江苏天奥服务奥迪经销商质量提升DQM进店辅导总结报告

1、奥迪经销商质量提升（奥迪经销商质量提升（dqm）第二轮进店辅导总结报告）第二轮进店辅导总结报告audi dqm project phase 2 coaching report江苏天奥 经销商，rqm马汉英老师 2012年05月29日 2 会议议题会议议题 rqm服务行动计划报告 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定3 服务接车服务接车/制单流程复查观察表制单流程复查观察表服务接车服务接车/制单流程诊断观察表制单流程诊断观察表 第一优先改进第一优先改进 流程流程-接车接车/制单制单

2、失分项目失分项目css/mt/csi对应分对应分析指标析指标观察结果观察结果是是否否 送车时的等待时间和取车时的等待时间送车时的等待时间和取车时的等待时间css-11.11对即将开展的维修工作的解释对即将开展的维修工作的解释css-8c2服务人员的专业知识服务人员的专业知识css-11.2现场情况表述现场情况表述服务站日进场台次在服务站日进场台次在50-6050-60台，服务经理台，服务经理1 1名，服务顾问名，服务顾问6 6名（含事故名（含事故1 1名），服务顾问助理名），服务顾问助理6 6名；服务顾问名；服务顾问接车流程执行率约接车流程执行率约80%80%，取送车等待时间较长，项目清单解释

3、比较生硬，效率低，对于故障诊断能力比较，取送车等待时间较长，项目清单解释比较生硬，效率低，对于故障诊断能力比较欠缺欠缺潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否服务前台跟车间的协调能力不足，服务顾问对于故障诊断能力不服务前台跟车间的协调能力不足，服务顾问对于故障诊断能力不足，足，服务经理服务经理v v根源问题根源问题管理结构：管理结构：服务经理管理能力不足，没有制定相关的过程管理方案，没有数据分析，没有做好各部门协调统筹工作；服务经理管理能力不足，没有制定相关的过程管理方案，没有数据分析，没有做好各部门协调统筹工作；没有系统的对服务顾问进行故障诊断方面的培训没有系

4、统的对服务顾问进行故障诊断方面的培训知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注4 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实进度制单流程行动计划落实进度目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标满意度指标满意度指标全国前全国前25%100%行动达成率行动达成率80%80%第一重点流程行动计划第一重点流程行动计划接车接车/制单制单行动计划总负责行动计划总负责服务总监服务总监行动计划内部监督人行动计划内部监督人总经理助理总经理助理开始和结束日期

5、开始和结束日期4/25-5/251. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持1服务经理开始对服务顾问进行每日工作状况分服务经理开始对服务顾问进行每日工作状况分析，采用分析工具进行数据统计，每周向服务析，采用分析工具进行数据统计，每周向服务总监汇报分析情况总监汇报分析情况服务经服务经理理2012-5-1080%执行状况：已使用服务顾问接车统执行状况：已使用服务顾问接车统计工具进行每日数据分析计工具进行每日数据分析挑战：服务经理管理经验不足挑战：服务经理管理经验不足所需支

6、持：服务经理个人能力需提所需支持：服务经理个人能力需提升升2针对服务顾问弱项分析工具的数据结果进行服针对服务顾问弱项分析工具的数据结果进行服务顾问单项能力不足点进行个别培训务顾问单项能力不足点进行个别培训服务经服务经理理2012-5-1080%执行状况：每周针对单独弱项进行执行状况：每周针对单独弱项进行培训培训挑战：服务经理管理经验不足挑战：服务经理管理经验不足所需支持：服务经理个人能力需提所需支持：服务经理个人能力需提升升达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下5 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务接车服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）制单流程

7、行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持3 技术经理根据服务顾问故障诊技术经理根据服务顾问故障诊断能力不足点开展专门培训断能力不足点开展专门培训 技术经理技术经理 2012-5-1080%执行状况：技术经理每周对服务顾问进行专业执行状况：技术经理每周对服务顾问进行专业知识的培训，并考试，根据考试结果制定下一知识的培训，并考试，根据考试结果制定下一步培训方案步培训方案挑战：技术经理工作量较大挑战：技术经理工作量较大所需支持：经验不足所需支持：经验不足4服务经理每日开展服务流程接车服务经理每日开展服务流程

8、接车/制单环节执行质量考核制单环节执行质量考核服务经理服务经理2012-5-1080%执行状况：服务经理每日根据流程检查表现场执行状况：服务经理每日根据流程检查表现场检查，每周对检查情况进行分析、评比，纳入检查，每周对检查情况进行分析、评比，纳入考核考核挑战：挑战：所需支持：所需支持：6 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实工具展示制单流程行动计划落实工具展示 将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片改进前改

9、进后7 服务接车服务接车/制单流程行动计划落实工具展示制单流程行动计划落实工具展示 4月服务顾问接车周分析表改进前8 辅导后现场照片及辅导后现场照片及css成绩成绩改进前改进后9 服务部会议、每日检查表、服务顾问工作提示方案照片服务部会议、每日检查表、服务顾问工作提示方案照片10 会议议题会议议题 rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定11 服务跟踪流程复查观察表服务跟踪流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一

