药房店长人员管理培训

1、万民药房店长万民药房店长“人员管理人员管理”培训培训管理其实最头痛的问题是 “人”。什么是管理？n管理是一项经济活动，是通过组织来实现组织目标的一项经济活动。n关键词：计划n 组织n 控制n 领导 企业管理的目标是什么？n赢得客户n赢得市场企业成长前期需要管理吗？n企业成长前期不需要管理，只需要经营。什么是好企业？n好企业是发展最快的企业？n好企业是做得最大的企业？好企业是n好企业就是赢得持久的竞争优势！n做得大不等于做得久。n跑得快不如跑得久。n好企业就是活着并发展着。企业的两条生产线是什么？n一、完成任务。n二、培养人才。谁是企业的核心人才？n可给企业带来利润的人。n给企业带来一个产业的人

2、。n有德之人：在任何时候把企业的利益放在第一位的人。n有才之人：在任何时候都能学习的人。怎样识别和任用一个人？n孔子提出对人的行为的七种测试方法：忠诚、礼仪、能力、智慧、气节、品性和操守。n远使之而观其忠、近使之而观其敬、烦使之而观其能、卒然问焉而观其知、告之以危而观其节、醉之以酒而观其性、委之以利而观其守。诸葛亮“七观法”n问之以是非而观其志、穷之以辞辩而观其变、咨之以计谋而观其识、告之以祸难而观其勇、醉之以酒而观其性、临之以利而观其廉、期之以事而观其信。n其考察人才的思想有三个显著特点：一是考察内容力求全面。二是考察手段力求客观。三是考察过程力求动态。影响个体行为的因素有哪些？n能力n个性

3、n态度n知觉n价值观n组织环境与政策员工行为与管理绩效的关系n如果一个管理者能够了解和预测员工的行为，就会成为更有效的领导者；如果能通过不断的教育和训练影响塑造员工的行为，使之符合组织的目标，更接近管理者的期待，则不但会有效地促进管理绩效的提高，而且会大大增进员工的工作满意度，行成高效的工作团队。一、能力n能力反映了个体在某一工作中完成任务的可能性。n能力包括两大类：心理能力 体质能力心理能力包括智商和情商。智商：数理逻辑能力、语言表达能力、空间想象能力、记忆力等；情商：自我把握能力、对他人的感知能力、与他人交流的能力。体质能力：力量因素、灵活性、协调性等能力 - -工作的匹配n当能力与工作匹

4、配时，员工的工作绩效便会提高。n如果能力达不到工作的要求，那么无论态度多么好，个人多么努力，最终绩效仍会很低。n如果能力远远超出工作需求，工作绩效不会受影响，但组织会缺乏效率，员工满意度会降低。能力工作的匹配n人的能力存在差异，每个人都有自己的强项和弱项，对组织来说，就是要了解员工能力上的不同，适合干什么不适合干什么，各得其所；这里的关键就是要做到人事相宜。n一个人具有某些方面的潜能并不意味着就有实际的能力，后天的学习和努力是不断提高个人能力的必由之路。理想的境界n人尽其才n人尽其能n人尽其用n人事相宜二、个性n个性：简单说就是个体以什么样的方式做事。也就是其显示的异于他人的稳定和持久的性格特

5、征。n类型： 幻想型n 组织型n 抽象思考型n 直觉思维型五维度性格模型n外倾性n随和性n责任性n情绪稳定性n经验的开放性了解个性特征的意义n我们了解这些人的行为特征，目的是更好地了解、解释和预测人的行为，改善人的行为，使之更适应工作的需要，与工作的匹配。n对个人来说，是要有“自知之明”；对组织来说，是要“知人善任”。三、态度n是指人努力的程度、高度和投入的热情。n态度是不稳定的。n米卢说“态度决定一切”。n在能力具备的情况下，态度决定一切。n西尔斯公司调查发现：员工态度5%的改进，导致顾客满意度提高1.3%，反过来又可以转换成0.5%的利润。四、知觉n知觉是对环境刺激的选择和组织。n知觉对个

6、体决策时的影响n人们常常自然而然地认为，我看到和感受的是真实的，所做出的判断是客观的，但知觉存在误区，我们的知觉常常是错误的和片面的。n选择性知觉：人本能趋向于有利于自己的言行。知觉n晕轮效应：一俊遮百丑n对比效应：以差的做铺垫最后再拿出自己真正要推给他的。n投射n刻板印象五、价值观n也就是决定人做什么不做什么，更看重什么。n华为：做最好的电讯行业的制造商。六、组织环境及政策n你设计什么样的奖惩制度员工就会有什么样的行为。各因素对个体行为的影响n能力：能做什么不能做什么。n个性：以什么样的方式做事。n态度：努力的程度和高度及投入的热情。n知觉：影响到判断。n价值观：做什么不做什么，更看重什么。

