使信息越发准确。客服应该作为经销商的数据管理中心，对数据进行管理与分析运用。说明说明客户信息准确率计算公式：当月回访有效数X100%客户信息准确率=当月回访总数客户数据管理客户数据管理二二【客户数据分类管理】保修期内客户25年的客户5年以上的客

22、户此类客户对车辆的关注度非常高。对经销商的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在经销商进行经销商最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣经销商营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到经销商维修经销商不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客

23、户新的兴趣点，挖掘客户深层需求分类特征应对原则客户数据管理客户数据管理二二【客户数据分类管理】私家车公务车营运车客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到经销商的服务人员的理解与尊重经销商创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上分类特征应对

24、原则目录18客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二 预约管理预约管理【预约准备】区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的预约准备给用户留下尊重用户、重视服务的印象的预约准备，以实现预约高效快捷的目的预约准备给用户留下尊重用户、重视服务的印象。标准标准预约过程的预约时间确认、信息收集、预约准备及提醒确认预约过程的预约时间确认、

25、信息收集、预约准备及提醒确认 ：1. 参考服务中心的维修接待能力与客户协商预约时间，原则上每位服务顾问1个小时安排3个预约客户，保留15分钟给自行进场的客户或预约客户接待过程中的超时情况。 2. 确认并记录客户预约时间、预约项目、故障描述等（被动预约的客户及车辆信息），最后提醒客户随车携带保养及保修手册。 3. 于当日下班前录入所有预约委托书，并根据确认后的所有预约信息制定预约汇总表；对照预约委托书的预约项目及所需配件，利用系统查询配件库存状况，如果有预约配件不足等情况，须立即通知客户，避免不必要客户抱怨。 4. 服务顾问于预约前一天在预约看板上登记预约信息。 5. 根据预约汇总表在预约前一天

26、联系客户进行预约的有效性确认及提醒客户；服务顾问通过预约看板登记的客户预约时间，在预约将要到达的说明说明三三 预约管理预约管理【预约处理流程】区分区分内容内容评估要点评估要点目的目的通过预约管理，减少客户的等待时间通过预约管理，减少客户的等待时间是否有预约看板 查看预约登记表流程流程说明说明1. 用户预约成功后，需在预约前一天将预约信息登记到预约看板，并把任务落实到具体技师、工位、库房等相关人员身上；提前1小时跟客户确认预约到站情况。2. 用户进站前半小时，不再安排相关人员接待其他用户。3. 此预约流程包含服务顾问部分工作。按特约店主动预约流程重新约定时间与顾客确认项目、预约时间、大致的维修时

27、间、费用等接听顾客电话确认顾客是否预约了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）NY明确顾客预约的项目Y结束电话将相关信息填入预约汇总表预约确认（约定日前一天）是否变更NY预约前一天准备预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程YN当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约流程重新约定时间NY三三区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的预约能是用户到站后更快速高效的得到服务。预约能是用户到站后更快速高效的得到服务。标准标准说明说明建议提供目视化预约看板引导用户进行预约，同时为用户提供预约建议提供目视化预约看板引导用户进行预约，同时为用户提供预约VIPVIP服

28、务：如服务：如享受优先派工、享受优先派工、预留工位预留工位、工时优惠、积分加倍等、工时优惠、积分加倍等项目项目注意事项注意事项预约电话接听接听电话应及时，应在电话响3声之内接听电话接通电话应礼貌问候用户并自我介绍接听电话过程不应转接用户电话（除非用户特殊要求指定服务顾问接听情况）用户预约服务人员不在时，应及时向用户说明和致歉；并推荐其他服务人员，如果用户不认可，应记录用户的相关信息，并通知用户指定的服务人员与用户联系 细心倾听用户电话，切忌打断用户描述或在电话中与用户争论；接听用户电话严禁使用“您搞错了”、“您的说法不正确”、“您对这问题不懂”等语言应尽量询问用户车况及提及部分客户信息以示对用

29、户车辆的关爱，同时可以寻求新的服务机会并确保估时的准确性预约登记应准确记录用户基础数据，如：用户名称、联系电话、车辆型号、车牌号等应准确记录用户需求或车辆问题描述预约完毕应表达经销商对用户的谢意。用户预约项目应及时通知有关部门，并录入预约登记表，目的是为了保证预约服务项目能够顺利开展 预约管理预约管理【被动预约服务标准】三三 预约管理预约管理【被动预约执行步骤】l 设立客户服务及预约专线l桌上备有足够的专用预约汇总表以便随时填写l电话响起3 声内，必须接听，接听电话的第一时间主动介绍公司和自己，询问客户的尊称，并在后续沟通中使用l 询问客户需求和车辆信息并进入DMS 系统，查看车辆维修资料l了

