某医药公司信息化规划

1、XX医药公司信息化建设规划目 录1公司信息化建设现状- 8 -1.1公司信息化建设的成绩和发展- 8 -1.1.1XX医药工业有限公司总部- 9 -1.1.2其它控股公司- 10 -1.2公司信息化建设存在的不足之处- 10 -1.2.1需要满足工业公司“十一五”规划的要求- 11 -1.2.2需要更好的满足集团总公司的信息需求- 11 -1.2.3需要满足工业公司加强对下属控股企业进行科学管控的要求- 12 -1.2.4需要满足工业公司不断提升自身业务经营管理水平的需要- 13 -1.2.5需要满足提升麻药生产管理经营水平的需要- 13 -1.3小结- 14 -2公司信息化的指导思想和原则-

2、 15 -2.1指导思想- 15 -2.2指导原则- 15 -2.2.1以利润为中心，以管理需求为指导- 16 -2.2.2统一规划，分步实施，效益驱动，快速见效- 16 -2.2.3信息共享，消除孤岛- 17 -2.2.4以人为本，人人满意- 17 -2.2.5系统稳定，安全可靠- 18 -2.2.6增加投入，注重实效- 18 -3公司信息化的目标和任务- 19 -3.1目标- 19 -3.1.1总体目标- 19 -3.1.2细化目标- 19 -3.2建设任务- 20 -3.2.1梳理业务流程，深化强化现有系统，实现并逐步完善业务财务一体化- 20 -3.2.2建设符合现代医药经营环境需要的

3、供应商服务系统- 31 -3.2.3考虑工业公司的实际情况，下属企业的信息系统逐步实施- 34 -3.2.4对整个工业公司的信息化建设，进行总体规划- 34 -3.2.5在集团总公司的标准之下，建立工业公司的统一编码系统- 34 -3.2.6建设营销资源管理系统，提升企业营销能力- 35 -3.2.7建设客户关系管理系统，提高工业公司的整体客户服务质量和效率- 41 -3.2.8在数据仓库技术的基础上，建设辅助决策支持系统，在信息互联互通的基础上，实现对于下属企业的业务管控- 46 -3.2.9建设麻药ERP系统，提高麻药管理能力和水平- 54 -3.2.10建设集团投资管理系统- 56 -3

4、.2.11建设集团新药研发管控系统- 59 -3.2.12建设人力资源及绩效管理系统- 60 -3.2.13建设办公自动化管理系统- 64 -3.2.14建设集团电子商务系统- 66 -3.2.15建设集团信息门户系统- 67 -4公司信息化建设技术规划- 70 -4.1加强公司信息化建设的标准建设- 70 -4.2根据公司管理和经营的需要选用合适的技术体系结构- 71 -5公司信息化建设实施规划- 72 -5.1第一阶段（2004年底2005年）：以总部为核心，以标准为准绳，以信息为对象，构建信息网络阶段- 72 -5.2第二阶段（2006年-2008年）：深化、扩展信息系统建设阶段- 73

5、 -5.3第三阶段（2007-2009）：全面提升信息系统建设阶段- 73 -6公司信息化建设“十一五”规划效益分析- 74 -6.1决策支持方面- 74 -6.2财务管理和监控方面- 75 -6.3销售管理方面- 76 -6.4采购管理方面- 77 -6.5质量管理方面- 77 -6.6客户服务方面- 77 -6.7办公自动化方面- 78 -6.8人力资源与绩效管理方面- 78 -7小结- 79 -随着我国已经加入了世贸组织，医药行业的市场竞争越来越残酷。同时，由于我国医疗体制、医疗保险和医药流通体制的改革，我们将面对国内国际两个市场的激烈竞争。为了使XX医药工业有限公司能够更好的参与到未来

6、的市场竞争中，提高公司整体经营质量和经济效益，逐步扩大市场占有率，必须有规范化、科学化的企业管理水平和快速信息反馈及决策能力，而实现这一切的首要环节，就是必须加强企业的信息化建设。根据公司的整体发展战略，“十一五”期间我们要以建立规范运作的股份制企业为目标，而规范运作的关键就是企业的管理问题。企业的管理问题一直是中国企业壮大发展的绊脚石，新经济带来先进技术的同时也带来了先进的管理理念，而先进的管理理念需要有一套健全的"体系"来实现。也就是我们必须学会应用先进的信息技术去整合企业现有的生产、经营、设计、制造、管理，及时地为企业的"三层决策"系统（战术层、战

7、略层、决策层）提供准确而有效的数据信息，以便对需求做出迅速的反应，其本质是加强企业的"核心竞争力"，最终构架企业间的动态联盟，为适应网络经济做相应的铺垫。根据XX医药集团总公司“十一五”发展规划和XX医药集团总公司信息化建设“十一五”规划及XX医药工业有限公司“十一五”发展规划的精神，考虑XX医药工业有限公司的实际情况，国际、国内医药市场的发展现状，信息化技术的发展现状及其在国内的应用水平，制订此XX医药工业有限公司信息化建设“十一五”规划。1 公司信息化建设现状1.1 公司信息化建设的成绩和发展XX医药工业有限公司的信息化历史很长，经过多年的努力，公司的信息化建设取得了一

