北京联通信息导航中心工作报告

1、12 。北京信息导航业务中心简介北京信息导航业务中心简介3目目 录录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 4114114总体情况介绍总体情况介绍 公众综合信息检索平台公众综合信息检索平台企业商务信息发布及销售平台企业商务信息发布及销售平台20062006年年7 7月月 公司全面推出公司全面推出“电话导航电话导航”业务业务5五个工作现场五个工作现场7*24小时服务小时服务上千名客户代表上千名客户代表中、英、日、韩、法多语种中、英、日、韩、法多语种服务服务国家级优秀服务运营团队国家级优秀服务运营团队年呼叫量突破一亿次！年呼叫量突破一亿次！114114总体情况介绍总体情

2、况介绍6电话导航业务包括7大类22项产品 优先报号行业行业首查首查查询查询转接转接临时报号查询转接短信查号短信报号开通开通开通开通开通未开通开通品牌报号多名称注册传真报号未开通扩展信息播报开通开通企业冠名企业 名片信息信息发布发布常用信息查询热线预定代查服务开通开通开通延伸延伸服务服务座席外包地图服务其他开通未开通其他其他类类资料更改开通开通开通企业总机（商务总机）（商务总机）排序报号通信通信助理助理客户客户服务服务业务介绍业务介绍产品体系产品体系 中国联通06年7月推出电话导航，北京联通为适应业务发展需求，加速电话导航业务的开通工作，目前已经开通19项业务。开通媒体延伸随身号簿开通开通7 日

3、均呼叫日均呼叫量高达量高达30万次！万次！号码查询 成功转型为 综合信息搜索引擎实时路况实时路况号码查询号码查询国图信息国图信息热线预订热线预订预约挂号预约挂号 优惠券优惠券114114总体情况介绍总体情况介绍8业务介绍业务介绍近年电话导航发展概况近年电话导航发展概况2006年年2007年年2008年年2009年年2010年年收入预计达到收入预计达到9600万元。增长万元。增长11%业务收入达到业务收入达到1712万元。万元。业务收入业务收入4735.38万元。增长万元。增长176%业务收入达到业务收入达到6788.83万元。增长万元。增长43%业务收入达到业务收入达到8634万元。增长万元。

4、增长27%现状：现状：1. 传统的商旅预订服务、优先/品牌报号业务经过四年高速发展趋于稳定；2. 新的服务项目收入贡献度低，且需要一定时期市场培育3. 总体看缺乏新的规模收入来源。互联网、12580等竞争对手的分流。4. 宣传推广力度远远不足5. 系统支撑能力不足9114114业务收入结构情况业务收入结构情况n 北京公司北京公司114业务收入业务收入主要来自四项产品，占主要来自四项产品，占导航业务整体收入的导航业务整体收入的96.54% 热线预订（商旅）热线预订（商旅） 优先报号优先报号 品牌报号品牌报号 坐席外包服务坐席外包服务1020102010年业务收入完成情况年业务收入完成情况n201

5、0年年1-10月，北京月，北京114业务累计收入完成业务累计收入完成7858万元，完成累计预算的万元，完成累计预算的95%，完成全年预，完成全年预算（算（10010万元）的万元）的79%，预计全年可接近完成全年预算目标，预计全年可接近完成全年预算目标n与与2009年同期相比，年同期相比，114业务累计收入同比增长业务累计收入同比增长11%。11目目 录录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 1220102010年的工作情况年的工作情况电话导航业务电话导航业务1.以管理促发展，在各运营要素发挥牵引力作用，不断提升以管理促发展，在各运营要素发挥牵引力作用，不断提升11

6、4现场运营管现场运营管理能力和服务水平。圆满完成各项理能力和服务水平。圆满完成各项kpi指标。指标。2.根据电话导航坐席现场运营现状，对标先进可取之处，深入分析存在的运根据电话导航坐席现场运营现状，对标先进可取之处，深入分析存在的运营和系统等方面制约问题，进而组织完善，做好服务延伸。通过互联网专营和系统等方面制约问题，进而组织完善，做好服务延伸。通过互联网专席查询、综合搜索应用等专题项目逐步提升生产力水平。席查询、综合搜索应用等专题项目逐步提升生产力水平。一、成熟产品深入挖潜，通过精细化营销，确保收入增长一、成熟产品深入挖潜，通过精细化营销，确保收入增长1.优品等行业首查类业务：根据呼叫量深入