30、解服务中心的预约资源信息，推荐合适的进店时间段预约资源信息包括： 预约日期当天的服务顾问值班人员情况 预约日期当天的车间资源情况执行步骤执行步骤参考话术及技巧参考话术及技巧n使用礼貌用语，先使用普通话，如客户使用方言才使用方言n“您好，我是五菱*店的客户专员/服务顾问小王，请问有什么可以帮您？” n“请问怎么称呼您？”n被动预约服务一般仅只针对常规保养项nDMS有记录的客户，对照资料提醒客户，与客户互动；无记录的客户，询问客户的全名、车型和车牌号等n “我们系统里没有您的信息，请问您是五菱的什么车型？能再报一次车牌号吗？”n建议服务中心结合自身情况及当地客户习惯等分析出推荐预约的时间段(2-3

31、个)，常规的繁忙时间段不推荐（不允许）预约n建议每位服务顾问建议每位服务顾问1 1个小时最多安排个小时最多安排3 3个预约客户个预约客户三三 预约管理预约管理【主动预约服务标准】区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的 服务中心服务中心可以合理有效地安排和利用时间，可以合理有效地安排和利用时间，疏导车辆排队情况，达到削峰填谷的效果疏导车辆排队情况，达到削峰填谷的效果，从而，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。有利于提高服务水平，提高用户满意度。标准标准1.打电话前确认用户资料的准确性，切忌张冠李戴2.预约用户一定是愿意接受回访或预约的用户3.预约内容一般为服务活动和定期保养4.准确

32、估计用户定期保养时间，尽量避免无效预约5.接通电话后应自我介绍和向用户问好，同时表明打电话的意图6.预约过程中尽量关爱用户车辆使用情况，并交流保养经验寻求增加服务机会7.用户接受预约后应确认服务项目、服务时间和服务顾问，并详细记录用户反映的车辆可能出现的情况，如果发现了用户车辆存在安全隐患（但尚可继续行驶），应建议用户及时到站进行检查予以排除8.应概括性地复述已经达成的预约服务内容9.预约完毕应表达经销商对用户的谢意10. 预约项目应及时通知有关部门，并录入预约登记表，以保证预约服务项目能够顺利开展说明说明三三 预约管理预约管理三三【主动预约执行步骤】l 客户回访员登陆经销商DMS，筛选出保养

33、类预约及维修类预约的客户信息并导出整理保养类：保养里程即将到期的客户名单，提前一周进行预约维修类：主要指缺件到货需维修的客户，到货后3天内预约l用客户首选的联系方式与客户联系，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，核对客户的行驶里程数等l宏光及宝骏客户建议建议用电话执行预约，其他车型客户可执行短信预约执行步骤执行步骤参考话术及技巧参考话术及技巧n使用礼貌用语，先使用普通话，如客户使用方言才使用方言，对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系n“张先生您好，我是五菱*店的客户专员/服务顾问小王，请问您现在接电话方便吗？”n“根据资料显示，您的爱车即将到保养时间了。请问您最近要保养您的爱车吗？我们

34、提供预约服务，可以为您节省维修等待时间并为您安排您熟悉的服务顾问（配件配件/工时费也会有折扣）“目录25客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二保养提醒管理保养提醒管理【保养提醒服务原则】区分区分内容内容评估要评估要点点备备注注目的目的主动关怀客户，维持客户满意，保证客户回厂率主动关怀客户，维持客户满意，保证客户回厂率标准标准1.通过维修管理系统掌握客户档案，计算出车辆大致的保养时间2.跟踪了解车辆的运行状况，在车辆应该保养的时候主动提醒客户3.新车交车后，第45天开始首保提醒4.可采用电话、短信、信件、或Email方式进行提醒5

35、.宏光及宝骏客户必须用电话执行保养提醒并促成预约6.如果首保里程数未到，持续关怀7.在与客户沟通时，友善地提醒客户行车安全。8.对提醒过程中，客户的意见或问题，应予积极对待及帮助解决。说明说明提醒管理的重要性：提醒管理的重要性： 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位旧顾客多6倍 留住5%的现有客户，可以为公司提高85%的获利率 一位满意的顾客，可以衍生出15位新顾客四四保养提醒管理保养提醒管理【保养提醒服务流程】区分区分内容内容工具工具目的目的 保养提醒服务流程图保养提醒服务流程图1.维修管理系统；2.保养提醒记录单电子版或纸质版，服务站可视情况而定；3.目视化展板。标准标准 说明说明1.