8、定的成绩和发展。尤其从2002年以后，随着工业公司的业务的扩展，先后建设了以业务经营总部为应用主体的进销调存业务管理系统和以财务部为应用主体的浪潮财务管理系统，另外在人力资源部还有单机版的人力资源管理系统。但这时的计算机管理系统都是以部门为应用主体进行建设的，形成了事实上的多个“信息孤岛”。整个工业公司的信息资源不能共享，也无法满足工业公司现今的发展要求和管控要求。2004年底，公司根据市场竞争的需要和满足公司健康、快速发展的要求，对业务经营总部提出了单独核算的要求，针对过去遗留的历史数据进行了大规模的核对和清理，为公司实现全方位的计算机信息系统的集中统一管理打下了非常良好的数据基础。在公司领

9、导的大力支持下，在公司各部门及信息部全体人员的共同努力下，公司的信息化建设取得了突破性的进步和发展。主要体现在以下几方面：1.1.1 XX医药工业有限公司总部1、 对XX医药工业有限公司内部的局域网进行了重新梳理和规划，并且加载了趋势防毒系统、局域网监控系统、公司网站、企业邮箱，使得整个工业公司的信息化网络更加可靠和完善。2、 通过统一的Internet接入，实现了整个工业公司的互联网的统一接入，所有部门、所有人员均通过共享方式上网，大大节约了网络运转费用。3、 公司的操作系统平台采用Windows2000服务器版，数据库采用Oracle数据库，从而保证了系统的可靠性和稳定性，以及大量数据的处

10、理能力。在保证系统安全性方面，建立了完善而全面的数据备份及管理的规章制度，极大地提高了网络的安全运行程度。服务器采用了不间断电源系统，保证系统在电源故障时服务器能继续运行，最大限度的保证数据的安全性。4、 业务、财务方面，通过业务、财务一体化项目的实施，使得过去进销存业务管理系统与浪潮财务管理系统脱节的情况消失了，在财务核算上消灭了过去的滚动勾对，做到了逐笔平行勾对，使目前进货、销售、库存管理、成本核算、帐务系统等各个方面都实现了全面的统一管理。通过3个多月的运转，取得了比较满意的效果。5、 实现了业务、财务的无缝对接，免去了过去业务数据必须通过手工重新录入财务系统的问题，提高了效率，减少了差

11、错，节约了人力，降低了成本。6、 通过业务、财务一体化项目的实施，对现有的一些流程进行了调整和完善，堵塞了一些管理上的漏洞，保障了公司的日常经营的顺利开展和资金的安全。1.1.2 其它控股公司其他XX医药工业有限公司下属的控股公司的信息化建设也都还处于初级阶段，绝大部分处于满足个别部门管理需求的层次上，而且种类繁多，信息孤岛林立。例如，财务系统分别使用的是浪潮、用友、新中大等多家软件公司提供的财务软件，进销存系统也是由英克、伟达明、协力商霸、华威软件等多家软件公司提供的。1.2 公司信息化建设存在的不足之处虽然，XX医药工业有限公司对于信息化建设工作非常重视，当时也选择了合适的管理软件来辅助进

12、行业务管理。但因为信息化的基础比较薄弱、起步较晚，信息技术发展也很快，目前的信息系统已经不能满足XX医药工业有限公司快速发展的需要，主要存在如下不足之处。1.2.1 需要满足工业公司“十一五”规划的要求工业公司十一五规划中提到，本部经营在08年要达到14亿的销售额、2010年要达到18亿的销售额。麻药板块也要快速增长到08年的1.84亿、2010年的3.3亿。总体目标更是在2010年要达到125亿元销售额。为了完成工业公司的“十一五”规划的宏伟目标，就必须加强本部经营的核心竞争能力，加强麻药板块的核心竞争能力，加强对于下属企业的管控能力，所以信息化建设的支持是必不可少的。只有从现在开始，进行科

13、学全面的信息化总体规划，并逐步打好信息系统的平台基础、逐步进行人员的培养、逐步转变每个岗位的人员的观念，才能真正支持好工业公司十一五规划目标的顺利实现。所以，我们必须从现在做起，不能等到规模已经上去了，再开始进行信息化建设。更要加强信息化统一规划，避免重复投资、浪费投资的现象发生。1.2.2 需要更好的满足集团总公司的信息需求XX医药工业有限公司作为XX医药集团总公司的下属企业，首要的就是要满足集团公司的信息需求。工业公司的下属企业众多，层次结构复杂，而且信息化水平参差不齐，这使得工业公司很难快速、准确、全面的收集下属企业的各项业务和财务数据。同时，这也使得集团公司很难从工业公司获得准确全面的

14、工业公司的运营情况的数据。所以，工业公司在十一五期间，必须要建立一个大一体化的信息系统来支撑工业公司的管理体系，从而满足集团总公司对于工业公司的信息需求。并且，信息系统的建设必须要以各个控股公司的业务管理系统建设为重，只有业务系统建设起来了，才能真正满足集团和工业公司的管理需求。1.2.3 需要满足工业公司加强对下属控股企业进行科学管控的要求工业公司下属参股、控股50多家企业，这些企业运营质量的好坏、运营效率的高低，都直接影响工业公司的投资效率和投资效益。所以，从工业公司的角度出发，就必须要对下属企业进行精细化、及时化和全面化的管控。目前，工业公司从下属企业收集数据，主要还是依靠纸面报表来进行

15、，无法实时掌控第一手的准确、全面的运营资料。这也要求，工业公司的下属企业也要依靠信息化，在实现对于自身管理提高的同时，满足工业公司对于他们的精细化、及时化和全面化管控的需要。1.2.4 需要满足工业公司不断提升自身业务经营管理水平的需要工业公司本部也是一个医药经营的实体，业务经营总部除了日常的药品批发和纯销业务以外，还负担着国家特准储备药品的管理任务。随着工业公司的不断发展，这些业务的规模也在不断扩大，业务形态也趋于复杂，包括自营进出口、代理进出口所占的比重也在不断加大。所以，需要不断对自身本部业务经营加强管理，提高自身本部经营业务的管理效率，降低经营成本，提升效益，保障工业公司十一五规划的顺