7、分析后向商户利润空间，提升重优品等行业首查类业务：根据呼叫量深入分析后向商户利润空间，提升重点关键字价值，有效提升了收入水平；点关键字价值，有效提升了收入水平；2.预订类业务：对于商旅预订产品，紧抓合作伙伴管控和监督；根据季节和预订类业务：对于商旅预订产品，紧抓合作伙伴管控和监督；根据季节和活动事件组织促销推广，拨打活动事件组织促销推广，拨打114订机票酒店逐渐获得广泛社会认知，机订机票酒店逐渐获得广泛社会认知，机酒业务收入比去年同期增长酒业务收入比去年同期增长20.4%；对于餐饮预订产品，及时选取业内实；对于餐饮预订产品，及时选取业内实力强的合作伙伴，打实基础，为下一步餐饮预订业务持续较快发

8、展做好准力强的合作伙伴，打实基础，为下一步餐饮预订业务持续较快发展做好准备。备。二、持续提高二、持续提高114精细化运营能力和服务水平，关注热点信息、报无数据精细化运营能力和服务水平，关注热点信息、报无数据13三、推进产品创新和固移融合，形成新的业务增长点并通过精细化营三、推进产品创新和固移融合，形成新的业务增长点并通过精细化营销和服务提升收入水平和服务能力销和服务提升收入水平和服务能力1. 完成了基于短信功能的短信冠名、短信名片、优惠券下载等新产品的开发与完成了基于短信功能的短信冠名、短信名片、优惠券下载等新产品的开发与上线。通过面向目标客户定向营销，短信冠名上线后即实现业务收入。上线。通过

9、面向目标客户定向营销，短信冠名上线后即实现业务收入。2.预订类产品进一步丰富，新增演出票预订、农产品预定、鲜花预定服务，更预订类产品进一步丰富，新增演出票预订、农产品预定、鲜花预定服务，更好满足社会各界需求的同时提升电话导航品牌形象；好满足社会各界需求的同时提升电话导航品牌形象；114预约挂号业务稳步预约挂号业务稳步推进，已扩展到推进，已扩展到8家大型医院，形成一定收入规模。家大型医院，形成一定收入规模。3.开通路况查询、国图咨询、演出信息咨询、天气、航班、铁路时刻等热点信开通路况查询、国图咨询、演出信息咨询、天气、航班、铁路时刻等热点信息查询，进一步提升电话导航业务品牌和客户美誉度；息查询，

10、进一步提升电话导航业务品牌和客户美誉度； 四、保障平台稳定运行，推进系统平台优化和新建，支撑业务发展四、保障平台稳定运行，推进系统平台优化和新建，支撑业务发展1.对各平台在技术支撑和业务提供能力方面存在的不足深入分析，研究制定解决对各平台在技术支撑和业务提供能力方面存在的不足深入分析，研究制定解决方案，通过综合搜索引擎等技术手段的落地实施，为全面提升增值业务的业务方案，通过综合搜索引擎等技术手段的落地实施，为全面提升增值业务的业务提供能力和精准营销能力打下坚实基础。提供能力和精准营销能力打下坚实基础。2.深入挖掘现有平台的业务提供能力，全力推进新业务开发和业务功能优化工作，深入挖掘现有平台的业

11、务提供能力，全力推进新业务开发和业务功能优化工作，保证重点业务的按时上线。共推进了保证重点业务的按时上线。共推进了20项新业务开发和业务功能优化工作，实项新业务开发和业务功能优化工作，实现了短信类增值业务全网发送能力，为基于短信的电话导航业务拓展开辟空间。现了短信类增值业务全网发送能力，为基于短信的电话导航业务拓展开辟空间。20102010年的工作情况年的工作情况电话导航业务电话导航业务14目目 录录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 1520112011年业务发展策略年业务发展策略在集团工作总体思路指导下，结合北京公司具体经营在集团工作总体思路指导下，结合北京