36、每日筛选出需要保养的用户信息，先是短信提醒，临近首保时间再电话提醒；2.对于表示不进站的用户，告知过保的后果，若用户表示去其他站保养，提醒用户携带保修保养手册进站；3.提前1天把保养任务落实到技师、工位、库房等相关人员身上，用户即将进站时，不再安排相关人员接待其他用户。四四保养提醒管理保养提醒管理【保养提醒执行步骤】l 准备好客户预约汇总表等相关工具，登陆经销商DMS，筛选出需要做保养提醒的的客户信息并导出整理；l用客户首选的联系方式与客户联系，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，核对客户的行驶里程数等；l提醒用户车辆需要在XXX时间段内做常规保养，询问用户是否需要帮其预约保养；l若用户愿意

37、进站保养，则按预约流程帮其预约；若用户不愿进站保养或已做保养，则致谢后结束。执行步骤执行步骤参考话术及技巧参考话术及技巧n使用礼貌用语，先使用普通话，如客户使用方言才使用方言，对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系n“张先生您好，我是五菱*店的客户专员小王，请问您现在接电话方便吗？”n“根据资料显示，您的爱车即将到保养时间了。请问您最近要保养您的爱车吗？我们提供预约服务，可以为您节省维修等待时间并为您安排您熟悉的服务顾问（配件配件/工时费也会有折扣）”四四保养提醒管理保养提醒管理四四【保养提醒服务标准】区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的预防用户脱保，避免因用户脱保产生的纠纷；

38、增加服务站与用户的联系，提升用户黏性。预防用户脱保，避免因用户脱保产生的纠纷；增加服务站与用户的联系，提升用户黏性。标准标准1.电话过程中，必须按基本的电话礼仪进行2.打电话前确认用户资料的准确性，切忌张冠李戴3.提醒用户只限于定期保养即将临近的车辆4.准确估计用户定期保养时间，尽量避免无效打扰用户5.接通电话后应自我介绍和向用户问好，同时表明打电话的意图6.通话过程中尽量关爱用户车辆使用情况，并交流保养经验寻求增加服务机会7.保养 的意义及漏保将产生的损失在电话中一定要跟用户提醒清楚8.电话接束前再次重申定保对车辆延长使用的益处，尽量与用户答成预约意见。9.用户有预约意向后，应及时通知有关部

39、门，按主动预约流程，录入预约登记表中，以保证被提醒的客户来站时服务项目能够顺利开展。说明说明目录30客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二客户回访管理客户回访管理【服务满意度回访】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的1 1、让客户感受到持续关注与重视、让客户感受到持续关注与重视2 2、检验售后服务满意度情况，分析结果用于持续改进售后服务水平。、检验售后服务满意度情况，分析结果用于持续改进售后服务水平。1. 是否有回访问卷2. 是否有回访流程3. 是否有回访记录1. 回访问卷的模板可参考附件中的SGMW满意度调查回访问

40、卷；2. 回访形式可根据经销商实际情况自行选择其中一种或几种。标准标准说明说明客户提车3天内，客服中心回访专员应联系客户，询问其对服务站所提供的服务、包括整 个维修保养是否满意。了解客户的疑虑或问题。n样本条件：最近（3天内）提车的维修/保养用户n售后服务过程整体满意度n售后服务各流程满意度n售后服务流程执行情况n短信回访n电话回访n上门拜访应向用户提前预约出发前应与用户联系以确保拜访的成功回访内容主要形式五五客户回访管理客户回访管理【服务满意度回访步骤】执行步骤执行步骤参考话术及技巧参考话术及技巧l客户回访员准备好委托书、预检单、结算单、回访记录表、客户抱怨及投诉处理单l从DMS中调出3天内

41、的进厂车辆及用户信息车辆及用户信息，了解用户维修信息和在维修时的满意情况，并准备好记录表格（回访记录表）或打开售后系统回访记录页面l开启录音系统，拨通客户电话；l问候称呼对方，询问对方是否有时间接受回访，表明回访电话用意，告知回访所需时间l询问车辆保养后使用情况、故障是否不再出现、回访服务满意度及流程执行情况等。如无问题则提醒上次未执行的项目、下次保养时间、预约方式及近期将开展的服务活动等信息。n直接称呼客户的尊称，使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、使用普通话，如客户使用方言才使用方言n回访时间尽量控制在3分钟以内n“张先生，您好，我是五菱*店的客户回访员小王，请问您现在接电话方便吗？我大概会耽