16、利实施。这个部分现在是工业公司信息化程度最高的一个部分，已经实现了基本的业务财务一体化。但目前的信息化系统离经营管理部门的要求还存有一定的差距，需要通过大量的努力工作，才能真正满足本部经营管理的需求。1.2.5 需要满足提升麻药生产管理经营水平的需要麻药的生产是工业公司的特色产业，全国两家麻药生产厂的其中之一（中顺制药）就在工业公司的控股公司（国药工业）下面。目前，麻药的整体生产制造和进销存的管理还缺乏有效的信息系统的支撑，同时，也无法满足工业公司和国药工业的管理需求。所以，急需根据麻药的生产、销售特点，建立具有麻药特色的信息管理系统，为工业公司的麻药板块的高速发展服务。1.3 小结综上所述，

17、工业公司的投资管理板块、本部经营板块、麻药板块目前的信息化建设水平都还远远没有达到工业公司的管理需求，大部分都还没有成型的管理信息系统进行支撑。到目前为止还存在着如下的现象：业务财务一体化还没有全面推广实施、对下属企业管理还在依靠手工上报的报表、对供应商的服务局限于技术手段，还停留在简单的库存流向的初级阶段、营销过程和客户服务还没有依靠信息化手段进入规范化、数字化的轨道等等。也正是由于这个原因，使得工业公司的发展受到了信息不集成、不共享的制约。建立一个大一体化，基于统一技术平台的，覆盖整个工业公司及下属控股企业的管理信息系统就成为了工业公司“十一五信息化规划”的重中之重，也是保障工业公司“十一

18、五”规划的必不可少的工具和手段。2 公司信息化的指导思想和原则2.1 指导思想XX医药工业有限公司作为XX医药集团总公司的子公司，承担着利润中心的任务和职责，它不同于XX医药集团总公司的宏观管理的任务和职责，它更加侧重于对于自身及下属企业的经营管理。所以，XX医药工业有限公司的信息化建设的指导思想就是在满足XX医药集团总公司的信息需求的前提下，以提高经营管理能力和经济效益为目的，吸取国内外企业信息化的经验和教训，梳理企业管理流程，加强对于下属企业的管理力度，通过深化扩展现有的信息系统，并建设符合需求的信息系统，进而实现信息的一体化和精细化，提升XX医药工业有限公司的信息化水平。2.2 指导原则

19、XX医药工业有限公司信息化建设和应用的最重要指导原则就是要满足工业公司“十一五”规划的要求，并且为工业公司“十一五”规划的顺利达成提供所需的信息支持和技术支持。XX医药工业有限公司信息化建设和应用应遵循“以利润为中心，以管理需求为指导；统一规划，分步实施，效益驱动，快速见效；信息共享，消除孤岛；以人为本、人人满意；系统稳定，安全可靠；增加投入，注重实效”的指导原则。2.2.1 以利润为中心，以管理需求为指导工业公司作为集团总公司的利润中心，与集团总公司不同，它是一个经营性公司，信息化建设也必须围绕这一中心。首先要为公司领导提供科学、及时、准确的决策信息，增强企业的市场竞争力，增强企业的盈利能力

20、和应变能力；第二全面满足财务和业务管理的需求，提供优质服务，为提高公司的经济效益和公司可持续的健康快速发展提供有力的保障。同时，对于现有的管理系统要提升其辅助管理的能力，为公司的日常管理和经营服务。2.2.2 统一规划，分步实施，效益驱动，快速见效工业公司的管理范畴广泛、业务种类繁多，涉及的问题也很多，包括人、财、物、产、供、销等多个方面，整个信息化实施的工作非常复杂。但工业公司作为一个整体运营的公司，信息系统也必须是一个有机的整体，不能再形成信息孤岛。所以，我们必须对信息系统进行统一规划，但在实施的时候，要根据实际情况和公司的实际管理需要，分阶段、分步骤的进行，不能胡子眉毛一把抓。对于影响公

21、司发展的重要问题，要优先解决。对企业而言，利润是核心，发展是硬道理。信息化建设必须产生看得见、摸得着的效果，只有这样公司的信息化建设才能得到各方面的支持进而走上良性循环的发展道路。2.2.3 信息共享，消除孤岛单机运行“信息孤岛”的时代正在消失，局域网、广域网的建设渗透到每个单位。公司的运作是一个有机的整体，涉及到各个部门、各个岗位。由于他们对信息的需求各不相同，公司的网络也必须能够根据他们的不同需求，在其职权范围内，提供个性化的服务，从而大大提高公司整体的运行效率和决策速度。各种管理信息系统之间的相互独立，也在产生着新的信息孤岛，这种新的“信息孤岛”也要消灭，在统一规划的前提下，还要针对现有

22、的信息系统进行梳理，在尽可能保障过去的投资的前提下，实现信息的有效集成，保障公司的所有信息互联互通。另外，根据实际的需要，分阶段的进行新的信息系统的建设工作，实现全面、准确、高效的信息共享。2.2.4 以人为本，人人满意计算机仅仅是工作的工具，效率的产生最终还是要靠人来实现的。对公司的全体员工进行计算机知识的全员培训，而且要根据不同岗位和承担的不同任务，有针对性地进行分类培训，使每位员工都能得心应手的利用计算机处理好所在岗位的工作，这是公司信息化建设成败的关键。2.2.5 系统稳定，安全可靠随着公司信息化建设的不断完善，公司的经营活动大多要依赖计算机来处理。建立一套行之有效的安全责任制度，确保