12、公司具体经营工作部署：工作部署：强化产品品牌强化产品品牌拓宽销售渠道拓宽销售渠道推进业务融合推进业务融合发挥协同效应发挥协同效应提升服务能力提升服务能力健全营销体系健全营销体系以品牌宣传以品牌宣传为先导为先导以平台运营以平台运营为基础为基础以优化服务以优化服务为保障为保障全面推进营全面推进营销活动组织销活动组织16114114业务定位业务定位114114信息服务平台信息服务平台综合查询综合查询 以语音渠道为核心的综合信息查询平台，为前向用户提供准确有效的各类信息查询。前向用户前向用户查询、预订为核心的综合服务平台查询、预订为核心的综合服务平台后向商户后向商户无线营销和电子商务平台无线营销和电子

13、商务平台综合预订综合预订 为前向用户提供方便及时的预订服务，为前向用户的服务需求和后向用户的服务提供搭建桥梁。支付支付 114逐渐实现支付功能，为用户提供查询、预订、支付一站式服务。营销渠道营销渠道为后向用户提供营销渠道，对规模较小商户直接带来呼入量和收益，为大型商户带来潜在用户。电子商务平台电子商务平台通过支付功能的建立和完善，为后向商户提供电子商务平台，直接带来利润和收入。服务渠道服务渠道 后向商户将114作为服务渠道之一，为用户提供业务咨询、售后等多方面的服务。实现实现114114电话导航业务由普通信息查询向企业信息发布、电子商务增值服务的延伸电话导航业务由普通信息查询向企业信息发布、电

14、子商务增值服务的延伸 17重点产品策略重点产品策略优先品牌业务优先品牌业务短信名片、冠名短信名片、冠名手机优惠券手机优惠券 继续加大对所有关键字的市场调研工作，在保证双赢的前提下，合理调继续加大对所有关键字的市场调研工作，在保证双赢的前提下，合理调整资费标准整资费标准在热点关键字中，引入竞价机制，促进收入最大化在热点关键字中，引入竞价机制，促进收入最大化热线预订业务热线预订业务深化行业合作，探讨业务发展模式，扩大产品覆盖面深化行业合作，探讨业务发展模式，扩大产品覆盖面充分利用公司各销售渠道特点，发挥直销、分销优势，制定有针对性的充分利用公司各销售渠道特点，发挥直销、分销优势，制定有针对性的营销

15、方案，吸引用户使用营销方案，吸引用户使用寻找客户资源丰富的合作伙伴，建立商户联盟，采用短信模式迅速扩充寻找客户资源丰富的合作伙伴，建立商户联盟，采用短信模式迅速扩充优惠券提供商行业种类及数量，扩大产品规模优惠券提供商行业种类及数量，扩大产品规模 建设电话导航订单管理系统，完善对预定业务前向、后向客户的管理；建设电话导航订单管理系统，完善对预定业务前向、后向客户的管理； 建立开放的导航电子商务平台，整合价值链体系，丰富预订业务种类和建立开放的导航电子商务平台，整合价值链体系，丰富预订业务种类和结构；结构；加强营销活动组织，提升客户服务水平加强营销活动组织，提升客户服务水平商务总机商务总机随身号簿

16、随身号簿充分利用公司客户渠道资源，制定有针对性的营销政策，与大客户营销充分利用公司客户渠道资源，制定有针对性的营销政策，与大客户营销和个人客户营销进行业务绑定，统一销售。和个人客户营销进行业务绑定，统一销售。开展多种多样的促销活动，以提高业务使用率，增加业务收入。开展多种多样的促销活动，以提高业务使用率，增加业务收入。 优化产品功能，针对客户需求实现可定制的产品功能，灵活应对市场需优化产品功能，针对客户需求实现可定制的产品功能，灵活应对市场需求求 深入了解客户核心诉求、进行精细化营销组织，有重点地实施产品推广活动深入了解客户核心诉求、进行精细化营销组织，有重点地实施产品推广活动18产品创新策略