42、误您3 分钟时间，想关心/了解下您在5月1日来我店维修保养后的车辆使用情况，您上次来我店做了*，现在车子使用都还顺利吧/之前的故障有无再出现呢？”n您下次的保养时间是*，可以打我们的预约热线进行预约，还是要提醒您为了您的行车安全，车子的轮胎还是建议您尽快到店更换。“五五客户回访管理客户回访管理【其他项目回访】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的1 1、让客户感受到持续关注与重视、让客户感受到持续关注与重视2 2、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富地。、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富地。1. 是否有回访问卷2. 是否有回访记录回访形式可根据

43、经销商实际情况自行选择其中一种或几种。标准标准说明说明根据实际回访内容制定不同的回访话术、问卷等。n服务关爱活动回访n客户流失回访n潜客需求回访n销售满意度回访n。n电话回访n上门拜访应向用户提前预约出发前应与用户联系以确保拜访的成功回访内容主要形式五五客户回访管理客户回访管理【回访服务流程】区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的1 1、让客户感受到持续关注与重视、让客户感受到持续关注与重视2 2、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富。、客户反馈的意见和建议，是促进服务中心持续改善的宝贵财富。标准标准说明说明整理用户资料整理用户资料确认回访用户资讯确认回访用户资讯电

44、话联系用户电话联系用户征求用户意见征求用户意见向用户表达歉意向用户表达歉意是否接受回访是否接受回访引导用户说出抱怨引导用户说出抱怨转入抱怨转入抱怨/ /投诉处理流程投诉处理流程致谢并征求用户建议致谢并征求用户建议记录用户建议记录用户建议礼貌结束回访礼貌结束回访感谢用户支持感谢用户支持整理回访记录整理回访记录回访信息反馈回访信息反馈回访信息利用回访信息利用电话电话回访回访用户用户服务流程服务流程是是否否是是否否是否满意是否满意五五客户回访管理客户回访管理五五【回访服务标准】区分区分内容内容参考话术参考话术目的目的客服中心通过对用户的回访了解自身工作与用户期望值之间的差距、发掘用户抱怨问题，不客服

45、中心通过对用户的回访了解自身工作与用户期望值之间的差距、发掘用户抱怨问题，不断的缩小实际工作与用户期望之间的差距，提升用户的满意度。断的缩小实际工作与用户期望之间的差距，提升用户的满意度。u“XXXX先生，您好，我是先生，您好，我是五菱五菱* * * * * *店的客户回访员店的客户回访员XXXX，请问您现在接电话方，请问您现在接电话方便吗？我大概会耽误您便吗？我大概会耽误您3 3 分钟时间，想关心分钟时间，想关心/ /了解下了解下您在您在X X月月X X日来我店维修保日来我店维修保养后的车辆使用情况，您养后的车辆使用情况，您上次来我店做了上次来我店做了* * * * *，现，现在车子使用都还

46、顺利吧在车子使用都还顺利吧/ /之之前的故障有无再出现呢？前的故障有无再出现呢？u我们还想请您谈谈此次我们还想请您谈谈此次服务经历中服务经历中, ,您对我们的服您对我们的服务过程有何意见及建议务过程有何意见及建议”u您下次的保养时间是您下次的保养时间是* * * * *，可以打我们的预约，可以打我们的预约热线进行预约，还是要提热线进行预约，还是要提醒您为了您的行车安全，醒您为了您的行车安全，车子的轮胎还是建议您尽车子的轮胎还是建议您尽快到店更换。快到店更换。”标准标准1.回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。从维修档案中调出3-5天内的进厂用户信息，了解用户维修信息和在维修时的满意情

47、况，并准备好记录表格或打开售后系统回访记录页面及开启录音系统。 2.回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时间的准确性）。3.首次联系失败客户，3天内必须在不同时刻内尝试接触客户三次。4.回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。5.在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“ 6.用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。7.回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。说明说明回访时间尽量控制在3分钟以内，直接称呼客户的尊称，使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、使用