23、系统的安全运行，是非常重要和当务之急的任务。主要措施包括：（1）建立一套安全可靠的防火墙和防、杀病毒系统；（2）设立严格的信息查询、处理、复制权限；（3）制定一套严格的计算机密码的管理办法，公司全体员工均应承担公司机密不外泄的义务。（4）做好系统数据、服务器数据和其它重要数据的备份工作。2.2.6 增加投入，注重实效根据工业公司实际的发展情况和管理需求，应科学的加大对于信息化的投入力度，但同时考虑前期的信息化投资和新投入的信息系统的实际作用和效果，使得资金和资源可以发挥更大的效益。3 公司信息化的目标和任务根据XX医药工业有限公司的实际情况和业务特点，用三到五年的时间，建立XX医药工业有限公司

24、的大一体化的现代化集成管理信息系统。3.1 目标3.1.1 总体目标在XX医药工业有限公司“十一五”规划、XX医药集团总公司信息化建设“十一五”规划的原则指导下，以业务为核心，以销售为龙头，以效率为生命，以准确为根本，以GMP/GSP管理为准则，用3-5年的时间，全面完成XX医药工业有限公司的ERP（企业资源计划）管理、SCM（供应链）管理和CRM（客户关系）管理等企业信息化建设的目标；7、在工业公司“十一五”期间，针对医药电子商务做积极的探索，并且为电子商务打下良好的数据基础和系统基础。3.1.2 细化目标1、 构建大一体化的信息系统2、 实现业务、财务一体化管理3、 通过信息收集系统建设加

25、强对于下属控股公司的管理控制能力4、 通过麻药生产制造ERP系统的建设，加强麻药生产、销售等各个环节的管理控制能力5、 通过对于系统的深化和改造，加强自身药品经营的能力，提高客户和供应商的满意程度6、 通过数据仓库系统的建设，满足公司领导班子对于信息的需求，为管理决策提供数据支持，辅助进行企业管理7、 在工业公司“十一五”期间，针对医药电子商务做积极的探索，并且为电子商务打下良好的数据基础和系统基础。3.2 建设任务根据XX医药工业有限公司的现状，公司信息化建设“十一五”规划大致可分解为如下任务：3.2.1 梳理业务流程，深化强化现有系统，实现并逐步完善业务财务一体化从工业公司本部入手，首先就

26、要解决本部经营的业务和财务的脱节问题，并且需要对业务流程进行梳理、调整和完善，同时对业务财务一体化系统进行深化扩展。具体工作大致如下：1、 实施一体化架构下的财务软件，实现本部经营的业务财务一体化管理；2、 对本部经营的业务和相关财务流程进行梳理，针对不够完善的业务流程进行调整和完善；3、 调整业务管理系统和财务管理，使得信息系统可以良好的支撑工业公司本部经营管理的需要。4、 结合医药行业的营销特点，构建工业公司的营销费用管理系统，对营销费用进行过程管控，并且实现营销费用自动转财务的体系，保障业务财务的一体化。业务财务一体化系统从2004年11月下旬开始，至今3个半月的时间里，XX医药工业有限

27、公司业务经营总部、财务部和信息部的所有人员和软件公司一起，通过辛勤努力的工作，已顺利完成了业务财务一体化项目的切换工作。本次业务财务一体化系统实施完毕后，达致了当时所设定的目标，并取得了如下的收益：n 解决了过去业务财务脱节、帐帐不符的问题，通过对帐等工作，截至目前为止一共理清并调整了业务财务之间的差异合计叁千余万；n 05年1-3月，已实现帐帐相符，一分不差；n 业务传票自动转财务，差错率大大降低；n 同等质量要求的工作量，人员劳动强度大大降低；n 同等劳动强度，工作效率和工作质量大大提高；n 财务报表（包括现金流量表）自动生成，月末处理工作压力大大降低；n 目前经营帐套已基本可以实现月末2

28、日内结帐，部分业务实现了日清月结的目标；n 业务经营总部独立帐套核算，实现了收入、成本、费用分帐套计入，以及现金、银行存款分帐套收付，全面、准确的表现了业务经营总部的各项财务经济指标。n 全部自营业务进入业务系统管理，使得经营总部和财务部可以更全面、更直观、更详细、更及时的了解业务经营的情况。n 满足了业务、财务部门之间加强沟通联系、相互服务、相互配合的要求。n 初步梳理了130余张报表，基本满足了业务财务人员对于业务财务情况实时查询的要求；n 对业务管理流程进行了初步的标准化、制度化；n 提高了信息、数据的实时性；n 提高了公司信息的集成性；但是通过业务财务一体化项目实施过程，我们发现目前在

29、工业公司的业务流程方面还存在如下的问题：ü 业态复杂，多种多样，包括有药品纯销、药品调拨、药品现销、自营进出口、代理进出口等多种类型，虽然在核心上都属于进销调存，但关注的重点还是有很大的差异。例如进出口业务更加关心的是资金的安全，而药品纯销更多的是药品的销售毛利等；ü 另外，工业公司在今后，还要开展加工型的调拨业务，包括定点加工、定牌加工、等等；ü 还有就是药品的招投标管理，在现在的医药行业中的作用还是非常重要的，对于药品招投标的经验的积累目前还有一定的欠缺，每次招投标工作都需要花费相关人员的很多精力，而且效果不是非常明显；另外，招投标后的药品的变价处理在实际业务