17、产品创新策略会员俱乐部建设会员俱乐部建设综合预订卡产品综合预订卡产品建立会员系统，实现用户的消费和积分功能建立会员系统，实现用户的消费和积分功能进行规模性的宣传推广活动，招募导航会员进行规模性的宣传推广活动，招募导航会员并定期举办积分回馈、积分换礼活动，提高用户忠诚度，扩大导航用户并定期举办积分回馈、积分换礼活动，提高用户忠诚度，扩大导航用户群，提升业务收入群，提升业务收入进行客户信息管理，对客户群消费行为进行跟踪和分析进行客户信息管理，对客户群消费行为进行跟踪和分析114114网站建设网站建设建立统一的综合预订平台，并推出综合预订卡产品建立统一的综合预订平台，并推出综合预订卡产品进行卡产品的

18、消费和充值促销活动进行卡产品的消费和充值促销活动利用公司内外部客户资源，推介综合预订卡产品利用公司内外部客户资源，推介综合预订卡产品建设导航网站，作为电话导航业务在网络上的延伸和补充建设导航网站，作为电话导航业务在网络上的延伸和补充借助网络手段，进行业务宣传和客户管理借助网络手段，进行业务宣传和客户管理梳理业务流程，打造商务导航平台，提供企业信息发布和产品预订功能梳理业务流程，打造商务导航平台，提供企业信息发布和产品预订功能小区信息服务小区信息服务建立小区信息服务体系，为用户提供地区性商圈服务信息建立小区信息服务体系，为用户提供地区性商圈服务信息作为捆绑固网用户的手段进行推广，减缓固网流失速度

19、作为捆绑固网用户的手段进行推广，减缓固网流失速度从市场热点和客户实际需求出发，加快产品创新开发，推出适应市场需要的导航新产品从市场热点和客户实际需求出发，加快产品创新开发，推出适应市场需要的导航新产品19客户群策略客户群策略选择重点客户群，制定有针对性的产品组合策略，进行定向宣传推广活动组织，促进业务销售选择重点客户群，制定有针对性的产品组合策略，进行定向宣传推广活动组织，促进业务销售 时尚白领时尚白领商务人士商务人士老年客户老年客户家庭主妇家庭主妇 客户特征描述客户特征描述: :业余活动较多，有一定经济实力，注重潮流业余活动较多，有一定经济实力，注重潮流适用产品组合：餐饮、娱乐类预订业务、机

20、票、酒店、优惠券等适用产品组合：餐饮、娱乐类预订业务、机票、酒店、优惠券等宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、病毒式营销、会员服务宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、病毒式营销、会员服务学生群体学生群体客户特征描述：经济实力较强，缺乏时间进行信息搜集客户特征描述：经济实力较强，缺乏时间进行信息搜集适用产品组合：机票、酒店、餐饮、商务总机、礼品类预订业务等适用产品组合：机票、酒店、餐饮、商务总机、礼品类预订业务等宣传推广组织：彩信报、推介会、会员服务、综合预订卡产品、宣传推广组织：彩信报、推介会、会员服务、综合预订卡产品、vipvip服服务、结合公司客户关系资源进行客户发展和维系务、结合公司客户

21、关系资源进行客户发展和维系客户特征描述：查询需求较多，信息闭塞，有一定消费能力客户特征描述：查询需求较多，信息闭塞，有一定消费能力适用产品组合：查号、问路、餐饮、优惠券等适用产品组合：查号、问路、餐饮、优惠券等宣传推广组织：短信报、彩信报、小区广告等，引导客户进行预订类消宣传推广组织：短信报、彩信报、小区广告等，引导客户进行预订类消费费客户特征描述客户特征描述:业务活动较多，对新事物接受能力较强，信息灵通，对价业务活动较多，对新事物接受能力较强，信息灵通，对价格敏感格敏感适用产品组合：餐饮、优惠券、娱乐类预订业务等适用产品组合：餐饮、优惠券、娱乐类预订业务等宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、

22、口碑效应、会员服务宣传推广组织：短信报、彩信报、网站、口碑效应、会员服务潜在培养客户潜在培养客户重点发展客户重点发展客户重点发展客户重点发展客户提升客户服务提升客户服务20提升服务支撑能力提升服务支撑能力信息内容整合信息内容整合 整合导航信息、黄页信息、语音增值服务信息等内容，形成统一的信息整合导航信息、黄页信息、语音增值服务信息等内容，形成统一的信息库，提供全方位的信息服务库，提供全方位的信息服务采取信息搜集、信息合作、购买信息等手段，实现信息库的动态更新，采取信息搜集、信息合作、购买信息等手段，实现信息库的动态更新，保障信息准确有效保障信息准确有效业务营销支撑业务营销支撑建设相对独立的集中

