高教版物流客户服务教案

1、现代物流专业教学资源库电子教案现代物流教学资源库-物流客户服务n第1章 物流客户服务概论n第2章 物流客户服务战略n第3章 物流客户关系管理n第4章 电子商务中的物流客户服务n第5章 物流客户管理n第6章 物流客户满意度n第7章 物流客户服务质量管理n第8章 物流客户服务人员实务第1章物流客户服务概论案例导入:一家不应关闭的酒吧想一想：想一想：卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，为什么结局仍然如此？1.1客户服务的概念和内涵客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务概念客户服务概念客户服务是企业与客户交互的一个完整过程

2、，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 1.1.2客户服务的基本内涵客户服务的基本内涵客户服务的元素：客户服务的元素：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的目的：客户服务的原则：客户服务的原则：平等互利，共同发展 客户服务的方式：客户服务的方式：内外结合，双向沟通 1.1.3物流客户服务物流客户服务1.物流客户服务:物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生

3、在客户与物流企业之间的相互活动。2.物流客户服务的特点 : 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理；技术培训；处理客户投诉 ；服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 .4物流客户服务的要素物流客户服务的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 交易前要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。 交易后要素是产品销售和运送后过程中的各项

4、服务要素 。 1.1.5客户服务的作用客户服务的作用 提高销售收入提高销售收入。 提高客户满意程度提高客户满意程度。 留住客户留住客户。 核心产品核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 形式产品形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西. 延伸产品延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓1.2.1现代客户观念现代客户观念客户是指企业所有的客户是指企业所有的服务对象（公司股东、服务对

5、象（公司股东、雇员、顾客、合作者、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居政府官员、社区的居民）。民）。 客户客户内涵客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外.客户的分类客户的分类按时间分类：过去型现在型末来型所外地理位置：内部客户外部客户按市场营销：经济型道德型个性化方便型合适客户物流角度：一般客户关键客户分类意义 资源有限尽量满足合适客户关键客户根据关键客户合适客户需要进行针对性服务现代客户需求的新特点：现代客户需求的新特点：客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。美东北航空倒闭案例1.2.2现代服

6、务概念服务内涵能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授) 两大要素:服务产品，它满足客户的主要需求。 功能，它满足客户的非主要需求。 服务与有形产品 有形的因素1纯粹有形产品（如购大米、肥皂） 2附加服务的有形产品（如购汽车）3混合物（如餐馆就餐）4附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）5纯粹的服务（如咨询服务）无形的因素图1.1服务与有形产品1.3物流服务1.3.1物流服务的含义与内容

7、物流服务的含义与内容物流服务是指物流企物流服务是指物流企业为其他需要物流服业为其他需要物流服务的机构与个人提供务的机构与个人提供的一切物流活动。的一切物流活动。 定义内容运输与配送 包装保管 流通加工装卸搬运 物流信息物流服务特性：从属性、即时性、移动性与分散性、需求的波动性、替代性。物流服务构成要素：备货保证在库服务率订货截止时间进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货输送保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错品质保证商 品 利 用可 能 性 保证availability图1-2 物流服务的构成要素1.3.2物流服务的作用与地位物流服务的作用与地位物流服务水准的选择影响企业经营绩效

8、。 物流服务作用:物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。 物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值。 物流服务的地位：发展第三产、消化失业工人物流服务促进国际贸易、带动相关企业绩效共同提高。游戏活动：n服务态度检查n游戏目的：n通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才可能有丰富多彩的职业生涯。n通过游戏使参与者明白个人在职业技能的学习过程中如何发挥的重要作用，以及在职业活动中互相鼓励、互相协作的作用。n通过游戏使参与者懂得“态度决定一切”的哲理。n游戏过程：n请参

9、与者按一组48人站成一个圆圈。人数可视具体情况分组，但每组人数不可超过8 人。n每组选择一名参与者做组长，每组都要列联系时要提出的问题和分享的事实。n给每位参与者发一张写有通讯录（姓名、电话、地址、e_mail、联系信息）的彩色腊纸，请参与者每填写。n将腊纸揉成小球，投入到圆圈中央的纸箱中。n将纸箱顺序递给参与者，每人将纸箱用力摇晃二下。n请参与者从纸箱中随机捡起一张腊纸。纸上通讯录上的人就是对他进行训练、指导、检查、以及与他进行交流、共同提高技能的伙伴。n根据收到的项目的日期，选择一个23次课后的联系日期，让参与者知道他是教师兼学生，请务必于联系当天与手中纸条上的人联系。并与对方联系，咨询“

10、你期望我这个教师做些什么”。n参与者互相帮助，学习和应用课堂上所学习的知识与技能，使之成为他们日常行为的一部分。n每组介绍他们的游戏反应。n三、游戏时间：20分钟。n四、游戏说明：n该游戏可以在本章教学完成后进行，这个游戏主要在于加强、指导和支持项目教学中学习到的技能和知识。可以增进友谊，提高学习的积极性，让参与者有体会“服务”和“被服务”的感觉。本章小结n本章从客户服务的概念入手介绍了什么是客户服务？客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素；阐述了供应链环境下客户内涵、客户分类及客户分类的意义；介绍了服务经济时代中服务的内涵、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特点、物流服务的作用与地位。 作业n一.