30、处理过程中，也比较繁琐；ü 流程规范不全，某些于财务有关的规范是有的，但大部分的业务操作规范还很欠缺；ü 流程执行有随意性，在执行的过程中，有些业务流程的规范在执行过程中，不是很畅通，执行的过程也存在有一定的随意性，例如：信用证的开具管理方面，就还存在着一定的问题；ü 人员变动导致业务不畅，因为业务流程规范的部分缺失以及执行过程的不严格，导致了某些岗位发生人员变动以后所导致的业务处理的不畅通；针对于业务流程规范的问题，我们的解决思路如下：首先要规范流程，通过对所有的业务流程进行书面的规范或者计算机软件系统的规范，使之对于相关岗位的人员都是明确的，没有二义性的。然后

31、，将这些流程进行固化，并且在执行过程中，通过管理制度严格监控，随后在执行过程中，持续改进流程。我们拟采取如下的具体操作步骤：ü 对业务经营所涉及的全部流程进行全面调研；ü 针对重点流程进行流程分析，并找出改进方法；ü 书写全部业务流程的流程规范文件；ü 书写全部业务相关岗位的岗位职责说明书，并设定部门及岗位的KPI关键绩效指标体系；ü 辅助业务经营总部、质量部、财务部固化执行相关流程；ü 持续改进、优化流程；2002年4月，工业公司购买了业务管理软件和财务管理软件，并且实施了业务管理软件。当时，工业公司实施业务管理软件的目的有如下三点

32、：1、满足业务部门整合及业务经营总部成立的需求；2、满足GSP认证的需求；3、满足部分替代手工的需求；根据工业公司当时的情况、战略要求、经营方针及目标，应该说这些目标的确立是一个务实的、实事求是的选择。但随着工业公司的发展、市场环境的变化以及技术的进步，这些都对工业公司的业务管理水平和业务系统提出了更高的要求。工业公司的销售管理，主要涉及到药品部、市场部、业务二部这三个部门。目前，这三个部门所使用的，都是进销存管理系统中的销售管理模块。通过进销存系统的使用，销售相关部门规范了销售业务流程，对销售业务中的各个环节，都进行了相对严格的管理，为今后的业务发展奠定了坚实的基础。同时，销售部门还和财务部

33、门进行了积极的配合，将销售业务部门中相应的数据，通过相应的工具，自动转换到财务系统中，形成财务的记账凭证。随着系统使用的不断深入，以及市场情况的不断变化，工业公司的销售管理对计算机系统产生了更大和更加广泛的需求：1.销售的业务流程目前还不是最优化的，难以真正满足业务运作和规范管理的双重要求；另外，就是业务二部的业务流程在现有的系统中很难得到体现；2.对于客户资信情况，加强管理，制定科学合理的客户资信管理方法，既要不断降低企业的应收总额，缩短应收帐龄，还要有效的促进销售业务，保证对重点客户的服务；3.对于销售价格，客户服务承诺，货物发运情况等进行有效的管理，并对销售订单，销售回款结算等业务进行有

34、效的控制；4.加强对业务代表的管理，分别对销售代表维护医院客户和经销商客户的工作进行详细的管理，确保销售代表工作的有效性；5.通过销售代表的工作，了解和掌握渠道的销售流向和库存分布情况以及终端市场的销售和库存情况。6.将销售订单的管理与物流仓库的管理联系起来，确保物流体系可以顺畅地执行销售业务下达的指令。以上这些现象，从不同程度和角度，反映了如下诸多方面的问题：1.在一段时间以来，特别是公司全面整合以来，对于销售流程，再没有进行大规模的、认真、仔细的业务流程的讨论和优化；2.尽管公司始终强调对于客户的信誉额度的管理，但是，由于没有集中力量，对所有客户的资信情况作出统一的分析，因此，客户信誉额度

35、管理，还没有真正应用起来；3.目前，对于不同品种、不同客户的销售价格的确定，主要还是通过人工进行的，对于客户服务承诺，并没有分门别类的进行有效的管理，对于货物发运情况，只是部分的输入了计算机系统；4.目前，对于销售代表的管理，是比较松散和粗放的，公司缺乏有效的手段，加强对销售代表的管理。5.由于销售代表的工作本身就非常复杂，再加上没有比较高效的实现手段，因此，销售代表在了解客户的销售情况和库存情况之后，很难比较方便的将数据反馈回公司总部，对其进行分析和利用；6.由于工业公司以前的物流管理，采用了比较传统的方式，对于现代化的物流系统，也是刚刚准备开始尝试，因此，销售与仓库及运输物流方面的协调管理

36、，还需要进一步完善。解决以上问题，满足销售业务管理的需求，需要从以下几个方面入手：1.对现有销售业务流程，进行重新优化，广泛吸收其他企业的先进管理经验，同时，结合工业公司自身的特点，确保流程既符合GSP和ISO9000的要求，又能促进销售业务的稳定增长，同时，又能使操作非常方便；2.与财务部门密切配合，强化对客户信誉额度的管理，全面降低企业应收账款，缩短应收帐龄，加速企业资金周转；3.积极应对市场变化，加强对药品招标价格和其他价格体系的管理，使企业对外的销售价格更加有序，统一，并加强企业对价格的有效控制；4.实施针对销售人员的移动营销管理，充分利用互联网技术和手机操作平台，使销售人员可以在移动