23、统一的电话导航经营型数据库和客户数据分析汇集建设相对独立的集中统一的电话导航经营型数据库和客户数据分析汇集系统，整合各类信息资源，扩展信息内容，加强数据分析挖掘能力，提系统，整合各类信息资源，扩展信息内容，加强数据分析挖掘能力，提高前后向客户营销支撑能力高前后向客户营销支撑能力营销体系建设营销体系建设加强对各销售线增值业务营销培训，提高增值业务营销意识和能力；加强对各销售线增值业务营销培训，提高增值业务营销意识和能力；优化代理政策，扩大代理销售渠道；优化代理政策，扩大代理销售渠道；对业务进行组合捆绑，优化销售模式，简化销售环节，建立规模发展渠对业务进行组合捆绑，优化销售模式，简化销售环节，建立

24、规模发展渠道；道；落实各销售线的销售责任和专项考核指标落实各销售线的销售责任和专项考核指标服务水平提升服务水平提升以先进呼叫中心运营管理为标杆，寻找差距与不足，提高运营管理水平以先进呼叫中心运营管理为标杆，寻找差距与不足，提高运营管理水平加强坐席人员业务培训，优化服务流程，提高用户感知加强坐席人员业务培训，优化服务流程，提高用户感知加强平台体系建设，全面提升导航业务的服务支撑能力加强平台体系建设，全面提升导航业务的服务支撑能力 21全力打造全方位接入的信息服务平台全力打造全方位接入的信息服务平台信息服务平台信息服务平台可视电话可视电话互联网接入互联网接入电话拨打电话拨打无线上网无线上网手机信息

25、、上网手机信息、上网22目目 录录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 23手机媒体手机媒体数据服务数据服务平面媒体平面媒体 户外媒体户外媒体互联网媒体互联网媒体视频联播媒体视频联播媒体语音媒体语音媒体传媒业务总体情况传媒业务总体情况七大类传媒资源七大类传媒资源24传媒业务收入结构情况传媒业务收入结构情况n 2010年广告年广告传媒收入主传媒收入主要由平面媒要由平面媒体业务和互体业务和互联网媒体业联网媒体业务构成，两务构成，两项业务对传项业务对传媒收入的贡媒收入的贡献率为献率为78%2520102010年广告传媒专项收入年广告传媒专项收入1月2月3月4月5月6月7

26、月8月9月10月11月1212月月2009年月度收入33 33 30 30 33 33 115 115 20 20 198 198 46 46 165 165 53 53 130 130 149 149 348 348 2009年累计收入33 33 63 63 97 97 211 211 232 232 430 430 475 475 641 641 694 694 824 824 973 973 1321 1321 20102010年月度收入年月度收入291 291 106 106 195 195 105 105 110 110 80 80 87 87 139 139 149 149 99

27、99 20102010年累计收入年累计收入291 291 397 397 593 593 698 698 808 808 888 888 975 975 1114 1114 1264 1264 1362 1362 20102010年专项累计指标年专项累计指标60 91 138 182 239 343 414 571 738 979 1305 1660 收入完成率收入完成率488%488%436%436%429%429%383%383%338%338%259%259%235%235%195%195%171%171%139%139%20102010年月度收入同比年月度收入同比775%775%256

28、%256%484%484%-8%-8%445%445%-60%-60%90%90%-16%-16%180%180%-24%-24%2010年累计收入同比775%530%514%230%249%107%105%74%82%65%n2010年年1-10月，广告传媒收入累计完成月，广告传媒收入累计完成1362万元，完成累计预算的万元，完成累计预算的139%，完成全年预算，完成全年预算的的82.06%。与去年同期相比，广告传媒收入增长了。与去年同期相比，广告传媒收入增长了65%n说明：以上数据未做调减，并且包含了网络游戏和可视电话收入说明：以上数据未做调减，并且包含了网络游戏和可视电话收入26目目 录

