客服优化分工

1、文文件件代代码码（优优化化前前）文文件件清清单单（优优化化前前）文文件件优优化化意意见见营营销销配配合合 电瓶车使用管理工作规程合并样板房服务规程311206营销配合实施方案（范本）311207营销现场突发事件处理规程会会所所管管理理311304 会所器具使用管理规程合并311301 会所服务工作规程311302会所商品进销存工作规程游游泳泳池池管管理理311305 游泳场服务工作规程优化入入伙伙（含含装装修修手手册册）住住宅宅311101业户手册（服务指南）合并优化311102前期物业管理服务合同（范本）311103业主公约（示范文本）311104精神文明建设公约311105区域防火责任书3

2、11106装修手册311106.1房屋装饰装修管理协议311106.2施工治安责任保证书311106.3装修防火责任书311106.4住宅装修业主担保书311106.5装修进场协议311107安全管理规定311108消防管理规定311109车辆停放管理规定311110环境卫生管理规定311111园区绿化管理规定311112文化娱乐管理规定311113商业网点管理规定311114饲养宠物管理规定311115噪音管理规定311116商铺管理协议书311117租户管理协议书311118委托收款结算协议书311119小区业主入住指南36012宠物管理规定36013噪音管理规定311201业主入住筹备工

3、作规程311202业户入住服务规程311203入住问题解答指南（范本）311204入住方案（范本）入入伙伙（含含装装修修手手册册）商商业业211201业主入住筹备工作规程合并优化211202业户入住服务规程211203大厦物业管理问题解答指南211101业主公约（示范文本）211102精神文明建设公约211103用户手册211104安全防火责任书211105装修手册211106消防指南211107装饰装修管理协议211108装修承诺书211109装修防火责任书211110地下停车场管理规定211111自行车库使用管理规定客客户户信信息息处处理理36001客户信息首接负责制主线活动相关活动加入并

4、合并优化36002客户回访管理规定201205客户投诉处理工作规程201206有偿(特约)服务工作规程201207200107客户回访工作规程201215业户信息处理服务规程客客户户沟沟通通201204客户意见征询工作规程主线活动相关活动加入并合并优化201214客户拜访服务规程程程序序文文件件（保保留留）21030客户沟通与满意度测量控制程序1、专门阐述外部沟通，尤其是客户的沟通及客户信息的处理；2、增加客户拜访、第三方盖洛普调查等要求社社区区活活动动201201社区文化活动组织实施规程1.21026精神文明建设与社区文化控制程序、36006精神文明建设与社区文化活动管理规定、201201社

5、区文化活动组织实施规进行整合。2.新增客服主线活动方案201202节日环境布置工作规程36006精神文明建设与社区文化活动管理规定业业委委会会36003业主委员会沟通管理规定直接优化档档案案管管理理201216业户资料管理工作规程1.由36004业户档案管理规定、XX201216业户资料管理工作规程20110810新增（有管家的项目需修订）合并修订2.该文件为保密文件20110810VIP客户服务工作规程36004业户档案管理规定公公开开文文件件36005公开文件管理规定直接优化36009宣传栏制作管理规定（缺）标标识识管管理理21027标识与服务质量追溯管理程序1、部分内容与36016标识管

6、理规定、21027标识与服务质量有重合，建议合并；2、侧重服务标识的管理36016标识制作与管理规定与21027标识与服务质量追溯管理程序部分内容进行合并空空置置房房管管理理201203空置房管理工作规程201203空置房管理工作规程与相关主线活动进行整合财财产产代代管管21025客户财产控制程序1、接管验收、钥匙、车辆、空置房、客户档案、维修等管控均有描述，内容与36008客户财产代管规定有大量重合，建议合并2、本文件内容下移至3600836008客户财物代管规定36008客户财物代管规定与21015客户财产控制程序合并成201209客户遗失物品保管与认领规程直接优化201210邮件、报刊收

7、发工作规程直接优化201211外借物品工作规程直接优化参参观观接接待待201212参观接待服务规程不变收收费费21018物业管理与服务费用收缴控制程序下调至360客服文件当中，可能需要新增文件201208管理与服务费用收缴规程与21018物业管理与服务费用收缴控制程序合并商商业业管管理理36011商业网点（商铺）管理规定合并优化36014餐饮服务管理规定写写字字楼楼专专用用211204业户申请水牌、名牌工作规程优化211205前台接待服务规程优化211206大厦物业管理服务收费标准优化211207会议服务规程优化211208组织、配合客户活动工作规程优化211209业主变更产权的房屋交接工作规

8、程不变211210客户退租服务规程优化住住宅宅专专用用311208住宅物业服务收费标准调整指引不变311205房屋产权变更/业户搬迁服务规程不变201217管家服务工作规程废除201218VIP客户服务工作规程废除200101客户大使工作规程以外部文件为主200102客户开放日工作规程200103项目家书工作规程200107客户回访工作规程200108重大客户事件专项报告工作规程36010文化娱乐场所管理规定（新增）36017沐浴间管理规定（文件未报备）201213客户意见征询和投诉处理工作规程（文件未报备）以外部文件为主文文件件清清单单（优优化化后后）200111住宅新项目营销配合服务指引2

9、013-0（20130418）会所（商务）服务工作规程游泳场服务工作规程住宅新项目入伙管理作业指引（住宅）业户手册前期物业管理服务合同（范本）区域防火责任书装修手册房屋装饰装修管理协议装修防火责任书住宅装修业主担保书装修进场协议委托收款结算协议书小区业主入住指南业主公约（示范文本）商业项目入伙管理作业指引（写字楼）用户手册前期物业管理服务合同（范本）业主公约（示范文本）安全防火责任书装修手册消防指南装饰装修管理协议装修承诺书装修防火责任书客户信息处理规程客户沟通处理规程21003客户沟通与满意度测量控制程序社区文化活动工作规程业主委员会沟通管理规定业户档案管理规定公开文件管理规定标识制作与管理规定空置房管理工作规程客户财物代管规定客户遗失物品保管与认领规程邮件、