37、的过程中，实时完成绝大部分工作内容；5.通过实施客户关系管理，密切企业与客户之间的联系，并实时了解渠道销售流向和库存分布以及终端客户的销售和库存情况；6.充分考虑销售业务与现代化物流中心的仓储运输业务的协调管理，发挥现代化物流中心的作用。并且考虑信息系统之间的衔接关系，例如：销售系统与运输配送系统之间的数据衔接关系、操作流程之间的关系等等。在采购方面,工业公司的采购管理，已经应用了进销存管理系统的采购模块。进销存管理系统的采购模块，解决了工业公司采购管理从合同、到收货、入库、结算、付款等一系列的业务流程的管理。尽管系统的使用情况，从总体上，还是令人满意的，但是，仍然存在着一些流程中的问题，而且

38、，经过这么长的时间，情况发生了一定的变化，需求也在增加，急需对系统进行升级和完善。为了加强对采购业务的管理，提高对供应商的服务水平,应解决以下方面存在的问题：1.增强对供应商服务的能力，为供应商提供良好的平台，使供应商可以方便地查询自己品种的销售流向、商品发运情况、各级经销商的库存分布情况，甚至包括一部分工业公司所掌握的医院客户的处方情况等；2.增强科学的采购计划决策分析系统以及采购比质比价管理，使采购的决策过程更加科学；3.严格按照公司统一的绩效考核规定，加强采购人员业绩考核；4.充分利用互联网和手机短信等先进的技术平台，将采购订单公布在网上，并通过手机短信，通知相应的供应商。解决这些问题，

39、必需要从以下几个方面入手：1.深入每个岗位，解决所有涉及操作方便性方面的问题；2.建设供应商服务系统，并和现在的采购系统进行有效的衔接，确保所需要的各个方面的信息，可以及时提供给供应商；3.制定出科学合理的采购计划规则，并通过计算机系统进行有效的执行；4.制定切实可行的采购人员的业绩考核标准，通过计算机系统，对采购人员的业绩进行量化考核；5.开发网上采购订单系统，满足工业公司在这个方面的要求。同时在质量方面，也急需将GSP系统进行实施，使得系统可以支持质量的过程管控，并且更好的满足GSP的要求。在营销费用方面，医药行业所普遍存在的问题如下：u 财务报表不能充分反映业务的实际情况l 财务科目无法

40、表达所有的费用项目l 费用报表完全依赖费用报销l 财务处理时间与费用发生时间不一致u 费用控制体系尚有待强化l 事前控制力度偏弱l 费用报销审批时，无预算数据支持u 费用核算还需要更加细致u 不仅核算人员费用，还需要同时核算客户及品种费用费用管理实现营销管理中费用的预算管理、实际发生的记录、费用控制、费用实际发生和预算比较分析、费用实际发生和历史同期的比较分析，实现企业对费用的事先计划、控制、事后分析统计的功能。如下图所示：3.2.2 建设符合现代医药经营环境需要的供应商服务系统工业公司本部药品经营的主要利润来源于一些战略供应商所提供的具有高附加值的品种。所以，如何能够服务好这些战略供应商，就

41、成为工业公司本部经营业务能够顺利成长的关键所在。而现在，更多的战略供应商不再满足于简单的药品销售服务，更多的在要求医药批发企业提供更优质的信息服务。我们建议，在这一阶段优先考虑供应商服务系统的建设，使得工业公司对于战略供应商的服务水平可以达到或者超过战略供应商所提出的信息需求，从而保障本部经营的健康成长。目前工业公司的供应商服务的现状如下：（1）与供应商之间几乎就是单纯的商业交易,还没有为供应商提供增值服务；（2）意识到对于供应商的服务能力已经逐渐成为工业公司在医药代理业务方面的核心竞争能力之一；（3）对部分供应商可以提供纸制的流向和库存报表；（4）当供应商如果出现需要问题咨询的时候，由于流程

42、比较复杂，往往需要经过很多部门才能够找到处理问题的当事人。（5）目前还没有对任何一家供应商提供网上的供应商信息查询。（6）供应商对网上查询采购定单、货品报关、货品签收、货品检验、货品出库、货品运输、应付账款的需求还没有办法满足。（7）目前还不能对大部分供应商进行经销商的库存和流向采集工作，也不能提供网上的查询；根据我们的了解，很多供应商也提出了更高的要求，例如：建议能够在供应商服务系统中加入供应商的商品代码，这样方便供应商查询、最好可以提供近效期报表查询、最好可以提供市场库存查询、并且建议在到达签收模块中加入报关、检验状态和预计完成时间等等。供应商服务系统是为最大限度满足供应商需求数据而设计的

43、系统。供应商可以通过网络登陆系统查询也可以通过E_MAIL和手机短信来查收需求的数据。供应商服务系统分为5大模块：系统管理、流向和库存查询、其他明细查询、信息通知、外部数据采集。供应商服务系统通过传输技术使工业公司业务系统中数据每15分钟-30分钟与供应商服务系统进行一次同步，为供应商提供时时的工业公司的库存和流向、网上采购、货品到达签收、发货运输情况、付款情况信息。供应商服务系统通过外部数据采集功能，把收集上来的经销商和医院的数据录入系统，提供给供应商查询。数据更新周期主要取决于外部采集上来的数据的周期。供应商服务系统利用先进的移动通信技术，可以把货品报关、货品抽检、货品到达、货品出库、货品