29、录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 2720102010年工作情况年工作情况传媒业务传媒业务1.针对不同消费群体，实现目标客户的细分，针对不同消费群体，实现目标客户的细分，有针对性的有针对性的推出推出校园黄页校园黄页北京行北京行沃沃时尚时尚.消费黄页消费黄页等分类黄页产品，仅等分类黄页产品，仅北京行北京行实现销售收入实现销售收入 41.1万万 元元。2. 抓住历史契机，策划并推出抓住历史契机，策划并推出百年黄页百年黄页，突破传统黄页的概念，不仅阅读性强，同时突破传统黄页的概念，不仅阅读性强，同时具有一定得收藏价值。具有一定得收藏价值。一、挖潜传统传媒产品，推进

30、业务发展一、挖潜传统传媒产品，推进业务发展281.1.互联网精准广告推送：互联网精准广告推送：已具备广告推送条件，开始运营。已具备广告推送条件，开始运营。2.2.京城时讯：京城时讯：互联网定投广告，已于互联网定投广告，已于7月月15日上线，具备公司自有产品及日上线，具备公司自有产品及业务面向互联网用户实现海量的推介的能力，成为公司互联网信息服务内业务面向互联网用户实现海量的推介的能力，成为公司互联网信息服务内容延伸，提升宽带用户的容延伸，提升宽带用户的arpu值。值。3.3.挂机短信：挂机短信：立足于移固融合优势，将固话、短信和传立足于移固融合优势，将固话、短信和传媒业务相结合，满足企业精确营

31、销需求的挂媒业务相结合，满足企业精确营销需求的挂机短信产品。有助于固话用户的保有同时还机短信产品。有助于固话用户的保有同时还开辟了新的业务增长点开辟了新的业务增长点。4.4.可视电话可视电话e e家导航：家导航：家庭第四屏开发上线家庭第四屏开发上线二、积极推进战略新传媒产品上线，努力创造收益二、积极推进战略新传媒产品上线，努力创造收益20102010年工作情况年工作情况传媒业务传媒业务29目目 录录 114业务情况汇报业务情况汇报 传媒业务情况汇报传媒业务情况汇报 30传媒业务发展策略传媒业务发展策略传统媒体发展传统媒体发展 n在在2011年版年版北京大黄页北京大黄页改版实验的基础上，围绕改版

32、实验的基础上，围绕2012年版年版北北京大黄页京大黄页及及2011/2012年郊区分册的整体工作计划，继续加大推进系年郊区分册的整体工作计划，继续加大推进系列改版的相关工作，有效遏制黄页业务收入逐年下滑的趋势列改版的相关工作，有效遏制黄页业务收入逐年下滑的趋势n继续加大进行传媒市场和受众群体的细分，开发分类黄页等新型黄页继续加大进行传媒市场和受众群体的细分，开发分类黄页等新型黄页产品，实现黄页媒体业务经营的产品，实现黄页媒体业务经营的“分类、分众、分销分类、分众、分销”的理念通过进的理念通过进一步加大与社会媒体机构的合作，完成一步加大与社会媒体机构的合作，完成校园黄页校园黄页、百年黄页百年黄页

33、等产品的后续开发工作等产品的后续开发工作新兴传媒发展新兴传媒发展n多媒体可视电话：完善平台功能，如支付、在线订单等功能；全力打多媒体可视电话：完善平台功能，如支付、在线订单等功能；全力打造多媒体可视电话（二期）用户规模，以社区服务模式为突破口，形造多媒体可视电话（二期）用户规模，以社区服务模式为突破口，形成强势媒体资源，成强势媒体资源， n京城时讯：开发新频道及增值业务进一步吸引注册用户，提升媒体价京城时讯：开发新频道及增值业务进一步吸引注册用户，提升媒体价值。值。n挂机短信：进一步加大销售力度，在直销基础上尝试代理模式，开拓挂机短信：进一步加大销售力度，在直销基础上尝试代理模式，开拓市场；推出与公司主力企业产品如企业宽带等产品捆绑销售政策。市场；推出与公司主力企业产品如企业宽带等产品捆绑销售政