10、轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目css/wt/audi csi/标准检查标准检查jdp ssi 区域弱项区域弱项对应分析对应分析指标指标观察结果观察结果是是否否是是否否标准检查标准检查 第二优先第二优先改进流程改进流程：跟踪：跟踪维修后联系维修后联系 css-12av服务人员的友好程度服务人员的友好程度css-11.1v服务人员的专业知识服务人员的专业知识css-11.2v对顾客所关心与期望内容的响应对顾客所关心与期望内容的响应css-11.3v12 服务跟踪流程复查观察表服务跟踪

11、流程复查观察表和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮结果对比没有改善的用红色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流程诊断观察表现场情况表述现场情况表述1.回访问卷内容设计没有分类，导致回访结果及所收集的信息不真实，服务顾问满意度评分缺乏合理的评分标准，不能为服务部提供真实/有效的分析报告 (没有分类设计“常规回访模板常规回访模板、深度回访模板深度回访模板”)；2、没有根据客户需求设计人性化的“客户满意度调研问卷客户满意度调研问卷”，面访工作效率低，不能得到客户的认可和积极配合，不能收集到有效的客户信

12、息并为其他部门提供可行性数据分析报告；3、一次性回访成功率一次性回访成功率/ /完整率低完整率低，导致回访员回访工作量增多，客户层面也反感重复回访模式不予配合；4、没有规范的“电话礼仪培训指导课件电话礼仪培训指导课件” 对客服顾问进行标准指导和培训；5、没有系统的规划“客服顾问专业能力提升客服顾问专业能力提升”管理计划和目标，客服顾问岗位能力不专业、提升慢； 6.周、月报数据分析项目简单，没有进行系统的整合分析及深度数据推移进行系统的整合分析及深度数据推移，客服部工作价值未能全面展现，对服务部各流程中的弱项问题也未能点/面结合作出分析，不能为服务部提供有效的弱项分析报告；7.没有针对服务顾问个

13、人弱项进行每周服务顾问个人弱项进行每周/ /每月的分析每月的分析，不能准确掌握服务顾问个人问题弱项；8、没有规范且深度的“客户抱怨问题分析报告”，不能为服务部提供明确的抱怨问题分析报告潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否客服部整体工作的管理目标和计划不清晰，管理层需提升管理技能和岗位专业知识客服经理v缺少周报/月报数据分析报告的管理指导工具客服经理v面访/电话回访内容模板设计需要重新调整客服经理v客服顾问岗位专业知识薄弱，没有标准的“回访电话礼仪”及“岗位专业提升”培训指导工具客服经理v根源问题根源问题能力：客服部工作职能未充分发挥，仅仅停留在围绕厂家“cs

14、s”满意度做常规性的回访工作，不能很好的了解并收集到真实的客户需求信息为业务部门提供可行的数据分析报告，缺乏对业务部门日常流程的关注和了解。管理结构：客服部门的数据整理和分析报告制定的方式没有和服务部门的需求对接知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构13 服务跟踪流程行动计划落实进度服务跟踪流程行动计划落实进度目标目标设定值设定值达成值达成值运营指标运营指标满意度指标满意度指标全国前全国前25%100%行动达成率行动达成率100%100%第二重点流程行动计划第二重点流程行动计划跟踪跟踪行动计划总负责行动计划总负责客服经理客服经理行动计划内部监督人行动计划内部监督人总经理助理总经理助理开始和结

15、束日期开始和结束日期4/23-5/231. 行动计划背景行动计划背景2. 落实进度评估落实进度评估行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持1实施标准的“电话礼仪培训指导课件电话礼仪培训指导课件”来对客服顾问进行标准指导和培训客服经理2012.05.01100%执行状况： 及时有效的进行了转训，客服顾问对新话术响应比较强烈，在之后的考核中发现客服顾问已经将课件话术与自家特点结合出了新的标准话术。挑战：充分理解话术运用到实际中所需支持：话术课件2根据客户需求设计“客户满意度调研问卷”客服经理2012.05.01100%执行状况

16、： 目前已在vip休息区及展厅安放问卷看板，方便客户随时填写及问卷的收集。挑战：定期更换所需收集的信息内容所需支持：各种问卷达成率80%-100%达成率20%-50%以下达成率50%-80%以下14 2. 落实进度评估（续）落实进度评估（续）服务跟踪流程行动计划落实进度（续）服务跟踪流程行动计划落实进度（续）行动项目行动项目负责人负责人完成日完成日达成率达成率备注：状态表述、挑战、所需支持备注：状态表述、挑战、所需支持3 依据dqm数据分析工具对本站周、月报进行整合，将最真实最直观的数据展现（周报、月报）客服经理 2012.05.01100%执行状况： 已更新4月第3周以后的周报及4月月报。将