44、运输、付款情况等信息发送到供应商联系人的手机上，使供应商可以方便快捷的得到需要的信息。3.2.3 考虑工业公司的实际情况，下属企业的信息系统逐步实施湖北怡保、北京中欣、国药工业股份等医药企业都是工业公司的下属控股公司，目前的信息化工作基本上都还没有展开。在本阶段，可以根据工业公司的战略部署要求，对这些下属企业的信息系统建设，有选择的先行实施，确保工业公司的管控体系的有效运行。其余下属企业的信息系统，在总体规划之后，逐步实施。3.2.4 对整个工业公司的信息化建设，进行总体规划在完善了工业公司本部经营的前提下，工业公司的信息化建设将要逐步向外进行扩展。但扩展的前提之一就是要基于工业公司的现状，对

45、整个工业公司的信息化建设进行总体规划，并确定具体实施的步骤和目标。3.2.5 在集团总公司的标准之下，建立工业公司的统一编码系统信息系统扩展的另外一个前提就是要打好整个信息化建设的数据基础和标准化基础。所以，工业公司要建设一套在集团总公司标准化体系下的一套完整的统一编码和基础数据体系。基于工业公司的这个标准化体系，无论工业公司的规模发展的再大、体系结构再复杂，工业公司也可以拥有一个“无论在何时、无论在何地”都可以相互交流信息、共享信息的信息交换机制。这也是工业公司大一体化信息系统的最重要的基础系统之一。统一的基础数据管理主要包括：n 药品基础数据管理；n 供应商及厂家基础数据管理；n 直接客户

46、及间接客户基础数据管理；n 工业公司术语词典体系的建设；n 基础数据转换系统；3.2.6 建设营销资源管理系统，提升企业营销能力企业的营销管控能力是企业的核心竞争能力之一，对于工业公司也是同样的。目前，工业公司的营销管理基本上还停留在事后核算的阶段上，还没有能够做到事前计划和事中控制。而营销资源管理系统的建设，将可以通过先进的移动科技，使得工业公司有能力对整个的营销过程进行控制，做到即保障营销结果，又管理营销过程，从而从整体上提升工业公司的企业营销能力。在数字化时代，尤其中国加入WTO，医药制造企业将面临来自各个环节的竞争，如何合理地计划、管理、协调和控制各种营销资源，已成为企业经营者面临的一

47、个无法回避的棘手问题。对于工业公司本部的批发业务而言，医药批发的整体市场竞争越来越残酷，批发企业对于自身覆盖区域内的终端客户的掌控能力，已经逐渐成为批发企业自身的核心竞争能力之一。对于国工股份所生产的药品，也需要通过各种医药终端进行销售，而终端的控制能力，更是国工股份的生命线。对于终端的控制，目前国内大部分的医药企业都还停留在结果型控制上面，没有方法对每天都与终端客户接触的代表队伍进行过程级控制和评价体系。而罗氏、辉瑞等外资医药企业很早就已经开始了精细化的过程管理，并且逐步通过信息化系统降低其推行过程管控所带来的高额成本。对于药品的流向、渠道的库存以及终端的消耗的情况，一方面是工业公司本部对于

48、厂商的重要服务资源，另一方面对于国工股份，也是其制订合理销售计划、生产计划的重要参考依据。综上所述，对于工业公司整个集团而言，营销资源的管控能力和管控力度，已经成为其未来发展甚至生存的非常重要的关键要素之一。而只有通过信息化的手段，才能真正低成本的对工业公司的营销资源进行细致科学的管理，同时不断提高工业公司的核心竞争能力。营销资源管理大致由如下的几个部分构成：1.拜访计划管理对于医药代表和OTC代表这两类终端代表，他们做工作的主要手段之一就是到终端客户处进行拜访。现在的手工管理模式之下，如何拜访以及拜访的效果，工业公司并不清楚，当然也就谈不上如何去改进代表们的工作方式方法，并提高其工作能力了。

49、本功能主要就是要将过去的“结果型绩效考核”变为“过程结果的绩效考核”。本功能主要管理如下的几个方面：ü代表计划拜访时间；ü代表计划拜访客户及具体人员；ü代表拜访的目标产品及规格型号；ü代表拜访的目的；等等2.计划完成情况管理当代表拜访完毕后，代表应该随时汇报他所拜访的情况，以便公司的各级经理和主管可以随时查看到代表的计划执行情况，并且帮助他们进行计划的调整。代表在进行计划完成情况的汇报时，有三种情况：ü如果是按照计划执行无误的，则代表可以通过手机非常简单的发送相应的信息给公司，则系统会自动记录本计划已完成；ü对于没有按照计划执行的，则

50、代表同样可以通过手机非常简单的发送没有按照计划执行的原因（文字信息），则系统同样会自动记录本计划没有完成；ü对于改变计划和临时性新增工作的情况，代表可以回到办事处或有计算机的地方，通过浏览器填报实际的执行情况。具体需要填报的内容包括实际拜访时间、实际拜访人员、实际拜访的目标产品和规格、实际拜访的结果等。3.会议活动管理研讨会和推广会是医药代表在做医院工作中的重要方法。会议参加人员的信息对于销售线索的产生和业务拓展的方向都有重要的意义。系统会记录会议相关详细信息。包括人员，参加会议人员，其他如医生、职称等数据。医药代表或者市场人员可以对会议报告进行编辑，如日期、增、减实际到会人员等。4

