服装品牌高效顾客管理

1、 经营客群就是经营业绩经营客群就是经营业绩 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理店铺管理六个指标：进店人数 试穿率 成交率 连带率 回购率平均单价 库 存店铺管理两个占比：vip占比 品类占比vip占比的4项监控数据：转化率：体现店铺发掘潜力顾客的能力 发展数发展数/ /普通会员数普通会员数发展率：体现贵宾顾客的增长率 贵宾增长数贵宾增长数/ /总贵宾数总贵宾数流失率：体现贵宾顾客的减少情况 365365天无消费贵宾人数总贵宾人数天无消费贵宾人数总贵宾人数 回购率：体现贵宾顾客的重复消费次数 一年内重复购买人数单笔成交单数一年内重复购买人数单笔成交单数 是什么导致了这些困惑的出现？

2、是什么导致了这些困惑的出现？产品同质化 顾客满意 经营目标服务同质化营销同质化 品牌高级会员品牌高级会员专属服务专属服务会员分类会员分类产品推荐精准服务产品推荐精准服务准会员准会员积分优惠服务积分优惠服务 顾客群分析顾客群分析10%5%62%25%以某地级市一级商圈店铺为例：以某地级市一级商圈店铺为例：25的顾客的顾客5的顾客的顾客13的顾客的顾客57以上的顾客以上的顾客外地顾客外地顾客顾客家人消费者顾客家人消费者自然产生老顾客自然产生老顾客针对性精准服务顾客针对性精准服务顾客精准促销顾客精准促销顾客偶尔的比较消费者偶尔的比较消费者导购关系顾客导购关系顾客销售业绩销售业绩年消费频率不满两次的顾

3、客年消费频率不满两次的顾客一次性购买顾客一次性购买顾客节日促销顾客节日促销顾客 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理高效顾客管理模式高效顾客管理模式是一种以顾客着装需求为中心，是一种以顾客着装需求为中心，通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据，通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据，改善市场营销、顾客服务流程，改善市场营销、顾客服务流程，从而提高顾客满意度和忠诚度，从而提高顾客满意度和忠诚度，使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l认真观察认真观

4、察从顾客浏览中看懂顾客喜好从顾客浏览中看懂顾客喜好 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l鼓励试穿鼓励试穿n接待每一位顾客，由接待每一位顾客，由2位员位员工共同完成工共同完成8 主讲，主推主讲，主推2 主配货主配货n我们时刻不离开顾我们时刻不离开顾客，不让顾客冷场，客，不让顾客冷场，真诚为她服务，跟真诚为她服务，跟着我们顾客的节奏着我们顾客的节奏n主动要求进试衣间主动要求进试衣间帮助试衣，会让我帮助试衣，会让我们更了解我们的顾们更了解我们的顾客客 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l认真观察认真观察亲，今天气色真好？亲

5、，今天气色真好？亲，换新发型了？亲，换新发型了？亲，您的包真多，每次亲，您的包真多，每次来背的都不一样来背的都不一样 诚意推荐诚意推荐亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后您在试试！您在试试！把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客负责的印象！负责的印象！如何应对老顾客进店：如何应对老顾客进店：

6、建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l鼓励试穿中轻松聊天话题鼓励试穿中轻松聊天话题我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？顾客感兴趣的话题顾客感兴趣的话题流行趋势？流行趋势？体型搭配？体型搭配？旅游？旅游？小孩？小孩？美容化妆？美容化妆？在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理n留取会员电话留取会员电话亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分，亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分

7、，累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒，就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒，可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。您的电话是。！您的电话是。！ 留取信息收银服务留取信息收银服务 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理留下没有购买顾客信息的话术举例：您好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带您

8、好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带时尚的款式，我可以专门给您留意一时尚的款式，我可以专门给您留意一下这种感觉的款式，我们经常有新款下这种感觉的款式，我们经常有新款到到，发现有这样感觉的款式我可以发发现有这样感觉的款式我可以发一个短信或者彩信给您，到时候您觉一个短信或者彩信给您，到时候您觉得喜欢再过来试穿看看，这样免得您得喜欢再过来试穿看看，这样免得您浪费宝贵时间！您的电话浪费宝贵时间！您的电话是。提前准备好纸笔在是。提前准备好纸笔在旁边）旁边） 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理您好，看您刚才试穿的那几件款式您好，看您刚才试穿的那几件款式都是开身衫风格，我刚才接到公司都是开身衫风格，

