酒店督导管理21

1、酒店督导管理酒店督导管理 酒店督导管理酒店督导管理是酒店管理专是酒店管理专业的一门核心主干专业课程。它是以业的一门核心主干专业课程。它是以酒店基层管理职能与工作流程为主线，酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门应用性学理原理、方法和程序的一门应用性学科。科。 它有自身的一套完整的专业理论，它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的意义，同时它又是一门实践性很强的课程

2、，担负着酒店管理专业学生专业课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。能力形成的重要任务。 通过督导管理理论的学习和管通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生掌握营运理技能的训练，使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。具训计划并指导一线员工工

3、作。具有扎实的管理基本技能，能够较有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。行基层管理工作。二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程l动手型动手型l操作性操作性l一般技能的培养一般技能的培养l高素质高素质l高技能高技能l基层管理型人才基层管理型人才三、本课程校内发展的主要历史沿革三、本课程校内发展的主要历史沿革在武汉天安假日酒店进在武汉天安假日酒店进 行实践教学行实践教学洲际酒店集团外籍

4、总经洲际酒店集团外籍总经理给理给04级学生上课级学生上课酒店管理专业指导委员酒店管理专业指导委员会会议会会议四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路教学模块教学模块确定确定四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法周次周次教学内容（章节名称）教学内容（章节名称）学时安排学时安排教学方案教学方案理论教学理论教学实践教学实践教学一一营运督导概述营运督导概述4 40 0讲授；讲授；实习观察交流实习观察交流

5、二二作为领导者的督导作为领导者的督导4 42 2案例分析案例分析三三有效的管理沟通技巧有效的管理沟通技巧4 44 4情景模拟情景模拟四四五五营运与服务质量标准营运与服务质量标准6 62 2收集资料；收集资料；讲授；讲授； 六六七七工作安排与计划管理工作安排与计划管理4 44 4工作任务模拟工作任务模拟八八九九工作流程与营业现场管理工作流程与营业现场管理8 84 4讲授；讲授；研讨；研讨；现场教学现场教学十十十一十一周次周次教学内容（章节名称）教学内容（章节名称）学时安排学时安排教学方案教学方案理论教学理论教学实践教学实践教学十二十二员工培训与纪律管理员工培训与纪律管理6 62 2讲授；讲授；示

6、范；示范；十三十三十四十四物品与卫生管理物品与卫生管理6 62 2讲授；讲授；观摩；观摩；十五十五十六十六顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理6 62 2录像；录像；案例分析；案例分析；讲授；讲授；十七十七十八十八酒店客户关系管理酒店客户关系管理6 62 2讲授；讲授；研讨；研讨；十九十九二十二十考考 试试4 4合合 计计58582222五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学内本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学章节，容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训

7、等教学章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。为学生的可持续发展奠定了良好的基础。举例举例l如本课程中的如本课程中的“酒店组织管理酒店组织管理”内容，并没有内容，并没有去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而是去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而是将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构与人将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构与人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管理人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课时提供各员必须了解和掌握的，所以我们在授课时提供各种不同类型的组织设计图和人员配置标准供学生种不同类型的组织设计图和人员配置标准供学生了解。了解

8、。五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法工作督导工作督导工作改进工作改进工作基工作基本技能本技能 工作准备工作准备领领导导艺艺术术管管理理沟沟通通营营运运标标准准工工作作组组织织现现场场管管理理纪纪律律管管理理员员工工培培训训投投诉诉处处理理物物品品和和卫卫生生举例举例五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法教学方法综合应用举例教学方法综合应用举例五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法六、教学设施、环境六、教学设施、环境 从整体上看，我校拥有一定数量的先从整体上看，我校拥有一定数量的先进的现

9、代化教学设备。电子化教学整体设进的现代化教学设备。电子化教学整体设备好，运用充分。备好，运用充分。l多媒体教室有专业人员维护，设备完好多媒体教室有专业人员维护，设备完好率高达率高达95%95%，多媒体利用率达，多媒体利用率达90%90%以上。以上。l拥有价值拥有价值8080万的酒店管理专业教学软件，万的酒店管理专业教学软件，提供模拟实训。提供模拟实训。l学校已经为我们建造了设施设备齐全的学校已经为我们建造了设施设备齐全的旅游实训中心。中心有酒店专业模拟前台、旅游实训中心。中心有酒店专业模拟前台、模拟酒吧、模拟客房、模拟西餐厅、模拟模拟酒吧、模拟客房、模拟西餐厅、模拟中餐厅；在这里各个专业学生都

10、可以运用中餐厅；在这里各个专业学生都可以运用相关的实践教学设备实现酒店一线服务与相关的实践教学设备实现酒店一线服务与基层管理能力的培养。基层管理能力的培养。前厅实训室前厅实训室豪华包房实训室豪华包房实训室中餐实训室中餐实训室客房实训室（套房客厅）客房实训室（套房客厅）客房实训室（客房）客房实训室（客房）酒吧实训室酒吧实训室七、实训实习情况七、实训实习情况附：实训基地一览表（部分）附：实训基地一览表（部分）序号酒店星级单位名称酒店集团协议挂牌承担的教学任务建立时间1五星五星华美达天禄大酒店华美达天禄大酒店万豪万豪有有见习，顶岗见习，顶岗200020002五星五星香格里拉大饭店香格里拉大饭店香格里

11、拉香格里拉有有见习、顶见习、顶岗、观摩岗、观摩199719973五星五星东方大酒店东方大酒店有有见习、顶岗见习、顶岗199819984五星五星武汉五月花大酒店武汉五月花大酒店最佳西方最佳西方有有见习、顶岗见习、顶岗200120015四星四星长江大酒店长江大酒店有有观摩、顶岗观摩、顶岗199519956四星四星武汉天安假日酒店武汉天安假日酒店洲际洲际有有入学教育、入学教育、见习、顶岗见习、顶岗199619967五星五星新华诺富特大酒店新华诺富特大酒店雅高雅高有有观摩、顶岗观摩、顶岗200220028四星四星深圳保利来饭店深圳保利来饭店有有顶岗顶岗200620069五星五星北京职工之家北京职工之家有有顶岗顶岗2005200510五星五星北京昆仑饭店北京昆仑饭店锦江集团锦江集团有有顶岗顶岗20072007各实习基地各