51、.工作评价管理地区经理（办事处主任）根据医药代表的活动可以确定自己的随访计划，需协访的任务出现在医药代表的工作任务中，完成团队的协调。随访结束后，地区经理根据协访中医药代表的表现填写随访评估意见。地区经理也参加医药代表组织的产品介绍会、研讨会等会议，并对医药代表在会议中的表现进行评估。另外，对于大区总监或公司高层营销管理领导，还可采用协访等方式，对地区经理（办事处主任）进行一定的组织能力和管理能力的考评，以帮助这些区域经理通过其组织能力、管理能力，带出一支优秀的销售代表队伍。此外，系统还提供评估选项、评估统计、得分分析等多项功能。5.销售流向管理通过本功能，可以使得工业公司收集到相关的药品的流

52、向信息，包括工业公司销往医院、药房和下游经销商的药品的数据，以及下游经销商自身的销售的药品的数据。这些数据对于工业公司控制自身的库存以及对供应商提供相应的信息支持都有非常之大的好处。在数据流向采集的过程中，将采用多种移动科技的技术，例如：SMS（短信息）、PDA（个人数字助理），来低成本的辅助数据的采集工作。下面要谈到的渠道库存管理和终端消耗管理同样需要移动科技的支持。6.渠道库存管理渠道库存数据的收集同样用于工业公司控制自身的库存以及为供应商提供相应的增值信息服务。渠道库存数据的采集，主要是指三个部分：ü工业公司的商业代表从工业公司的下游经销商处采集的相应的每月的或每个周期的渠道库

53、存信息。ü工业公司的医药代表从医院采集到的医院每周期的库存的数据。ü工业公司的OTC代表从药房采集到的药房每周期的库存的数据。如上三个部分的数据就构成了工业公司的整体渠道库存，如果再加上工业公司自身的仓库的库存，就构成了工业公司的全部库存。7.终端消耗管理终端消耗信息的采集用于工业公司估测自身的销售流速，以及为相应产品的厂商提供增值信息服务。终端消耗主要指如下几个部分：ü目标医院的纯销数据；ü目标药店的纯销数据；ü其他非目标客户的纯销数据；有了如上的纯销数据，对于工业公司就可以更加准确的预测各地区客户的要货数量，同时达到科学控制自身的采购和库存

54、量。另外终端消耗与流向进行综合分析后，也可以部分达到防止串货的目的。8.招投标管理招标信息管理用于记录药品参与应标的情况，为查询和分析提供基础数据。提供对招标信息的记录、更新、查询等功能。招标信息包括：代理机构信息、标书信息、参与招标和组织招标的政府部门信息、招标药品信息、参与招标评标的专家信息、中标状态、招标相关医院信息、招标大区及城市信息等。3.2.7 建设客户关系管理系统，提高工业公司的整体客户服务质量和效率工业公司作为大型医药经营企业，始终为客户提供着优质的服务。面对激烈的市场竞争，要想为企业赢得更大的生存空间和发展机会，就必需不断的提高对客户的服务水平，建立长期稳定的客户群，并不断扩

55、大。通过客户关系管理系统的建设，可以为工业公司的客户服务工作提供更好的信息支持，协助工业公司提高其客户服务质量和客户服务效率，从而最终提高工业公司的核心竞争能力。工业公司作为大型医药经营企业，始终为客户提供着优质的服务。面对激烈的市场竞争，要想为企业赢得更大的生存空间和发展机会，就必需不断的提高对客户的服务水平，建立长期稳定的客户群，并不断扩大。目前，工业公司在客户服务方面的管理，限于管理手段，还存在着一些问题：1.客户服务目前还停留在手工管理，管理水平还不高，不能高效的分析客户的各种信息；2.没有针对客户的销售业绩，对客户进行科学的分类，确保对重点客户的服务和关怀；3.与客户缺乏直接的联系通

56、道，客户资源主要掌握在销售人员手中，如果销售人员流失，则客户关系将受到很大的影响；4.整个公司缺乏统一的客户关系管理，公司本部、北京中欣、国工股份，各自管理自己的客户；为解决以上问题，可以采用如下手段：1.认真分析客户关系管理的需求，实施客户关系管理（CRM）系统，对客户关系实施全面的计算机管理；2.通过对所有客户进行定期的销售统计，将客户进行动态的分类，确定重点客户群，并对其进行重点服务；3.对整个公司的所有客户资源，由工业公司进行统一的管理；4.通过互联网等先进的技术手段，加强整个公司与客户之间的直接联系，确保公司牢牢地把握客户资源；5.建立有针对性的网上社区和俱乐部，将客户的不同人员，紧

57、紧的吸引过来，并通过网络平台，向客户进行宣传和服务。客户服务的大体功能设想如下：1、客户服务管理的功能结构客户服务管理的功能结构如下图所示： 客户服务管理的功能结构从上面的图中，可以看出，客户服务管理，主要包含基础管理、主体功能、决策支持等三大模块。其中，基础数据管理主要由客户基本资料管理和客户联系人管理构成，主体功能包括客户拜访、客户关怀、客户投诉、客户虚拟社区等功能组成，决策支持主要是与客户服务管理相关的统计分析。下面，我们将详细介绍每个功能的具体情况。2、客户服务管理功能详细介绍²客户基础资料管理：主要负责维护客户详细的基础资料，诸如医院的类型、等级、规模、地区、主要科室等。本功能的目的是为了让工业公司可以准确全面的掌握所有重要客户相关的详细资料，以便工业公司可以有针对性的对客户进行有效的服务，增加客户的忠诚度，将客户永久的保持下来。²客户联系人管理：主要负责管理客户的重要的联系人。这些人员包括医院的院长、副院长、各个科室的主任、主治医生、药房主任等。管理的内