9、我刚才接到公司的电话，最近到的一批款式有很多的电话，最近到的一批款式有很多开身衫设计，看您这么喜欢这样的开身衫设计，看您这么喜欢这样的风格，等到了货我可以发短信或者风格，等到了货我可以发短信或者彩信给您，到时候您看了喜欢可以彩信给您，到时候您看了喜欢可以再过来看看，这样您就不会白再过来看看，这样您就不会白跑一趟了。您的电话是？跑一趟了。您的电话是？留下没有购买顾客信息的话术举例： 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理在顾客试衣互动中自然的留下电话号码在顾客试衣互动中自然的留下电话号码随手的小本记录，不忙时当天把顾客信息输入随手的小本记录，不忙时当天把顾客信息输入专业档案专业档案开始

10、发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！开始发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣方法方法不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给顾客！顾客！ 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理售中应对售中应对 不忙时补充客户信息记录不忙时补充客户信息记录顾客档案格式举例顾客档案格式举例（课程结束留下（课程结束留下qq，工作人员可以将参考，工作人员可以将参考模板发送给您）模板发送给您） 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理请在白纸上列以下您的品牌产品主

11、要吸引哪几种请在白纸上列以下您的品牌产品主要吸引哪几种客群？客群？要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描述的形容词！述的形容词！（然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中）（然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中） 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团建龙国际教育集团 -贾小艺贾小艺-服装品牌高效顾客管理服装品牌高效顾客管理第七天第1515天第3030天流行趋势、新品趋势短信流行趋势、新品趋势短信情感关系维护贵宾发展计划回访短信：回访短信：产品使用情况产品使用情况/ /使用使用建议建议日常情感维系、日常情感维系、问候

12、短信问候短信搭配知识提醒搭配知识提醒第一天感恩短信感恩短信 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理情感关系维护情感关系维护售后体验维护售后体验维护3-5分钟感恩短信分钟感恩短信单独购物的xxxx姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！受！希望下次继续为您服务！xxxx您好，我是您好，我是xxxx店的店的xxxx，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！xxxx您好，很荣幸为

13、您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！群体购物的xxxx您好，我是您好，我是xxxx店的店的xxxx，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象和的笑容，给我留下美好的印象, ,祝您们永远幸福、快乐！祝您们永远幸福、快乐！xxxx姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹朋友带到我们店来，姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为你们服务！我们一定更加努力，

14、期待下次再为你们服务！xxxx店店xxxx 建龙国际教育集团建龙国际教育集团 -贾小艺贾小艺-服装品牌高效顾客管理服装品牌高效顾客管理第3030天1-1-有特别适合客户的产品有特别适合客户的产品2-2-天气的变化天气的变化3-3-节假日节假日 4-4-新品、流行趋势、个性化搭配推荐新品、流行趋势、个性化搭配推荐5-5-生日特别优惠生日特别优惠6-6-积分券积分券7-7-提前提前3 3天享有促销活动优惠政策天享有促销活动优惠政策情感关系维护贵宾发展计划 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理情感关系维护情感关系维护售后体验维护售后体验维护电话回访电话回访电话回访五步曲：电话回访五步曲：

15、1 1、以关心和了解对方为目的、以关心和了解对方为目的: xx: xx姐您好姐您好, ,晚饭吃了吗？现在晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？打过来有打扰到您吗？2 2、提出回访的内容、提出回访的内容( (产品、使用产品、使用) )：上次买的衣服穿了吗？感：上次买的衣服穿了吗？感觉怎么样？觉怎么样？3.3.了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？4 .4 .具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避免直奔目的。记得上次您特别喜欢免直奔目的。记得上次您特别喜欢，这周店里新到，这周店里新到，

16、我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您，我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您喜欢的那种？喜欢的那种？5 5、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！ 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l联系服务联系服务n预约老顾客来店试衣预约老顾客来店试衣n预约有特殊需求的顾预约有特殊需求的顾客到店试衣客到店试衣 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理l做好预约记录做好预约记录n联系服务联系服务 建龙国际教育集团 -贾小

17、艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理导购执行考核要点：导购执行考核要点：1 1如何督导门店进行顾客管理如何督导门店进行顾客管理 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理每周会员管理任务表每周会员管理任务表今天起留下顾客信息今天起留下顾客信息补充老顾客信息补充老顾客信息每天淡场时做产品与顾客需求信息每天淡场时做产品与顾客需求信息分析与搭配联系分析与搭配联系导购姓名：导购姓名：日日期期潜潜在在会会员员信信息息录录入入目目标标人人数数潜潜在在会会员员录录入