48、普通话，如客户使用方言才使用方言。目录36客户预约管理三客户保养提醒管理四客户回访管理五客户运营中心的建立一客户投诉管理六工作附件七客户数据管理二客户投诉管理客户投诉管理六六【客户投诉定义】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的帮助客服人员快速定义问题，并做出响应办法。帮助客服人员快速定义问题，并做出响应办法。标准标准抱怨：抱怨：用户接受处理结果，但对产品或服务过程的某个环节感到不满意，希望能够得到安抚或理解。表现形式：当场跟服务人员提出或是电访时表达出不满意意见或情绪。投诉：投诉：对处理结果或处理过程严重不满意，并有更改处理办法的要求，更严重的将出现争吵、抗议等现象，或表达到消协或

49、总部或网络媒体投诉等。说明说明投诉范畴将包含于新车销售、产品质量、售后服务等各环节。客户投诉管理客户投诉管理【投诉热线管理】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的为用户提供解决问题的途径，让经销商更好的为用户服务，减少用户投诉。为用户提供解决问题的途径，让经销商更好的为用户服务，减少用户投诉。是否有投诉热线 投诉热线是否明示在显著位置标准标准1、设立专门的投诉热线；2、投诉热线由专人接听（客服人员）；3、投诉热线需明示在4S店显著位置。说明说明经销商24小时救援电话建议与投诉热线分开，救援电话设置在服务部，由服务主管或服务顾问负责。六六客户投诉管理客户投诉管理【客户投诉内容分类】区分

50、区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的通过对投诉（抱怨）内容的准确定位，做出相应的处理响应。通过对投诉（抱怨）内容的准确定位，做出相应的处理响应。标准标准说明说明投诉内容包罗万象，涵盖销售、服务、配件、精品、质量、事故等各个方面，上述分类依据为SGMW客户投诉的受理情况来大致划分。【常见投诉内容分类常见投诉内容分类】服务类服务类 配件类配件类 销售类销售类服务质量配件供应承诺未履行售后索赔配件价格交车日期延误产品质量配件质量夸大产品性能维修技术。销售服务态度不好六六客户投诉管理客户投诉管理【客户投诉处理流程】区分区分内容内容评估要点评估要点备注备注目的目的规范投诉处理的每一步环节，帮助工

51、作人员了解投诉处理的过程规范投诉处理的每一步环节，帮助工作人员了解投诉处理的过程。是否制定投诉流程（投诉流程应按照不同类型和内容制定不同的二级流程。如缺件类、服务态度类、救援类等） 抽查投诉处理单标准标准说明说明受理投诉时，各经销商应根据实际业务，设计统一的客户抱怨及投诉处理单 ，表格需具备基本的客户信息、投诉详情、责任人、处理状态及结果、投诉类型等；收到投诉时，由客服专员将投诉详填写完整后，交给相应的处理人，向其阐述具体内容并在“处理人”和“接单时间”栏中签字；后续按照投诉处理要求进行进度跟踪。客户直接投诉倾听了解抱怨情况，认真详细的记录在客户抱怨及投诉处理单，并即刻核实投诉抱怨信息是否本部

52、门内部问题？可独立解决？关于销售、售后等业务部门的投诉问题请相关部门管理人员的支持，并制定责任人处理是否需要SGMW支持？向SGMW相关部门寻求支持解决方案实施客户是否满意？针对问题处理结果和效果，对客户进行回访调查问题关闭；分析投诉根本原因，采取措施防止再发生，并做好建档结 案。SGMW转交的案例需向SGMW报备制定处理方案并与客户沟通及确认YNSGMW协助经销商服务中心一起与客户协商并确认解决方案SGMW转交的客户投诉YNYN【投诉投诉/抱怨处理流程抱怨处理流程】六六客户投诉管理客户投诉管理【投诉分级响应机制】区分区分内容内容评估评估要点要点备注备注目的目的通过诉求等级定位，帮助提高服务人

53、员的处理意识及效率。通过诉求等级定位，帮助提高服务人员的处理意识及效率。标准标准说明说明 收到厂家反馈的投诉，1小时响应，4天内向厂家客户营运中心反馈及关闭投诉。诉求等级诉求等级 诉求形式诉求形式 处理要求处理要求 用户抱怨用户抱怨1 1、电话投诉（抱怨）、电话投诉（抱怨） 首问责任制；客户关系部负责推进与跟踪；投诉涉及部门人员负责处理2 2、在接受服务时直接表示不满。、在接受服务时直接表示不满。 时间要求：30分钟响应客户，1天内解决最终决策者：相关部门主管一般投诉一般投诉1 1、通过网络论坛发表不满、通过网络论坛发表不满客户关系部负责推进与跟踪；投诉涉及部门人员负责处理2 2、厂家转来的一