7、n组织环境及政策：你设计什么样的奖惩制度员工就会有什么样的行为。激励在何种情况下有用？n当能力不是问题，而是态度存在问题时，激励才有用。n管理者的责任就是最大限度地调动下属的积极性。n什么是激励？就是激发人的动机的心理过程。n人的需求是有区别的，是分层次的，所以激励的点也不一样。双因素理论n又称为激励保健理论n是美国心理学家弗雷德里克*赫兹伯格提出的。n他调查了这样一个问题，“人们希望从工作中得到什么？”n我为什么要在这里工作？（工资）n我为什么要更加努力工作？（奖金）什么是高成就需要的人？n一、是乐于承担解决问题的责任，喜欢个人能负起责任来解决问题的环境。n二、是喜欢合理的、可以达到的目标。

8、n三、是希望定期获得自己工作进展情况的具体详细的报告，即及时的反馈。期望理论n有可能达到的目标才有激励的价值。n个人努力-个人绩效-组织奖励-个人目标n关键点：即n -努力与绩效的联系n -绩效与奖赏的联系n -奖赏与个人目标实现的联系团队的定义 n两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体，为了实现某个特定的目标而结合在一起。团队的特征n正式的群体。n能产生互补协同作用。n群体之和大于个体之和。n一个好的团队，应该像一支优秀的篮球队，而不是一支游泳队。n姚明：只要我的球队能赢，我能得多少分并不重要。球队赢，我得分再少也没关系；但球队输，我得再高分都没有意义。n团队不能容忍目标不一致者。团队评估的

9、标准n一是与传统的群体相比，绩效是否明显提升。n二是团队成成员潜力是否充分发挥。你说怎么办？n你奉命到一个新部门上任，说的很难听点是收拾烂摊子的，你一去就发现，几乎所有的人都对你的到来冷淡，普遍持一种怀疑观望的态度。特别是你的副手，对你简直就是报有敌意，本来他最应该坐你这个位子，可由于你的到来，他几乎没有蘑正的可能，因为你差不多比他年轻了十岁。他不仅工作上不配合，还常常出些难题让你难堪。你很清楚不把他“摆平”，你根本无法在这个部门站住脚。可另一方面，要想迅速打开局面，作出业绩，很多时候又必须依靠他。他能力很强，在这个部门多年，各方面根基较深，工作没做好，主要是前任头儿的责任。同时你了解到，他基

10、本上是个正派的人，只是脾气太犟，这也是他老升不上去的原因。n你觉得必须找个机会尽快与他沟通一下，可怎么做呢？沟通与管理n在当今竞争激烈的市场环境中，良好的沟通显得比以往任何时候更为重要。员工需要了解组织的发展方向以更好地为组织工作；顾客需要了解产品所提供的价值以决定是否购买；而那些利益相关者则需要了解他们对组织有多大影响。只有当沟通有效是，组织才能满足上述这些要求。n信息与服务是靠沟通来传递的，因此，沟通是所有组织中人们彼此交流、共同实现组织目标的途径。一、什么是沟通？n巴纳德：沟通就是把组织成员联系起来实现共同目标的手段。n西蒙：没有信息沟通，显然就不可能有组织。因为，没有信息沟通，集体就无

11、法影响个体行为了。因此，信息沟通对组织来说是绝对必要的。n罗宾斯：沟通包括两个方面：意义的传递与理解。冲突的起因n人际间的冲突最经常的起因可能是沟通不足。因为我们把近70%的清醒时间用于沟通-写、读、听、说。因此在某种意义上，抑制一个群体取得成功绩效的主要因素之一，就是缺乏沟通。n组织士气低落、内部冲突不断的缘由常常是沟通出了问题。什么是沟通能力n良好的写作能力n准确的阅读能力n清晰的表达能力n劝说和影响他人的能力 二、沟通的功能n控制n激励n情绪表达n信息传递三、有效沟通的障碍n1.信息的过滤n2.选择性知觉n3.情绪n4.语言来自发送者的障碍n发送的信息含混不清：格林斯潘的语言n选择的方式

12、方法不正确：“到什么山唱什么调，见什么人说什么话”。n没有注意信息接受对象的特点：性别、个性、地位、知识水平、年龄及民族的差异。n发送信息的时机、地点和环境选择不当，影响了接受效果。来自接受者的障碍n选择性接收：（上网、眼球经济）n不能正确理解信息的意义。（以自己的经验、知识和偏好来理解信息。）n先入为主的偏见，过早的评价。n情绪干扰n环境和时间的压力。四、如何建立有效的沟通n1.学会倾听n沟通相对于书面表述更依赖于语言，而语言表述的有效性主要取决于如何倾听而不是如何表达。n如果一个人的倾听能力差，他的理解力与表达能力也一定比较低。n一个不会倾听的人几乎可以肯定不会是好的管理者。有效倾听的八要素n使用目光接触；n赞许性的点头和恰当的面部表情；n避免分心的举动或手势；n恰到好处的提问；n