营业员顾客沟通技巧培训

1、营业员顾客沟通技巧培训营业员顾客沟通技巧培训讲师：胡一夫营业员培训资料（五营业员培训资料（五 ）与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧 一、顾客服务中的沟通要点一、顾客服务中的沟通要点 二、顾客服务中的表达艺术二、顾客服务中的表达艺术 三、始终关注顾客感受三、始终关注顾客感受 目目 录录 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺服务顾客的过程中，恰

2、当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。性，令顾客更加信赖你。一、顾客服务中的沟通要点一、顾客服务中的沟通要点 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。有效。 探询：探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的

3、信息， 以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或 复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太 太，您的意思是这样吗？”回应：回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解， 抓住顾客的真实想法。你不一定要完全赞同顾客说话的内容， 但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么 失望”、“哦”、“没错”。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表 示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望”、“哦”、 “没错”。 二、顾客服务中的表达艺术二、顾客服务中的表达艺术告知：告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满 足他的需求，

4、给顾客吃个定心丸。 确认将采取措施。 例如：“我马上就向您讲解。” 告知准确信息。 例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” 提供选择方案。 例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选 购呢？”顾客服务中的表达艺术顾客服务中的表达艺术 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息来自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言身体语言 调整姿势：端正坐姿，面向顾客

5、，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流； 目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火； 表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。 语气语调语气语调 音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做

6、有助于顾客重视你的话。口头语言口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对业务伙伴小张说：“我挺喜欢维雅滋润系列产品的。不过，如果我买一套的话，你要给我打折哦。” 这时，小张必须说“不”，因为她有责任维护公司的产品价格制度，这样才有利于无限极事业的长期健康发展。那么，如

7、何才能做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。 小张向黄小姐解释说：“黄小姐，无限极产品的市场销售价格都是统一的。我如果给您打折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不过，您可以申请成为优惠消费者，参加优惠消费者积分兑换。如果您有兴趣了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？” 小张对顾客说“不”后，又尽量想其它办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但却有助于减少顾客的沮丧与失望。 三、始终关注顾客感受三、始终关注顾客感受 与顾客沟通过程中，应该始终关注顾客感受，避免使用一些与顾客沟通过程中，应该始终关注顾客感受，避免使用一些令顾客为难、甚至不悦的

8、表达方式。下表中，列出顾客不喜欢听令顾客为难、甚至不悦的表达方式。下表中，列出顾客不喜欢听和喜欢听的一些说法供你参考。和喜欢听的一些说法供你参考。 顾客不喜欢听顾客不喜欢听顾客喜欢听顾客喜欢听“哎呀，不行，我也没有办法。哎呀，不行，我也没有办法。”“我想想办法，看看能怎样你我想想办法，看看能怎样你 “我不知道，你自己找公司吧！我不知道，你自己找公司吧！”“我可以就这个问题帮你咨询公司人我可以就这个问题帮你咨询公司人员，两天内给您回复，您看如何？员，两天内给您回复，您看如何？”“等一等，我正忙着呢。等一等，我正忙着呢。”“请稍候，您先看看我们的产品好吗？请稍候，您先看看我们的产品好吗？“唉，现在的交