18、入已已完完成成人人数数新新会会员员办办理理目目标标人人数数新新会会员员办办理理已已完完成成人人数数会员回访人数计划会员回访人数计划潜潜在在顾顾客客新新会会员员老会员老会员月月号号10人人 7人人13人人15人人导购会员管理工作流程导购会员管理工作流程 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理每日顾客管理计划指标每日顾客管理计划指标导购姓名导购姓名潜在顾客人潜在顾客人数数普通会员普通会员人数人数银卡人数银卡人数金卡人金卡人数数需搭配需搭配预约回预约回访人数访人数vip回访计划回访计划 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理对比对比vipvip总数总数本周邀本周邀约人数约人数成功

19、成功回访回访成交成交金额金额成交成交件数件数原因及措施原因及措施本周本周下周下周差异差异下周计划下周计划本周邀约本周邀约vip分析分析 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理下周销售目标下周销售目标下周销售目下周销售目标标新增新增vipvipvipvip销售销售额额vipvip销售销售占比占比进店进店接单接单数数试穿试穿率率成交成交率率连带连带率率平均平均单价单价本周小结及改进下周跟进或改进措施：本周小结及改进下周跟进或改进措施：包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客户销售等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售

20、等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售策略、店铺店务管理改进等）户销售策略、店铺店务管理改进等） 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理活动期间店铺预约销售统计分析表活动期间店铺预约销售统计分析表店铺名店铺名称称活活动动日日期期邀邀请请vivip p数数量量到到店店vivip p数数量量购购买买vivip p数数量量销销售售目目标标销销售售数数量量实实销销金金额额完完成成率率vivip p平平均均销销售售金金额额礼礼品品赠赠送送数数量量活活动动效效果果费费用用合合计计 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理年年 月月 顾客顾客管理管理分析表分析表店铺店铺名称名称

21、发发展展人人数数店店铺铺vip数数总总消消费费单单数数散散客客消消费费客客单单数数总总实实销销额额vip实实销销vip销销售售占占比比vip转转化化率率vip发发展展率率vip回回购购率率vip流流失失率率销售主管日常多店会员管理统计分析表：销售主管日常多店会员管理统计分析表： 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理主管以周为单位监督数据，主管以周为单位监督数据，店长以日为单位监督数据、系统、店长以日为单位监督数据、系统、vipvip工作本工作本、执行执行店铺日志店铺日志。 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理顾客服务创新机制顾客服务创新机制2打造品牌服务文化打造品牌服务

22、文化高效销售服务团队高效销售服务团队顾客回购成交技巧分享顾客回购成交技巧分享顾客服务短顾客服务短信内容编辑信内容编辑顾客需求解顾客需求解决方案决方案 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理电脑软件系统功能包括：电脑软件系统功能包括：1 会员积分自动累计会员积分自动累计2 会员单项内容查询功能会员单项内容查询功能3 会员累计提醒功能（多店联网）会员累计提醒功能（多店联网）4 短信群发功能短信群发功能需要确定的会员管理模式：需要确定的会员管理模式：1 会员积分政策会员积分政策2 查询规则设定查询规则设定会员管理系会员管理系统协作统协作1 会员档案本、回访记录会员档案本、回访记录2 每天翻

23、看顾客档案及时回访每天翻看顾客档案及时回访3 店长顾客管理指标监督辅导店长顾客管理指标监督辅导4 会员营销活动记录总结会员营销活动记录总结需要确定的内容：需要确定的内容：1 顾客档案卡顾客档案卡2 设计回访标准设计回访标准3 短信版本征集与分类使用短信版本征集与分类使用4 店长顾客管理系列表格店长顾客管理系列表格会员管理政策制定会员管理政策制定3让系统与店员协作为顾客服务让系统与店员协作为顾客服务 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理六六 顾客管理营销计划制定顾客管理营销计划制定 建龙国际教育集团 -贾小艺-服装品牌高效顾客管理重点服务与管理高价值顾客重点服务与管理高价值顾客（高级

24、贵宾管理与服务）（高级贵宾管理与服务）管理：管理：总部成立总部成立crm部门，设立部门，设立“大客户经理大客户经理”，以公司名誉定期寄，以公司名誉定期寄送送 杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理；杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理；各店安排贵宾专员，与总部大客户经理配合，做好日常维护工各店安排贵宾专员，与总部大客户经理配合，做好日常维护工作，建立大客户的详细资料与偏好管理作，建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个服务更具有人性化、个性化性化;终端大客户资料管理，供客户经理与搭配师进行看板分析终端大客户资料管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客；顾客；服务：服务：1、享受每年四次免费礼品赠送、享受每年四次免费礼品赠送2、大客户预存款服务；、大客户预存款服务；3、到店免费、到店免费10件件/年衣服洗涤与保养；年衣服洗涤与保养；4、寄送产品目录、寄送产