17、各项数据合理的进行了推移展示，更有效的让执行部门准确分析问题。挑战：定期更换无效数据所需支持：详细 的月报数据4客服部门提供sa个人弱项分析日报/周报/月报客服经理2012.05.07100%执行状况： 已将每个服务顾问做出单独分析饼图，服务顾问可以在月报中分析出自己的缺失点，在下月工作中列入工作重点。挑战：将第二层 第三层做出分析所需支持：第二层第三层的准确数据告5 客服部门提供改进后的客户抱怨处理分析报告 客服经理2012.05.07100%执行状况： 月报中展示出连续2月以及周报中连续几周抱怨点的密集处，能够更直观的看出近段时间工作上的弱项。挑战：所需支持：15 服务跟踪流程行动计划落实

18、工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 客服经理对客服回访员进行电话礼仪话术指导培训的转训，并在培训后进行了电话回访分析会，客服专员对实际回访客户情况进行讨论。 在一周后进行了电话礼仪话术考试，成绩并纳入绩效考核。 培训会议实操讨论16 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 考核试卷17 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 改进前的面访单-问题不够全面，信息收集不够全面。 改进后的面访单-信息归纳很具体，方面俱到。改进前改进后18 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 周/月报根据老师指导，添加了各种数据推

19、移报表，清晰的反映出近段时间的变化。19 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 周/月报根据老师指导，添加了各种数据推移报表，清晰的反映出近段时间的变化。20 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 周/月报根据老师指导，添加了各种数据推移报表，清晰的反映出近段时间的变化。21 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 客户抱怨分析及弱项分析各项数据更加具体的显示在月报当中22 服务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 周/月报根据老师指导，添加了服务顾问及技师的本月和上月的对比数据。23 服

20、务跟踪流程行动计划落实工具展示服务跟踪流程行动计划落实工具展示 周/月报根据老师指导，添加了服务顾问及技师的本月和上月的对比数据。24 会议议题会议议题rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车服务新交车/结账改进流程行动计划制定结账改进流程行动计划制定25 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 诊断观察表诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表第三优先改进流程诊断观察表失分项目失分项目css/wt/audi csijdp ssi 区域弱项区域弱项对应分析指对应分析指标标观察结果观察结果是是否否是是否否jdp csi

21、区区域弱项题域弱项题 第三优先改第三优先改进流程：交进流程：交车车/结账结账对已完成的维修保养工作或对结算清单的解释对已完成的维修保养工作或对结算清单的解释css9a.21css9a.21v送车的等待时间和取车时的等待时间送车的等待时间和取车时的等待时间css11.11css11.11v现场情况表现场情况表述述1.1.交车集中时服务顾问不能详细的对结算清单进行解释，对客户提出的问题不能够耐心解释；交车集中时服务顾问不能详细的对结算清单进行解释，对客户提出的问题不能够耐心解释；2.2.车辆维修结束后，服务顾问没有对车辆进行检查，导致某些车辆没有清洗干净或客户交代的问题没有全部完成；车辆维修结束后

22、，服务顾问没有对车辆进行检查，导致某些车辆没有清洗干净或客户交代的问题没有全部完成；3.3.服务顾问对结算前的准备不够充分，对客户车辆检查的情况了解不够清楚；服务顾问对结算前的准备不够充分，对客户车辆检查的情况了解不够清楚；潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否服务顾问对结算环节的重要性认识不够，对老客户比较关注程度服务顾问对结算环节的重要性认识不够，对老客户比较关注程度不够不够服务经理服务经理v洗车质量有待提高，质检需有针对性洗车质量有待提高，质检需有针对性服务经理服务经理v根源问题根源问题管理结构：管理结构：服务经理对流程关注度不够，对服务顾问相关考核没有

23、落实；服务经理对流程关注度不够，对服务顾问相关考核没有落实；洗车质量需提升洗车质量需提升知识知识能力能力态度态度管理结构管理结构26 dqm 第二轮辅导第二轮辅导 服务服务 rqm 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责人负责人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件内对应附件内容备注容备注管管理理技技巧巧资资源源 第三优先改进流第三优先改进流程：交车程：交车/结账结账计划：缩短客户结账环节的等待时间，提高交车质量计划：缩短客户结账环节的等待时间，提高交车质量执行；执行；1.给服务顾问配备录音笔，记录每天流程话术，给服务顾问配备录音笔，记录每天流程话术， 2.对质检员下达内返指标（针对洗车），严格控制洗车质量对质检员下达内返指标（针对洗车），严格控制洗车质量 3.服务经理每天对录音进行抽查，每周针对问题进行集中讨论服务经理每天对录音进行抽查，每周针对问题进行集中讨论 4.服务经理每天抽查待交车辆，检查洗车是否干净，交车准备工服务经理每天抽查待交车辆，检查洗车是否干净，交车准备工 作是否完成，每周进行通报，并纳入作是否完成，每周进行通报，并纳入kpi考核考核调整：服务经理根