54、般性投诉、厂家转来的一般性投诉时间要求：1小时响应，4天内关闭3 3、回访时遇到的不满意、抱怨、回访时遇到的不满意、抱怨最终决策者：相关部门总监重大投诉重大投诉1 1、借助媒体进行公开性投诉、借助媒体进行公开性投诉客户关系总监直接跟进，相关涉及部门总监负责处理2 2、特殊事件、特殊事件时间要求：1小时响应，4天内关闭，特殊事件2周内关闭3 3、投诉到国家相关部门、网站等、投诉到国家相关部门、网站等最终决策者：总经理或投资人六六客户投诉管理客户投诉管理【客户投诉处理标准】区分区分内容内容备注备注目的目的帮助经销商掌握投诉处理的原则及方法，更好的处理用户诉求问题。帮助经销商掌握投诉处理的原则及方法

55、，更好的处理用户诉求问题。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托。处理结果要保证客户满意，以避免事态的扩大。标准标准1.不回避用户投诉，处理投诉态度应积极。2.对产品问题、服务政策方面的投诉如不能处理，应及时与厂家联系以取得厂家支持。3.接待用户投诉要热情诚恳，聆听用户抱怨要有耐心，记录用户反映的问题应准确。4.接待情绪不稳定的用户应沉着冷静，并耐心引导。切记不管遇到用户出现何种过激的言辞或提出何种不切实际的要求，都不要与用户发生争执，一定要以“先处理心情，再处理事情”的信条来克制自己的过激言辞与行为。5.接待用户投诉过程应不断的安抚用户，

56、不断的表达歉意，同时许诺了解情况后在最短时间内解决，从而使用户逐渐平静下来，怒火平息。6.处理用户投诉要快捷、及时,以避免投诉升级。7.应适度许诺，避免引起用户高期望而出现新的抱怨。8.重大投诉应及时向厂家反馈以取得厂家支持。9.投诉处理完毕后应实施回访; 落实相应责任; 总结经验教训。说明说明在接到客户投诉后的1 小时内向客户做出响应；受理投诉部门处理责任人应在1 天内向客户做出答复；投诉解决后，客户服务人员应在1 天内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。六六客户投诉管理客户投诉管理【客户投诉处理技巧】区分区分内容内容评估评估要点要点备备注注目的目的标准标准说明说明在接待厅显著位

57、置或所有对外宣物品、名片上设置客户专线，专门用来接听用户投诉投诉（抱怨）来电。尽量避免给用户拨打厂家投诉热线的机会。抱怨类型应对技巧1、凡事必抱怨，不厌其烦者引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多信息后，才能帮助他。2、无礼失敬的投诉者客户在接受的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望及怨恨的情绪，是很正常的。处理这类投诉者，首先要设身处地为客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据实际情形运用聆听技巧进行化解。3、要求快速处理、没耐性者。向客户耐心解释，要彻底解决问题，从而使同类型的问题不再发生是需要一定时间的。在解释过程服务人员应保持冷静，并克制自身的烦躁情

58、绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现的承诺。4、“找你们负责人来”让客户知道，公司已设立一位人员或一个部门专门负责对投诉进行处理，可在第一时间内对他所投诉的问题提供帮助或解释。你可以引导客户快捷地找到可为他解决问题的相关人员或部门。5、在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者不要过多做解释，聆听客户的抱怨后抓住问题的关键进行解决。不要介意客户抱怨的无效信息，学会利用封闭式提问进行问题归纳总结，排除无效信息，采用保险式提问结束服务。6、固执、反复来电说理者这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

59、 我们首先要克制自身的烦躁，保持平和的心态。耐心聆听对方的述说，适当给出回复，六六客户投诉管理客户投诉管理【日常投诉应对】类型类型应对应对1、由于礼仪引起的客户投诉-应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！2、刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修 -应对原则：根据保修证书的规定进行修理！ -应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一个能保证质量而费用较低的方案！3、要求与厂家直接交涉 -应对原则：尽可能避免由客户与

60、厂家人员直接见面对峙！ -应对要点：深入了解客户要与厂家人员见面的真正原因；向客户强调经销商在为客户提供服务中的重要位置；令客户相信通过经销商可为其争取最大利益！让客户感觉到我们在为客户着想。4、客户要求必须写个保证书-应对原则：经销商没有写保证书的权利和义务！ -应对要点：可以将客户所有的维修记录进行整理；必要时可加盖经销商业务专用章！5、这车就是修好了我也不接受-应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！ -应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！6、客户受到惊吓要求赔偿精神损失 -应对原则：原则上